目录：人员职责要求（3P-4P）考勤管理制度（5P-6P）工装管理制度（7P）会议管理制度（8P-9P）固定资产管理制度（10P-13P）薪金管理制度（14P-15P）售楼处现场管理细则（16P-30P）成交客户推荐新客户确认程序（31P-32P）客服管理制度（33P-34P）销售人员培训纲要（35P-97P）项目部工作流程图（98P-100P）各类报表（100P-119P）
北京浩天基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日
固定资产管理制度
电脑及打印机使用管理规定为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥效用，特制定如下规定：一、由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。二、服务器职能部门指定专人进行管理。三、严禁在电脑上玩游戏，一经发现将予以行政处分交处罚款100元／次，如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重予以辞退。四、电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。五、禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办公室专人检毒后方可使用。否则罚款50元／次。六、软盘由办公室统一购买，各部门领用，软盘由领取部门妥善保管，严禁乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借，否则一经发现视情节给予处理。七、电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元／次。八、本办法由办公室负责解释，自颁布之日起执行。
音响设备管理规定一、音响设备由办公室统一管理，放置于副总监办公区，由副总监负责操作，其他人员未经同意不得使用。二、副总监负责保管音响设备，正确使用，定期清洁。三、副总监每日应确保音响电源切断后下班，否则罚款50元／次。
交接物品清单交接人姓名所属部门交接日期交接原因交接项目明细交接项目名称数量备注接收人签字：
七、长岛澜桥项目售楼处值班制度
十二、签约制度
十三、长岛澜桥项目收款制度
十四、客户确认制度
十五、客户跟踪制度
客户服务管理制度
长岛澜桥项目销售财务流程
1.项目内部认购阶段，客户签署长岛澜桥房屋保留单，由乙方财务部收取房号保留金1000元，日后冲做购房定金。财务部将保留单存档，为客户开保留金收据。2.取得销售证后，客户签署长岛澜桥房屋认购书，交纳购房定金2万元，日后可冲做首付款。定金由乙方财务部代为收取，并为客户开购房定金收据，日后与开发商结算定金。3.客户签署预售契约后，交纳购房首付款，由甲方财务部收取，同时收回客户手中的定金收据，改换首付款发票。每月底双方财务部以此定金收据结算款项。乙方财务部向甲方财务部移交款项并取回收据。或以此笔定金款项冲抵甲方应向乙方支付的代理费用。4.乙方协同银行律师为购房客户办理按揭手续。5.未尽事宜，甲乙双方协商解决。
销售人员业务培训纲要一、行业规范和职业道德培训旨在加强业务人员的行为规范和道德品质规范，深刻“无德则不立”的思想意识和责任心态。树立“信誉人”、“服务人”、“责任人”的行为方式，此为作好任何工作的前提。二、公司规章制度培训包括考勤制度；办公用品管理制度；会议制度；样板间管理制度；过失惩罚制度；现场管理制度；工作日报制度；固定资产管理制度；客户确认制度及推荐客户优惠制度。三销售流程培训1、礼仪培训*仪表*着装*语言动作和行为姿态*心理仪态2、接电标准流程与接访标准流程3、保留流程4、认购流程5、签约流程6、按揭流程7、报表四、市场调查包括周边环境，交通状况，竞争项目，区内企业等调查。五、项目培训包括发展商背景介绍，设计，施工，监理单位简介，产品设计理念，社区规划，环境设计，工期安排，物业管理，策划理念，户型，装修等。六、房地产销售专业知识培训七、合同培训八、银行按揭及公积金培训九、销售心理及技巧培训十、考核
房产销售所需素质及礼仪
销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节，对于房地产而言，更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。销售代表始终在面对客户的第一线，代表着公司的形象。同时，销售代表也是客户与公司之间的桥梁，既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交，建立公司的客户资源，又要将客户的意见和反馈传递给公司，使公司能及时做出相应的调整和处理，以建立公司良好的客户形象。
第一部分基本素质
第二部分销售礼仪
四、与同事的关系1.办公室中、同事是你关系最亲密的人，同事之间互敬互爱，设身处地、体谅他人，工作既有分工又有合作，自己克尽职守，与他人沟通、联谊地。2.工作上，除了尽力完成分内任务，还应帮同事分担工作，以加强工作效率，发挥同事互助精神。而不能无所事事，甚至干扰别人。3.同事之间，是否投缘都应建立良好关系，也不能排斥公司组织的活动。否则容易被孤立，可对不满意的活动提出合理建议。
五、销售人员礼仪的重要性研究重点：现在各行各业竞争压力都很大，营业人员必须要有令人满意且周到的待客之道，才能吸引客户，所以学习待客之道的礼仪是营业人员的一门必修课。研究发现：凡是到过日本旅游，接受过日本营业人员服务的人们，一定会有深刻的印象，因为日本的营业人员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客，甚至在客人买不到理想的商品时，营业员会一路道歉送客人到大门口。研究结果：当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客。所以带待客之道十分重要。
第一部分房地产行业知识
销售代表的工作内容一个销售代表，实际上在工作中扮演着多重的角色。他的工作内容涵盖比较广，销售工作要求达到的成果也是多角度的。1、销售代表最直接的工作是销售，要能成功地推销公司的产品。2、销售代表的桥梁作用：（1）是公司与客户之间的桥梁，不仅要把公司的经营理念和产品宣传推荐给客户，还要将客户的意见及时反馈给公司。（2）销售代表是公司和市场之间的桥梁，公司产品通过销售代表流向市场，市场也通过销售代表了解、接受公司产品。销售代表要能收集要能不断收集市场信息，包括市场对公司产品的反馈，使公司不断改进，公司产品能更符合市场需要。（3）销售代表是公司形象的代表，表现的是公司的精神风貌。3、销售代表是客户购房的专业顾问。销售代表要利用自己不断学习掌握的全面专业知识为购房客户提供咨询和服务，细致耐心地想客户推荐销售的楼盘。4、销售代表是服务行业的一员，要有良好的服务意识，能为客户做好周到细致的服务。帮助客户解决购房过程中遇到的各种困难。
第二部分住宅知识
住宅的结构有哪几种形式
1、什么是砖混结构住宅？答：砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的异型粘土砖、如空心砖等。“混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配件与砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构住宅。由于抗震的要求，砖混住宅一般在5层、6层以下。
纳税种类及税率目前在房地产交易中需购房人交纳的税费主要有：1．签订预售合同时需交纳的税费：税(费)种类税率计税(费)前提税（费）计算标的纳税(费)义务人印花税1‰签署房屋预售合同购房金额买卖双方各0.5‰*公证费3‰合同公证购房金额买受人*律师费2.5-4‰签署房屋预售合同购房金额买受人保险费保险公司确定财产抵押贷款购房购房金额买受人评估费100万元以下0.5%100-1000万元0.25%公积金政策性贷款购房金额买受人抵押登记费0.3元/平米财产抵押贷款购房建筑面积买受人
*此两项费用不是必须交纳的费用,购房人如不委托律师或不办理公证手续则不需交纳
2．在申办产权证过程中需交纳的税费:
税（费）种类税率计税（费）前提税（费）计算标的纳税（费）义务人房屋买卖手续费3元/平方米房屋买卖建筑面积买受人契税120平米以内为2%购买房屋购房金额买受人120平米以下部分2%120平米以上部分为4%购房金额买受人公共维修基金房价款的2%购房金额买受人房屋产权登记费0.3元／平米房屋产权转移建筑面积买受人土地使用权登记费0.13至0.3元／平米取得土地使用权占地面积买受人房屋所有权证4元／件取得房屋所有权证件数买受人房屋所有权证印花税5元／件取得房屋所有权证件数买受人国有土地所有证20元／件取得国有土地使用证件数买受人
长岛澜桥项目销售流程图
查询可售房号，内勤收取保留金，定期保留确认保留日期，生成开保留单在保留单上盖章，周、月修改销控年报及其他认购查询可售房号，副总监确认认购条件，内勤盖章，销售员将盖章认购书．内勤上机制报表确认认购条件，签字收取定金，合同复印件．签约客签约客户登记表，统计填制认购书将认购书（2）户须知交留客户，填制制作台帐分析留档签约客户登记表
签合同销售员制作副总监审核，销售内勤完善台帐，合同，副总监无误报内勤奋做客户档案，审核，同客户保存合同、签署合同催款手续
公证、外地人手续登记手续销售内勤（签约律师）（签约律师）
销售员汇同客服部办理按揭律师出具银行办理贷款、销售费用转物业管理法律意见书手续并放款手续模块模块办理保险手续项目部汇总各类信息后，提出销售、策划方案
报公司审核批准
经公司审核不同意经公司审核同意
交回项目部修改由项目部转报开发商
经开发商审核不同意经开发商审核同意
由销售总监按不同任务分部门监督、执行
日常报表制作报送销控台帐制作修改工资考勤佣金报送收取认购保留金各类销售数据汇总项目部审核监督设计方案的制作项目部审核不同意
项目部审核同意
向开发商提案
经开发商审核同意
媒体发布、宣传品制作
经开发商审核不同意
交回设计部修改追踪媒体、宣传品效果反馈公司办公室开发商办公室公司财务开发商财务
各类报表
销售员日报表
业务周报序号客户姓名初次接触客户意向追踪情况备注来电／来访日期日期信息反馈12345678910
长岛澜桥物业管理费优惠单（客户推荐）
已购房客户姓名已购房号被介绍客户姓名已购房号优惠金额被介绍客户所购房款金额客户签字销售员签字副总监审核销售总监签字
年月日开发商负责人签字
年月日注：1.此单一式四份，第一联客户存档,第二联开发商存档,第三联物业存档,第四联销售部存档2.本优惠单经开发商负责人签字并加盖公章有效
开发商：北京北辰房地产开发股份有限公司
委托书
委托人：身份证件号码：地址：电话：
受托人：身份证件号码：地址：电话：受托人：身份证件号码：地址：电话：
委托人：年月日客户确认单
已签约客户姓名签约房号联系方式签约日期被介绍客户姓名签约房号联系方式签约日期已签约客户签字销售员签字副总监审批销售总监审批注：此表经总监签字后一份客户存留，一份项目部存留
律师签字：
购房资料及费用缴付清单
客户姓名所购房号合同编号签约日期证件名称原件复印件身份证户口本护照暂住证手续名称表格填写办理情况申请登记表委托书外地人合同费用金额缴付情况印花税外地人费用按揭律师费是否欠款其他
过失单过失人过失形式过失原因处罚意见处罚结果当事人签字副总监审批总监审批
客户投诉单
投
诉
情
由
处
理
意
见
副总监签字:总监签字:备注
客户签名
销售员签名
副总监审批
销售总监审批
实退金额客户签收备注
收入证明
兹有______________同志，性别_____，身份证（军官证、护照）号码：______________________，自________年____月至今一直在我单位工作，目前在_______________部门担任_____________职务，税后月工资薪金所得为人民币（大写）：__________________元，月住房公积金的单位缴存部分为人民币（大写）：________________元，月住房补贴为人民币（大写）_______________元。
特此证明！我单位对本收入证明内容的真实性负全部法律责任。
人事（劳资）部门盖单年月日
认购书审批单
客户姓名：认购日期：销售员：销售房号：建筑面积：付款方式：一次性首付20％首付10％分期销售单价：元／米2销售总价：申请内容：
实际销售单价：元／米2实际销售总价：元销售副总监：销售总监：
买受人_______________，购买长岛澜桥商品房_____座____单元__________号房，所差首付款余额人民币______________________________________（小写：￥___________________），于_________年______月_____日之前付清，否则按主合同第七条规定执行。