从中国消费者协会历年投诉数据来看，家电维修始终是消费者投诉的热点之一。“虚构故障”“小病大修”“山寨维修”等家电上门维修乱象频发，不仅使消费者遭受经济损失，甚至埋下安全隐患。2018年年初至2023年8月，北京法院审结涉家电维修案件268件，其中刑事案件6件，民事案件262件。
乱象之一：从业人员缺乏统一资质认证，坑骗行为时有发生
案情介绍：孙某先后在北京市丰台区、怀柔区、西城区等地，4次冒充维修抽油烟机、燃气灶的维修工，以更换零件、更换燃气灶的名义，共骗取被害人8460元。后来，孙某被警方抓获归案。孙某到案后自愿如实供述了自己的罪行。案发后，孙某及家属退赔被害人的经济损失，并取得了被害人谅解，孙某因涉嫌诈骗罪被检察院公诉至法院。
法院经审理后认为，孙某以非法占有为目的，虚构事实骗取他人财物，数额较大，其行为已构成诈骗罪，应予处罚。检察院指控的事实清楚，证据确实充分，罪名成立。鉴于孙某自愿认罪认罚，法院依法对其予以从轻处罚；鉴于孙某及家属已经赔偿被害人经济损失，并取得谅解，法院对其酌定从轻处罚。法院根据孙某犯罪的事实、性质、情节和对社会的危害程度，依法判处孙某有期徒刑7个月，并处罚金5000元。
2012年6月，商务部公布的《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质，家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件，不得冒用家电生产者商标或特约维修标志。
乱象之二：维修服务缺乏统一标准，价格虚高、服务掺水
案情介绍：张女士通过网络寻求空调维修服务。案发当日，维修人员康某上门维修，其未经张女士同意，擅自将新空调挂机上的风扇安装到了需要维修的旧空调柜机上，张女士验收需要维修的空调时，见可使用，便支付给康某700元维修费。5天后，因新空调无法使用，张女士请专业人员查验才发现之前康某的不当维修行为，并导致两台空调的型号不匹配均不能使用。后张女士报警，公安机关联系康某了解空调维修时的情况，其承认将新空调的零部件换到旧空调上的不当维修行为，张女士遂向法院提起民事诉讼，请求法院判令康某支付新空调购买及安装费用，并退还空调维修费用。
法律提示：家电维修价格属于市场自主定价，缺乏统一的服务标准和收费细化规定。维修人员可能利用其在家电维修专业知识领域与消费者信息不对称的优势，提出符合其利益最大化的报价。
消费者对购买的商品或服务享有知情权、公平交易权。2022年4月，国家市场监督管理总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》第8条规定：“经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”然而，隔行如隔山，对于家电维修中的“猫儿腻”，普通的消费者通常会被蒙在鼓里，只有专业人员才能弄懂其中的门道。若维修人员未能维修好或造成新的损害，消费者可要求其承担退款、赔偿损失的责任。
对此，笔者建议市场监管部门制定具体细化的家电维修服务规范标准，要求所有服务企业必须明示收费标准；市场监督主体加大突击检查力度，对存在价格虚高、服务掺水的维修人员和企业，依法给予处罚，让其付出足够的违法代价；督促行业协会等完善行业标准，履行专业监督的职能，督促商家对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价、网上公示，为消费者提供高质量的服务，推动行业健康有序发展。
乱象之三：互联网平台事先审核不到位，“山寨维修”混迹其中
据媒体报道，路边维修店的维修人员一般经过7天至3个月的培训就可以解决一些常见的家电问题，如果维修人员上门维修时遇到棘手问题，通常选择避重就轻，推荐消费者使用价格较高的配件或耗材并声称“换了好配件，性能自然就变好了”。笔者在此提醒消费者要提高辨别能力，家电维修要选择官方售后服务，或直接联系当地该品牌电器经营者，不轻信网络平台搜索结果；若该品牌家电的正规维修网点少、距离远，在选择家电维修商时一定要注意甄别，选择信誉较好的维修商。