私银（ID：cmb-china）整理收集自京东商城
如今购物的网上平台很多，而很多人想我一样，同样商品会更倾向于选择京东，主要原因在于：京东对平台入驻卖家有足够的约束和规范，进而对买家的权益也有了保障。
与卖家出现纠纷，京东是有一套完整的纠纷处理体系流程的。
最后纠纷处理完成，若被判定商家责任，会扣减“交易纠纷综合评分”，进而直接会对卖家的店铺有影响，包括官方营销活动的提报、店铺评分、店铺续签和商家结算等。
以下附上详细京东对于：发货问题、签收问题、安装问题、售后问题、运费问题、商品质量问题、商品描述不符问题、赠品问题、发票问题、服务态度与违背承诺问题，以及家电类、生鲜类、定制类商品纠纷处理的判责标准。
发货问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章发货问题管理规范
为了保障交易顺利完成，让消费者尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，商家在发货时应当遵守以下要求。
1.1.4消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。
1.1.6若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请，商家应在48小时内审核退款，如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但消费者已经签收并且确认收货的除外。
1.2收货地址
1.3发货物流
1.3.1如商家和消费者约定了特定的承运人（如物流公司等）配送，商家应当选择约定承运人进行配送；否则消费者有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。
1.3.2如商品发出后物流信息停滞不更新（除揽件信息外，已有超过一条物流信息更新，收货信息除外），商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。
1.3.3如商家已发货，但配送存在超区问题的，商家和消费者如另行约定，按约定执行；双方未约定，商家需要履行免费转运服务，如消费者同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。
1.3.4如商家采用厂家自送配送方式，消费者反馈无商品物流信息，商家有义务向消费者提供商品最新物流进展。
第二章发货问题的举证责任
2.3如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的，商家应提供与消费者约定发货方式的咚咚聊天记录等，以便核实。
2.4如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按京东发货要求发货的，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不仅限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。
第三章发货问题的判责及处理
若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本规范内容进行判定，如商家违反发货要求或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：
3.2如商家违反了发货管理规范发货要求，导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，经京东判定为商家责任的，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款。
3.4因商品无货无法发出，消费者不同意取消订单仍要求发货的，商家应在自京东判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号，若消费者无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，则京东有权认定该商品无货并下架该商品。
3.5如商家违反本规范1.2.1导致买家投诉，京东判定为商家责任后，商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址，由此产生的运费由商家自行承担。
3.6消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉，如商家无法提供商品下落或停滞原因的，京东将判定商家责任，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款处理。
3.7若消费者因商家违反本规范发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
3.8消费者因商品配送超区问题发起投诉，如商家与消费者未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，京东介入将判定商家责任，消费者可申请退款，所产生的运费均由商家承担。
3.9因商品采用厂商自送方式配送，无物流信息更新的，如商家在京东介入4个小时内(工作日9：00-18：00)未向消费者提供商品具体物流信息或承运人联系方式，或举证无效的，京东介入将判定商家责任，并按延迟发货处理
第四章附则
4.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻京东即表示接受京东其后不时调整、颁布的管理规则。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。
4.4本标准于2018年4月27日修订，于2018年5月4日生效。
签收问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章签收管理规范
1.1收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。
1.2收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。
注意：承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱（主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和消费者提取快件的自助服务设备），无论物流信息显示签收与否，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。
1.3涉及表面一致的事项，若消费者在签收商品48小时内（平台另有规定除外，例如花草绿植类在签收商品30天内）反馈破损，并提供有效凭证证明存在表面不一致情形的，商家应支持消费者退款（消费者拒绝签收的）或退货退款要求。
注：“表面一致”：是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
1.4对于不能在签收商品时验收产生争议的，如商品存在质量问题等，具体处理原则参见《质量问题的纠纷处理（商家版）》。
1.5预售、定制、大件、海囤全球商品以及采用厂商直送方式发货的商品，商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明。
1.6消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的，商家应在48小时内为消费者处理退款。
第二章签收问题的举证责任
2.2如交易产生退换货，商品退回至商家处时，商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的，商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任，提供承运人加盖公章的证明文件，证实退换货商品存在表面不一致情形（如破损/少件/空包裹等）。
2.3.1除预售、定制、大件、海囤全球商品外，商家未在商品详情页特殊说明配送周期的，物流跟踪信息显示配送周期已超7天（不含7天）；消费者收货地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址除外。
2.3.2商品标注发货20天后订单自动完成但消费者表示实际未收到货的。
2.3.3鉴于物流公司仅保留90天内物流信息，如消费者在商品标注发货90天之后向京东表示未收到货的，京东不予处理。
第三章签收问题的判责及处理
若买卖双方就签收问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本规范内容进行判定，如商家违反签收规范要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
3.1消费者因未收到商品申请京东介入处理，若商家无法提供有效证明证实消费者已收到货，或消费者对商家提供的凭证提出异议并可提供反举证的，京东将判定为商家责任，消费者可申请退款，商家应支持消费者退款要求。
3.2涉及“表面一致”问题，若消费者提供有效凭证证明商品签收时即已存在表面不一致情形的，商家应支持消费者退货退款要求。
3.4若商家违反本规范1.6要求“超时未审核消费者退款请求的”，京东将判定为商家责任，商家应支持消费者退款要求，如商家无理由驳回消费者退款要求，京东有权以京东余额的形式为消费者优先赔。
3.5若消费者因商家违反本规范签收要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
4.4本标准于2019年4月26日修订，于2019年5月2日生效。
安装问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章安装问题管理规范
为保证交易过程中商家和消费者之间的安装问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家在处理安装问题时应遵守以下规则：
第二章安装问题的举证责任
买卖双方申请京东介入处理安装纠纷后，京东有权要求买卖双方就安装纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：
2.1若消费者表示商家未按时提供安装服务的，商家需要提供双方沟通一致的证明或商品详情页的说明，以便核实。
2.2若消费者表示商家额外收取商品安装、维修费用或对费用产生异议的，商家应提供买卖双方约定的安装、维修费用的证明（如安装或维修费用清单、发票、咚咚协商一致的记录等），以便核实。
第三章安装问题的判责及处理
若买卖双方就安装问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按以下原则处理：
3.1如因商品安装费用发起投诉，由京东介入判定为商家责任的，京东有权以优先赔付的方式为消费者退还额外收取的费用，由此产生的费用由商家自行承担。
3.2若消费者因商家违反本标准要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
4.4本标准于2018年3月29日修订，于2018年4月5日生效。
售后问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章售后问题管理规范
为保证交易过程中，商家和消费者之间的售后退换货或维修问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理售后问题时遵守以下规则：
1.1售后服务
1.2售后退换货地址
1.2.1消费者提出的售后申请后，商家应在消费者提交退换货申请后48小时内对消费者提交的退换货服务单审核通过。如果商家逾期未处理，服务单将自动审核通过，系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给消费者，如商家有多个退货地址，请及时修改准确信息，避免无法正常收到退货。
1.2.2消费者提交售后退换货申请后，如商家未在48小时内处理并提供退货地址、提供的退货地址错误、在系统内未维护退货信息、维护的退货信息出现虚假地址或错误联系方式等情形，从而导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的，消费者有权直接申请订单退款处理，且因此产生的退货运费由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。
1.2.3商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地一致。
1.3售后退换货方式
1.3.1消费者提交售后退换货申请后，商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求，如：消费者不得使用货到付款方式支付运费等。
1.3.2消费者寄回退货商品后，商家有收货的义务。
1.5消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。
1.7售后审核
1.7.1交易成功后，消费者就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在48小时内对消费者提交的售后服务单进行审核。
1.7.2商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理，处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等，不得在未经消费者同意后无故驳回或变更处理结果（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货）。
1.7.3商家收到消费者退回的商品后，且同意消费者退货退款要求，审核过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。
1.7.4因商品质量问题的，如消费者寄回商品受到物流限制的，商家需要协助客户取回商品。
1.8售后维修服务
1.8.2如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为消费者维修完成并寄回。商家逾期未履约，且经过双方举证确认商家未与消费者达成一致，京东支持消费者退货退款；如商家未响应退换货需求，京东优先赔付消费者，商家需自行联系客户取回商品。
第二章售后问题的举证责任
2.2如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的，京东有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。
2.5如消费者表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提供签收商品破损的物流证明、扣除费用部分的收费依据，与消费者达成一致扣除部分款项的证明，以便核实。
2.7如消费者投诉收到的订单商品存在少件（少配件、少赠品，少商品等）或发错货问题的，商家主张商品未少件或错发，应提供有效证明证实商品发货无问题，有效证明包括但不限于：商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。
第三章售后问题的判责及处理
若买卖双方就上述售后问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
3.1如消费者退回商品有破损且商家已签收的，若商品为轻微破损，建议商家与消费者协商折价退款，双方就退款金额无法达成一致，申请京东介入的，京东有权就折价比进行判定；商品破损严重的，商家有权将商品寄回消费者，若商家无法提供商品破损的有效证明，京东有权以先行赔付方式为客户办理退货退款。
3.2如京东介入判定商家少件问题成立的，商家应在24小时内为消费者补发并提供补发运单号，如超时将按商品延时发货处理；如无法补发，京东有权以优先赔付方式退还消费者少件金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款；少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款），由此产生的费用由商家自行承担。
3.3如京东介入判定商家发错货问题成立的，商家应为消费者办理售后退换货处理，若消费者发起赔付申请的，京东有权按订单延时发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。
3.4如商家存在未与消费者核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起消费者投诉产生纠纷的，京东介入后将对商家此种违规行为依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中3.8处理；纠纷单判责及消费者赔付仍将按照纠纷实际场景判定。
3.5如京东介入判定商家无正当理由拒收的，京东有权以先行赔付方式为消费者办理退货退款，商品由商家联系消费者取回。
3.6如京东介入判定商品退换货不及时问题，物流显示商家已签收或在商家当地停滞超过24小时，京东有权优先以先行赔付方式为客户办理退货退款。3.7若消费者因商家违反本标准售后服务要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
4.4本标准于2019年12月6日修订，于2019年12月13日生效。
附：FAQ
Q1：商家收到消费者的退货，因未当场拆包就签收了，后发现消费者寄回的商品：衣服里料破损，缺少吊牌，退款时就扣除200元折旧费，消费者不接受该怎么办？
A1：如果消费者按照商家提供的退货地址进行退货，且物流显示已被正常签收，因未当场验货后发现有问题，相应风险需要商家自行承担。
Q2：商家收到消费者寄回换货的商品，由于仓库没有消费者要更换的尺码就没有发货，但是也联系不上消费者，商家该怎么办？
Q3：消费者退货了，但是消费者把快递底单丢了，消费者说商品确实已经邮寄，但商家表示没有收到怎么办？
A3：如果消费者退回商品也未告知商家物流底单，且商家未收到，由此产生的风险需要消费者承担，需要消费者联系物流公司查询底单核实商品下落或理赔处理。
Q4：消费者退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但商家确实没有收到退货，该怎么办？
A4：如果消费者按照商家提供的地址进行退货，且物流显示已被正常签收，京东支持退款处理，请商家联系物流公司核实商品的签收情况。
商品质量问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章质量问题的管理规范
1.1.如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请京东介入的，京东将支持消费者退货退款要求，并且退换货产生的所有运费由商家承担。
1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。
1.3如果消费者在超过国家、京东平台规定或商家承诺提供的售后服务期限向京东或商家提出关于质量问题的投诉，原则上京东不介入该类纠纷的处理，但这并不能免除商家应尽的售后服务责任，商家仍需要提供相应的售后服务。
第二章质量问题的举证责任
2.1如果消费者表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），消费者申请京东介入纠纷处理后，商家应当按照京东的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
2.1.1若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致，消费者签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片，京东将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述不一致。
2.1.2若消费者主张商家出售的商品为临保商品，并申请京东介入的，消费者可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片，京东将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否违规销售。
2.1.3若消费者主张使用“清洁用品”后无效（如杀虫剂杀不死虫子、除菌剂未除菌、皮具清洁剂未清洗干净等），并申请京东介入的，京东将要求商家提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件证明商品是否存在问题。
2.2如果消费者表示商品存在质量问题，且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的（如商品开裂、衣服长短袖问题），消费者申请京东介入纠纷处理后，京东将根据商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。
第三章质量问题的检测认定
注：检测机构建议使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。
检测
检测费用
检测中商品本身的损坏
送检运费
商品存在质量问题
商家承担
商品不存在质量问题
消费者承担
第四章质量问题的判责及处理
若买卖双方就商品质量问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的，将判定商家责任。并按如下原则处理：
4.1若京东介入判定商家所售商品确实存在质量问题的，商家应为消费者办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超时未审核，京东有权将商家售后地址提供给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，京东有权以京东余额的形式为消费者优先赔付退款，由此产生的损失或费用将由商家自行承担。
4.2若京东介入判定商品无质量问题，商家无责的，商家也应协助京东积极处理消费者问题。
4.3若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
第五章附则
5.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
5.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
5.4本标准于2018年2月7日修订，于2018年2月13日生效。
运费问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章运费问题管理规范
交易中的运费纠纷，京东根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。
1.1发货、签收运费纠纷
1.2.1商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后，运费的承担方式如下：
详情
商品包邮情况
处理规则
无正当理由拒绝签收
包邮
消费者承担商品退回时产生的运费
非包邮
由消费者承担发货及退货运费
有理由拒绝签收（商品有质量问题、少货等）
商家承担商品退回时产生的运费
由商家承担发货及退货运费
1.1.3收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品，若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则由商家自行承担。
1.2退换货运费纠纷
1.2.1买卖双方就退款达成一致，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。
1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。
1.2.4消费者或商家申请京东介入处理纠纷的，若商家同意退货，但消费者在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物，由于消费者到付而产生的多余的运费，商家可以与消费者协商承担。
1.3物流运费纠纷
未经消费者明确同意，若商家未按照与消费者约定的方式发货，消费者有权拒绝签收商品，发货及退货运费由商家承担。
1.4商品运费纠纷
1.4.1如果消费者提供有效凭证证实收到商品有问题（如质量问题）或是商家承诺未履行导致的退货退款，商品退回运费需要由商家承担；
1.4.2支持“七天无理由退货”服务的商品，产生退换货后运费承担如下：
是否支持七天无理由详情
消费者
商家
京东处理规则
支持”七天无理由退货“服务的商品
消费者需要享受“七天无理由退货”服务
/
不支持“七天无理由退货”服务的商品
消费者因个人原因（如不喜欢/不合适）要求退货
商家同意消费者退货要求
消费者承担商品退货时产生的运费
1.5约定运费纠纷
1.5.1运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运人的收费标准。
1.5.2商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述的运费不一致的，以有利于消费者的为准。
1.5.3为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实说明，避免产生有歧义的描述。
1.6维修运费纠纷
1.6.1非消费者原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者所产生的运费均由商家自行承担，如运费由消费者垫付支付，商家应在服务单中为消费者审核报销。
1.6.2因消费者原因（如人为损坏等）要求维修的，且商品在正常维修期内返回的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。
第二章运费问题的举证责任
第三章运费问题的判责及处理
若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本标准内容进行判定，如商家违反运费要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
若京东介入后判定应由商家承担运费的，京东有权以京东余额的形式为消费者优先退还运费，产生费用由商家承担。
4.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
4.4本标准于2017年9月7日修订，于2017年9月14日生效。
商品描述不符问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章描述不符问题管理规范
描述不符是指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。具体详见《京东开放平台商家违规积分管理规则》一般违规“描述不符”
1.1如果消费者收到的商品与商家描述不一致，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。
1.2如果交易中商家对商品的描述约定不清楚的（如：商品为均码，但未就具体尺寸进行说明）消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。
第二章描述不符问题举证责任
2.2若消费者投诉商家所售商品为“三无产品”，商家应按国家规定或京东规定将商品必要的信息补充完整，以证明该商品非“三无产品”。
2.3若消费者表示商家有价格欺诈情况，商家需提供商品不存在价格欺诈的证明（商家需提供60天内成交价格的证明），消费者对凭证提出异议的可进行反举证。
第三章描述不符问题的判责及处理
若买卖双方就描述不符问题产生纠纷，申请京东介入，京东将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：
3.1若京东就商品描述不符问题介入判定商家责任的，消费者有权申请商品退货退款处理，商家应按自主售后要求为消费者处理，由此产生的运费由商家承担。
3.2京东就商品描述不符问题介入判定商家无责，若消费者所购商品仍在可退换货期限内，符合退换货要求的，商家应为消费者提供退换货服务。
3.3若消费者因商家违反本标准要求提出赔付申请，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
赠品问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章概述
1.1适用范围
本标准适用于京东开放平台所有交易商品附送赠品的纠纷场景。
注：赠品：指消费者以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物品或服务。商家开展合法有奖销售的，消费者中奖所获的奖品亦视为赠品，亦需遵守本标准。
第二章赠品管理规范
2.3若商家的商品描述中注明附送赠品，或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的，商家应按商品描述及协商结果向消费者交付赠品。
2.5交易商品发生退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此为由拒绝消费者退货要求，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。
2.6依据我国产品质量法的规定，商家向消费者出售的商品，均应提供三包服务，赠品同样需提供三包服务。
第三章赠品问题纠纷
如买卖双方因赠品问题产生包括但不限于下述争议情形之一的，赠品纠纷问题优先由商家和消费者自行协商解决。如双方无法达成协商一致的，京东有权根据买卖双方的实际情况判定责任归属。
3.2赠品质量问题：如赠品为三无商品、假货、页面未标明赠品有效期而实际收到赠品为临期或过期、收到的赠品出现破损或瑕疵等质量问题的。
3.3赠品发货问题：商家未按承诺且未和消费者提前协商一致，导致赠品未与交易商品一同发货、延期发货、不发货的。
3.4赠品描述不符、违背承诺问题：赠品与商家页面宣传、咚咚协商等描述不符的。
3.5交易商品7天无理由退货：消费者退货但商家未收到赠品或赠品影响二次销售、赠品非商家发出的商品的。
第四章赠品纠纷举证
4.1买卖双方就赠品问题纠纷申请京东介入后，京东将依据双方提供的证据进行判定，如消费者提供包括但不限于真实、有效的图片、截图、交易快照等证明的，且商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据，将判定商家责任。
4.2针对商家表示未收到消费者退回的赠品的，申请京东介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，证实商家收到的货物确实无赠品；商家也可提供消费者承认未退回赠品的咚咚聊天记录等其他有效凭证，以便京东进行相应纠纷处理。
4.3针对消费者表示未收到赠品，而商家主张赠品确实已发送的，商家应提供赠品已发出的证明（包括但不仅限于发货打包单、打包视频等）。
第五章赠品纠纷判责及处理
若买卖双方就赠品问题产生纠纷并判定商家责任的，京东将支持消费者的正当诉求，包括但不限于赠品补发、换新、退还赠品价款、退货退款等；如非商家责任，京东将支持商家维权，包括但不限于根据赠品价值自交易货款中扣除相应价款、关闭纠纷单等。
京东平台因赠品发生的其他争议情形，本标准未有列明的，依照《京东开放平台交易纠纷处理总则》处理。
第六章附则
6.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
6.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
6.4本标准于2019年12月30日修订，于2020年1月6日生效。
发票问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章发票问题管理规范
1.1消费者在京东开放平台购买的商品，有权要求商家提供购物发票。商家开具发票时应按照消费者实际支付的货款金额，并根据消费者申请开具发票时填写的发票内容（抬头、金额、数量、发票公章等）进行开具，如有疑问可以联系消费者进行确认，以避免后期产生不必要的纠纷。
1.2交易过程中若商家提供了发票给消费者，后期交易发生了退货退款的，消费者需要将发票一并退回。若消费者未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求消费者承担相应的发票税款金额。
1.4如果商家超时未履约开具发票的，京东将支持消费者退货退款要求，同时支持消费者向商家提出违约补偿要求，违约金金额最高不高于商品金额的10%同时最高不超过300元。该违约金将以京豆形式，由京东优先赔付给消费者。
1.6若商家明确拒绝履约开具发票的，京东将支持商品全额退款，商家自行联系客户取回商品。
1.7商家不得使用平信或挂号方式邮寄发票，邮寄发票产生的运费由商家承担；如因商家原因导致需要修改发票，商家要求消费者寄回发票原件的，由商家承担往返运费。
第二章发票问题的举证
2.1交易商品最终退货退款的，若商家表示未收到消费者退回的发票，京东介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，以证实商家收到的货物确实无发票；商家也可提供消费者承认未退回发票的咚咚聊天记录等其他有效凭证，以便京东处理相应的纠纷。
2.2若商家主张发票已开具并已寄出或随货寄出，而消费者表示未收到的，申请京东介入后，商家需要提供发票开具的底单及消费者本人签收底单，以证实消费者收到的货物中确实含有发票，以便京东处理。
2.3若消费者表示发票开具错误的，消费者需提供商家发票错开的证明，若商家有异议可提供反举证证明所开发票无问题，并应在京东介入后4个小时内(工作日9：00-18：00)进行举证或回复有效信息。
第三章发票问题的判责及处理
若买卖双方就如上发票问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
3.2若消费者不接受违约补偿，京东将支持消费者退货退款，商家按照自主售后流程为消费者办理退货退款。
3.3如因商家原因导致需要修改发票的，商家要求消费者寄回发票原件的，由商家承担由此产生的往返运费。非商家原因需要修改发票的，由消费者自行承担由此产生的往返运费。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
Q1:消费者在商家处购买了一台健身器材，说发票没有收到，可是发票商家确认一起给消费者邮寄了，怎么办？
A1:若商家的发票已邮寄给消费者，请商家提供已开具发票的底联照片及寄出的快递单号证实，以便京东处理。
Q2：消费者在商家处购买一个特价商品，商家表示金额太少都是不开具的，且现在发票用完了要年后才能开具，消费者不接受怎么办？
Q3：消费者在商家处购买商品发票已随货给消费者寄到，消费者自己下单发票抬头写错了要求重新开具，商家已答应可以重新开具，并告知来回运费消费者承担，消费者不接受怎么办？
A3：若消费者个人原因造成发票需要重新开具，需要消费者将错误发票寄回给商家作废后重新开具，寄出邮费消费者承担。建议商家针对该问题向京东客服报备留证，避免产生不必要的损失。
服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准（商家版）
第一章服务态度与违背承诺问题管理规范
1.1服务态度
1.1.1商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现任何形式的人身攻击、侮辱性用语等不文明语言。
1.1.2商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者的行为，不得使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益。
1.2违背承诺：指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务，妨害消费者权益的行为。具体详见《京东开放平台商家违规积分管理规则》一般违规行为说明“违背承诺”。
1.2.1家用电器类商品提供价格保护服务的，商家应在商品详情页对价格保护服务进行详细说明，包括价保申请方式、有效期和返还方式等，避免消费者因规则不明确发起交易纠纷。
1.2.2如商家承诺为消费者提供特色保障服务的，如美妆个户类“过敏无忧”、母婴类商品“红屁屁无忧”、活宠类“健康保障无忧”，应按承诺内容为消费者提供相应服务。
1.2.3商家开展免单促销活动的，活动结束后未在页面进行免单公示的，如消费者对免单名单产生异议申请京东介入，商家有义务向京东提供活动真实有效的证明，包括但不限于中奖名单及联系方式。
第二章服务态度与违背承诺问题的举证
2.1服务态度问题的举证
2.2违背承诺问题的举证
2.2.1如消费者表示商家未按约定提供承诺的服务，申请京东介入的，消费者需提供买卖双方达成一致的证明（如咚咚沟通记录等）。
2.2.2如消费者因商家未履行价格保护服务发起纠纷并申请京东介入的，消费者可按照京东的要求提供商品差价证明，包括但不限于订单价格截图、降价后商品详情页价格截图等；如双方就价格保护有另行约定的，以双方约定为准，京东介入后将根据消费者或商家提供的双方约定证明（如咚咚聊天记录）等进行判定。
第三章服务态度与违背承诺问题的判责及处理3.1服务态度问题
3.1.1京东就商家服务态度问题判定商家责任后，有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的严重违规“骚扰他人”对商家进行相应处理。
3.1.2若消费者因商家违反本规范要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
3.2违背承诺问题
若买卖双方就违背承诺问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本规范内容进行判定，若违反本规范要求或举证无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：
3.2.2消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品因无货无法发出，京东将按《发货问题的纠纷处理（商家版）》中延时发货规则对商家进行处理；消费者仍需要商品的，若重新下单后与原订单产生差价的，就差价金额商家应给予消费者补偿。
3.2.3消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品信息标错的，京东将按《标错类问题处理原则》对商家进行处理：//rule.jd.com/rule/ruleDetail.actionruleId=2372。
3.2.4如消费者因商家未履行价格保护服务发起纠纷并申请京东介入的：
3.2.4.1如商家在商品详情页提示支持价格保护，且对价格保护服务规则进行详情说明的，京东介入判定消费者所购商品符合商家价格保护服务申请条件的，将判定商家责任，并要求商家按该价格保护服务规则为消费者返还差价。
3.2.4.3如商家在商品详情页未提示支持价格保护的，且交易双方没有约定提供价格保护服务的，则该商品不支持价格保护服务，京东将判定商家无责。
3.2.5若消费者因特色服务未履约问题，例如使用商品后过敏、红屁屁等，京东介入判定商家责任的，商家应为消费者办理退货退款服务，同时需向消费者承担违约责任。
3.2.6商家开展免单促销活动无法向京东提供活动真实有效证明的，京东有权支持消费者全额退款要求。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
家电类商品纠纷处理判责标准
第一章适用范围
本标准适用于京东开放平台家用电器品类。
第二章家电类商品问题管理规范
2.1预约配送
2.2签收提醒
第三章家电类商品问题举证
第四章家电类商品问题的判责及处理
若买卖双方对家电类商品产生纠纷，并申请京东介入的，京东将根据本标准内容进行判责处理：
4.1如商家证明其已提醒消费者先验货再签收，而消费者未验货即签收并在签收后主张表面不一致的，则就签收提醒问题，京东将判定商家无责，针对表面不一致问题，原则上京东不介入纠纷处理。
5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无标准的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
5.4本标准于2017年9月7日修订，于2017年9月14日生效。
生鲜类商品纠纷处理判责标准
本标准适用于京东开放平台生鲜类商品纠纷。
1.2受理范围
京东受理买卖双方在京东开放平台上就生鲜类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，京东可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。
1.2.1任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；
1.2.3基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；
1.2.4买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；
1.2.5买卖双方进行虚假交易或套利套券一经查实的订单；
1.2.6交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；
1.2.7除京东开放平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。
第二章生鲜类商品管理规范
2.1买卖双方行为规范
2.1.1除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务，但双方另有约定的，从其约定；
2.1.2商家发货或消费者退货后，收件人应亲自签收商品，收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。
2.2商家行为规范
2.2.1鉴于生鲜类商品的特殊性，针对商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述；生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应对为消费者办理全额退款。
2.2.2如商品有签收时效等特殊要求，商家需在商详页顶部显著位置和咚咚进行提醒，告知消费者签收标准。
2.2.3如快递员未与消费者确认，直接将包裹放置在自提点、自提柜，导致生鲜食品变质，消费者有权要求商家承担违约责任。
2.3消费者行为规范
第三章生鲜类商品纠纷举证
3.1如消费者主张生鲜商品存在质量问题、描述不符、违背承诺等情形的，消费者可提供交易快照、咚咚聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等；
3.2特殊举证时效：
3.2.1消费者主张活体类商品变质、死亡等情形的，需在签收商品之时起12小时内拍照并联系商家反馈；
3.2.2消费者主张非活体类商品（不含需催熟类水果）变质、腐烂等情形的的，需在签收商品之时起48小时内拍照并联系商家反馈；
3.2.3消费者收到需催熟类水果后，应当按照商家描述的方法进行催熟，正常催熟期内（一般为5-7天）如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的，应当及时拍照并联系商家反馈；
注：考虑运输时长等因素，部分水果需在未完全成熟采摘并配送，消费者收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。正常催熟期一般为5-7天，实际纠纷处理中，京东平台将依照普通人的认知水准及日常经验，根据气候、商品类型等因素判断。
3.4时效界定：
24小时的界定：自签收商品起计24小时内。
48小时的界定：自签收商品起计48小时内。
第四章生鲜类商品纠纷判责标准
4.1配送问题
4.1.2商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的3.6延迟发货处理；
4.2质量问题
生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：
4.2.1生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：
商品腐烂变质及短缺程度
退款比例
30%以内
按订单实际支付金额30%退款（最高不高于30%）
30%~50%
按订单实际支付金额的30%~50%退款（最高不高于50%）
50%~70%
按订单实际支付金额的50%~70%退款（最高不高于70%）
70%以上
按订单实际支付金额的70%~全额退款
4.2.2生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款；
4.2.3生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，京东将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下：
4.2.3.1商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；
4.2.3.2商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；
4.2.3.3商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；
4.2.3.4商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。
除以上4.2.3.4条款外，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。
4.3描述不符问题
如消费者所收到的商品与商家页面宣传不一致，经平台判定商责后，依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的3.2描述不符处理，并为消费者进行包括但不限于补发、换新、退款处理。
4.4商品发错货
如消费者所收到的商品与订单完全不符，商家出现发错货情形的，商家需为消费者进行换货、补发处理。
第五章生鲜各类目纠纷处理细则
如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，京东依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为消费者退赔处理，由此产生的费用由商家承担。
5.1水果类目
5.1.1水果质量问题：
5.1.1.1可通过外观判定存在质量问题的，京东将直接判定商责，按照4.2.1赔付处理；
注：如水果为大颗粒水果，如柚子、榴莲等，各瓣之间关联紧密互相影响的全额退款处理，各瓣之间独立存在互不影响的按比例赔付；如水果为小颗粒水果，如蓝莓、桑葚、樱桃等，此类水果由于表皮和包装特性，如出现腐烂、流汁等质量问题，支持消费者全额退款处理。
5.1.1.2不可通过外观判定存在质量问题的，如消费者发现个别水果内里腐烂变质，可拍照联系商家按4.2.1赔付处理，如消费者质疑剩余未切开水果可能出现坏心情况，并在订单签收后5天内切开并发现坏心，消费者仍可拍照联系商家并由商家按照坏果个数进行赔付；
5.1.1.3如拼装水果礼盒出现部分水果质量问题，且水果礼盒内不同水果价值不一，按照坏果店铺内价值或市场行情价值及5.1.1比例赔偿处理。
5.1.2水果主观、口感问题
如催熟类水果，建议消费者耐心等待催熟；如非催熟类水果，建议消费者与商家协商解决。
5.2海鲜水产类目
遵从3.2及第四章要求。
5.3蛋品类目
如消费者签收商品后发现磕伤、破损等问题的，可在48H内联系商家反馈，如双方未协商一致，京东平台将根据双方举证（如消费者提供的实物照片、消费者反馈商家时效等）判定，如为商责将按照4.2.1赔付处理；如在食用过程中，消费者反馈出现坏蛋、臭蛋等质量问题的，消费者需提供坏品实物照片和商品外盒保质期照片至商家或平台，经平台判定此商品仍在保质期内的将按照4.2.1赔付处理，已超过商品保质期的，平台将不予受理。
6.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
6.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。
6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
6.4本规则于2020年2月28日修订，于2020年3月6日生效。
定制类商品纠纷处理判责标准
第一章定制商品管理规范
1.1定制商品是指消费者介入产品的生产过程，以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品（例如将指定的图案、文字印刷到指定的产品上或按自身需要进行制作的，如定制沙发、定制衣柜等）。
1.3商家出售的商品如属于定制商品的，若买卖双方申请京东介入纠纷处理，京东将根据商家商品详情页中的描述，以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理，定制类商品不支持“七天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。
第二章定制商品的举证责任
第三章定制商品问题的判责及处理
若买卖双方就如上定制商品问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
3.1如因定制商品问题京东介入判定商家责任的，消费者有权提出商品退货退款申请，商家应按自主售后流程为消费者办理。
3.2若消费者提出的交付标准不清晰或存在冲突，商家下单后未与消费者进行确认即开始生产及发货的，若消费者因此发起纠纷，商家应为消费者办理退货退款，发货及退货运费均由商家承担。
3.3若消费者与商家已约定了具体的交付标准，但消费者在商家开始生产后提出新的需求（该新需求买卖双方之前并未约定，同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变），因此引起的纠纷申请京东介入后，京东将根据买卖双方的举证情况，按“谁过错，谁承担”原则进行处理。
3.4若消费者因商家违反本标准发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
4.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
4.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。