城市轨道交通运营服务专业人才培养方案
为深入贯彻《国家职业教育改革实施方案》，落实《教育部关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见》结合区域经济社会发展需求、办学特色和专业实际，在广泛调研的基础上，经过认真组织论证，对接国家教学标准，特制订本专业人才培养方案。
一、专业名称及代码
（一）专业所属大类：交通运输大类
专业名称：城市轨道交通运营服务
（二）专业代码：700604
二、入学要求
初中毕业或具有同等学历
三、修业年限
3年
四、职业面向
面向城市轨道交通车站客运服务等岗位（群）。
序号
所属专业大类
所属专业类
对应行业
对应职业类别
工种
1+x职业技能等级证书
1
城市轨道交通类（7006）
城市轨道交通运营服务（700604）
道路运输业城市轨道交通（5412）
城市轨道交通服务员（4-02-01-07）
票务员
站务员
五、培养目标与培养规格
（一）培养目标
本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和城市轨道车站站务服务、设备操作、应急处理等知识，具备客运服务、票务服务、客运组织、行车组织、车站设备操作等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事城市轨道交通乘客服务、售检票、客流组织、行车作业、站内设备操作等工作的技术技能人才。
（二）培养规格
本专业完善“岗课赛证”综合育人机制，促进书证融通，依托河南省“人人持证，技能河南”职业技能培训要求，全国中等职业教育技能比赛评分标准为考核依据，培养学生具备以下职业素养、专业知识和技能。
1.素质
（1）学习习近平新时代中国特色社会主义思想，践行社会主义核心价值观。
（2）具有强烈的爱国主义情感，具有明确的职业理想和良好的职业道德，能遵守行业法规、规范和企业规章制度。
（3）具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识。
（4）具有爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳的职业精神。
（5）具有认真、细致、严谨的工作态度，以及精益求精的工匠精神。
（6）具有健康的体魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。
（7）具有良好的人际交往沟通能力和团结协作精神。
（8）遵守行业行为规范，具有良好的礼仪、优雅的形象气质。
（9）具有适应职业发展需要的自主、合作、探究学习能力。
（10）具有“安全第一、预防为主”的责任意识。
（11）具有良好的心理素质及突发事件的处理、应变能力。
2.知识
（1）掌握计算机基础知识；
（2）掌握服务礼仪的基础知识；
（3）掌握管理学、心理学基础知识；
（4）掌握城市轨道交通自动售检票系统的组成、功能及结构；
（5）掌握城市轨道交通行车规章制度；
（6）掌握城市轨道交通客运服务的内容及方法；
（7）掌握城市轨道交通安全管理的规定及应急处理的流程。
3.能力
（1）具备根据岗位工作标准开展现场客运服务工作的乘客事务处理能力；
（2）具备售、补、监票服务的能力；
（3）具备车站常态化客流监测及突发情况时对客流进行控制及安全疏导的能力；
（4）具备站台列车接发及非正常情况下行车组织的能力；
（5）具备监控站内安全和按照岗位职责处理各类突发事件的能力；
（6）具备正确使用和日常简单维护城市轨道交通车站终端设施设备的能力；
（7）具备运用票务和行车智能化系统的能力；
（8）具备城市轨道交通运营服务领域数字化技能；
（9）具有终身学习和可持续发展的能力。
六、主要接续专业
高职：城市轨道交通运营管理、高速铁路客运乘务、铁道交通运营管理、道路运输管理、交通运营管理。
本科：高速铁路运营管理、城市轨道交通智能运营、智能交通管理。
七、课程设置及要求
（一）公共基础课程
课程名称
主要教学内容和要求
课时
思想政治课
（中国特色社会主义）
依据《中等职业学校思想政治课程标准（2020年版）》开设。本课程以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，阐释中国特色社会主义的开创与发展，明确中国特色社会主义进入新时代的历史方位，阐明中国特色社会主义建设“五位一体”总体布局的基本内容，引导学生树立对马克思主义的信仰、对中国特色社会主义的信念、对中华民族伟大复兴中国梦的信心，坚定中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信，把爱国情、强国志、报国行自觉融入坚持和发展中国特色社会主义事业、建设社会主义现代化强国、实现中华民族伟大复兴的奋斗之中。
36
2
（心理健康与职业生涯）
依据《中等职业学校思想政治课程标准（2020年版）》开设。本课程基于社会发展对中职学生心理素质、职业生涯发展提出的新要求以及心理和谐、职业成才的培养目标，阐释心理健康知识，引导学生树立心理健康意识，掌握心理调适和职业生涯规划的方法，帮助学生正确处理生活、学习、成长和求职就业中遇到的问题，培育自立自强、敬业乐群的心理品质和自尊自信、理性平和、积极向上的良好心态，根据社会发展需要和学生心理特点进行职业生涯指导，为职业生涯发展奠定基础。
3
（哲学与人生）
依据《中等职业学校思想政治课程标准（2020年版）》开设。本课程阐明马克思主义哲学是科学的世界观和方法论，讲述辩证唯物主义和历史唯物主义基本观点及其对人生成长的意义；阐述社会生活及个人成长中进行正确价值判断和行为选择的意义；引导学生弘扬和践行社会主义核心价值观，为学生成长奠定正确的世界观、人生观和价值观基础。
4
（职业道德与法治）
依据《中等职业学校思想政治课程标准（2020年版）》开设。本课程着眼于提高中职学生的职业道德素质和法治素养，对学生进行职业道德和法治教育。帮助学生理解全面依法治国的总目标和基本要求，了解职业道德和法律规范，增强职业道德和法治意识，养成爱岗敬业、依法办事的思维方式和行为习惯。
5
语文
依据《中等职业学校语文课程标准》开设，在九年义务教育的基础上，提高学生运用祖国语言文字的能力，理解与热爱祖国语言文字，发展思维能力，提升思维品质，培养健康的审美情趣，积累丰厚的文化底蕴，培育和践行社会主义核心价值观，增强文化自信，以适应就业和升学的需要。指导学生学习必需的语文基础知识，培养学生掌握基础知识和基本技能，强化关键能力，使学生具有较强的语言文字运用能力、思维能力和审美能力，传承和弘扬中华优秀文化，接受人类进步文化，汲取人类文明优秀成果，形成良好的思想道德品质、科学素养和人文素养，为学生学好专业知识与技能，提高升学、就业创业能力和终身发展能力，成为全面发展的高素质劳动者和技术技能人才奠定基础。学生通过阅读与欣赏、表达与交流及语文综合实践等活动，在语言理解与运用、思维发展与提升、审美发现与鉴赏、文化传承与参与几个方面都获得持续发展，树立正确的人生理想，涵养职业精神，为适应个人终身发展和社会发展需要提供支撑。
216
6
数学
依据《中等职业学校数学课程标准》开设，教学内容包括“基础知识”、“函数”、“几何与代数”、“概率与统计”四大部分。中等职业学校数学课程教学实施要全面落实立德树人根本任务，培育和践行社会主义核心价值观，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。教学要遵循数学教育规律，围绕课程目标，发展和提升数学学科核心素养，按照课程内容确定教学计划，创设教学情境，完成课程任务；教学要体现职教特色，遵循技术技能人才的成长规律；教学中要合理融入思想政治教育，引导学生增强职业道德修养，提高职业素养。
180
7
英语
依据《中等职业学校英语最新课程标准》，在九年义务教育基础上，帮助学生进一步学习英语基础知识，掌握语言基本知识和发展基本技能；引导学生在真实情景中开展语言活动，认识文化的多样性，形成开放包容的态度，理解思维差异，坚定文化自信，帮助学生形成积极的人生态度，树立正确的世界观、人生观和价值观；在职业模块的学习中，帮助学生发展语言技能、培养思维能力、运用学习策略，去提高学生的职场语言沟通能力，增强其职业意识，促进其未来的职业发展，成为全面发展的高素质劳动者和技术技能人才；培养学生学习习惯以及自主学习能力，为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础。
8
信息技术
108
9
体育与健康
144
10
公共艺术
依据《中等职业学校艺术课程标准》（2020年版）开设，中等职业学校艺术课程要坚持立德树人，充分发挥艺术学科独特的育人功能，以美育人，以文化人，以情动人，提高学生的审美和人文素养，积极引导学生主动参与艺术学习和实践，进一步积累和掌握艺术基础知识、基本技能和方法，培养学生感受美、鉴赏美、表现美、创造美的能力，帮助学生塑造美好心灵，健全健康人格，厚植民族情感，增进文化认同，坚定文化自信，成为德智体美劳全面发展的高素质劳动者和技术技能人才。
11
历史
依据《中等职业学校历史课程标准》（2020年版）开设，教学内容包括“中国历史”和“世界历史”两部分。历史教学以社会主义核心价值观为统领，使学生通过对历史课程的的学习，掌握必备的历史知识，形成历史学科的核心素养（包括唯物史观、时空观念、史料证实、历史解释、家国情怀五个方面），落实立德树人的根本任务，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。
72
（二）专业（技能）课程
1、专业核心课
城市轨道交通票务组织
掌握自动售检票(AFC)系统的组成、功能及终端设备的布局和结构；掌握AFC系统的票卡种类及使用范围；了解AFC系统清分系统和清分规则；会使用闸机、自动售票机、半自动售票机等设备，能按票务管理工作要求完成售检票作业；掌握车站票务台账、现金及票务备品的管理流程；能对AFC系统的简单故障进行判断和处理；能正确设置AFC系统的运行模式。
城市轨道交通服务礼仪
理解城市轨道交通服务礼仪基本要求，强化训练，采用应用案例分析教学法，帮助学生纠正平常不良习惯，通过职业化的服务理念与服务技能训练，让学生掌握服务知识，提升服务技能，提高学生解决实际问题的能力。
90
城市轨道交通安全管理
城市轨道交通客运组织
掌握车站组织架构及岗位职责；掌握城市轨道交通车站平面布局；掌握客流的特性，能够对车站客流进行分析和判断；掌握车站客运设备(屏蔽门系统、电梯系统等)的租借、功能和操作规定；掌而客运组织的基本原则和方法，能运用日常客运设施设备完成工作日、节假日、大客流等客流组织。
旅客运输心理学
介绍旅客心理学的理论基础，了解和掌握人的心理特征、心理活动及其规律，能够预测多数旅客的行为规律，做好旅客运输中的服务工作。
城市轨道交通突发事件应急处理
处理掌握城市轨道交通突发事件处理原则;掌握运营生产类、自然灾害类、公共安全类等突发事件的处理方法;掌握应急抢险工具的使用规定和操作方法:能根据突发事件应息处理程序分角色进行演练。
2、专业（技能）方向课
普通话口语训练
注重实际交流能力培训，针对普通话水平测试进行有针对性的训练，鼓励学生参加普通话水平测试。
高铁乘务人员形象塑造
塑造乘务人员形象气质，培养工作岗位应具备的语言表达及服务技巧，树立职业意识，为专业技能的学习打下良好基础，塑造和提升高铁乘务人员整体形象。
形体训练
形体礼仪训练塑造学生职业素养，提升内涵和气质，为今后从事服务行业打下基础。
茶艺
本课程要求学生了解中国茶的发展历史，茶的分类等基础知识，会基本的冲泡程序，会识茶、品茶、评茶。通过学习，学生在校可以考取初级茶艺师证。
3、专业技能大赛标准
赛项名称
赛项内容和赛项标准
职业礼仪
职业礼仪比赛充分体现中职学生职业文明素养，全面落实立德树人根本任务，比赛内容设计融入思政元素及传统文化，包含站姿、坐姿、走姿、表情、手势、鞠躬、校园礼仪、职场礼仪、交往礼仪、涉外礼仪、会展礼仪等。
198
茶艺比赛包含指定茶艺环节与创新茶艺环节两个部分的比赛。指定茶艺环节由选手个人独立完成，竞赛内容为盖碗泡红茶技能。指定茶艺旨在考核参赛选手的泡茶基本功和操作规范。创新茶艺竞赛分为表演环节和理论知识问答环节。创新茶艺旨在考察参赛团队对茶艺主题立意、茶文化知识运用、冲泡手法、茶艺礼仪、音乐服饰等方面的整体把握以及团队协作和自主创新能力。
（三）综合实训
综合实训教学以提升学生综合职业能力为教学目标，与企业合作开发总结实训项目，采取集中实训的教学组织形式，校企教师共同管理和考核学生。
综合实训项目
实训内容
实训地点
形体训练、形象塑造
92学时
个人形体训练(坐姿，站姿，行姿等)、见面仪表礼仪训练(服饰搭配、妆容、发式等)、交际礼仪训练(交谈、手势、表情等)、服务
礼仪综合训练(应聘技巧、业务洽谈、商务谈判、办公接待等)四大项目。
通过实践，使学生掌握现代礼仪规范及服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧，为今后从事服务行业打下基础。
校内
72学时
依托校内茶艺室，对学生进行茶艺知识、技能的传授和训练，讲解以六大基本茶类为主，技能的训练以绿茶、乌龙茶、花茶为主，技能训练要求人人过关。
（四）顶岗实习
参与站务员岗位的工作，综合运用本专业所学的知识和技能完成售检票作业、客运组织、客运服务、突发事件处理等工作任务。
参与车站值班员岗位的工作，综合运用本专业所学的知识和技能完成车站设备综合监控、客运组织、行车组织、突发事件处理等工作任务。
八、教学进程总体安排
课程类别
课程代码
学分
学时
各学期周数、学时分配
考核
方式
一
二
三
四
五
六
18周
公共
基础课
1001
思想政治课（中国特色社会主义）
考试
1002
思想政治课（心理健康与职业生涯）
1003
思想政治课（哲学与人生）
1004
思想政治课（职业道德与法治）
1008
12
1009
1010
1007
1005
1014
1012
小计
60
1080
15
13
专
业
技
能
课
核心课
城市轨道交通客运组织与服务
专业课
城市轨道交通概论
铁路概论
普通话训练
铁路旅客运输服务
行车组织
演讲与口才
市场营销
城市轨道交通运营管理
专业选修课
中国历史文化
中国旅游地理
公共关系
城市轨道交通专业英语
125
2250
22
24
26
31
合计
综合实训
顶岗实习
30
540
入学教育、军训
2周
毕业教育
1周
周学时数
29
总学时数
190
3450
九、实施保障
主要包括师资队伍、教学设施、教学资源、教学方法、学习评价、质量管理等方面。
（一）师资队伍
1.队伍结构
2.专任教师
3.兼职教师
（二）教学设施
信息网络教学条件：课程具有优质数字资源及学生使用平台；建有完善的校园网络，便于学生通过网络学习和交流；教室、实训室具备多媒体教学条件。
实训室设施设备：形体室和茶艺室能满足课程教学和学生的实训需要。
（三）教学资源
1.教材选用基本要求
按照国家规定选用优质教材，建立由专业教师、行业专家和教研人员等参与的教材选用机构，完善教材选用制度，经过规范程序择优选用教材。
2.图书文献配备基本要求
图书文献配备能满足人才培养、专业建设、教科研等工作的需要，方便师生查询、借阅。配置人文素养类、运营管理类、经济类、服务心理类、服务质量管理类、电子商务类、历史文化类等基础类图书；采购行业标准、技能操作规范、岗位操作规范及流程、市场调研与分析、实务案例等专业类图书；订阅酒店类专业领域的优秀期刊及杂志等。
3.数字教学资源配置基本要求
以优质数字化资源建设为载体，以课程为主要表现形式，以素材资源为补充，利用网络学习平台建设共享性教学资源库。建设、配备与本专业有关的音视频素材库、教学课件库、数字化教学案例库、教学录像库等，为网络学习、学生自主学习提供条件，实现校内、校外资源共享。
（四）教学方法
对实施教学应采取的方法提出要求和建议。
1.公共基础课
公共基础课是本专业课程体系的重要组成部分，是增强学生服务意识、夯实文化基础、提升优雅形象气质的重要保证。公共基础课教学要符合教育部有关教育教学的基本要求，按照培养学生基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位，重在教学方法、教学组织形式的改革，教学手段、教学模式的创新，调动学生学习积极性，为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。
2.专业技能课
专业技能课对照相应职业岗位的能力要求，强化理论实践一体化，突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色，提倡项目教学、案例教学、任务教学、角色扮演、情境教学等方法，利用校内外实训基地，将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学组织形式有机结合。
（五）学习评价
根据城市轨道交通运营服务专业培养目标和人才理念，建立科学的评价标准和评价体系。
一是要树立正确的教学质量观，注重过程评价与结果评价并重、定性评价与定量评价相结合，构建评价主体多元、方式多样、过程跟踪的系统化评价体系。要注意教师评价、学生互评与自我评价结合，并吸收家长、行业企业参与。
三是采用多样化的评价方式，紧扣核心素养和关键能力，灵活采用笔试评价、现场操作评价、效果评价等。
（六）质量管理
1.建立专业建设和教学质量诊断与改进机制，健全专业教学质量监控管理制度，完善课堂教学、教学评价、实习实训、毕业设计以及专业调研、人才培养方案更新、资源建设等方面质量标准建设，通过教学实施、过程监控、质量评价和持续改进，达成人才培养规格。
2.完善教学管理机制，加强日常教学组织运行与管理，定期开展课程建设水平和教学质量诊断与改进，建立健全巡课、听课、评教、评学等制度，建立与企业联动的实践教学环节督导制度，严明教学纪律，强化教学组织功能，定期开展公开课、示范课等教研活动。
3.建立毕业生跟踪反馈机制及社会评价机制，并对生源情况、在校生学业水平、毕业生就业情况等进行分析，定期评价人才培养质量和培养目标达成情况。
4.专业教研组织充分利用评价分析结果有效改进专业教学，持续提高人才培养质量。为全面评价学生各种职业核心能力及综合素质，构建多元结合的考核方式,突出评价内容多元化、评价角度立体化、评价过程动态化、评价主体互动化的发展原则。
十、毕业要求
学生通过规定年限的学习，需修满专业人才培养方案所规定的学时学分，完成规定的教学活动，毕业时在素质、知识和能力等方面均应达到企业岗位技能及职业技能等级考核标准的相应要求，能支撑培养目标的有效达成。
3.具备主要岗位的服务技能，具有较强的应变能力;具有良好的与乘客沟通、交流的能力。
5.具有团队合作意识，协调人际关系的能力;具有继续学习，应用新技术和适应职业变化的能力;具有自我创新，勇于创业的能力。
十一、附录
核心课程教学标准
1.城市轨道交通票务组织课程标准
一、课程性质与任务
性质：《城市轨道交通票务组织》是中职院校城市轨道交通运营管理专业针对城市轨道交通运输组织体系中的站务员、值班员等关键岗位，经过对企业岗位的深入调研和分析后，归纳总结出适应城市轨道交通运营服务的票务组织工作要求和人员要求，从而设置的一门专业核心课程。
二、课程目标和核心素养
课程目标：通过本课程的学习，使学生能够掌握轨道交通票务基础设备的组成与工作原理，培养学生具备城轨车站票务工作和票务系统终端设备的操作和日常维护方面的岗位职业能力；
核心素养：
1.培养学生具备分析问题处理问题的能力；
2.培养学生形成良好的职业道德，为城轨车站工作打下坚实的基础；
3.使学生养成安全生产与安全作业的意识。
三、课程结构
（一）课程模块
项目一城市轨道交通自动售检票系统认知
任务一城市轨道交通自动售检票系统层级架构
任务二自动售检票系统的层级构成及功能
任务三地铁车票认知
项目二城市轨道交通票务系统认知
任务一城市轨道交通票务系统业务管理认知
任务二票卡管理
任务三规则管理
任务四模式与运营监督管理
任务五信息与账务管理
项目三自动售检票系统终端设备操作
任务一自动检票机（AGM）操作
任务二自动售票机（TVM）操作
任务三半自动售票机（BOM）操作
任务四自动验票机操作
任务五车站计算机操作
项目四车站车票的使用与管理
任务一车站车票的安全管理
任务二车站车票的使用
项目五车站现金的使用与管理
任务一车站现金的安全管理
任务二车站现金的使用
任务三票款收益结算
任务四备用金管理
任务五假钞的处理
项目六车站票务钥匙及工器具的使用与管理
任务一车站票务钥匙的使用与管理
任务二车站票务工器具的使用与管理
项目七车站票务事务处理
任务一车票异常的票务事务处理
任务二AFC终端设备异常的票务事务处理
项目八车站票务报表管理
项目九特殊情况下的票务应急处理
任务一售票类设备故障时的票务应急处理
任务二检票设备故障时的票务应急处理
任务三降级运营模式下的票务应急处理
项目十票务差错、事故管理
任务一票务差错管理
任务二票务事故管理
项目十一票款清分结算管理
任务一票款清分结算认知
任务二清分方案
（二）学时安排
模块
内容
学时分配
讲授
实训
项目一
城市轨道交通自动售检票系统认知
-
项目二
城市轨道交通票务系统认知
项目三
自动售检票系统终端设备操作
项目四
车站车票的使用与管理
项目五
车站现金的使用与管理
项目六
车站票务钥匙及工器具的使用与管理
项目七
车站票务事务处理
项目八
车站票务报表管理
项目九
特殊情况下的票务应急处理
项目十
票务差错、事故管理
项目十一
票款清分结算管理
四、课程内容
本课程涵盖城市轨道运营、行车组织、客运组织、机车车辆等设备运用与检修及作业组织方法等主体工种的专业知识和技术，包括车站站长、行车调度、车辆维修、客运服务等典型岗位的主流应用技术和关键技能。
五、学业要求
六、课程实施建议
（一）教学建议
2.建议采取项目教学法、模拟教学、实战演练、案例分析、小组合作学习等灵活多样的教学方法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力和实际操作能力。教学中注意创设教育情景，采取理论实践一体化教学模式。在上课的过程中，穿插着几种教学方法，达到很好的效果。
（二）考核与评价
1.考核方式
中职教育培养高素质技术型人才，不但要重视职业技能和职业素养的培养，还要让学生掌握一定的理论专业知识。本课程采用过程性评价和终结性评价相结合的方法进行，既有理论知识、专业技能的考核，又有职业素养、分析问题、解决问题能力的考核。
2．考核比例及要求
考核主要从学生课堂表现及期末考试成绩两方面进行综合评价。
采用闭卷形式，生成试卷包括选择题、判断题、简答题、论述题等标准化题型，由教师审阅判分。
2.城市轨道交通服务礼仪课程标准
《城市轨道交通服务礼仪》课程是城市轨道交通运营管理专业核心技能课程。根据中职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重职业能力的培养，主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为中职学生，其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等中职人才必备的核心能力的培养，服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。
《城市轨道交通服务礼仪》是城市轨道交通专业的专业课，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质。
通过实践，使学生掌握现代礼仪规范服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
模块一城市轨道交通服务礼仪概述
模块二城市轨道交通客运服务人员基本礼仪
模块三城市轨道交通站务服务礼仪
模块四城市轨道交通列车司机服务礼仪
模块五城际轨道交通客运服务
模块六乘客投诉处理
模块一
城市轨道交通服务礼仪概述
模块二
客运服务人员基本礼仪
14
模块三
站务服务礼仪
模块四
列车司机服务礼仪
模块五
城际轨道交通客运服务
模块六
乘客投诉处理
社交情景、面试情景、城轨售票处服务情景
城轨候车大厅服务情景、城轨站台服务情景
复习考试
44
46
模块1城市轨道交通服务礼仪概述
单元1城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则
单元2城市轨道交通服务人员的礼仪素养
单元3城市轨道交通服务人员的素质要求
模块2城市轨道交通客运服务人员基本礼仪
单元1仪容礼仪
单元2服饰礼仪
单元3仪态礼仪
单元4沟通礼仪
模块3城市轨道交通站务服务礼仪
单元1城市轨道交通车站服务人员的基本要求
单元2乘客服务中心服务
单元3站厅服务
单元4站台服务
单元5车站应急服务与特殊乘客服务
单元6城市轨道交通客运服务技巧
模块4城市轨道交通列车司机服务礼仪
单元1城市轨道交通列车司机服务礼仪的基本要求
单元2城市轨道交通列车司机服务
模块5城际轨道交通客运服务
单元1城际轨道交通车站服务
单元2城际轨道交通列车基本服务
模块6乘客投诉处理
单元1乘客投诉分析
单元2乘客投诉处理的原则
单元3乘客投诉处理技巧
单元4乘客投诉案例分析
2.建议采取项目教学法、模拟教学、实战演练、案例分析、小组合作学习等灵活多样的教学方法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力和实际操作能力。教学中注意创设教育情景，采取理论实践一体化教学模式。在上课的过程中，穿插着几种教学方法，达到很好的效果，学生学习效率高。
3.配套软件及实训建议
1．考核方式
考核主要从学生课堂表现和期末考试成绩两方面进行综合评价，期末考试采用闭卷形式，根据课程标准及要求生成试卷包括选择题、判断题、简答题、论述题等标准化题型，由教师审阅判分。
动态考察，包括平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。
3.城市轨道交通安全管理课程标准
（一）课程目标
通过教学，学生能掌握安全与安全管理的基本知识，熟悉城市轨道交通安全管理的内容、方法，具有一定的自救与安全防范能力。
（二）核心素养
1.精益求精学习专业知识。
2.树立安全意识。
3.遵守职业道德。
4.团队精神和服务意识。
项目一学习城市轨道交通安全
项目二城市轨道交通运营安全保障体系
项目三城市轨道交通系统日常安全管理
项目四城市轨道交通运营安全事故原因分析
项目五应急管理
项目六突发事件现场应急处置
项目七城市轨道交通安全评价
项目八安全案例分析
城市轨道交通安全概述
城市轨道交通运营安全保障体系
城市轨道交通系统日常安全管理
城市轨道交通运营安全事故原因分析
应急管理
突发事件现场应急处置
城市轨道交通安全评价
安全案例分析
（一）学习城市轨道交通安全
1.安全管理基础知识
2.城市轨道交通安全管理的基本方针和安全管理特点
3.了解安全管理在城市轨道交通中的重要性
5.熟悉城市轨道交通安全管理的内容
6.我国城市轨道交通运营安全现状分析
（二）城市轨道交通运营安全保障体系
1.城市轨道交通运营安全保障体系
2.城市轨道交通安全技术保障
3.城市轨道交通文化保障
4.城市轨道交通生产责任制保障
（三）城市轨道交通系统日常安全管理
1.城市轨道交通行车安全管理
2.城市轨道交通施工安全管理
3.城市轨道交通车站安全管理
4.城市轨道交通电气安全管理
5.城市轨道交通消防安全管理
6.城市轨道交通客运安全管理
（四）城市轨道交通运营安全事故原因分析
1.了解城市轨道交通运营安全事故
2.熟悉城市轨道交通运营安全事故分类及特征
3.回顾城市轨道交通运营安全历史事故
4.城市轨道交通运营安全事故原因分析
（五）应急管理
1.应急管理概述
2.应急预案管理
3.应急预案编制
4.应急管理体系与机制
5.应急预案的宣传、培训和演练
（六）突发事件现场应急处置
1.突发事件概述
2.应急设备及其操作
3.伤害急救常识
（七）城市轨道交通安全评价
1.了解安全评价的基本概念
2.了解城市轨道交通安全评价指标
3.了解城市轨道交通安全评价主体与评价客体
4.认识城市轨道交通安全评价内容
（八）安全案例分析
1.杭州地铁湘湖站坍塌事故
2.某铁路隧道口重大坍塌事故
3.工程安全管理台账
1.软硬件条件。具备利用信息化手段开展混合式教学的条件。配备黑（白）板、多媒体计算机、音响设备、互联网接入或无线网络环境，并具有网络安全防护措施。
2.教学方法建议。
（1）案例教学法。每一教学情境都引入真实的典型案例，引导、启示学生学以致用，用本模块的理论知识分析案例、指导实践。根据课程信息容量大，内容多与涉及面广的特点，除了收集大量的真实案例之外，可提供大量的思考与复习题进行辅助教学，以引导学生积极思考、提高教学效果及巩固学习内容。
（2）情境教学法。一方面利用图片、视频、音乐等模拟各种情境，如：危险源辨识、火灾逃生等，以深化学生对知识的理解和把握；另一方面根据轨道交通对运营安全的要求及学生岗位实际需要，课堂教学可采用角色扮演法，以加深学生对职位岗位职责的了解，熟悉作业标准，提高突发事件应急能力和团队合作意识。
（4）任务驱动教学法。以工作任务为载体，学生在完成任务的驱动下，积极开展各种学习活动，教师起到引导、答疑和促进作用。最后在自主探索和互动协作的学习过程中，学生完成任务，掌握相应的理论知识和操作技能，达到教学目标。
过程评价和目标评价相结合，注重实践性引导，过程评价以鼓励为主。过程考核主要在教学过程中对学生的出勤情况、学习态度、上机操作、课堂讨论、课后作业等情况进行的评价；目标考核是在整个课程结束时，对学生在知识和技能的整体掌握情况的评价。
（1）平时成绩。主要包括对出勤情况、课堂提问、讨论、作业等情况进行评价。
（2）期末考试成绩。采用闭卷形式，建试题库，从试题库随机抽取试题。生成试卷包括选择题、判断题、简答题、论述题等标准化题型，由教师审阅判分。
4.城市轨道交通客运组织课程标准
本课程是城市轨道交通运营管理专业的核心课程，侧重于理论联系实际，具有很强的实践操作性，是城市轨道交通运输体系中的一个重要组成部分。
学生通过该课程的学习，应了解城市轨道交通系统的结构、城市轨道交通车站的主要功能区及设计原则、城市轨道交通系统客流的特点、车站客流组织的方法、车站票务管理的模式和流程、车站突发事件的处理方法和客运服务的一般技巧和方法，为今后从事轨道交通客运组织工作打下坚实的基础。
通过具体的项目实训，使学生能够爱岗敬业，积极主动工作，养成良好习惯，能认真负责、实事求是、坚持原则、一丝不苟地依据标准进行操作，并在工作实践中能够遵守劳动纪律，注意安全，具备良好的敬业精神和协作精神，坚持努力学习，形成良好的职业素养和勤奋工作的基本素质。
（一）课程项目
项目四车站票务的使用与管理
项目六车站票务钥匙及工具的使用与管理
项目七车站票务实务处理
项目
16
车站票务的使用与管理
车站票务钥匙及工具的使用与管理
车站票务实务处理
68
40
掌握车站组织架构及岗位职责；掌握城市轨道交通车站平面布局；掌握客流的特性，能够对车站客流进行分析和判断；掌握车站客运设备(屏蔽门系统、电梯系统等)的组戒、功能和操作规定；掌握客运组织的基本原则和方法，能运用日常客运设施设备完成工作日、节假日、大客流等客流组织。
任务一自动检票机(AGM)操作
任务二自动售票机(TVM)操作
任务三半自动售票机(BOM)操作
学习评价宜以过程评价和目标评价相结合，注重实践性引导，过程评价以鼓励为主。过程考核主要在教学过程中对学生的出勤情况、学习态度、上机操作、课堂讨论、课后作业等情况进行的评价；目标考核是在整个课程结束时，对学生在知识和技能的整体掌握情况的评价。
（2）技能测试。上机实验成绩根据学生完成实验内容及出勤情况，由指导教师给出成绩。
（3）期末考试成绩。采用闭卷形式，建试题库，从试题库随机抽取试题。生成试卷包括选择题、判断题、简答题、论述题等标准化题型，由教师审阅判分。
5.旅客运输心理学课程标准
旅客运输心理学是城市轨道交通专业的必修课程之一。它的主要研究对象是旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，以及探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式与管理艺术等。
通过学习本课程，学生可以学会探索客运服务过程中的心理规律，解决客运服务中的各种心理问题，为在客运服务工作中提高服务效率和质量提供心理科学的理论和方法指导。同时，学生可以提高学生的客运服务心理学理论素养，形成现代客运服务心理观念，能根据不同旅客特点提供灵活服务方式令顾客满意，切实提高学生在旅客运输服务工作中的能力，为今后就业打下坚实的基础。
旅客运输心理学的课程目标主要是通过掌握心理学的基础知识和应用技巧，提高学生对旅客心理现象的理解和应对能力。该课程要求学生能够了解旅客的心理需求和行为特点，学会与旅客进行有效的沟通和交流，提供个性化的服务，以提升旅客的满意度和忠诚度。
旅客运输心理学的核心素养主要包括以下几个方面：
心理分析能力：学生需要理解和掌握旅客的心理活动和行为特点，以便更好地为旅客提供服务。
服务意识和能力：学生需要树立良好的服务意识，了解旅客的需求和期望，能够提供高效、优质的服务。
沟通交流能力：学生需要能够与旅客进行有效的沟通和交流，理解旅客的需求并及时提供帮助。
情绪管理能力：面对各种服务场景和旅客需求，学生需要能够控制自己的情绪，保持冷静，妥善处理各种问题。
团队协作能力：学生需要能够与同事协作，共同完成旅客运输服务工作。
通过学习旅客运输心理学，学生可以培养以上核心素养，为今后的职业发展打下坚实的基础。
1.旅客运输心理学概述：包括旅客运输基础知识、心理与心理现象、旅客运输心理学的研究内容、意义与方法；（12课时）
2.旅客心理与旅客运输：认知、情绪情感、需求、个性心理、群体心理、客我交往的基础知识及其在旅客运输中的体现、旅客心理活动与客运服务；（84课时）
3.客运服务人员的心理健康：心理健康概述、工作压力、职业倦怠、工作挫折的表现、原因及应对措施。（12课时）
基础模块
84
拓展模块
二、课程内容
第一章旅客运输心理学概述
第二章认知与旅客运输
第三章情绪、情感与旅客运输
第四章需求与旅客运输
第五章个性心理与旅客运输
第六章群体心理与旅客运输
第七章客我交往与旅客运输
第八章旅客心理活动与客运服务
第九章客运服务人员的心理健康
四、学业要求
通过学习，掌握客运服务中人际关系的处理，掌握客我交往的方法技巧，理解不同客运服务岗位的服务心理与策略，以及掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。
掌握心理学基础知识，包括感觉和知觉的概念及特点，以及需求、个性和群体心理、记忆、思维、情绪和情感等基本概念及其特点。
培养和提升独立获取知识的能力，逐步掌握科学的学习方法，不断扩展知识面，更新知识结构；同时培养自我学习与独立思考的能力。
提升科学观察和思维的能力，运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。
培养良好的沟通能力，通过学习中的各种方式，培养学习的沟通与人际交往能力。
五、课程实施建议
2.建议加强对学生的心理引导，加深学生对于服务行业工作重难点的认知，使学生能用所学专业心理知识对自己进行心理疏导，保持积极乐观敬业的态度。
考核以过程评价和目标评价相结合的方式进行，注重实践性引导，过程评价以鼓励为主。过程考核主要在教学过程中对学生的随堂测试、学习态度、实践表现、课堂讨论、课后作业等情况进行的评价；目标考核是在整个课程结束时，对学生在知识和技能的整体掌握情况的评价。
（1）平时成绩。主要包括对课堂讨论、课堂表现、作业等情况进行评价。
（2）技能测试。实践活动成绩根据学生完成实践活动内容及表现，由指导教师给出成绩。
（3）期末考试。采用闭卷形式，试卷包括选择题、判断题、简答题、论述题等标准化题型，由教师审阅判分。
6.《城市轨道交通突发事件应急处理》课程标准
课程性质：城市轨道交通突发事件应急处理是城市轨道交通运营管理专业的一门专业核心课程，是集实践性、实用性为一体的综合性专业课程。课程是结合城市轨道交通运营企业的实际操作流程，结合中职学生的特点，选取了发生概率较高、对行车安全和客运服务影响较大的事件，课程以过程性知识为主、陈述性知识为辅，以项目任务为驱动，达到提高学生综合素质的目的。
课程任务：让学生掌握城市轨道交通突发事件的处理原则与方法，培养学生安全意识、团队合作精神及运营事故应急处理能力，对学生步入社会起到重要的指导作用。
课程目标：学生通过学习本课程，能够掌握城市轨道交通突发事件的基本理论；熟练掌握车站各类突发事件的处理方法和流程；学会编制应急预案；能够按照各类应急预案的要求处置各类突发事件。
核心素养：形成良好的职业道德和正确的职业观念；具备独立分析问题、解决问题的能力；提高学生的安全意识、环保意识；具有良好的职业道德和团队合作精神。
项目一走进城市轨道交通突发事件
任务一认识城市轨道交通突发事件
任务二掌握城市轨道突发事件的分类和分级
任务三编制城市轨道交通应急救援预案
任务四城市轨道交通应急救援预案演练
项目二自然灾害类突发事件应急处理
任务一水灾应急处理
任务二地震应急处理
任务三恶劣天气应急处理
项目三事故灾难类突发事件应急处理
任务一火灾处理
任务二爆炸应急处理
任务三突发性大客流应急处理
项目四行车事故及车站设备故障突发事件应急处理
任务一列车车门故障的应急处理
任务二列车牵引制动系统故障的应急处理
任务三列出挤岔和脱轨的应急处理
任务四设备原因导致的突发事件的应急处理
项目五公共安全类突发事件应急处理
任务一乘客受伤事故应急处理
任务二不明气体袭击事件应急处理
任务三炸弹、不明物体恐吓（袭击）事件应急处理
走进城市轨道交通突发事件
自然灾害类突发事件应急处理
事故灾难类突发事件应急处理
20
行车事故及车站设备故障突发事件应急处理
公共安全类突发事件应急处理
本课程共分为5个项目，17个任务，主要内容包括：城市轨道交通突发事件中的自然灾害类突发事件应急处理、事故灾难类突发事件应急处理、行车事故及车站设备故障突发事件应急处理、公共安全类突发事件应急处理等。
学生在课程学习中,结合多媒体以及视频直观地了解各类突发事件的处理原则及方法,增加学生的应急处突能力。同时通过演练以及实际操作，让学生更加生动地学习事件的处理办法,为学生步入社会起到指导性作用。
1.以学生为主体，以能力为本位，培养学生城市轨道交通事故的应急处理能力与团队合作意识。
2.在教学过程中，注意避免对规章制度进行枯燥教条式的讲授，注重多方收集和利用运营安全实际案例,教师教学应利用智慧黑板，采取案例式、启发式、探究式、讨论式、情境式等教学方式，调动学生的主观能动性。结合实际岗位和本地企业特色，提高学生对岗位责任的认知。
3.本课程涉及城市轨道交通消防等设施设备的操作和使用。建议增加实习实训的比重，为学生提供更多的实习实训机会。
4.将操作规范、安全生产、环保意识融入到整个教学过程，通过任务实施培养学生团队合作、爱岗敬业、诚实守信的职业品格。
（3）要发挥不同评价主体的评价作用，将教师的评价与学生的自评、互评，校外技术人员的参评等有机结合起来。
（4）将评价结果及时、客观向学生反馈，师生共同商讨改进的途径和方法，调动学生的学习积极性。对学生的创新思维与实践，要充分肯定、有效引导，保护激发学生的自信心。
考试采用闭卷形式，根据课程标准及要求生成试卷包括选择题、判断题、简答题、论述题等标准化题型，由教师审阅判分。