所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。权益，是指为法律所保护的权利和利益，是指法律规定的从事某种行为的可能性，包括既得利益与可预期利益。消费者权益是指消费者在购买、使用或接受服务时享有的为法律上所确认和保护的权利和利益，包括人身权益和财产权益。
我国《消费者权益保护法》规定了我国消费者享有的九项基本权利，即：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获取权、维护尊严权、监督批评权。相应地，还以专章的形式规定了经营者的义务，其内容包括：依法定或约定履行义务、听取意见和接受监督、保障人身和财产安全、如实介绍商品质量和功能、出具相应的凭证和单据、提供符合要求的商品或服务、售后服务义务、不得从事不公平和不合理的交易。[2]
有权利就有救济。消费者权益的救济是指，消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，由于经营者不法或不适当履行义务致使其合法权益受到损害时，对受到损害的消费者权利进行救济，明确消费者、经营者各自的权利、义务和所要承担责任的过程，使争议双方的权利、义务重新处于确认状态。[3]
二、消费者权益救济制度的理论基础
为切实有效地保护消费者合法权益，必须完善消费者权益救济制度。我国《消费者权益保护法》起草时理论和实践还存在不足，一时还难以形成明确的消费者保护政策。该法实施多年后，已经暴露出一些问题。有必要针对理论与实践中存在的问题，具体问题具体分析，找到解决问题的方法，同时为建立消费者权益救济制度提供理论基础。
（一）消费者的弱势地位需要法律倾斜保护
消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自主权、公平交易权、受信权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺，导致其权益受损。[4]在现代市场经济条件下，由于经济组织形式的改变以及商品种类、结构和科技含量的急剧变化使得消费者和经营者不再像过去那样能在平等的地位上讨价还价，无论是经济实力，还是信息的获取和占有方面，经营者都处于优势地位；而且，由于市场范围的不断扩大以及产销多层次化，更造就了消费者受到损害难以救济这一局面的形成。
1.消费者与经营者比较处于弱势地位
（2）消费合同格式化。现代市场经济简化商品交换程序，加快了流通速度的客观要求，使消费合同具有了定式合同或附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论，对于消费者来说，已经不能充分表达其自由意志。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平均地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系。在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易起始双方地位便不均等。特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断地增强经营者的强势地位，加剧着消费者的弱势地位。
2.我国现存的低质量消费结构加剧了消费者的弱势性
低质消费者的需求必然是一种数量型需求，消费者本身缺乏对商品质量要求，对消费者来讲“不求好、只求有，不求精，只求多”。当然，随着中国买方市场的形成，这种状况在城市、特别对高收入者来讲，已有所改观。低质消费者的购买选择权受到很大限制。自主选择权是消费者权利的重要内容之一，由于经济状况决定消费市场，放弃或丧失了选择权的消费者注定处在被动、不利地位，弱势性也在所难免了。在低质消费中，价格便宜往往成为了消费者购买与否的主要依据。这使假冒、伪劣、滞销商品顺利销售，因此，低质消费降低了消费者的权益要求，使其处于弱势地位，解决消费者权益的根本出路，还在于发展经济，提高消费者的收入水平。[page]
3.我国传统文化对消费者弱势性的影响
中国传统文化博大精深，历史沉淀太深太久，形成消费者弱势性的文化、心理、人格原因。传统文化对消费者弱势性的形成是一种潜意识的影响，主要造成消费者心理和人格上的缺陷，在面对经营者市场交易中的感“矮人三分”，消费者个人就缺乏权益的自我实现意识和自我保护要求，处于弱势地位。
（二）消费者权益保护法价值取向的要求
人们之所以需要法律这种特殊的社会调整方式，是为了实现对自身的尊重和保护。离开一定的价值目标，法律就会成为空洞的外壳。对消费者权益保护法的价值取向（人权、效益、秩序等）作系统的研究，以便更加自觉地发展与完善我国的消费者权益保护法律制度，在遵循客观规律的基础上实现价值目标，无疑具有重要意义。
1.人权——基本的价值取向
消费者权益保护法与“人权”的关系尤为密切，保障人权应该是消费者保护法首要的、基本的价值取向。社会生产与消费的分离和对应致使消费者在于生产经营者的交换过程中普遍处于不利地位。国家如果不通过专门立法对交易过程中处于弱者地位的消费者给予特殊的保护，以生存权为主的基本人权保障就徒有虚名了。保障人权的价值取向在消费者权益保护法中，最直接地体现在关于消费者的权利中。消费者基本权利在各国法律中被确认，使人类与消费生活有关的基本人权的实现有了法律上的可能性。
2.秩序——核心的价值取向
秩序意味着社会中存在着某种程度的关系的稳定性，结构的有序性，行为的规则性，过程的规则性，事件的可预测性以及财产和心理的安全性。[5]秩序的存在是人类一切活动的必要前提。对于消费者权益保护法来说，秩序更是处于核心价值取向的地位。这是因为消费者的消费活动必须通过市场才能得以实现，而与市场便是市场障碍的存在。市场竞争不可避免地存在两种倾向：一是限制竞争；二是不正当竞争。而不正当竞争行为的直接后果便是损害其他竞争者和广大消费者的合法权益，国家必须采取法律措施，排除市场障碍，保证市场竞争的有序进行。我国《消费者权益保护法》第1条除了规定：“本法是为了保护和增进消费者的利益”，明确将“维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”写进了立法宗旨，既保护了消费者的权益，又有利于经济生活和社会生活的有序性和稳定性。
3.效益——重要的价值取向
效益，作为经济学的概念，表达的是投入与产出、成本与收益的关系，就是以最少的资源消耗取得最多的效果。二十世纪六、七十年代在美国兴起的经济分析法学将“效益”引入了法学领域并获得广泛的反响，导致效益目标在法律中被确认。效益作为消费者权益保护重要的价值取向，具体体现在以下三个方面：
（1）疏通消费，促进生产。消费在社会生活中占有十分重要的地位，它既是社会再生产的出发点，又是社会再生产的归宿。消费者权益保护法正是通过明确消费者的权利和经营者的义务，规定损害消费者合法权益相应的法律责任等等，给消费者提供充分的、及时地、有效的保护，以消除在消费环节、消费领域出现的停滞和扭结，从而达到增加生产、促进经济发展的目的。
（3）及时解决消费纠纷，尽量减低诉讼成本。发生消费纠纷，犹如交通堵塞一般，社会关系的正常循环运动过程即被中断和打扰，社会资源不能流通使用，争议的社会关系处于不稳定状态，义务不能适时履行，权利不能预期实现，这种社会故障存在本身就意味着社会损失的发生。有些消费纠纷直接制约着生产和社会经济的发展，如农民受伪劣化肥、农药、假种所害，这不仅是受害农民的利益能否得到及时补偿的问题，而且给农业生产造成的损失会进一步扩大，影响社会总效益的问题。因此，采用立法明确规定及时解决消费纠纷的途径，是各国消费者权益保护法追求“效益”价值的题中应有之意。
三、消费者权益救济途径的制度设计
为切实保护消费者利益，有必要借鉴移植吸收其他国家的先进方法，从我国国情出发，完善我国消费者权益救济途径。
（一）扩张消费者权利
1.应赋予消费者反悔权
2.明确规定对消费者隐私权的保护
隐私权是自然人对其隐私的控制权以及对私人生活的不公开权。隐私权虽受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容。经营者未经允许，为了牟利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜，如公布消费者的婚姻状况、年龄、体重、身高、美容史等。为了使消费者的权利得到更细致的保护和法律的倾斜，笔者建议将对消费者隐私权的保护写入《消费者权益保护法》的范畴。
（二）明确精神损害赔偿和惩罚性赔偿
1、应将精神损害赔偿作为独立的诉因
精神损害是精神利益上的损害，造成公民精神上的痛苦和公民精神利益的减损，从我国立法和司法实践看，精神损害赔偿制度无论在实体法上和程序法上还不甚完善。目前，关于损害消费者权益的精神损害赔偿案件呈上升趋势，这一类案件涉及面广，社会影响大。因此，建立和完善精神损害赔偿制度是非常重要和必要的。我国的《民法通则》和《消费者权益保护法》没有明确规定精神损害赔偿，但在司法实践中，精神损害赔偿已经成为对非财产损害的一种重要责任方式。因此，应针对多种形式侵害他人合法民事权益造成精神损害的情形，专门规定，任何侵害他人合法民事权益造成受害人严重精神损害的，都应承担包括赔偿在内的民事责任，使精神损害赔偿成为一个独立的诉因。[7]
2、扩大惩罚性赔偿责任适用范围
惩罚性赔偿责任的规定是《消费者权益保护法》的一大特色，是民事责任补偿原则的唯一例外，是对消费者权益的有力保障。我国《消费者权益保护法》第49条明确规定：经营者提供的商品或服务有欺诈的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。可见按照我国现行的有关消费者保护的法规，对损害赔偿金额的认定实质上采取的主要是实际损害赔偿主义，在特别情况下采用一定程度的惩罚主义。现行的《消费者权益保护法》规定侵权行为中有“欺诈”的才可以适用惩罚性赔偿，显然是过于狭窄不能满足现实的需要。实际生活许多作为本身并不具备欺诈性质，但其影响之恶劣、危害之严重、受谴责之程度，同欺诈行为相比并不“逊色”、甚至有过之而无不及。因此适用惩罚性赔偿时不应仅仅限制在欺诈行为上，而应适当扩展到一些有明显恶意或重大过失且就会反应强烈的行为。
此外，惩罚性赔偿在赔偿基数上，不应以商品价格或服务的费用为基础。《消费者权益保护法》规定的赔偿基数是商品的价格或服务的费用，这样就使得赔偿责任的轻重与消费者的损失无关，容易使经营者不考虑其欺诈行为将给消费者造成多大的损失，不利于消费者权益的保护。因此，应借鉴美国和我国台湾地区法律中的有关规定，惩罚性赔偿以损害额为基数。[8]
《消费者权益保护法》关于惩罚额度的规定统一为双倍赔偿，可实际条件中有时双倍赔偿已非常严厉，有时这样的惩罚却起不到一点效果，惩罚性赔偿并没有起到真正的惩罚，预防作用。因此看来，要发挥这一制度为功能，就不应简单地限定一个生硬的倍数标准，而是用赋予法院一定的自由裁量权。至于裁量的标准不妨借鉴英美法关于赔偿金额的考量因素[9]：（1）被告的行为，在考虑被告的侵权行为时，要分析被告的过错程度、被告行为的可指责度、被告行为是否极易逃避惩罚、被告行为潜在的伤害、被告的财产状况。（2）惩罚性赔偿应坚持适度威慑原则，一方面要对被惩罚人产生实际的惩罚和威慑效果；另一方面，又要考虑被惩罚人的实际承受能力，不能使其陷于生活困境。（3）原告的实际损失与惩罚性赔偿金之间的关系，要分析二者之间的合理联系。（4）被告的态度，即考虑被告在不当行为被发现后采取的态度和行为。（5）被告由于不正当行为已经或可能受到的其他处罚的综合效果。（6）原告所遭受的是否亦是原告对自身安全采取轻率漠视态度的结果。
（三）建立小额消费纠纷审理特别程序
1、适用小额程序的案件
一般来说，适用小额程序的案件，其诉讼标的金额或价额特别小（但不一定仅限于金钱的请求）。各国具体规定不同，日本为30万日元（约折合2000多美元），美国折为5000美元以下，我国整体工资水平较低且不同地区工资收入差别较大，借鉴国外经验，笔者认为，我国小额诉讼上限应控制在1000元—5000元之间为宜。
2、关于小额程序的特别规定
（1）起诉程序的表格化。为增进小额程序的简速，鼓励当事人运用于将诉状表格化，由人民法院预拟格式诉状的例稿并提供给原告填载。
（4）诉讼变更、追加及提起反诉讼限制。小额程序的事件，诉讼标的价额甚低，事件内容单纯，所以需要诉讼的简速进行。因此，在小额程序中，当事人为诉讼变更，追加或提起反诉，除当事人合意继续适用小额程序，并经法院认为适当者外，一般不予允许。
（5）判决书的简化。关于小额程序的判决书，原则上仅以记载主文即可，无须记载事实及理由。
（四）建立消费者基金制度
（五）完善强制责任保险与商业保险制度
经营者为了免除其赔偿责任，往往投保相应的责任保险或商业保险，从而在导致他人人身财产权益损害的情况下减轻自己的赔偿责任，我国《保险法》第50条第2款规定：“责任保险是指以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的保险。”在消费领域实行强制责任保险，对于有效解决消费纠纷的侵权赔偿问题，减少社会矛盾，促进社会稳定和保护公民的生命和财产安全有着重要意义：一是加强对消费者权益的有效保护；二是分担经营者的责任，而且经营者可以从繁琐的赔偿解决程序中解脱出来，享有诉讼程序方面的便利。[14]
（六）建立消费者援助制度
由于消费者的弱势性，单个的消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力，故有必要建立消费者援助制度。所谓消费者援助制度是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，由律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊情况下的权益受到损害的消费者给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。[15]
消费者权利在性质上不同于传统民法上的权利，与其说是权利，不如说是作为弱者的消费者恢复失地的一种手段。因为，经营者进行商业活动的交易对象不可能只是特定的对象，而是不特定的众多消费者，即一个消费群体。经营者实施违法行为后，虽然只有很少甚至一个消费者由此提出诉讼，主张自己的权利，但不可否认的是，特定消费者由此提起的诉讼，从表象上看是为了个人的利益的实现，本质而言却是对社会整体经济利益的维护，促进了公众利益的实现。所以，对损害消费者权益的行为建立法律援助制度，不仅有利于权益受到损害的消费者个人，也有利于维护公众利益。
消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的责任，支持起诉制度是一种社会干预行为，是法律为解决民事权益受损害者由于种种原因不能独立保护自己的合法权益而设立的一项诉讼制度。
人民法院可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，实行诉讼费用的缓交、减交或免交的制度，消费者能够依法充分行使诉讼权利，维护其合法权益，确保司法公正，体现了司法程序中保护弱者的原则。
结束语
注释：
作者简介：徐小飞，北京交通大学研究生院经济法学研究生，研究方向消费者权益保护法。
[1]李昌麟、许明月著：《消费者保护法》，法律出版社，1997年7月第一版，第24页；
[2]程德文、徐新著：《消费者权益保护法与索赔》，南京出版社，2001年版，第37页。
[3]符启林编：《消费者权益保护法概论》，南海出版社，2002年版，第54页。
[4]张严方著：《消费者保护法研究》，法律出版社，2003年版，第84页。
[5]张文显著：《法的一般理论》，吉林大学出版社，2001年版，第58页。
[6]张严方著：《消费者保护法研究》，法律出版社，2003年版，第302页。
[7]（台）刘春堂译：《消费者保护与消费者法》，行政院消费者保护委员会编印，中华民国八十九年十一月。
[8]王利明著：《惩罚性赔偿研究》，载《中国社会科学》2000年第四期。
[9]12.《APractialApproachtoContractConsumerLaw》，byRogerNKey，TimSeawall
[10]肖建华著：《群体诉讼与我国代表人诉讼的比较》，载《比较法研究》，1999年第二期。
[11]江伟主编：《民事诉讼法》，高等教育出版社，2004年版，第237页。
[13]（台）林益山著：《商品责任保险与消费者保护》，六国出版社发行，中华民国七十七年一月出版；
[14]张新宝著：《侵权责任法原理》，中国人民大学出版社，2005年版，第108页。
[15]江伟主编：《民事诉讼法》，高等教育出版社，2004年版，第270页。
[16]漆多俊主编：《经济法学》，武汉大学出版社，2002年版，第278页；
[17]该法制定于1994年1月11日，2003年1月22日进行了修改。
「参考文献」
1.张严方著：《消费者保护法研究》，法律出版社，2003年版。
2.程德文、徐新著：《消费者权益保护与索赔》，南京出版社，2001年版。
3.符启林主编：《消费者权益保护法概论》，南海出版社2002年版
4.（台）刘春堂译：《消费者保护与消费者法》，行政陆军消费者保护委员会编印，中华民国八十九年十一月
5.王利明：《惩罚性赔偿研究》，载《中国社会科学》2000年第4期
6.（台）林益山著：《商品责任及保险与消费者保护》，六国出版社发行，中华民国七十七年一月出版
7.江伟主编：《民事诉讼法》，高等教育出版社2004年版
8.张新宝著：《侵权责任法原理》，中国人民大学出版社2005年版
10.漆多俊主编：《经济法学》，武汉大学出版社2002年版
11.肖建华著：《群体诉讼与代表人诉讼的区别》，载《比较法研究》，1999年第二期；
12.王霞主编：《经济法学》，中国民主与法制出版社，2004年版；
13.周海林著：《自然保险法》，法律出版社2003年版；
14.《ProblemsandMaterialsonConsumerLaw》，byDouglasJ.Whaley
15.《APractialApproachtoContractConsumerLaw》，byRogerNKey，TimSeawa