2023年购物旺季期间，美国电商销售持续增长，但随之而来的退货潮也让零售商不得不重新思考其库存和供应链管理方式。
旺季退货量加大
尽管美国消费者对经济增长持谨慎态度，预算紧缩，但他们在2023年旺季依然消费不减，直至第四季度。一些假日促销活动提前在10月开始，“黑色星期五”和“网络星期一”同样拉动了11月的零售额，较2022年同期增长了近6%。购物潮之后零售商面临的是退货潮。2022年，全美零售联合会（NationalRetailFederation）预计零售业的退货率为16.5%，即退回价值约8160亿美元的商品，而在销售旺季期间，预计退货率将接近18%，约1710亿美元。
报道称，2023年的退货情况可能不理想。2023年9月，退货物流平台goTRG发现，有一半的零售商认为退货是一个严重的问题，尤其是在旺季期间，持这一看法的人数比例远高于2022年的2%。2023年，退货平台Optoro根据全美零售联合会数据及其自身分析预测，从感恩节到2024年1月底，将有1730亿美元的商品被退货。数据管理公司Syndigo的数据显示，就在“网络星期一”过后的一两天，近25%的购物者已经退货或计划退货至少1件商品。
Optoro首席执行官AmenaAli表示，由于电商销售持续增长，2023年的退货量也很大。退货不仅意味着销量的减少，而且影响二次销售价格。全美零售联合会数据显示，2022年其调研的零售商中约有44%称将雇用更多人手处理旺季退货。而处理退货的物流等成本常常会超出商品本身的价值。在全美零售联合会的调研中，59%的受访零售商表示会请购物者留下所购的一些商品，还有27%的零售商表示会请购物者留下任何价格低于20美元的商品而无须退货。
goTRG指出，网购的增多和退货政策带来的便利均推高了退货率。Optoro称，约有一半的购物者隔几个月就会退货1次，22%的消费者每月退货1次。美国商务部数据显示，2023年11月电子商务销售额同比飙升10.6%。根据AdobeAnalytics的数据，在“黑色星期五”促销活动当天，消费者网购花费了创纪录的98亿美元，同比增长7.5%。
零售商收取退货费
根据goTRG的调查，在过去的12个月里，近一半的零售商也开始效仿亚马逊和Zara等公司的做法，开始收取退货费。H&M、Zara等时尚品牌公司瞄准了线上订单，H&M公司规定只有其会员才可以享受线上购物免费退货服务。其他零售商也调整了各自的退货政策，如美国沐浴类品牌公司Bath&BodyWorks规定，在部分美国商店，顾客在90天内无收据退换货的金额不得超过250美元，而且必须出示有效身份证件，以便追踪退换货情况。
有专家提醒，零售商和品牌方在制定退换货政策时应更加审慎。AmenaAli提醒说，企业应预防有的人利用欺诈手段滥用退换货政策，同时建立一个有序运转的退货系统，更好地管理库存，并打造良好的客户体验。
根据购物评价平台Trustpilot的研究，严格的退货政策尤其是退货收费的规定让一些曾经订购很多商品且有退货需求的购物者望而却步。超33%的受访美国消费者称自己经常退货，另有30%的人说以往经常退货，而在停止经常网购的受访者中，47%的人称受到收取退货费的影响而减少网购。
Optoro发现，35%的服饰配饰消费者在网购时会同时订购多种尺码或颜色的商品，便于退回一部分不合适的商品。Trustpilot北美商业副总裁VincentPetrillo表示，一些消费者对更加严格的退换货政策变化感到沮丧，尤其是在2023年消费预算紧张的情况下。Optoro的数据显示，超过60%的购物者不再光顾收取退货费的零售商，约64%的人选择在退货政策最优惠的零售商处购物，约44%的购物者表示购物时最关心的是免费退货服务。
77%的美国人表示，零售商的退货政策会影响他们对零售商的信任度。因此，尤其是在购物旺季，零售商更应确保退货策略的透明度。根据Shopify的说法，允许顾客到线下门店退货可能会引起排队问题并给员工带来处理退货的额外工作压力，但goTRG的数据显示，消费者很喜欢线下退货带来的便利，而且这样也可以帮助零售店吸引客流并带来更多网购。根据Optoro的数据，65%的购物者会在购物最多的零售商处产生最多的退货。AmenaAli则提醒称，获得新顾客的成本是留住老顾客的7倍，因此，也许退货最多的客户实际上是零售商最忠诚的客户。