1.您好！我是北京集美家居的售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？
3.您对我们商品的质量是否满意？安装时是否有问题？
4.在商品使用过程中是否存在问题？
A.有，罗列1.2.3..........
B.没有/
5.对于我们的服务（包括购买时导购员的态度，送货速度）
6.对于我们的服务有何建议？
7.谢谢您的合作及您所提出的宝贵意见！祝您愉快！
8.再见！
家具保养知识
一、板式家具的保养
第一、摆放板式家具的地面必须要保持平整，四腿均衡着地.倘若家具安置之后，处于经常摇摆晃动不稳的状态，日久必然会使榫头或紧固件脱落，粘结部分开裂，从而影响使用效果和降低家具寿命.另外，如果地面松软使家具不平衡，也不要用木板或铁片垫家具腿，这样即使保持平衡，也很难受力均匀，长久下去会损坏家具内部结构.唯一补偿的办法是修整地面，或用稍大面积的硬橡胶板铺在南面，以使家具四腿平稳着地。
第二，在清除家具上的灰尘时最好用纯棉针织布，然后再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。经过油漆处理的家具，忌用汽油或有机溶剂擦拭，可用无色家具上光蜡擦拭，以增强光泽减少落尘。
第三，家具摆放的位置最好不要受到阳光的直射，经常日晒会使家具油漆膜褪色，金属配件易氧化变质，木料容易发脆。夏日最好用窗帘遮日晒，以保护家具。
而伤害家具，如木质腐朽、金属件锈蚀、粘结部位易开胶脱离等。平时清洗家具尽量少用水，更需忌用碱水，只宜用拧净水分的湿布擦，而后用干布擦干净。尽量避免让家具面接触到腐蚀液体、酒精、指甲油等
二、实木家具的保养
2、避免用酒精、汽油或其他化学溶剂除污渍。家具表面如有污渍，千万不可使劲猛擦，可用温茶水将污渍轻轻去除，等到水分挥发后在原部位涂上少许光蜡，然后轻盈地磨拭几次以形成保护膜；
3、避免硬物划伤。打扫卫生时，勿使清洁工具触及家具，平时要注意，不要让坚硬的金属制品或其他利器碰撞家具，保护其表面不出现碰伤痕迹；
5、纯实木家具在使用时，应尽量保持环境的稳定，尤其是温度及湿度不应有剧烈变化，否则会导致家具的变形；
三、布艺沙发保养
1、每周至少吸尘一次，注意去除死角、织物结构间的积尘。
2、如垫子可翻转换用，应每周翻转一次，使磨损均匀分布。也可经常将垫子拿到户外拍打，疏松内部纤维，保持沙发的弹性。
3、如沾有污渍，可用干净抹布蘸水拭去，为了不留下印迹，最好从污渍外围抹起。丝绒家具不可沾水，应使用干洗剂。
4、所有布套及衬套都应以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。
5、如发现线头松脱，不要用手扯断，用剪刀整齐将之剪平。
四、真皮沙发维护保养知识
1、要保证居室内的通风，过于干燥或是潮湿都会加速皮革的老化。阳光直射会使有色的皮面褪色。
2、夏季汗多，皮革的孔隙会吸收汗液，高温潮湿会使汗中的有机物与皮革发生化学反应，易产生异味。应该及时清洗，在清洗时，不能用碱性清洗液，因为在制皮时是酸性处理，而碱性会使皮革的柔软性下降，长期使用会发生皱裂。
3、禁止使用酒精擦洗。有油渍或是奶油时，用干抹布吸干后，再用洗发精擦洗，最后再用清水擦洗干净。有圆珠笔时，应尽快用橡皮檫擦，即可擦掉。
4、沾有啤酒、碳酸钠（小苏打）、咖啡等物质时，先用肥皂水擦洗，再用清水洗干净即可。小窍门：用鲜奶清洗真皮，会是真皮更加光泽。
二.沟通中价值塑造
设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。
设计流程：
1．我们需要给你的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。
2．平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。
3．构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合你的要求。
4．我们与你需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合你才是最好的方案。
5．平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。
6．图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）
7．图纸完成后再次与你交流，让你明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。
8．预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上。
施工优势：施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用ISO9000施工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。
选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以代购杜绝回扣，你也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。
效果控制的优势：我们公司采用1＋2的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1＋2是设计验收与施工管理模式统一。
服务优势：我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。
选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，假如这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是：
（1）要公司的管理资料
（3）看在建工地施工质量。假如都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，假如施工班子没有配合好风险会很大。
客户回答分五类：
二、已在装修了：请问你的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。
设计当中：xxx先生（小姐），你看这样可不可以：“我们也愿意帮你做一个平面方案，也好让你做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，你看你是周一到周五有空，还是双休日有空，你来我们公司或者我们到你新房现场测量一下，你也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是你理想的选择。
三、正在考虑当中：你房子设计有没有做啊？
设计在做：我建议你装修之前先分二步骤：
1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。
四、没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，你家确定自己住是吧！
五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为你提供家装上的服务，假如说你新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让你全程享受装修乐趣。
“你好，XX设计工程公司”
一、客户
1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式
回答：“你房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据你的需求配一个适合你的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给你选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业你选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。”
2.正在施工的客户：“请问你有什么事？”
客户回答：“…….”
1．“我帮你接过去。”
2.他现在不在办公室，你有需要帮忙转告的吗？
回答：（同客户类2）
1.我给你接到我们的材料部（X总）好吗？
四、前台
1.“请问你找谁？”
回答：“……”“你有预约？”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候)
2.“你请进。”
4.客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。
五、客户交谈问答
1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。
回答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响你的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让你房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元，我们施工的话减半，很合理的。
2、问：你们公司的管理费收吗别的公司都不收的，你们为什么要收
回答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，你也不用担心装修质量问题，你要理解我们收来的管理费是用在管理你的工地上的。
3、问：你们主材可以自购吗辅材可以自购吗
答：主材可以自购的，我们也可以给你代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，你也可以轻松很多。
4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？
回答：我们是和装饰行业知名的培训公司大易尚阳管理咨询有限公司合作，定期
对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。
5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？
回答：工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，你才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。
6、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？
答：钱，每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理。我们公司的预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天。我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右。关键是放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。
7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？
答：图纸预算在你付了设计费后可以带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了你自己就可以施工了，你有什么问题可以我们当面交流或你把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，你也不要为难我，我也很想把它给你。
8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？
答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。
9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？
10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障你的长期利益，为你提供服务、建立口碑，你满意了才会给我们介绍生意。
11、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？
12、问：工程由谁来负责验收？假如出现质量问题怎么办？
答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。
13、问：工程是否有转包现象？
答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。
14、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？
答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语‘你好、请这边坐、你喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，你先看一下等类似的话语。
15、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？
答：我们公司是按ISO9000标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，你也可以点将设计点将施工，我们的客户80%都是转介绍的。
16、问：装修过程我要做什么
答：你在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程你只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。