激情幽默哲理深刻引人思考雅俗共鸣有趣有料有道有效
第二单元：强化文化自觉，提升服务营销的品位效益（为什么？）----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业1、文化自觉的内涵意义，转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措2、建设服务文化的五大意义和七大价值回报3、世界、中国500强脱颖而出的六大法宝？小超市缘何荣登500强榜首？4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠？5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？6、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？7、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？8、大连房产、物业如何铸就和谐关系？华为的冬天缘何没有冬天？9、招行、平安保险缘何异军突起且极具生命力？10、海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献是什么？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？11、北雁商城70%得分额是如何创造的？
第三单元如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果------谁来搞？怎么搞？搞什么？1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准2、卓越服务文化的六大要素3、卓越企业服务文化典型案例的启示4、提高服务文化效益的“三部曲”5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣？6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？
第四单元强化服务意识提高服务自觉------服务神圣快乐光荣！1、中外服务差距30年的根本原因是什么？中国的四大教育失误是什么？2、我们应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量？提升内部服务品质的八大举措4、影响服务成功的五个文化层次？5、用心服务的五大要素？用情服务的十大亮点？6、如何理解和做到“沟通从心开始”？7、用心服务铸就“经营之神”的启示？8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义9、优质服务的六大利好10、服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？
第五单元科学定位顾客解析服务基因----感悟服务真谛用心真诚服务1、如何澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？2、科学定位读懂顾客的“三八定律”3、感悟服务真谛的二十条服务理念4、优质服务的十八大定律
第六单元修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？2、快乐服务的五大亮点3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界？4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术5、职业服务人应修炼的十大心态？6、根植感恩之芯燃烧服务激情
第七单元探寻服务科学创新升华价值------实施服务革命开发服务金矿1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”2、使无形服务有形升值的五大原则3、提升服务品质的五把“金钥匙”4、一星级至五星级服务的内容标准5、“服务到家”的五个境界6、规范服务的“八大要素”7、卓越服务的“九大标准”8、一站式服务的“五承诺”9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
第八单元创新服务模式尽显特色魅力----特色服务内涵外延1、深度差别服务、亲情人性首问体验服务的内涵外延2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力？3、如何解决“十大服务痴呆症”？4、点石成金的艺术，智能服务十八法---“降龙十八掌”
第九单元顾客满意度忠诚度管理概述顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系创造顾客忠诚的五秘籍、八绝招
第十单元提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”——投诉就是服务抱怨就是礼物