3、服务：做事的基础上，让人感觉良好
我们聊了产品，也谈了价格，在这两个维度上都做只能做到让客户满意，而做不到让客户感动，而这一点，服务是有机会做到的，我们一提到服务，中国的企业你会想到哪家？海尔？海底捞？那我们就说说海尔吧！为什么我们一提到服务，还会想到海尔，其实今天白色家电品牌的竞争非常激烈，而且还被乐视等以内容为赢利模式的品牌挟持，活的也不容易，但是，因为海尔强调服务是最早的，在计划经济的年代，有产品就可以卖出去的年代，他已经开始强调自己的服务了。
所以，我马上说：“哥们儿，不急，来歇一会”
“没事，我不累”，还是不停，还在那……
“那你喝瓶水吧，我这有矿泉水，来一瓶！”
“谢谢您，我不渴，而且我自己也带了水”，简直无语，他还自己带着水来的。
“您抽支烟？”
“谢谢大哥，我不吸烟”
“我这有水果，您吃个水果总行吧”，
“谢谢，不吃，您来吧！”
这哥们儿越是不吃，越是不喝，我的心里越感觉欠他点什么，（后来我想明白了，这是在跟我做心理博弈呢，他越不吃、越不喝我心里会越感觉亏欠，他就胜利了。）过了一会，这哥们儿开始修冰箱了，可是刚修没一会，他一回头，跟我说：“大哥，一个小零件坏了，很小的问题，3分钟就可以搞定，但是那个件我今天没带，你明天休息不？”让他这么一问，我还挺高兴的，我马上说：“太好了，正等你这句话，我明天一定休，我专门调休在家等你！”这时我终于有一个机会可以报答他了。这哥们儿说完收拾了东西就离开了。
后来我一调查：原来第一天来的那个哥们儿，他就不会修！
为什么讲了这么个故事，我是想通过这么一个夸张的故事来告诉大家一个非常重要的结论：员工的态度足够好，甚至可以弥补专业能力的不足。这点非常重要，其实第一天来修冰箱的那个人可能专业修理的能力并不强，但是他给我的感觉足够好，态度非常好，我甚至感觉还欠人家点什么，还可以允许人家犯一些小错误也没所谓。所以当一个员工的态度足够好的时候，可以一定程度上来弥补你专业能力的不足，你专业能力不足，没关系，但无论如何你可以有一个知脸吧？你至少可以告诉你的客户，你是真诚、用心的为其服务的。
【Michael有话】如果你专业能力也不不行，态度还不好，那怎么办？去死吧！
所以客户价值服务这个维度，一定要回答客户的感觉的问题，而我们员工的态度是客户感觉的关键。事实上客户在买我们产品的时候，把我们产品的服务，甚至是工作人员的态度都买过去了，产品非常过硬，但就是因为服务不好，客户一样不会买单。也就是说：员工表现就是产品本身的一部分！
所以关于服务的内涵，今天我给到大家一个概念，什么是服务，服务是在做事的基础上，要让人感觉良好。服务不但要回答做事，还要能够回答客户的感觉的问题，才是真服务。
【Michael有话】在贵公司服务客户的流程当中，有哪些是我们可以制造客户感动的地方，我们有没有用心去设计一些与客户接触点的感动客户的地方呢？