业主须知：物业公司管理制度

[摘要]物业公司管理包括哪些内容，看看以下物业公司管理制度吧。包括岗位职责、管理人员文明服务标准、对外服务工作管理制度等多个方面。

第一部分岗位职责

公司总经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

公司副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

职能部门经理岗位职责

1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

3、负责室进行本部门员工的招聘。

4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

管理处主任岗位职责

在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;

3、负责传达公司文件、通知及会议精神;

4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;

8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;

9、认真完成公司交给的其他任务。

内勤员岗位职责

内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

3、协助主任组织开展社区文化服务;

4、做好本部门员工的考勤、考核管理;

6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

10、完成本部门安排的其他工作。

管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;

5、负责对外包服务过程进行监督管理;

文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作;

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文;

3、负责办理各类外来人员的出入证件;

4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;

6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;

8、通过各种媒介做好宣传工作;

出纳岗位职责

1、清点汇总部门交来的款项;

2、审核原始凭证是否完整;

3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;

4、处理银行存款收入和支出业务;

5、填制记帐凭证，交会计记帐;

6、正确使用，保证现金和银行支票使用安全。

保安人员岗位职责

(一)、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;

2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;

4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;

5、负责做好综合管理费收取工作;

6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、住户遵守物业辖区各项管理规定。

(二)、保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想、法制和职业精神，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;

5、培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

(三)、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;

7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

(四)保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;

②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;

⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;

⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序;

⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员(保安员兼)岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;

2、积极做好防火宣传和，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;

3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;

4、负责设备的日常巡视、情况记录;

5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。

维修人员岗位职责

1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

清卫工岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;

7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;

8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;

2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;

4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

第二部分公共制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

3、公司员工接听来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

管理人员文明服务标准

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相，互相监督，按质按量完成本职工作。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

2、文明管理：

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出合理化建议的员工将被晋升提拔或给予奖励。

第三部分管理处类制度

管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

⑤基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好);

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

管理处走(回)访制度

1、走(回)访要求

②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;

①管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次;

②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见;

⑤随时热情接待来访，作好登记。

第四部分安全、消防、车辆管理制度

第一章安全管理制度

保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;

4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;

8、不得睡觉;

9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

三、日常管理

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;

5、门岗值班室不得会客。

四、罚则

1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;

2、违反第二条第八点的，第一次记批评一次，第二次记警告一次，第三次辞退;

值班管理规定

1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30-16：00，中班为：16：00-0：00，晚班：0：00-7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等;

②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件;

④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

早间段：6：00(夏季为05：00)-8：00;

午间段：11：00-13：00

晚间段：16：00-19：00(夏季为20：00)

5：00-22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

05：00-23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日-10月31日。

5、各管理处必须为巡逻人员划分责任，实行24小时不间断巡逻。

交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;

2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;

4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;

保安员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作;

2、岗位培训

①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能;

②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;

3、培训课程设置

①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;

②培训项目：

A、应知、应会部分

公司制度与规定

部门制度与规定

保安常识

服务意识

礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养

辖区设施、设备介绍

消防常识

B、岗位工作规范

岗位礼貌用语、工作方法与技巧

岗位工作职责与细则

辖区突发事件的处理

C、消防培训

D、法律常识

③培训要求

A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理;

B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录;

C、队列训练时，按正规化军事要求操作;

D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。

④考评方式

A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75-84为良，60-74分为中，60分以下为差;

B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定;

C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

1、使用规定

④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道，停电时使用2频道);

2、对话要求

①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”;

②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;

监控系统操作制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;

4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;

6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;

背景音乐播放制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

重大事件报告制度

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5户以上);空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;

②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值;

③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;

⑤对勒索、打架事件，监控应密切注意事发现场的情况变化;

⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态;

⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;

⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;

③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;

⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救;

⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;

③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿;

④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;

④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停电停水的处理程序

③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理

①立即赶赴现场，切断电源;

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;

③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章消防管理制度

消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;

2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;

3、检查项目：

①各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效;

②房间所使用的电器是否符合安全规定;

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;

2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;

3、培训内容包括:

①学习消防理论知识

②熟悉使用常用灭火器材

③开展消防综合演练

①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;

2、保安部负责灭火器的管理工作;

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向;

②立即利用的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以快速度到达火警现场;

②立即指挥在场人员进行灭火扑救;

③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;

3、当扑救无效，当值主管及时决定：

①将灭火人员撤离至安全距离内;

②立即向上级汇报;

③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

第三章车辆管理制度

停车管理制度

5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

车辆停放收费标准

根据鄞价(2001)93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

收费人员管理制度

1、举止文明，姿态端正;热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC卡应分类保管，交收费管理员处理。

7、认真交接班，如实做好各项登记。

8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行;持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。

3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

月租卡管理规定

2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。

3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

收费人员交接班制度

2、接班人接班时，应当面点清号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

特殊事件制度

1、停电处理制度

③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元\张由全体收费人员共同均摊。

2、设备故障

3、盗窃等破坏事件

①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况(地点、人员数量、人员财产损失等)。

②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆

①耐心向其解释有关文件和公司规定。

②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。

③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违背公司原则的情况下，以快捷的方式疏通车道。

②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

①向驾驶员解释公司的规定。

②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

③尽力将驾驶员留在现场。

④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

第五部分工程维修类制度

工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间(5—10月)，应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交室及财务部。

上门维修服务的规范要求

1、敲门

2、介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。

6、收费

按规定标准收费。

7、填单

如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

8、辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

有偿服务收费制度

1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的，严禁收钱不开票或打白条，所收款项迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

维修回访工作制度

3、回访内容

①实地查看维修项目;

③征询改进意见;

④核对收费情况;

⑤请被回访人签名。

4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

第六部分清卫、绿化类制度

清洁卫生实施细则

2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。

4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次;

5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。

6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。

8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

9、喷水池、水(鱼)池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀;应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。

11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。

12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏(玻璃及其周边)、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。

14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。

15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。

16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。

17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴;

18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况(如台风、梅雨季节)可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。

19、消杀工作：

(1)灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意：

A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业;

B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识;

C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处;

(2)灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：

A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒;

B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩;

C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。

(3)消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。

病虫害防治规范

1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

A、年度及季度的病虫害预防计划;

B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划;

C、病虫害防治的费用预算计划。

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

花木养护规范

1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果;对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。

5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于佳观赏状态的花朵不超过佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

草坪养护规范

1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药)，用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。

6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

乔灌木养护规范

1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作;对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。

3、乔木应每年施有机肥或复合肥一;观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。