途牛网欧洲高端旅行涉嫌虚假宣传豪华服务景点缩水
【导读】消费者参加途牛网欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，还可到米其林一星餐厅用餐，结果出发后不止修改行程景点缩水，餐厅也不是承诺米其林一星。消费者屡次与途牛网协商要求赔偿，途牛网确反映冷淡，双方陷入僵持。《天天315》本期聚焦：旅游项目宣传为何说到做不到。
央广网财经北京12月8日消息据经济之声《天天315》报道，消费者参加途牛网欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，还可以到米其林一星餐厅用餐，结果出发之后不止修改行程景点缩水，餐厅竟然还是一个冒牌货，消费者认为途牛网存在欺诈要求赔偿，途牛网却反映冷淡，双方陷入了僵持。本期《天天315》聚焦旅游项目宣传为何说到做不到。
在网页上搜索“欧洲游“三个字，各种各样欧洲旅行团产品那是目不暇给，高端私人定制、超豪华享受、领略欧洲风景等字眼都成为了吸引消费者的卖点，眼下旅游市场竞争激烈。而虽然新旅游法的出台，旅游市场的监管也是愈发的严格，然后景点缩水，旅游项目宣传和实际不符的情况仍然是时有发生的。
几天之前我们节目节到上海蔡先生投诉，他参加了一个途牛网欧洲高端旅行团行程是西班牙、葡萄牙两国12日游，费用是17200块，蔡先生比较了上海一些其他旅行社的同等旅游项目，发现途牛网这个团设计的行程和旅游项目有几个亮点是比较吸引人的，一个是乘坐大型的A380空客飞机，入住的酒店是四星级的，此外行程当中还有一段路程是乘坐高铁，并且会到当地米其林一星餐厅用餐，尽管说价格要贵上几千块钱，但是蔡先生觉得还是物有所值，于是他就报名了。
蔡先生：我们是在途牛网上来报了一个团，是葡萄牙、西班牙12日游，我寻找了一下上海好几个旅游线，比如像锦江、国旅，我都寻找了一下，同类的这样的旅行团，14000、15000这样子。途牛说是途牛专线，夏天是17900，我感觉它这个价格比其他的要贵，他跟我们宣传的时候我们途牛自己组团的，这个是非常好的。那么我们感觉也确实好，它有很多宣传的内容，集中四个卖点，一个就是米其林一星餐厅，一个是A380的飞机，另外还有一个，就是中间有一段坐高铁过去不用做车了。
蔡先生：所以四星级酒店后边有几天是比较好，但是前面的几天，这个酒店都是，当然我们是拿不出证据说它就不是四星，它标的是当地四星，当地四星就没有一个国际标准，如果明明两星，它说当地人说它就是四星，那我们也没办法，因为我们拿不出证据，这是一点。另外你整个行程有一个改动，原来是从葡萄牙进，然后从西班牙出的，然后它改了一些从马德里进去到巴塞罗那，然后到西班牙的南部，这样转过来，再转到葡萄牙，等于是绕了一个圆圈，圆圈的话，它又是绕来绕去的，从西班牙的东部又到南部，再回到葡萄牙去，出发前它是这么改的，改了以后是不怎么舒服，跟我们承诺说整个游程里面的旅游景点，我们一点都不会少，既然这样了，我们就想算了，报也报了，我们就去了。
和蔡先生一起同行的团友当中还有一位袁小姐，她告诉我们的记者对于阿尔哈布拉宫参观的经历，让她是尤为气愤的，本来说好两个小时，最后变成了一个小时，而且导游和领队态度很嚣张，说投诉也不怕，如果觉得看不给，可以再买票，自己过来看呗。
记者：对。
蔡先生：我们感觉旅游缩水这个东西，因为行程改了以后就造成后遗症按再也没办法了，最主要我们感觉这一趟非常不能理解的解决它宣传这个米其林一星，这个很明显就是一个虚假的宣传，本来我们想你贵了2千多块，至少如果一个米其林一星餐厅我们在国内的话如果大概进去大概千百块一个人，在国外的话，网上查查一般都是2、3千块，那么当然这个是米其林三星餐厅，那么一星餐厅的话都是一百欧这样，我就问他了关于这个问题怎么处理，我就说我们这个是错了，他承认了，我们就有一句说一句，我说我们是错了没有带你们去米其林去，这个承认了，但是他说原来他说是米其林一星的，现在降星了，所以我们才导致这样的错误，我说既然是这样的话，我也相信你这么说，但你就把这个证据告诉我，你们是什么知道它是一星，因为你说这个宣传的时候肯定是手头有资料说它是一星的，是什么时候的资料，什么时候拿到资料说它是一星的，什么时候降星的，他说就是拿不出。
蔡先生要求途牛网拿出证据来证明这家餐厅曾经入选米其林一星餐厅，但是途牛网却拿不出来，袁小姐说如果拿不出证据就应该按照新的旅游法虚假宣传退一赔三，但是有关赔偿的标准双方说法不一，途牛网说这家餐厅的用餐标准是25欧元，但是真正的米其林一星餐厅最少也要100欧元，但是这也不是官方的标准，只是网上说的普通水平，于是双方僵持不下。
旅游项目宣传为何说到做不到，记者调查是双方僵持在到底是不是米其林一星餐厅，以及如果要赔偿的话该如何赔偿的问题上，除了为此僵持不下之外，蔡先生说途牛网对于投诉的处理也不是很积极，对于处理问题的态度非常的冷淡，他赶到非常失望。
记者：米其林一星餐厅您是在合同里标注了，但是实际上不是去是吗？
客服：因为不是我处理的，我不太清楚情况。
记者：那您这个处理上面进度是怎么写的？没写吗？
客服：不是，现在您是要知道什么？还是说，因为我们这边是直接联系蔡先生来处理这个事情的。
客服：如果说他需要，因为我看把这边客服一直在跟进过程当中。
记者：当时你们合同里标的是米其林一星餐厅，但实际上没去，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星官方餐厅的标准来赔偿，然后另外就是旅行当中缺少两个景点没去，那个好像已经达成协议了吧。
客服：这个10%。
记者：您是说整个团费的10%是吗？
客服：对，是的。
记者：那米其林餐厅的这个赔偿是给的什么结果？
客服：他现在是要什么呢？按照官方的标准去给他赔偿，还是什么？
记者：因为你没办法证明您跟这家餐厅联系的时候您是以25欧元订的这个餐。
客服：如果没有办法证明他就是按照官方的价格是吧。
记者：对，他希望找一个标准，但是25欧是您这边一方说的，所以也没办法有一个标准。
客服：那现在，我跟您核对一下他的要求，一个团款的10%就是遗漏两个景点这个没有问题，现在问题点就是在米其林餐厅这一块，我这边让处理的客服跟进一下吧。
郑传锴律师认为应该区分情况，首先漏景点的情况可能是客观情况造成的，但是实际上旅行社这种行为已经构成了违约，但它这种行为不构成虚假宣传。另外米其林一星餐厅，如果确定在合同当中已经明确约定了存在米其林一星餐厅这样的约定，旅行社存在履行的能力，但是又拒不履行就已经构成虚假宣传。
郑传锴认为主要还不是一个赔偿标准的确定的问题，现在消费者主张旅行社来履行自己的合同不符合约定，并且它履行的方式已经无法实现合同目的，因为目的可能是要去体验一下米其林一星餐厅，但是这个目的没有实现，所以导致要进行到额的赔偿。首先需要确定的是双方的约定，包括旅行社宣传内容是否存在米其林一星餐厅这样的字样，并且米其林一星餐厅对这个合同的订立包括缔约过程当中占有多大的比重，对合同目的本身有多大的影响，这才能确定赔偿的标准或者说赔偿方式。至于说具体的赔偿数额是按照25欧的实际花费还是按照通常坊间所传闻100欧左右这样一个标准，实际上是没有法律依据来进行支持的，实际上更多是要靠当事人之间的协商，或者最终有法院来裁决的。
消费者的要求是合理的，但是未必是有法律依据作为支持的，因为旅游法70条规定的是旅行社具备履行条件但是经过旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身损害或者滞留到严重后果的，旅游者可以要求相应旅游费用退一赔三。那消费者在主张这项权利过程当中，一定需要证明存在这种严重后果，目前消费者所主张投诉内容当中，还没有达到后果严重这样一个标准。所以费者在主张权利的过程当中还是需要尽量更多提供相应的证据。