导语：如何才能写好一篇服务行业的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核
当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。
一、研究意义
在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。
二、考核体系创新
三、评估标准设计
四、创新总结
考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。对开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，而是要看学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不能依赖于课程成绩的分析。
[关键词]护理工作；护患；沟通技巧
临床内科护理工作中，护理质量是提高患者满意度的重要保障，而良好的护患沟通又是保证护理质量的基础。护理工作作为一门有着专业特殊性的服务行业，因其社会性广、责任心强、工作量大、风险性高，极易发生护理质量缺陷而导致护理纠纷，及时有效的进行护患沟通是避免护理纠纷发生的关键所在。护士只有大力提高自己的思想、道德、人文素质的修养，才能够获得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到满足，这不仅消除了患者对医院的陌生感和恐惧感，还能帮助病人树立战胜疾病的信心，对医护人员产生信赖和感激之情。由此可见，有效的护患沟通在护理工作中占有极其重要的地位。
1护患沟通的重要性
在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估病人，无法收集病人有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每位护理人员都要充分认识护患有效沟通的重要性，熟练掌握沟通技巧。过去医家至上的观念已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键[1]。
2护患沟通的基础
信任是护患关系的重要内容，也是沟通的基础。护士要不断地提高思想素质，加强自身道德修养，无论面对怎样的患者都要具有高度的同情心，急患者及家属所急，帮其所需，遇事沉着、冷静，解释病情态度要真诚、语调要柔和、音量要适中。除此之外一个优秀的护理人员还须具备熟练的护理技术操作和扎实过硬的护理理论基础，才能为患者营造一个轻松、愉悦、充满爱心的就医氛围；才能获得患者及家属的信任；才能高质量、高效率地完成护理工作。
3护患沟通技巧
3.1内向型沟通技巧：此类病人常常表现为孤独、悲观、情绪淡漠，不愿与人交谈，有些甚至心理丧失平衡，形成自卑心理。面对这样病人，护理人员易采用婉转性语言鼓励他们，提醒他们培养战胜疾病的信心和意志，强调心情舒畅对疾病康复的作用，并动员家属亲朋多给予关心和照顾，用满腔热情去感化病人，理解谅解病人的情绪障碍，建立彼此之间信赖的护患关系，从而提高病人对治疗的信心。
3.2外向型沟通技巧：此类病人常常表现为焦虑不安、易发怒、情绪不稳定，对疾病往往缺乏足够的心理准备。面对这样病人，护理人员应采用针对性语言进行正确引导，分散和转移负性情绪，要谅解病人的各种情绪变化，做出一定的忍让和回避，理解病人的内在感受，尊重他们，尽量选择适当的时机，从正面回答他们的疑难问题，适当解决病人的实际困难，必要时指出他们的缺点，让他们意识到自己的病态反映，面对护理人员善良的愿望，病人会积极主动配合治疗，有利于疾病的早日康复。
3.3治疗性沟通技巧：治疗性沟通是一种沟通技巧，目的是帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人沟通[2]。治疗性沟通是心理学上的一种治疗工具，有效的人际沟通可以达到治疗疾病的作用。与病人沟通最重要的是建立彼此之间信任的关系，这种关系甚至会影响病人治疗的效果。护理人员若能主动与病人沟通，了解其社会地位、家庭背景、对疾病的认识，以及病人得知病情后的心理状态、存在的心理问题等具体情况进行针对性沟通治疗，可增进护患关系。当病人切实感受到被接纳、被肯定和被关怀时，对医护人员信任变会自然地产生，病人就会向护理人员倾诉他们的处境与内心感受，并愿意接受护理人员的建议和帮助，护士运用人际沟通学、心理学、人文科学等护理理论与病人建立起治疗性沟通与信任的关系，有利于提高病人的生命质量。
3.4重视与家属的沟通技巧：在临床护理工作中，应重视把沟通技巧与家属相联系，将家属作为沟通对象[3]。请家属配合工作，可将鼓励病人的话语或祝福卡片及时传递给患者，这样不仅可以从家属那里收集到有关病人的资料，还可以通过家属对病人进行安慰教育，重视家属对护理工作的反馈，共同促进疾病的早日康复。
总之，护患关系应建立在真诚的基础上，我们要大力强化护患之间的沟通意识，充分意识到护患沟通既是实现医学目的的需要，又是体现医学人文精神的需要。良好的护患关系不仅能有利于护理人员对自身价值的确认，而且，还将会促进医院在医疗市场中的竞争力。
参考文献
[1]丁书琴,黄建明,何丽华,等.新世纪医院发展的创新战略.中华医院管理杂志,2001,17（11）:695.
[2]莫孙淑冰.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题.中华
护理杂志,2002,37（10）:795-797.
关键词：护患沟通
1护患沟通障碍原因分析
1.1对护患沟通重要性认识不足沟通意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。
1.2缺乏相应的沟通技巧与患者交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教；不能把护患沟通融入日常护理操作过程中，致使沟通与日常护理相分离。
1.3沟通语言不当住院患者来自不同的地区、不同行业,个性不同,文化水平及对医学专业知识的了解程度等不同,如果护患沟通时,护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流,容易产生误解或不解,影响交流效果。在住院患者中,他们都渴望医护人员将专业术语通俗化、口语化,要深入浅出,通俗易懂。
1.4知识面不够宽当病人表示对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手地运用所学知识为病人解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。
1.5技术水平不高医疗是服务行业,患者及其家属对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差,服务不到位,很容易造成患者的不满［1］。
1.7沟通传递的信息量超载护士与患者进行沟通时，只考虑自己能够完成工作，不重视患者的反应和理解程度［2］。有的在工作繁忙时急于求成，健康教育速度太快，信息量过大，超过患者承受能力。
1.8对患者的态度不良冷淡，语言生硬，甚至训斥病人。对疑虑过重、爱唠叨的病人采取反感的态度。
1.9病人方面的因素对护士缺乏信任感；对护士期望过高；躯体疾病影响护患沟通等。
2构建良好护患沟通关系的对策
2.1为患者留下美好的“第一印象”护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨［3］。如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础。
2.2了解患者的知识背景护士要了解不同患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励患者陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复患者的陈述等方式鼓励患者。
2.4学会移情移情的定义为感情进入的过程。即站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受。移情的焦点是病人，移情有助于患者自我价值的保护，有助于提高其自我控制力。在医院里，病人有许多生理和社会心理方面的需要，其中最强烈的社会心理需要就是被人理解，医护人员表达移情可帮助病人满足他们的心理需求。
2.5倾听患者心声倾听时要专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听。设身处地地体验患者的内心世界，言语准确地表达对患者内心体验的理解，使患者对其内心体验做进一步的思考，以促进护患沟通［4］。
2.6树立良好工作形象护士要以救死扶伤的高尚医德形象服务于患者，时刻保持镇静、忙而有序开展各项工作，用恰当的语言向患者及家属进行解释与交流，使患者得以信赖和精神安慰［5］。
2.7加强业务知识学习护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，人人具有精湛娴熟的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧。
【参考文献】
1黄萱，胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志，2005，20（17）：64.
2罗卫东.医疗纠纷的起因与对策.中华医院管理杂志，1999，5：23.
3张亚卓，韩悦容.护患双向沟通式急诊分诊的探讨.解放军护理杂志，2004，21（11）：75.
我国医疗服务行业的情感管理对策医疗服务中的情感价值在服务行业中，特征明显，医务人员满意和患者满意是医疗行业服务不断改进的主题。医务人员是服务的载体，工作的满意与否会直接影响到医疗服务的质量。患者是医疗服务的受体，对医疗服务质量能够做出客观真实的判断，情感管理较为浓厚。如何加强医疗服务行业的情感管理，笔者认为应采取以下对策。
【关键词】护患沟通障碍沟通形式
1护患沟通的形式
护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。
1.1患者就诊时的沟通
患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，给予就诊引导，使患者很快就能到达就诊的诊室，在引导的同时与患者交流，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者理解和配合。
1.2入院时沟通
1.3住院期间沟通
住院期间，护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷
1.4出院时沟通
2护患沟通的障碍成因
2.1缺乏相应的沟通技巧
与患者交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教；不能把护患沟通融入日常护理操作过程中，致使沟通与日常护理相分离。
2.2沟通语言不当
住院患者来自不同的地区、不同行业,个性不同,文化水平及对医学专业知识的了解程度等不同,如果护患沟通时,护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流,容易产生误解或不解,影响交流效果。在住院患者中,他们都渴望医护人员将专业术语通俗化、口语化,要深入浅出,通俗易懂。
2.3技术水平不高。
技术水平不高医疗是服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差，服务不到位，很容易造成患者及其家属的不满。
2.4缺乏沟通意识
3加强护患沟通的措施
3.1提高护士的自身素质
加强学习锻炼，提高自身素质护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。
3.2加强医护人员对医患沟通重要性的认识
随着医疗卫生改革的进一步深化及医疗市场竞争的日趋激烈，建立以患者为中心的医疗模式，已成为我国医疗单位的共识。这一模式的建立需要医护人员具有良好的职业道德，故加强医护人员的职业道德教育是现代医院管理的当务之急，必须使医护人员树立全心全意为患者服务的理念，让患者体会到医护人员的真诚关怀，从而建立良好和谐的医患沟通基础。
3.3加强病历质量管理
病历是医疗行为的客观记录，是具有法律效力的重要文件。在诊疗过程中，医患沟通的情况要及时详细的记录在病历中，并有患方签字为证，可使医方在医疗纠纷发生时避免一些不必要的麻烦。本院近年来加强对病历质量的管理，医务科护理部专门成立由退休老专家组成的督导组，对出院患者病历进行审查，严格按病历书写规范评比，每周抽选临床科主任进行讲评，每月以简报形式通报病历书写情况，结果和绩效工资挂勾，从而在制度上规范病历的书写。
3.4及时了解患者的需求
护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。
[1]黄萱，胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志，2005（17）.
【关键词】职业礼仪教育铁路服务文化
中华民族素有“礼仪之邦”之称，几千年的文化，孕育了中华民族高尚的道德体系，也逐渐形成了一套完善的礼仪。礼仪是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪是一种文化，是每一个人乃至一个国家、一个民族素质的重要组成元素，它往往反映着一个国家的最重要、最根本的软实力。
职业礼仪是礼仪的一个重要组成部分。是为顺应市场经济发展针对现代职业人员素质和能力的迫切需要，使职场员工熟练运用人际交往技巧和沟通艺术进而增强工作能力、增进职业竞争能力而言。铁路高职院校为铁路行业培养数以万计铁路生产、服务、管理第一线培养高素质技能型人才，也应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，把学生培养成为气质高雅、举止得体、人际交流技能娴熟的高素质综合型人才。
一、职业礼仪教育与服务文化的关系
1.职业礼仪教育是服务文化的重要内容
服务文化是体现企业服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化由三个层面的内容构成：一是精神层面，包括服务意识、服务理念，这是服务文化的核心内容；二是物质层面，包括企业服务形象、硬件设施及服务品牌，这是服务文化的基础内容；三是制度层面，包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。
服务意识和服务理念正是职业礼仪教育的主要内容。就企业对外而言，职业礼仪是现代企业之间沟通交流的“国际通用语言”，也是企业竖立外部形象、获得更多社会资源的重要竞争筹码；就企业对内而言，职业礼仪可以使企业组织内部营造一份和谐的环境；就企业员工个人而言，职业礼仪是提高个人素质和形象的必要途径，直接影响到企业的形象。因此，全员接受职业礼仪教育，是提高企业信誉度、服务质量、企业竞争力的重要途径。
2.职业礼仪教育是服务文化建设的直接实践
建立服务文化应当从服务理念与服务意识培养着手，要从细节服务意识、主动服务意识、热情服务意识、耐心服务意识、高效服务意识、一站式服务意识等，开展服务意识的教育与养成。就服务岗位而言，要求必须具备高尚的道德情操、娴熟的技能、优雅的行为举止、端庄的仪表等优秀品质。职业礼仪教育正是对个人的道德情操、言谈举止、沟通技巧、行为方式等礼仪规范的学习和实践，是服务文化建设的直接实践。
企业加强职业礼仪教育，有利于养成员工良好的文明行为习惯，提高员工的思想修养、文明程度和精神面貌，对于推动企业服务文化建设，营造健康积极的育人环境，具有极其重要的意义和作用。职业院校加强职业礼仪教育，通过必修课和选修课、礼仪训练课的视、听、说、练等职业礼仪理论知识的学习和实践训练，为学生毕业后成为具有文明行为举止和仪表的企业员工做好准备，也是学校为企业服务的具体表现。
二、职业礼仪教育在铁路服务文化中的作用
铁路作为国家重要的基础设施、国民经济的大动脉和大众化的交通工具，在现代运输体系中发挥着运输行业中流砥柱的作用。随着我国对外改革开放的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对服务质量的要求也越来越高。这对铁路行业来说是一个很大的挑战，铁路要想在公路运输和航空运输中站稳脚跟，必须提高服务质量、树立全心全意为旅客服务的意识，加强铁路服务文化建设。
1.培养服务礼仪意识，树立旅客至上职业操守
在铁路客运工作中，最大特点就是每时每刻都在和旅客面对面接触，在和旅客近距离服务中，礼仪显得尤其重要。礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是和旅客相互沟通的技巧。加强个人礼仪修养既有助于提高个人素质又能增进人际交往，营造和谐友善的气氛。为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求，铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高，培养服务礼仪意识、树立旅客至上职业操守是铁路文化建设的重要途径。
为加强铁路文化建设，近几年，铁道部、各铁路局、铁路各站段纷纷开展了全员“服务旅客创先争优”活动。石家庄客运段负责人说：“‘服务旅客创先争优’是一项规模浩大、永无止境的系统工程，只有把每件小事做到极致，才能让旅客更加满意。”
2.有效减少旅客投诉，提升服务窗口质量
铁路是承载着为亿万人服务重任的窗口单位，近年来无论是在硬件服务设施设备，还是软件服务质量、服务水平上都有本质性改观。但“铁老大”自居的作风使铁路部门遭投诉的情况时有发生。从铁路旅客服务中心收到的投诉看，两类投诉是主要的，一类是业务操作上出现疏漏，引起投诉；另一类是服务态度差，引起的投诉。而服务态度差主要是用词表达和语气的礼仪问题，给旅客感觉到的是服务态度差，导致不必要的争执产生。可见，服务窗口岗位的服务意识和语言沟通等职业礼仪教育是非常重要的，它是铁路服务窗口形象的直接体现。
为有效提升铁路服务窗口质量，时任铁道部长盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘扬具有鲜明行业特色和时代特征的铁路文化，促进铁路文化事业繁荣发展。继承和发扬铁路文化传统，适应铁路科学发展的新要求，加强以安全文化、服务文化、经营文化为主要内容的铁路文化建设，充分发挥文化在引领思想观念、养成良好行为中的重要作用”。作为窗口单位的铁路部门，应重点加强文明服务质量、优质服务水平、岗位工作技能等服务文化建设，打造铁路服务文化新形象。
三、铁路高职院校加强职业礼仪教育的途径
铁路高职院校为铁路行业培养数以万计的铁路生产、服务、管理第一线培养高素质技能型人才，应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，使学生具有一定的礼仪理论知识和礼仪文化修养，切实提高学生的人际交往技巧和沟通、组织、协调等职业能力。铁路高职院校加强职业礼仪教育的途径，可从以下几方面入手：
1.将职业礼仪教育列入铁路专业必修课
职业礼仪教育涵盖了中国民族的文化教育和道德教育，更能直接地教会你如何与人相处，如何做文明人。因此，职业礼仪教育应纳入高校人文素质教育的课程之列，作为必修课在高职院校中推广和普及。在铁路各重要窗口岗位中，铁路高职院校毕业生所占比例最大，因此，身负为铁路企业培养高素质人才的高职院校，更应从学生入校开始加强职业礼仪教育。通过礼仪教育与礼仪举止训练，让学生了解职业礼仪的基本理念与职业礼仪的运用等，可以有效提高学生的言谈举止、待人处事等个人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培养学生内在品格和修养，使学生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。
2.将职业礼仪列入铁路顶岗实习考核内容
铁路职业礼仪教育只有经过实践才能真正感受和领会。必须让学生深入铁路窗口岗位，通过让学生在真实的职场氛围中体会面对真实的服务对象如何运用职业服务礼仪，而组织学生利用寒暑假和毕业实习到铁路企业顶岗实习是最有效的办法。
在顶岗实习考核中，可将学生专业技能实习和职业礼仪实习分开考核，对铁路窗口服务专业如铁路运输管理专业，职业礼仪实习考核可设定礼仪考核标准，如旅客表扬和投诉次数等，把铁路服务岗位的具体礼仪体现纳入考核中，以此强化所学知识，促使学生亲身感受铁路服务文化的核心内涵，感受作为铁路未来职业人所应具备的职业道德与礼仪素养。
3.建立职业礼仪网站开辟铁路服务礼仪学习平台
[1]李晓宜.高职礼仪教育模式初探[J].大学时代，2006（11）.
1宾馆化服务模式的目的
1）提高护理人员的整体素质，解决临床护理问题，提高护理质量。
2）充分尊重维护疗养员的正当权益，体贴、关怀疗养员，主动服务，建立良好的工休关系。
3）创造和保持良好的医疗心理环境，增强信誉。
4）树立白衣天使的形象，密切工休之间的情感，有利于提高诊疗效果，相互谅解，减少纠纷，满足疗养员的需要。
2宾馆化服务模式的方法
2）宾馆化服务，并应用于5W1H法中的6个问题[1]：①为什么？②做什么？③何时做？④何处做？⑤何人做？⑥如何做？并了解每一位来院疗养的人员需要解决什么问题，护士对疗养员进行入院介绍、疾病知识宣教、导游保健、出院指导、生活习惯的改进，贯穿整个护理程序，对每一个环节提出疑问，提出新的方案，在动作的过程中创新求变，不断探究，解决问题。
3）为疗养员创造和保持一个良好的医疗心理环境，和疗养员进行有效的沟通。对来院疗养的飞行人员，特别是康复疗养员和老干部，进行入院评估，提出护理诊断、治疗方案，列出护理计划、实施措施、效果评价。疗养期间加强健康教育，充分满足疗养员身心整体护理的需要。
4）护理人员应加强理论基础的学习。护理部每周组织一次业务理论知识学习，组织护理骨干业务培训，带动全院护理人员，并将理论应用于实际当中，熟练掌握技术操作，做到稳、准、快、忙而不乱，并熟练掌握各种医疗仪器的使用。
5）提高护士的地位，让护理人员认识自身价值，真正体现“三分治疗，七分护理”的意义。让护理人员在一个轻松、有意识的状态下服务，并感到工作的成就感，提高工作的积极性。
3体会
1）通过宾馆化服务模式，建立良好的工休关系，让疗养员认为自己不是在疗养院，而是在享受宾馆的星级服务，是在享受家庭的温暖，有利于提高诊疗质量。同时美的语言不仅能给疗养员愉悦舒畅的感受，而且可以增加疗养员治病的信心[2]。
2）开展宾馆化星级服务模式，帮助护理人员巧用沟通技巧，培养训练新的思维方式，引导护士由操作型向思考型转变。围绕疗养员的需要进行解疑和改进，充分体现整体护理“以人为本”的思想。
3）宾馆化服务可促进工休关系的密切，有利于对疗养员进行整体护理的全面了解评估，发现问题，对因护理，提高护理质量和满意率。
4）有利于提高护理人员的业务和技术水平、自身素质、解决问题的能力。
5）疗养员的康复和满意率的提高，使护理人员感到为疗养员尽了责任、道义和法律，体现自己的社会价值。
1游经国，钟定华.创造性思维的方法[M].北京：人民日报出版，1996.61-65
关键词：医院；客户服务；专业素质
一、医院客户服务人员的重要性及常见的问题简述
医院也是一个为各种病人服务的场所，医院客户服务人员只有具有了一定的专业素质，才能更好的完成对患者的服务。并且医院客服也是医院的门面，只有做好了这开始的第一步，才能更有利于顺利的完成患者在医院的一切需求。医院客服人员不能因为是属于较高端的服务行业就忽视了服务中人文关怀与患者服务的要求。所以，医院客服中心人员是身担重责，一定要做好表率，为患者提供最为优质合适的服务。只有这样才能让每个客服中心人员都能实际的帮到各位客户。
另外，因为客户服务人员的接触对像是各种患者或病人家属，所以出现一些问题也是在所难免的。例如；患者咨询时因自身能力不够解答不够详细，解答时不耐烦，解答马虎心不在焉，解答用语不合格，服务人员的形象不符合一个医院服务人员的形象等等。这些都是医院客服常见的问题，所以这都需要医院客服人员的素质要不断的提高。
二、医院客户服务人员的素质要求概述
2.1、形象气质素质要求
另外，对患者中的特殊人群，如老年人小孩，多给一点关心和问候，多一份真心倾听，常常聊天交谈。通过这样了解患者的情绪心态和心里的想法，知道他们心中的担忧，这有利于找到患者的病根，也能更好的治愈患者。与患者产生矛盾时，应冷静处理，控制自己的情绪，千万不能喝患者发生冲突。怀揣忍让包容的信为患者服务，多换位思考，站在患者的立场。以患者的身份想事做事，感动患者、尊重患者和保护患者。使“有问题找客服”不在是纸上谈兵而是成为患者心中根生蒂固的想法，让他们放心、舒心和安心。
2.2、交流技巧与交流心态
医院客服中心是门面，当然必不可少的就是语言交流。如果是除此前来就诊的患者，首先要询问的就是就诊流程。说说他的身体情况或者是病情，询问应该去哪个科室，哪个专家是最权威的，以及一些后续事情。这些都是患者问及频率最高的问题。但是对于各种不同的问题以及他们的发问者受的文化教育是不同的，客服中心人员就要分清楚怎么解答最合理也最易让患者明白。同时还有患者的回馈也是在客服中心完成的，难免会有一些误会，让患者十分恼火，可能有一些过激的言语和动作。面对这些情况，客服首先要做的就是热情接待，以良好的态度等待患者将要发出的问题，在患者说清自己的情况时。你要随声应答，进行合适的交流，不能只让着患者自己说。表示理解患者心中的想法与感受，并做好记录，完了之后还要感谢患者的宝贵意见。让患者愤愤而来，高高兴兴的回去，这才是交流沟通技巧，有了这种技巧才能更好的完成工作。
医院客服人员在处理上述问题时，也难免会心里很委屈，这就要一个健康的心态。服务人员要学会自我排解，自我宣泄，才能不影响正常工作，所以怀有一个宽广的胸怀和一颗包容的心是非常必要的。
三、总结
参考文献：
[1]杜聪，符力，从广东省人民医院的客户服务看医院的战略发展[J].现代医院，2010.12（12）.10
忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
三、加强培训、提高业务水平
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
范文二
XX年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
回顾XX年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
三，业主遗漏工程投诉处理工作XX年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
随着经济的发展，社会对物业管理服务行业的要求越来越高，而高素质人才匮乏成为制约物业服务行业发展的瓶颈，这对应用型本科院校的物业管理专业提出了新的要求。
关键词：应用型本科；物业管理专业；行业转型升级
0引言
20世纪80年代初，我国改革开发逐步深入，为了适应房地产市场的快速发展，深圳市政府率先在全国提出“谁开发，谁管理”和“建好一片，管好一片”的要求。1981年3月，深圳经济特区房地产公司成立了内地第一家物业管理公司，三十多年来，我国物业管理行业经历了从诞生到发展壮大的过程，在城市居民中的知晓率和接受度不断提高，在经济与社会发展中起着越来越重要的作用。截止到2014年年底，我国物业服务企业10.5万家、管理规模164.5亿平方米、从业人员711万、年营业收入3500亿元，较2013年均取得了较大的增长①。随着城市建设的加快，房地产开发得到快速发展，这也推动了物业管理行业的快速发展。与此同时，物业管理行业已经进入了企业整合、品牌塑造、业务创新和发展模式转型的关键时期。中国物业管理协会《物业管理行业发展报告》指出，物业管理行业向现代服务业转型升级、向服务集成商转变，已渐成趋势，行业责任边界有待进一步厘清、成本上涨影响行业盈利能力、从业人员素质亟待提高等诸多问题，始终是行业未来发展所面临的问题。
1物业管理行业人才需求情况
2.1设置物业管理专业的学校数量少、层次低
从1996年北京林业大学创设第一个物业管理专科专业，至今，中国物业管理院校教育已经走到第二十个年头，我国开办物业管理这个专业的高等院校日益增多。全国包括本科院校、专科学校以及高职、中职学校中，有物业管理专业的接近300所，其中大多数都是高职高专院校。物业管理专业本科发展在我国仍处于起步阶段，广西大学于2003年获得国家教育部的第一个物业管理专业本科招生许可，接下来几乎每年都会有高校获得审批设置物业管理专业本科，2014年，物业管理本科专业正在招生的学校有17所。在广东省，共有186所高等院校，其中二本以上37所，高职高专院校78所。在这186所高等院校中，有包括广州大学、广东农工商职业技术学院、广州城市职业学院在内的28所学校设置了物业管理专业，其中广州大学在2013年获得物业管理本科专业办学资格，是这28所学校当中惟一一个本科学历物业管理专业。总的来说，物业管理学历教育层次较低，大部分省份仍停留在大专层次和自考层次，尚未开设物业管理本科教育，不能满足行业发展的需求。
2.2人才培养目标定位不科学
2.3师资力量薄弱
2.4教材建设滞后
3应用型本科院校物业管理专业发展建议
3.1提高物业管理专业的办学层次
随着物业服务行业的转型升级，物业管理的工作人员即要能够驾驭具体事务，还要具备发展的眼光，能够考虑企业的未来，这对高校开办物业管理专业提出了新的要求，现有的开设物业管理专业的高校招生层次低，满足不了行业转型升级的需要，高校需要提高物业管理专业的办学层次，来满足我国物业管理行业向纵深发展的需要，更好地满足企业及社会需求。为2010年上海世博会提供物业管理服务的上海上房物业管理有限公司通过世博会向大家展示：物业管理正在从传统的“小区物业管理”走向现代服务业，培养能够驾驭大型、高智能化物业或场馆的运营的管理人才，作为人力资源储备的院校方，要及时作出面向市场转型期的教学调整。
3.2明确培养目标，回归管理学
传统的物业管理企业主要进行房屋维修、设施维护、绿化、保安保洁等四项基础业务。现代物业管理涉及到的物业种类繁多，正在向房屋管家、资产管家、生活管家升级，越来越多的企业将传统业务进行外包，减少具体事务的管理，集中精力提供优质服务。这增加了对物业经营管理型人才的需求。应用型本科院校物业管理专业应定位于物业管理企业经营管理人才培养目标，向管理学科回归，重点培养学生的经营管理能力，以适应物业企业规模化、集约化、品牌化发展的需要。广州工商学院对2015届物业管理毕业生就业情况的调查结果显示，以培养技能型人才为目标会导致学生就业后在企业缺少一种持续的发展动力，这也是很多学生为什么不能在物业管理公司一直干下去的原因。
3.3加强物业管理专业师资队伍建设
3.4加强物业管理专业教材建设
物业管理专业教材的选取或编写要坚持实践的观点和教学第一的观点。可由高校从事物业管理专业教学的第一线教师牵头，组织教师和物业管理企业的实践经验丰富的专家一起参与。针对教学内容、实践环节等进行研讨、论证，敲定教材知识点的分配、内容组织和结构，保证编写出来的教材具备实用性。广州工商学院与校企合作企业共同建立新型的课程体系，增加了“双师”型编者的比例，更好地体现了教材的实用性和先进性。
4结论
应用型本科院校要培养出适合企业需求的物业管理人才，就要提高物业管理专业的办学层次，确定人才培养目标，加强物业管理专业师资队伍建设和教材建设，使物业管理专业毕业生符合物业服务行业转型升级的需要。注释：①中国物业管理协会，《2014年物业管理行业发展报告》。
[1]李霞.高校物业管理专业发展之我见[J].北京城市学院学报，2009（1）：85-90.
[2]应佐萍.从智能建筑发展看智能物业管理专业前景[J].价值工程，2011（13）：104-106.