3月14日，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合举行新闻发布会，通报全省消费者权益保护工作情况，并发布2023年度消费投诉报告和“十大消费维权典型案例”。
会上，广东省消费者委员会发布了2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告及热点分析，数据显示，2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，总量首次突破50万件；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%，占全国消协组织总量29.05%；合同类投诉178815件，占投诉总量33.63%，连续三年居投诉性质类别首位；商品类投诉240208件，同比增长60.56%，而服务类投诉286790件，增长15.86%，商品与服务类投诉差距收窄。同时，综合数据分析，2023年广东消费投诉热点难点主要集中在家电、餐饮、电信、网购、汽车、网游等六大领域。
广东省消费者委员会公益律师团副团长陈北元律师对“十大消费维权典型案例”进行了点评，案例覆盖房产、通讯、健身、培训、直播带货等热点领域，主要是：开发商违约损害41户业主，消委会出手挽回205万损失；通讯信号差长期困扰住户，求助消委会难题圆满解决；湾区维权四年接力“长跑”，助香港消费者退房成功；劣质水泥损害农民利益，极力调解挽回全部损失；女性美容养护遭“非礼”，消费者人格尊严不得侵犯；老年人健身被推荐拳击，引发不适商家消极处理；扫码抽奖太坑人，中奖不成被网贷；公考“对赌”多风险，“不过全退”难履行；直播卖课藏陷阱，付款下单要谨慎；强制充值无依据，区别对待引纠纷。
2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告
第一部分投诉概况分析
2023年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失约3.98亿元，同比增长49.42%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉432件，加倍赔偿金额约48.96万元。全省消委会收到锦旗和表扬信125面/封。从总体情况看，2023年消费投诉呈现以下特点：
一、消费投诉增长三成，投诉总量首超五十万
图1：近5年广东省消委会系统投诉量变化图
二、消费维权效能提升，挽回经济损失大幅增长
2023年，各级党委政府高度重视消费者权益保护，消费者权益保护列入“广东十大民生工程”“广东民生实事”。全省消委系统不断加大消费者权益保护力度，维权工作成效提升。处理消费投诉涉案金额同比增加6.05亿元，增幅达55.27%；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%，占全国消协组织总量29.05%；成功调解加倍赔偿投诉432件，消费者获加倍赔偿金额48.96万元。消费维权工作成效得到人民群众充分肯定，全省消委会组织收到锦旗、表扬信125面（封），同比增长16.82%。
图2：近5年挽回经济损失数变化图
三、消费者法治意识增强，合同类投诉数量居首
图3：2022、2023年投诉性质对比图
四、商品类投诉比重增大，与服务类差距收窄
项目
2022年
占比
2023年
商品类
149603
37.38%
240208
45.18%
服务类
247532
61.84%
286790
53.94%
其他
3102
0.78%
4721
0.88%
表1：2022、2023年商品类、服务类投诉对比表
图4：商品各类投诉量图
图5：服务各类投诉量图
第二部分投诉热点难点分析
一、家电投诉大幅增加，质量和售后有待提升
案例：消费者余先生购买了一款总价32800元的无人机，第一次开机使用就发现拍摄的图片出现马赛克，商品寄回厂家维修更换了核心板；后来又发生第二次故障，寄回维修更换飞行器及云台组件。不久又发生第三次故障，被厂家告知需更换“遥控器”后，余先生认为商品质量太差，无法接受再次维修，要求更换新机或退货退款。在多次交涉无果后遂向广东省消委会投诉。经调解，商家为消费者更换同型号的机器。
消委会意见：近年来，家电产业不断创新增效，满足了市场多样化的需求，但也带来了一些被消费者诟病的新问题。省消委会呼吁：家电企业在推动家电产品个性化、智能化、多样化发展的同时，不能忽略“质量”这个关键要素，要始终把品质放在第一位。此外，企业要重视消费者的使用体验，积极落实“三包”，着实提升售后服务，让消费者买得放心用得舒心。消费者在选购家电时，要把质量和安全作为重要考量，不一味追求低价，不轻易被宣传噱头所吸引。
二、餐饮消费活力拉满，体验不佳引发纠纷
2023年餐饮市场全面回暖，就餐消费大幅增长，但热度上升的同时，也产生了因消费体验不佳引发的诸多投诉。2023年，广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件，同比增长22.52%。投诉反映较多的有：一是各类价格“刺客”问题，还有收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知；二是食品变质过期、掺杂异物等情况；三是团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费；四是外卖配送起送价不合理，涉嫌诱导超量点餐；以及超时、错送漏送、包装破损等问题频繁发生。
消委会意见：2023年餐饮消费市场释放出蓬勃活力和巨大潜力，但火热的背后也反映出一些价格混乱、食品不安全、服务不到位的问题。省消委会呼吁，餐饮行业企业既要珍惜眼前的旺市机会，创造更多的经济效益，也要有长远发展的目光，规范经营，诚信为本，通过树立良好社会形象，赢取消费者口碑和长久信任，夯实可持续发展根基。
三、电信服务痛点未除，营销手法亟需规范
消委会意见：电信服务是重要的民生行业，涉及消费者数量最多。近年来，电信投诉居高不下，除消费基数大主要原因，与行业营销手段多样、促销活动频繁、计费规则复杂、售后服务不力等有紧密关系。省消委会呼吁：电信经营者要多站在消费者的立场、多从消费者的角度出发，要自觉约束推销手段，规范营销行为，主动修改不合理规则，明确套餐收费标准，简化办事程序，积极构建和谐消费关系。
四、网购珠宝要谨慎，直播带货陷阱多
网络直播带货的兴起为珠宝首饰的营销提供了新的多元的渠道，但也带来了问题。2023年，广东全省消委会系统共收到首饰投诉10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投诉集中在质量（4234件）、售后服务（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及网络销售的主要问题是：一是直播时对翡翠、玉器等首饰过度“美颜”，掩盖商品瑕疵，事后以定制为由不退换；二是黄金首饰“一口价”计价方式不透明，主播不事先告知产品克重、置换条件，涉嫌诱导消费、价格欺诈；三是部分主播引诱消费者进行私下交易，脱离平台监管，产品质量、售后服务无保障；四是网购的珠宝首饰材质用料、鉴定证书造假，利用价格诱惑、秒杀抢购等饥饿营销诱导冲动购买，严重侵害消费者权益。
案例：消费者王小姐在直播间下单购买了价值6000元的定制高端天然翡翠手镯。下单后，王小姐要求商家提供产品高清图片以证明其宣传效果，但却迟迟未得到回复。为此消费者要求停止加工，退款退货，但商家以定制商品为由未予理会并直接发货。王小姐投诉至广东省消委会，经调解，商家退回消费者款5500元。
消委会意见：珠宝首饰类产品受材料质地、制作工艺、品牌设计等因素影响，价格、品质高低差异较大，消费者在不具备专业知识、无法接触到实际物品的情况下，受直播间灯光效果、主播话术营造出的促销氛围影响，更容易冲动下单，产生消费纠纷。对此，省消委会特别提醒：消费者通过直播带货购买珠宝首饰须十分小心，购买前一定做好功课，了解清楚材质特点、价格行情；购买时睁大眼睛，看清楚货品，问清楚情况，避免盲目消费。
五、汽车消费热度不减，提升质量尤为重要
近年来在各种促销优惠政策刺激下，汽车消费市场不断升温。2023年，广东全省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件，其中家用轿车8843件，占该类投诉的55.21%，反映的主要问题有：一是故障较多，发动机故障、触控失灵、低频异响、刹车故障等质量问题影响行车安全；二是虚假宣传，未按合同约定交车，承诺车辆配置、优惠条款与实际不符；三是售后服务体验不佳，维修耗时长且价格不透明，不履行“三包”规定；四是新能源汽车续航里程缩水严重、智能辅助驾驶系统失灵、电池故障断电等问题影响日常使用。
案例：消费者高先生新购买一辆家用轿车，但新车上路后第三天就在行驶过程中突然爆胎。销售人员称是由于轮胎受物体瞬间撞击导致，不在质保范围。但高先生认为销购车时宣传整车终身质保，提车不到三天在正常行驶的过程中出现该种情况，应当给予质保，故向广东省消委会投诉。经调解，最终商家同意免费为消费者维修汽车。
六、网游投诉居高不下，未成年人充值仍是难点
网络游戏深受年轻人喜爱，但伴随着网络游戏产业蓬勃发展，投诉量多年居高不下。2023年，广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉55.94%。其中未成年人网络游戏充值问题仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人轻易绕过防沉迷措施进行大额充值，家长维权举证退费退款困难；二是模糊活动中奖概率，设置充值奖励额度，存在诱导未成年人购买道具、礼包等过度消费行为；三是游戏账号、装备买卖现象频发，账号所有权、财产权等权益归属争议大，发生纠纷调解难度大；四是盗版游戏、网购游戏软件不发货情况时有发生，游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象引起纠纷。
案例：刘小姐8岁的孩子在寒假期间使用家长手机做作业，结果在无监管下通过手机多次玩了某款手机游戏，并通过忘记密码等操作进行免密支付多次进行游戏充值，共计花费6810元。之后刘小姐与该公司沟通，要求全额退回游戏充值费用未果，便向省消委会投诉。经省消委会介入调解后，该公司最终同意退还5349元。
2023年度广东消委会系统十大消费维权典型案例
案例一开发商违约损害41户业主消委会出手挽回205万损失
【案情】多位消费者在汕尾市某楼盘购买商品房，开发商承诺交楼之日起一个月内兑付五万元的家电礼包，双方据此签订了购房赠送家电协议。但交楼后，开发商并未如约履行承诺，消费者多次沟通无果后向汕尾市消委会投诉。接诉后，汕尾市消委会多次组织各方调解，督促开发商向公司总部申请调配资金解决问题。最终，所有家电均成功交付，汕尾市消委会为41户业主挽回经济损失205万元，收到业主代表赠送的感谢锦旗。
案例二通讯信号差长期困扰住户求助消委会难题圆满解决
【点评】通讯网络是现代生活的刚需，信号差、无信号等问题直接影响消费者的生活和工作。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件，经营者也应保障其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途。本案中，运营商未能尽到法定的质量保障义务，导致小区业主饱受通讯信号差的困扰，侵害了业主的公平交易权。服务质量是企业发展的根本，通讯服务运营商应当积极主动为消费者提供优质、便捷、高效的通讯服务，以高品质的服务为消费者的幸福生活“加码”。
案例三湾区维权四年接力“长跑”助香港消费者退房成功
【点评】随着大湾区交通日趋便利，内地与港澳交流日益密切，跨境消费持续火热，港澳消费者内地购房需求随之增长。由于两地政策、法律存在差异，导致房地产纠纷时有发生。本案耗时四年，横跨粤港两地，涉及多个部门，处理难度相当大。但惠州两级消委会迎难而上，充分发挥粤港澳大湾区投诉对接优势，以消费者为中心，积极沟通协调，多方联动发力，最终成功帮助消费者解决难题，难能可贵，是大湾区维权协作的成功例子。在此提醒前往内地购房的港澳消费者：购房前应仔细了解当地购房政策，确定自身是否具有购房及贷款资格，核查所购房屋产权等重要信息，如遇纠纷，可通过“大湾区消费投诉转办平台”向消委会投诉。
案例四劣质水泥损害农民利益极力调解挽回全部损失
【案情】河源市紫金县张先生在农村自建房屋时，从某店铺购进一批水泥，共花费2750元。所购水泥投入使用后，迟迟不凝固，造成了经济损失。张先生怀疑水泥存在质量问题，多次与经销商、厂家沟通，无果，遂向紫金县消委会投诉。接诉后，消委会立即派出工作人员对工地留存水泥进行核查，并委托质量检测部门对施工现场水泥进行了取样、封存、检验。抽样检验结果显示，样本抗折强度、抗压强度项目不符合国家标准，产品判定为不合格。经消委会调解，水泥生产厂家最终赔偿消费者9万元损失。
【点评】根据《消费者权益保护法》规定，经营者应承担质量保障义务，消费者因商品质量问题受到财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案消费者购买了质量不合格水泥，导致自建房屋质量受损，蒙受了巨大的经济损失，有权向水泥经营者主张赔偿。加强农村消费者权益保护是服务乡村振兴战略的重要抓手，也是各级消委会的重点工作。本案中，消委会经办人员不畏举证难的维权堵点，通过委托检测的方式帮助消费者成功挽回经济损失，有效提升了农村消费者的获得感、幸福感和安全感。
案例五女性美容养护遭“非礼”消费者人格尊严不得侵犯
【案情】广州某女士团购了某美容机构的养护服务项目。接受服务时，美容机构安排一名男技师在单独的房间为其服务，在此过程中，男技师多次触碰女士胸部边缘，因性格内向女士未敢当场表示质疑。事后女士了解到该项目并不包含胸部按摩，便向广州市消委会投诉。经调查，技师承认为消费者进行了腋下按摩，但辩称是出于为消费者放松的好意，而美容机构却以该行为属于技师个人行为为由拒绝承担责任。调解人员对美容机构进行了普法教育，最终，美容机构退还了全部费用，并承诺积极配合警方作进一步调查。
案例六老年人健身被推荐拳击引发不适商家消极处理
【案例点评】根据《消费权益保护法》的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，健身房教练未能尽到法定的安全保障义务，未针对消费者的年龄、身体状况推荐和安排合适的课程，导致消费者因拳击课造成身体不适，继而无法参加之后的健身课程，健身目的已然不能实现，消费者有权根据《中华人民共和国民法典》的规定解除合同并要求退款。近年来，老年人健身逐渐成为时尚，但由于年龄、身体条件等问题容易产生安全问题。消委会提醒，无论是健身机构还是老年消费者，一定要针对性安排或选择合适的健身科目，确保老年人消费安全。
案例七扫码抽奖太坑人中奖不成被网贷
【案情】肇庆市消委会陆续接到多位消费者投诉，称某商行以免费扫码即可抽奖送礼品的方式吸引消费者进店抽奖。消费者进店扫码后，手机上即出现中奖信息，店员则以协助领奖为由，让消费者填写领奖登记表，并要求消费者开通花呗、白条、微粒贷等贷款产品，用以购买声称可随时退款的网上商城兑换券。事后，消费者发现所购兑换券不仅无法退款，使用也存在诸多限制，随即到商行要求退款，却发现该商行已闭店无法联系。经消委会查证，该商行已经注销登记。调解人员穷尽各种途径均无法联系经营者，建议消费者通过司法途径维权并给予支持。
案例八公考“对赌”多风险“不过全退”难履行
【案情】中山市彭先生与某教育培训机构签订了一份公务员考试培训服务协议，约定培训机构一次性收取培训费用85300元，若彭先生未能通过最终面试，培训机构在收到退费手续材料后30-45个工作日内全额退还培训费用。之后，彭先生未能通过面试，便向培训机构申请退款，但耗时半年，该机构也仅退回17200元。而后，中山市消委会介入调解，培训机构负责人承认确有“不过全退”的承诺，但目前机构资金周转不便，退费存在困难。经多次协调，培训机构最终退还消费者43160元，剩余款项只承诺逐月退还。
案例九直播卖课藏陷阱付款下单要谨慎
【案情】某消费者无意中进入带货课程直播间，直播过程中主播卖力推销带货变现培训课程，一再承诺提供一对一的培训，并不断夸大培训后的带货收益，在直播间气氛的带动下，消费者冲动购买了4980元的课程。付费后，直播课商家通过某在线合同平台向消费者发送合同让其签署，但平台未显示全部内容，消费者签完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承诺提供一对一的课程，而是通过录播视频让消费者自行学习。消费者对此表示不满，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向阳江市江城区消委会求助。经江城区消委会多次调解，商家最终向消费者退还一半费用。
案例十强制充值无依据区别对待引纠纷
【案情】揭阳市揭西县某小区多名业主向当地消委会集体投诉，称某水务公司和该小区物业服务中心强制业主每月现金充值200元水费，不充则直接停水，且拒不公开用水量、价格、余额等重要信息，也拒绝开具收据和发票，而附近其他小区均是先用水后缴费，因此业主们意见很大，纷纷要求用水缴费合理化且公开透明。经消委会调解，最终水务公司取消了之前的付费形式，实行按月抄表付费，并按消费者要求开具收据和发票，同时承诺定期公开用水量、价格等信息。
【点评】根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况，获得价格合理、计量正确等公平交易条件，拒绝经营者的强制交易行为，经营者在提供商品或者服务时，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。本案经营者利用自身优势地位设置不公平不合理的交易条件，区别对待该小区业主，严重侵害了消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。城市供水是民生工程，是城市的“生命线”，供水企业应当以“公”为先，积极采取措施惠民生、暖民心，而不是给消费者设门槛、添麻烦。
主办：普宁市人民政府办公室承办：普宁市政务服务和数据管理局