疫情让旅游业经历了动荡的一年，此前急速发展的中国酒店业也被迫按下了“暂停键”，自救之余如何趁机反思与突破最是考验一家酒店集团。新推中高端酒店品牌、三季度全面恢复盈利，近期旗下4000多家酒店齐推“礼遇服务”的首旅如家酒店集团为整个酒店业的发展给出了自己的发展经验。
在近日“礼遇酒店”发布会后，我们与首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚聊了聊，请他畅谈这一系列动作背后的思考。
孙坚表示，社会和商业的发展都是螺旋式上升的，发展——回归——再发展。酒店业以前更多强调规模发展、开疆拓土。不管是主观还是被动，不同的时段中都会遗漏一些东西，但是好的商业、企业，就会不断地回归，螺旋式发展。如家此时推出“礼遇服务”，是在规模发展后精耕细作的必然要求，也是酒店业回归服务本质的需要。
首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚
把握酒店业发展的核心，强调服务的“最后一米”效应
服务是酒店行业发展的根本，这是孙坚深耕行业多年来的感悟。他分析，在20年多年的快速发展后，今天中国酒店规模在全世界都打下了一定的基础。随着消费市场的变化，消费升级的需要，如家在产品的创新上做了很多尝试，包括中高端酒店、主题酒店、新型的体验酒店等，但总结下来，做好服务才是根本。“酒店当然可以有很大的规模，可以通过技术做很多的连接、通过产品做很多的呈现。但我一直认为，所有的东西是在‘最后一米’的呈现，也就是在酒店日常经营当中，如何将服务体现出来。”
恰恰就是在这服务的‘’最后一米”，酒店业并没有做地很好，还有很多欠缺。这虽然是时代发展过程中不可避免的，但应该重视起来。特别是疫情过后，社会整体变得越来越理性，“酒店业要想对存量资产运作好，就应该把发展速度、模式或者说行业的核心，与服务型行业“最后一米”的呈现慢慢结合起来。”孙坚表示。
作为礼仪之邦的中国，从来不缺礼仪，特别是国际性交际中，比如APEC、奥运活动中的礼仪让世界惊艳。但如何将礼仪融入日常生活，体现在服务的“最后一米”，却是一个难题。如家确定“回归”服务本质后一直在探索这个问题的解决办法。因时而异，在疫情期间强调“放心酒店”概念，在此基础上，近日又正式推出“礼遇酒店”，将M.A.G.I.C.管家式服务标准化，给行业一个可学习的标准。
把握三个维度，层层递进做好服务
服务不是一个笼统的概念，需科学分析、科学执行，特别是涉及到与人近距离接触的服务，如何把握边界，按需提供服务，是一个“技术活”。
礼泉服务
孙坚介绍，如家4000多家门店，M.A.G.I.C.管家是特别的岗位，要培养这样一个岗位也是一个过程。如家们也在智慧管家方面做一些尝试，今年加大了研发领域的投入，加快面客系统等方面的整合，并推进智能技术和智慧酒店升级。技术研发应用方面，首旅如家第三季度的研发费用比上年同期增长43.29%。
如今，首旅如家智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等科技措施早已率先落地。其中，机器人和无接触服务在此次疫情期间获得消费者的广泛好评。区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等创新科技，也相继在首旅如家旗下酒店落地试点，构建了全程无接触送物服务，为首旅如家“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。
有担当讲专业，拥抱不确定性
好的创新总会被看见。在刚刚落幕的2020第五届博鳌国际旅游传播论坛上，首旅如家凭借创新推出的“礼遇酒店”服务斩获了2020年度大奖。
首旅如家品牌墙
谈到疫后的发展规划，孙坚表示，疫情给大家上了很好的一课，安全是第一位的，如家既保护好了客户与员工，也不断从危机中觅得商机，“截至目前，如家在全国这么多酒店、员工、客人当中，没有发生一例感染，保证了员工与客人安全，才能谈未来。”今后，“放心酒店”中的很多举措将成为如家的“常态化”。
而疫后的发展还需保持乐观的态度，中国疫情防控的向好与快速复苏给了各行业发展的底气，经此一役，专业的“有料”的公司反而会活得更好。
孙坚表示，未来三到五年，如家将继续扩大规模，开业酒店一定会超过1万家；目前在中高端领域首旅如家已经布局了比较丰富的品牌集群，三到五年会形成新的头部产品，要有更符合未来消费者需求的产品。
在运营方面，“礼遇酒店”也将成为首旅如家促进平台内部竞争的抓手。孙坚介绍，酒店人需要荣誉感，“礼遇酒店”和“放心酒店”是平台上的荣誉标签，只有服务过关的酒店才能拿到。当然这既是荣誉也是竞争“排位”。未来消费者在平台上预定的时候会优先收到“放心酒店”、“礼遇酒店”的推荐信息。
有了这样扎实的发展策略，孙坚想对如家的投资者说，感谢大家同舟共济，未来，如家将用自己的专业能力，从产品到经营、到服务、到人才培养做得更好，给予投资者好的“回报”。