一、经过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识
二、认真学习岗位知识，工作本事得到了必须的提高
对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多仅有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一向在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。
三、对日常投诉工作处理得当
业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高提高。我以前也处理过很多的投诉，但此刻的处理方式和以前不一样，我们所负责的范围各有不一样。我们始终用进取的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，___楼商铺__栋自20__年__月以前正式交付，经过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。
与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最终接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的.水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。
维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上crm系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。
20__年又是一个充满活力的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自我工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，经过多看、多学、多练来不断的提高自我的各项业务技能。3.不断锻炼自我的胆识和毅力，提高自我解决实际问题的本事，并在工作中慢慢克服急躁情绪，进取、热情、细致地对待每一项工作。
以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不一样，自我的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨日，也许昨日的我并不是最优秀的。可是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于应对挑战，并有决心在自我的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。
大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。
校园用户；快递；满意状况
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：
1、快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
4、加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
7、快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。
针对10月份订单量少的原因，我自己做了一些分析，主要得出以下几点主要原因，并且针对这些问题作出了相应的解决办法。这些原因中有的是主观的也有些是客观的。
1，对于有意向的客户，自己把握不是很准，只是片面的认为客户回复频繁就是有意向。可能导致真正有意向，但是回复不频繁的客户的丢失。
2，自己的报价策略运用不够熟练。
3，自己对于邮件沟通的技巧不够娴熟。
4，自己与客户邮件沟通的时机掌握不准，也可能把客户联系烦了。5，大多数的开发信过于模式化，不够创新、新颖。
6，自己的报价单不够新颖和独特。
7，给自己的压力不是很大，总是觉得成单是客户起到主要作用，只要自己努力了，并且有运气就足够了，客户才是最终的决定下单与否。从而忽略了自己的作用，导致心态不是很坚定。
8，邮件回复速度不够快，这样导致回复客户的邮件数量少，也会导致一些客户回复不及时。
10，自己的轮胎专业知识掌握不是很多，有待于提高。
1，自己客户不是很有意向。有的一看到咱们的价格就不再回复了。2，有些很有意向的客户想要的型号我们暂时不能提供。
3，有几次是由于接待客户去工厂等原因，导致回复邮件不及时。给客户开发信，客户也不回复了。
4，这个月有个长假期，导致一些与客户和同事间的沟通不够及时。虽然自己在国庆期间也来公司，但是只是抓到了一个客户，客户最终通过半个多月的联系给我发了个链接，就不再联系了。这也是我判断客户方面出现了问题。
针对以上原因，我做出了下面想应解决办法。为将来的工作提供方向。
一、针对以上主观原因，
2，可以根据不同的客户（包括地域，种族等），给出不同的报价方式。----此点正在试用中
此点正在试用中
6，报价单正在逐步的改进中。打算采取图文并茂的形式，可以附带促销品等也可改变报价单的形式，用pdf报价单。
10，逐步提升自己的轮胎专业知识，完善自己的知识面。这两次去工厂对自己的专业知识提高很大。如果以后有机会多去工厂学习，并且多问同事，从而拓宽自己的知识面。抓住客户对轮胎专业知识方面的兴趣点。客户毕竟是喜欢与专业的人打交道。
1，首先分析，确定自己的意向客户。然后针对不同风格的意向客户进行不同的报价策略。如果实在分析后没有意向的客户，可以联系，做长期打算。
2，暂时不能提供产品的客户暂时放置，以半个月或是一个月为期限，进行联系。让客户知道自己的存在，为以后合作打下基础。
3，除非特殊原因，回复邮件一定要及时，有针对性。
检讨人：xxx
20xx年10月29日
为了解广大消费者对家电产品质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务消费者的能力和水平，20xx年7-8月，中国消费者协会联合天津、河北、吉林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、新疆等10个省级消协组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”。
本次调查选取18岁至60岁的人群，对于在10年以内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行了问卷调查。调查共获得11210个有效样本，其中五类家电产品样本量分别为冰箱2376个、洗衣机2417个、空调1046个、彩电2368个、热水器2403个。主要调查结果如下：
（一）六成家电使用年限超过两年
五类家电产品中，超六成的消费者家电使用年限在两年以上，其中，家电使用年限在2-3年之间的占，使用年限在3-10年之间的占，使用年限在1年以下的有。
（二）家电产品品牌集中度呈加快态势
从十省市家电产品的品牌来看，目前，国产品牌占主导地位。调查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场；而格力、海尔的空调份额较大。从十省市消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器；而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。
（三）家电产品升级换代预期看好
从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1,000-3,000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3,000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5,000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大。
（四）家电产品售后服务满意度低、调查故障率高
从家电产品质量满意度水平来看，五类家电产品质量满意率均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是和，冰箱相对最低，为。
（五）家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效
（四）按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。随着家电技术的更新换代以及人民生活水平的提高，消费者的消费能力有了明显提升，此次调查结果充分体现了这一点。消费者在选购家电时，不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，应该根据家庭的实际需要科学理性消费。如选购空调应按照家居面积选择匹配的空调，过大或过小的匹数都不能达到最佳的使用效果；同样，选购电视时不能盲目追求屏幕尺寸，要综合考虑电视摆放的位置、距离、角度及使用者习惯等因素，选择合适的尺寸、款式。需要提醒消费者的是，作为家电产品，均有使用寿命限制，经历较长使用年限后，电器产品的安全及性能指标会出现下降的情况，因此要定期进行保养维修直至更换，确保家电使用安全。
遇到合法权益受损情况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。