2月15日，中国消费者协会公布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中家用电子电器类投诉位居商品类投诉第一位。随着人们生活质量的不断提升，消费者对品质的要求也不断提高。在此背景下，传统的家用电器已无法满足消费者个性化、智能化、多样化的消费需求，因此消费者们开始热衷于使用各类新兴智能家电设备。但随之而来的，却是关于家电产品质量及售后服务情况等方面投诉数量的增长。
家电行业投诉量逐年增加，投诉信息完成度低于回复率
家电行业已成为投诉重灾区
据《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》数据，2022年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉121524件，占投诉总量的10.55%，位居商品类投诉第一位，可见家电行业是消费者投诉的重灾区。
2022年商品大类投诉量（单位：件）
2020-2022年家用电子电器类商品投诉量（单位：件）
2月7日，平台发布“2023家电名企黑猫投诉解决率排行榜”，共有85家家电企业统计在内。榜单内企业收到的投诉总量为38314件，其中已回复总量36220件，已完成总量30852件，整体投诉回复率为94.53%，完成度为80.52%。其中美的、海尔两家头部泛家电品牌针对消费投诉的完成度都达到了90%以上，方太、易开得作为厨电品类完成度分别达到94%及90%。
整体来看，85家测评企业中，其中投诉记录数量大于1000的企业投诉信息的回复率和完成度最高，分别为97.84%和83.29%。而随着投诉记录数量的减少，投诉信息的回复率和完成度也逐渐降低。数据显示，投诉信息回复率高于完成度的企业数量为60家，占比70.59%。这表明大部分企业虽然对投诉给予了回复，但客户投诉的问题仍未得到妥善解决，部分网友表示：“投诉了个寂寞，投了又好像没有投。”投诉信息的完成度亟待提升。
投诉量不同的企业信息回复和完成情况
产品质量和服务屡遭消费者投诉
云米家电产品频出问题，屡遭消费者投诉
近日，有福州消费者郑先生向媒体反映：“云米洗衣机产品质量和售后服务，差得简直让我精神崩溃。”据悉，2021年4月12日郑先生在“小米有品”app下单，花3299元购买了1台容量10公斤的“云米Neo智能双投放洗烘一体机”（简称云米洗衣机），接下来的一年内洗衣机却屡次出现故障。
2022年投诉性质比例图（%）
在黑猫投诉平台，关于“国美发货”的投诉共有2433条，其中大部分都与商品发货和退款有关，并且涉及全国多地。其中一些投诉处理结果显示“已回复”，但回复内容均已隐藏，无法查看。人民数据研究院通过梳理发现，从去年11月份开始，国美就出现了大量订单无法发货的情况。
对此，新世通律师事务所的康国俊律师表示，合同具有相对性，门店与消费者订立买卖合同，无论其供货方式以及资金流向如何，都不应该由消费者来承担经营风险。一旦门店无法按时履约，就应当承担违约责任。
随着家电逐渐向高端化和智能化方向发展，家电的服务需求也越发凸显，消费者除了对家电产品的质量有要求外，对家电产品服务所带来的体验也越来越重视。在此背景下，人民数据研究院就家电企业如何解决消费者投诉问题、提升消费者满意度，提出几点思考。
一是加强对商品质量的把控。在进行家用电器的设计时，要避免只注重创意而不注重质量，要以安全、可靠为第一要务，对产品质量、工艺细节等进行严格把控，时刻确保用户的使用安全和使用体验。将优良的产品质量作为企业的核心竞争力，在给消费者带来有力保障的同时推动企业稳步发展。
二是要提升整体服务质量。良好的售后服务也是提高用户体验，赢得用户口碑的重要因素。企业应秉承“以顾客为本”的服务宗旨，建立完整的售后服务系统，构建家电配送、安装、维修服务标准体系。当收到顾客投诉时，应当及时给予回应并实际解决问题，提升整体投诉信息的完成度，为顾客提供全面、高质的售后保证。
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