随着社会不断地进步，大家逐渐认识到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配功能。那么你真正懂得怎么制定制度吗？以下是小编为大家收集的物业客户服务管理制度，欢迎阅读与收藏。
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的`心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
1、负责服务实现的策划，制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务，并对供方提供清洁物品进行监管，确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境，确保服务质量。
7、定期拜访客户，了解收集客户对物业管理公司的意见与建议，并进行统计分析，以满足客户提出的'合理要求。
8、负责与客户沟通，组织对客户的回访，接待客户报修，负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
一、安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度；
2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督；
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；
4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导；
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；
6、建立健全和管理好系统档案资料；
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；
8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；
9、完成领导交办的其他任务。
二、护卫岗位职责
1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；
2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；
3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的'安全；
4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；
5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；
6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理；
9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；
10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录；
11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；
12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记；
13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责；
14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；
15、认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责
1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序；
3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；
4、熟悉小区内住户的基本情况；
5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确；
6、严格执行24小时巡逻制度；
7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行；
8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
一、接待来访投诉工作
2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的`介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二、回访工作
1、回访要求：
（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
（1）办公室主任每年登门回访1~2次。
（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。
（3）每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。
二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。
三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。
五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。
六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。
七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。
八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。
九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。
十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。
十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。
十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。
十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的.验收签名。
十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。
十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。
十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。
十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。
一、接待来投诉工作
2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的'投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。
(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
(1)办公室主任每年登门回1~2次。
(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。
(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。
2、对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
4、投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责，努力钻研业务，不断提高管理水平，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》，作好各种门类和载体（纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等）文件材料的.建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑，做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查，适时通风，施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况，对破坏、变质的档案及时进行修复制，确保档案的完整，并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度，未经领导批准，不得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，积极开展档案利用工作，为领导决策提供依据。
三、例会制度
每周五9：00
参加人员：xx
主要负责人xx
内容：总结一周工作情况并对下周工作进行部署，协调各部门关系，将一些集中问题协商解决。
会议记录：小凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度，必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
6、树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的`为客户供给满意的客户服务。
7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：
一、新人培训
1、通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训
3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的'上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、服务态度专业化
1、客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。
2、客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语
3、处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。
4、响应顾客专业化，60秒响应
5、服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。
三、客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、处理问题系统化流程化
1、客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈
2、客服受理——交易纠纷——投诉专员——核实处理—回复顾客——问题反馈
3、客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理——回复顾客—问题反馈
4、客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客——问题反馈
五、问题总结个人化
1、充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2、每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化
成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切
七、考核透明化
略。
一、服务监督制度
业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回制度
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
八、节假日服务保障制度
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的.效率。
十、服务分类
10.1主动式服务
10.1.1产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2客户满意度调查
10.1.3服务调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2被动式服务
10.2.1热线应答服务
10.2.2远程服务
10.2.3现场服务
10.3人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
6、清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问
9、负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题
10、若有在自己力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理
13、下班时，将传真设置为自动接收状态
第二章：厅前接待服务标准
1、客户到达公司后，务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候“某某先生，您好”
2、每一位客户进展厅前应当给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）
4、进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”
5、业务主管支配接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货
第三章：跟单服务标准
1、接到跟单支配时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户
2、客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去
3、客户所到区域，跟单人员务必打开电灯
4、跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求
5、在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户
6、跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长
7、客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨
8、对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户
9、跟单人应记录客户的看法建议及投诉，并准时告知销售组长
10、对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位
11、与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作记号
12、点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款
第四章：结算服务标准
2、在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库
3、在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等
4、销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱
5、全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放
6、点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐
7、收款时要唱收唱付：（收您xx元，找您xx元）
第五章：点货包装服务标准
分客户在时和不在的状况
1、客户在的状况：
A、在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错
B、然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用x注明，再打退单，退单也需求有经手人，客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏
C、点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认
D、然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人
F、留意客户是否买单
G、送客户
2、客户不在的'状况下：
A、点货人务必两个人经手
B、点完后两个人都务必签字确认
D、再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱
E、再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了
第六章：货运服务标准
1、我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式（中铁顺丰申通等）
2、依据客户的要求方式发送客户的货物
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问（中铁顺丰申通大路运输）
第七章：送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，乐观介绍商品，这是确定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：
1、当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动）
2、送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货
3、在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务
4、在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦
5、送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保持欢乐的心情，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来
第八章：视频服务标准
2、依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点
4、在视频的过程中，应把商品的具体信息，比如：产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并检查商品的质量
5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感谢并记录
6、询问发货的方式
7、视频完或，马上给他结算并检查商品质量，确定好商品金额
8、告知客户应当汇多少款（应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行
9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出
第九章：网上订货服务标准
1、首先确认对方是批发商还是加盟尚
2、当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份
7、视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户，期间要特殊认真
8、网站后台的信息务必每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单
第十章：产品修理服务标准
客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点：
1、宝石脱落的，能自己修理的尽量修理
3、要告知客户泰银饰品不在受理范围
4、收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期商品编码需修理部位）然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一起交给胡总
第十一章：退换货服务标准
1、批发客户：
（1）自己提货的不能退换
（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货
（3）当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货
2、加盟客户：严格依据加盟合同上的退换货比例操作
第十二章：代卖服务标准：
1、将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf李，jm薛）
2、若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可
3、定期与客户汇报销售状况
第十三章：客情关系建立标准
1、跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户（档案）来管理（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理）
2、每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡
3、新年春节赠送一份纪念品
4、客户生日发函，发电庆贺
5、邀请重要部分客户参与公司联欢活动
6、每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的建议并做记录
7、得知客户生病，主动慰问
8、准时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知达成客户的满足度
9、对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一、听清晰在接待住户（顾客）投诉时，应耐烦听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态
二、问清晰待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况
四、复清晰对住户（顾客）的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决
五、记清晰处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
六、报告重大投诉，务必马上报告部门负责人或分管经理
第十五章：客户服务用语：
文明用语：
1、因人称呼（如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友）
2、您好
3、请进请坐请讲请问
4、请稍等
5、感谢
6、对不起
7、请谅解
8、很报歉
9、没关系
10、不客气
11、请您排队等侯
12、请不要焦急
13、很兴奋能为您服务
14、请您先看一下须知
15、您有什么愿望，请告知我
16、对不起，请留意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）
17、请把您的需求告知我
18、我能为您供应什么关怀吗
19、我理解您的心情
20、我会尽量关怀您
21、请您按规定填写表格
22、有不懂的地方您尽管问
23、很愧疚，让您久等了
24、不用谢
25、请放心
26、我们帮您办
27、请留下保贵看法
28、您慢走
29、请走好，再见
30、为您服务是我应当做的！
31、您的需求就是我的职责
32、对待业主（业主（用法人））语言应当表达恰当声调温存亲切自然
服务忌语
1、带有蔑视性污辱性的称谓，如：老头老太婆神经病等等
2、喂，干什么
3、叫什么，等一会儿
1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，不得干与工作无关的事宜。
2、严格按照操作规程及岗位职责要求，进行巡视检查，准点抄录各设备运行数据，认真填写《设备运行记录》、《交接班记录》。
3、密切监控设备运行情况，发现事故隐患后及时处理。当班人员无法处理时，应及时报告上一级主管协调处理。
4、交接班规程
（1）值班人员按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班时，必须提前办理请假手续，返回后及时销假。
（2）交班时，交班人员必须提前20分钟做好交班准备。
（3）接班时，接班人员必须提前15分钟到达值班岗位准备接班。
（4）交接班时主要做好五交——交安全、交记录、交工具、交场地卫生、交设备运行状态。交班后，双方在交接班记录上签字确认。
（5）下列情况下不得交接班：
①没有完全达到五交规范要求时。
②接班人未到岗，交班人不准下班。
③接班人员有酒醉现象或其它神志不清情况而未找到顶班人时。
④交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。
1.0目的
规范绿化用物品的管理，减少浪费，开源节流。
2.0适用范围
绿化部物品管理。
3.0管理内容
3.1根据每月采购计划购买的绿化用物品经公司库管点验入库。
3.2助理根据需要将领出物品。对于可单人操作的工具，绿化员在公司库管员处签字领取，自己使用并妥善保管。
3.3领出后的`肥料、农药、激素，以及非单人操作的工具或非常用工具，进入绿化部库房，部门库管员在《公用工具和物品领取登记卡》《绿化部库房领用肥料明细表》、《绿化部库房领用农药明细表》上进行登记核认。
4.1《物业公司员工奖惩条例细则》。
5.1《绿化部库房领用农药明细表》
5.2《绿化部库房领用肥料明细表》
6.1《绿化部台帐》
6.2《公用工具和物品领取登记卡》
一、值班
值班是指由于工作需要，经有关部门负责人安排的晚间或节假日在岗从事守护和值勤的行为。
二、值班要求
2、夜间值班不得擅离岗位，处理事情必须有书面记录;
3、值班人员必须认真做好值班记录，记录应表达清楚事情的`过程、处理结果及善后移交等内容;
4、有事不能值班，应事先说明情况，并经分管领导同意，妥善安排其他人员值班，未经同意，任何值班人员不得擅自委托值班、换班，否则，由此造成不良后果将追究其本人责任;
5、夜间值班应仔细检查各岗位工作状况，仔细观察所辖楼宇内外的综合情况，发现可疑现象，须迅速查明情况，采取必要措施处理解决。对离岗、睡觉等现象，除严肃批评外，并根据公司规章给予必要的处罚。
三、值班费
值班费计发按《公司人事管理制度》实施。
四、值班责任
对值班期间因不负责任给公司带来损失的，由当班人承担责任，公司将给予相应处理。
五、附则
本规定由公司行政人事部解释，本规定自颁布之日起施行。
一、预防为主的方针，认真落实安全生产负责制和安全生产责任追究制，特制订安全工作制度如下:
一、严格执行学校及总公司的各项安全工作制度，坚持谁主管，谁负责的原则。
二、加强职工安全教育，职工上岗(转岗)前，必须进行安全教育和培训，增强职工的安全意识。
三、中心全体职工必须严格执行安全操作规程，杜绝三违现象的发生。
四、要害部位严禁闲人进入，其电器、设备、照明等均应符合安全规程要求。对重要的设备设施要定期检测、校验，禁止设备病态工作。
五、高空作业时严格执行双人操作制度，采取严格的`保护措施，防止意外事故的发生。
六、严格危险有毒物品的管理，实行双人双锁的管理办法，严禁擅自存放、领用，以确保安全。
七、值班人员必须严格遵守劳动纪律，按时到岗，严禁擅自脱岗、私自调岗。
八、严格监控保密制度，监控人员在屏幕上看到的情况不得擅自外传，发现可疑情况要及时上报。禁止无关人员进入监控重地，有关人员需观看(或调看)监控录像，必须履行审批手续。
1、目的和范围
1.1目的
本作业指导书明确了yy物业管理公司各管理项目设备管理交接班程序，保证设备管理工作的交接班顺利有序开展。
1.2适用范围
各管理项目设备管理当班人员。
2、设备管理交接班内容
2.1当班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得领班同意，按规定办理请假手续，才能请假。
2.2交接班双方人员必须做好交接班的`准备工作，准时进行交班。交接班的准备工作包括:查看运行记录;介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况;清点仪表、工具;检查设备状况;等等。交班时，双方领班在值班日志上签字。
3、下列情况下不得交接班:
3.1事故处理未完或重大设备启动或停机时;
3.2交接班准备工作未完成时;
3.3接班人数未能达到规定人数的最低限度时;
3.4领办或由主管指定替代领班的人未到时;
3.5接班人员有酒醉现象或其他神志不清情况而未找到顶班人时。
第一条为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，本公司转正员工应按本规定的要求着装。
第三条男职员的着装要求：夏天着衬衣、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。不准穿皮鞋以外的.其他鞋类（包括皮凉鞋）。
第四条女职员上班不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。
第五条员工有外出活动或重要业务洽谈时必须穿公司统一制服或相似款形正装。
第六条员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并一般不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。
第七条员工违反本规定的，办公室除通报批评外，还予以经济处罚，一个月连续违反三次以上的，扣发当月考评工资级别20%。
第八条各部门、各管理处负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过三人次或该部门员工总数20%的，该负责人亦予以通报和经济处罚。
1.进入健身室，不得大声喧哗，以免影响他人。
2.请爱护健身设施，如有损坏，照价赔偿。
3.请保持室内环境清洁，不乱扔杂物，吸烟者请到吸烟区域。
4.为保护健身室地面，进场者请穿平地运动鞋，严禁穿硬底鞋进入场内。
5.切勿摇晃设备，使用时请小心操作。
6.由于跑步带或滚轮卷入任何物体时无法立即停止，因此切勿让儿童站在机台上或机台附近玩耍，避免危险。
7.切勿让健身设备本身或任何零件靠近有水地区或粘到任何液体。
8.适当的练习，切勿逞强导致力竭或过度疲劳。如果您在使用中感觉任何不适或有异常症状，请立即停止运动并向您的医师咨询。
10.健身运动开始前，请先做几分钟的暖身运动，然后慢慢地增加您的运动量而进入特定的健身训练课程。
12.请妥善保管个人物品，本房无保管义务。
为了提高物业公司服务质量、管理水平，物业部结合公事回访制度，特制定此管理细则:
1.物业部根据公司总原则及服务要求，不定期对住户进行回访，贴近公司与住户间的关系。
2.物业部回访的内容分为:投诉、报修、收费及住户对物业公司服务提出的`合理化建议。
4.报修如果没按照物业公司要求及时给住户维修的，物业部要求工程部及时维修后，物业部进行回访。
5.收费问题是物业部根据收费情况，对住户进行回访，已证明收费是否合理，服务是否到位。
6.合理化建议回访是物业部为了推进物业公司服务质量，对住户回访，已达到全体住户携手共建，强调住户的主人翁意识。
7.对投诉管理人员或员工，进行回访工作，如住户投诉员工要以书面形式报告部门经理，如投诉部门经理要以书面形势报告总经理，物业部按照总经理的批示进行回访。
8.物业部回访结果每月进行统计汇总，分析后报总经理。
(一)接班安管员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班安管员必须相互敬礼进行交接班。
(三)交接班时，交班安管员必须将需要接班安管员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备(施)的运行情况向接班安管员移交清楚，且做好记录备查。
(四)交班安管员须在接班安管员对各岗位巡查、验收并在《安全管理值班记录表》签字确认后才能下班。
(五)接班安管员验收时发现(包括交班安管员当班时发生而未发现)的问题，由交班安管员承担责任;交接过程中发生的.问题，由交班人员负责处理并承担责任，接班人员协助处理;交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班安管员承担责任。
(六)道口岗安管员交接班时应在《安全管理值班记录表》上认真填写各栏目。监控室岗安管员交接班时应在《监控室值班记录》上认真填写各栏目。
(七)接班安管员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班安管员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班安管员负责。
1、消防控制中心实行全天24小时专人轮流值班制；
2、控制中心的轮值人员必须具备高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备；
3、值班人员在控制中心不准吸烟、喝酒、会客，不准进行其他与工作无关的活动；
4、值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况，应由其他轮值人员顶替方可离开；
5、控制中心操作手柄（按钮）每日作一次手动操作检查；
6、消防控制中心的设备外观不附有灰尘为合格；
10、控制中心的记录材料属设备档案资料，应长期保存；
11、每月控制中心以书面形式将本月的设备运行情况报告管理处主任并存档。
1、坚决执行国家和地方关于物业管理的各项法规、政策和公司的有关规章制度，加强业务学习，不断提高业务素质和领导能力。
2、建立健全和完善各项规章制度，加强业务培训，提高管理人员的业务素质，并在实践中不断根据管理计划目标和工作成效，调整管理体系。
3、负责制定实现目标实施方案、并组织员工全面落实，争取一至二年内达到市级优秀物业管理住宅小区。
4、坚持取之于民，用之于民的费原则，负责审批项目部财务收支，合理使用管理费，节约开支，保证管理费的95%用于项目员工的工资开支、办公开支和小区的维修养护，不得向商户乱收费、乱摊派。
5、积极协调好与项目内的各业主之间的关系及与当地主管部门、业务部门的.业务关系和人际关系，自觉接受民主监督，积极采纳合理化建议，建立良好的个人形象，树立领导威信。
6、接受公司总经理和业主委员会组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。
7、关心员工生活，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，增强集体凝聚力。
8、完成物业公司交办的其它任务。
为保证岗位工作质量和服务效果，根据物业管理服务规范和岗位工作需要，结合管理实际，制订本管理制度。
一、工作记录是岗位工作规范的重要组成部分，它反映直接反映岗位的工作过程和工作成绩。
二、各种工作记录编制由行政人事部负责，从为工作服务的角度进行编制，部门工作记录按照实际需要，由部门负责人逐步完善。
三、各岗位工作记录的检查监督由各部门负责实施，部门负责人抽查，月评，发现不符合规范要求的按照考核进行处罚。
四、保持岗位工作记录整洁完整、不缺损，不得在记录本上乱写乱划，不得撕扯记录本(纸)挪作他用。
六、岗位工作记录属于内部管理资料，未经允许不得借阅。
七、岗位工作记录本使用完毕后，由部门主管负责整理，交行政人事部统一归档。
八、岗位工作记录包括交接班记录、运行操作记录、维修保养记录、缺陷记录、维修记录和各种检查、检验、测试记录等。
为确保顾问咨询工作质量，充实公司的顾问后备力量，建立淘汰机制，特制定咨询顾问资质评审考核制度:
一、公司咨询顾问资格评定工作由公司咨询顾问资格评定小组定期组织进行。
二、凡符合以下条件者均可申请参加咨询顾问资格评定。具有本科学历和中级以上职称的专业技术人员;大专或中级以上技术职称，从事物业管理工作3年;具有本科学历，参加项目现场咨询实习工作累计128小时。
三、经公司评定符合咨询顾问资格者，公司将发给资格证书，并备案。咨询顾问资格证书有效期2年。
四、公司将从取得咨询顾问资格证书的人员中抽调，参加公司顾问项目的咨询服务。未取得咨询顾问资格证书的`人员原则上不能在项目中使用。
五、公司咨询部每年对参加过咨询服务的人员，进行一次考核。考核依据:发展商意见、个人论文、工作总结、客户满意度调查表、年度重大质量投诉事件统计情况、顾问项目经济指标考核、物业管理新经验的探索和积累等。考核认定不适合担任咨询工作者，将取消其咨询顾问资格。
九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的'尽可能完成好其它零肖程任务。
十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。
一、前台客户服务
1.前台环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
3.台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
4.服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品，BI礼仪有无客户保持一致。
5.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
7.对客户反映的.意见当面作认真地记录，并复述内容请客户确认。
10.认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。
11.逢节假日，需向来电来访客户致以节日祝福。
12.重要通知或重大园区活动，向到访客户传达通知。
二、小区公共部位维修
2.安全提示（摆放安全提示标识）。
3.隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）。
4.工完场清（工作完毕及时清理）。
三、上门服务：
1.上门服务招呼语气和蔼，与对方客户接待人员对接后符合BI要求。
2.婉拒客户馈赠。
3.随身携带纸笔，认真记录客户意见。
4.不随意评价客户及自身公司，离开时致谢告别。
四、车场岗
1.车辆进入车场时保安员及时指引，需要人员操作的地下车库做到上呼下应，车到人到。
2.有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。
3.减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
4.地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。
5.凸出设备（阀门等）各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
6.有防撞标识、设施；照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
五、道路要求
1.路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
2.路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
3.上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
4.雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：
（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序：
（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的`一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
一、目的
1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。
二、适用范围
三、具体内容
3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。