一、为切实做好人民群众来电来信来访接待工作，根据我股
室工作实际，特制定本制度。
二、人民群众来信接待规定
（一）对群众集体来访，按照《信访条例》的规定，推选不超过5人代表反映问题。
（二）凡群众来信均应登记编号，来信记录应做到保密，不得遗失。
（三）对群众来信应根据其内容的轻重缓急，做好拟办、转办、催办工作。
（四）需要存档的群众来信，应做好归档工作。
（五）除匿名信外，原则上应将群众来信的处理情况及时告知本人，如一时难以处理，应向来信人员说明情况。二、人民群众来访接待制度
（一）接访人员应热情接待来访群众，耐心听取上访人员的陈述，认真做好登记、记录，按照“分级负责、归口办理”的原则和有关政策规定，分别作出恰当处理。
（二）接待人员要耐心听取来访群众的意见，力所能及地答复和解决来访群众提出的事项。对不能当场作出答复、一时难以解决的问题，要动之以情、晓之以理地给来访者作好思想工作，耐心疏导；对不属于管辖范围的问题，要指明
方向和程序，并热情帮助联系有关单位给予妥善处理。
（三）对重大疑难来访问题要及时采取措施,稳定群众情绪，并迅速告知领导阅批，按领导批示抓好督办落实。
（四）对来访中带有苗头性、倾向性、政策性的问题，应及时进行综合分析，提供给领导参考。
（五）发现来访人员中有精神病的，按照《信访条例》规定，通知精神病人所在地区、单位或监护人将其接回，对不能自控行为、妨碍信访程序的精神病人，可请求所在地公安局派出所将其带离，并按国家规定予以收容或者遣送。对不按规定程序上访，又不听劝告或坚持无理要求的来访群众，要做耐心细致的工作，宣传有关的规定。对不听劝说、影响接待部门和正常机关办公秩序的，要通知公安部门，依法处理。
三、总体要求
（一）热情接待来访群众，接待人员要衣着整齐，举止端正，热情大方，态度诚恳，说话和气，以礼相待，文明用语，并讲普通话。
（二）接待室要保持整洁卫生，备有开水、茶杯、桌、椅等物品。
（三）接待人员在办理群众来信来访时，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖拉。
（四）在接到群众来信来访后，要认真做好登记，根据来信来访群众所反映的主要问题，提出初步处理建议，做到当日事当日结。
（五）对待来信来访群众提出的问题，在未经调查、弄清事实之前，不应轻易肯定或否定，也不能随意许愿或批评指责。
（六）对来信来访群众所反映的问题和内容，要保守秘密，不得将检举材料及有关情况透露或者转送给被检举对象。
（七）对工作人员在接访办理中不依法履行职责、玩忽职守、徇私舞弊、给工作造成后果和恶劣影响的，按有关规定严肃处理。