1.指导性案例64号：刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案
2016-18-2-137-001/民事/服务合同纠纷/徐州市泉山区人民法院/2011.06.16/(2011)泉商初字第240号/二审
裁判要点
1.经营者在格式合同中未明确规定对某项商品或服务的限制条件，且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知消费者并获得消费者同意的，该限制条件对消费者不产生效力。
2.电信服务企业在订立合同时未向消费者告知某项服务设定了有效期限限制，在合同履行中又以该项服务超过有效期限为由限制或停止对消费者服务的，构成违约，应当承担违约责任。
2.消费者对企业履行社会责任的行为给其带来的不便具有一定的容忍义务
参考案例李某某诉中国某通信集团上海有限公司服务合同纠纷案
2024-08-2-137-001/民事/服务合同纠纷/上海市第二中级人民法院/2010.07.10/（2010）沪二中民一（民）终字第1081号/二审
裁判要旨
对于企业履行其社会责任而实施的维护移动通信市场秩序的行为，消费者应有一定的理解和容忍的义务。同时，企业在承担其社会责任时应当注意方式、方法，尽量减少对消费者的不良影响。
二、教培服务（2则）
1.教育培训合同属于不适于强制履行的合同，消费者享有解除权
参考案例常某诉北京某某英果教育咨询有限公司、深圳市某某国际教育有限公司教育培训合同案
2023-16-2-137-001/民事/服务合同纠纷/深圳市福田区人民法院/2022.03.22/（2022）粤0304民初6449号/一审
教育培训合同的履行以双方互相配合为基础，消费者具有单方解除合同的权利；消费者在相对方未违约的情况下要求解除合同应承担一定的违约责任，酌情扣除相应的培训费用。
2.劝退幼儿精神损害赔偿责任的认定
参考案例叶某诉某市某区某幼儿园教育培训合同纠纷案
2023-16-2-137-006/民事/服务合同纠纷/广东省佛山市中级人民法院/2022.12.09/（2022）粤06民终15098号/二审
幼儿园作为保育和教育的学前教育机构，应当遵循“以幼儿为本”的教育理念，以促进每一个幼儿的全面发展为出发点和归宿，践行未成年人保护法所规定的促进幼儿在体质、智力、品德等方面和谐发展。幼儿家长针对幼儿园违规行为进行投诉属于正当行使权利，幼儿园因此而迁怒于幼儿，作出将幼儿劝退出园的处理侵害了幼儿的人格尊严权，应对幼儿赔礼道歉并赔偿精神损失。
三、健康服务（3则）
1.儿童青少年近视矫正的机构及其经营者欺诈惩罚性赔偿规则的适用
参考案例甘某权、甘某龙诉周某丽服务合同纠纷案
2023-16-2-137-002/民事/服务合同纠纷/广东省高级人民法院/2021.12.13/（2021）粤民再284号/再审
目前医疗技术条件下，近视不能治愈，从事儿童青少年近视矫正的机构或个人在开展近视矫正对外宣传中使用“康复”“恢复”“降低度数”“近视治愈”“近视克星”等表述，误导近视儿童青少年和家长作出错误的意思表示，应当认定构成欺诈，适用惩罚性赔偿规则。
2.消费者与经营者在签订合同时，若对履行地有明确约定，履行地变更导致无法继续履行合同的，消费者有权请求解除合同
参考案例曾某诉武汉某健身管理有限公司服务合同纠纷案
2023-07-2-137-003/民事/服务合同纠纷/武汉市硚口区人民法院/2021.12.15/（2021）鄂0104民初109号/一审
合同约定履行地变更能否解除合同问题。消费者与经营者在签订合同时，若对履行地有明确约定，经营者应在约定地点为消费者提供商品或服务。当出现门店撤离或者搬迁时，双方订立合同时的环境、地点均发生变化，经营者实际上已无法继续履行服务，且该变化增加了消费者的履约成本，消费者有权拒绝更换合同履行地并有权要求依法解除合同。
3.未成年人文身纠纷的责任承担
参考案例周某某诉某某美容店服务合同纠纷案
2023-14-2-137-001/民事/服务合同纠纷/东台市人民法院/2022.09.19/（2022）苏0981民初4167号/一审
未成年人尚不足以清楚判断文身行为对自己身体和人格利益带来的损害和影响，未成年人文身后，其监护人向文身店主张返还文身费用的，文身店应当返还。若因文身行为造成未成年人无法正常上学等严重后果的，监护人请求支付后续清洗费、精神抚慰金等侵权赔偿，人民法院应结合未成年人年龄、文身面积及部位、双方过错程度，依法合理予以支持。
四、养老服务（3则）
1.养老服务合同中有关退款的约定若加重老年人的责任，限制其主要权利且未采用合理方式提请老年人注意，则属无效的格式条款
参考案例黄某诉广东某养老投资有限公司服务合同纠纷案
2023-16-2-137-003/民事/服务合同纠纷/广东省广州市中级人民法院/2022.04.13/（2022）粤01民终1691号/二审
养老服务合同具有一定人身属性，且服务期限较长，老年人在办理入住前已以其实际行为明确表示不再继续履行该合同，不宜强制继续履行。养老服务合同中有关退款的约定加重老年人的责任，限制其主要权利且未采用合理方式提请老年人注意，属无效的格式条款。
2.养老机构频繁变更服务地点，老年人有权解除合同
参考案例向某某诉某公司服务合同纠纷案
2024-07-7-137-001/民事/服务合同纠纷/重庆市璧山区人民法院/2021.09.03/（2021）渝0120民初4696号/一审
养老服务机构提供养老服务应建立在保护老年人权益的基础上。养老机构未基于老年人身心特点和实际需求履行合同，频繁变更提供养老服务的地点，给老年人生活带来不便的，老年人有权解除合同并要求退还未消费的预付款。
3.未经协议一致确认的养老机构对住养老人的护理等级及相应护理费用变更的效力认定
参考案例上海某某老年公寓诉袁某、袁某某服务合同纠纷案
2024-08-2-137-003/民事/服务合同纠纷/上海市第一中级人民法院/2014.04.03/（2014）沪一中民一（民）终字第272号/二审
2.养老机构有权依照住养老人的健康状况及日常生活自理能力变更护理等级及护理费标准，如监护人有异议，可申请第三方评估机构复评，如对复评结论仍有异议但无充分理由的，不予认可。
五、快递服务（2则）
1.快递公司承运货物过程中存在重大过失的，不能援引“保价条款”限制赔偿责任
参考案例吴某某诉深圳市某速递公司罗湖分公司、深圳市某速递公司快递服务合同纠纷案
2023-16-2-137-005/民事/服务合同纠纷/广东省高级人民法院/2023.03.21/（2022）粤民申17623号/再审
快递公司承运货物过程之中出现绑单错误、货物重量无故减轻等问题导致快递货物灭失，快递公司不能就此作出合理解释的，可以推定快递公司在管理、承运快递过程之中存在重大过失，则快递公司不能援引保价条款限制赔偿责任。
2.对未“保价”的托寄物，不应赋予快递公司揽收人员过高的注意义务
参考案例周某诉某甲速运公司快递服务合同纠纷案
2023-16-2-137-008/民事/服务合同纠纷/广州市海珠区人民法院/2022.07.07/（2022）粤0105民初11797号/一审
司法裁判不应忽视市场交易成本的限制，对于未“保价”的托寄物，不应赋予快递公司揽收人员过高的注意义务。
六、旅行服务（2则）
1.常旅客计划中旅客不当行为的规制与权益保护
参考案例杨某某诉某航空公司服务合同纠纷案
2024-07-2-137-001/民事/服务合同纠纷/上海市第一中级人民法院/2019.12.11/（2019）沪01民终11751号/二审
1.《会员手册》的性质。从常旅客计划的初衷来看，常旅客计划又称客户忠诚计划，会给航空公司产生特定利益，如提高其市场占有份额。从常旅客计划的运作来看，航空公司仅为符合条件的旅客履行特定义务，无论积分的获得还是之后的使用以及航空公司对杨某某的处理行为，都可以看出合同具有双务属性，并非单纯的奖励性质，双方实际进行了利益或价值交换。综上，系争合同非单纯奖励性质，而应归属于双务合同。
2.《会员手册》的效力和格式条款的认定。考虑到航空运输业的特殊性及会员服务内容较多，航空公司将权利义务内容统一写入《会员手册》，通过邀请参加、邮寄会员卡并开通服务热线、航空公司app应用程序、官方网站等方式发出要约，相对人可以决定是否选择加入该计划，若以一定行为表示承诺即与某航空公司形成合同关系。《会员手册》虽系航空公司单方提供的格式条款，但航空公司已履行提示和说明义务，相应条款中亦不存在免除合同提供方义务、加重相对方责任、排除相对方主要权利等情形，故《会员手册》内容合法、有效。
3.会员积分的财产属性。旅客通过履行购买并搭乘航班等义务获得相应会员积分，而积分可以抵扣相应票价，兑换免费机票和礼品或者获取免行李费等其他实际权益。如果积分不足，旅客可购买积分补足，加之近几年积分货币化趋势兴起，会员积分其实质就是一种无形财产权利（权益）凭证，显然具有财产属性。
4.行使合同解除权方式应恰当合规。航空公司作为合同的制定者，应重视维护旅客权益，按照合同约定妥善处理双方纠纷，履行提前通知义务，防范简单粗暴地处理问题。旅客亦应以善意的方式行使权利、履行义务，不得滥用权利。
2.互联网平台企业的格式条款未尽到合理告知义务的，格式条款无效
参考案例朱某某、姚某某诉上海某国际旅行社有限公司服务合同纠纷案
2024-08-2-137-002/民事/服务合同纠纷/上海市第一中级人民法院/2016.08.15/（2016）沪01民终8534号/二审
互联网平台企业在向消费者提供机票产品的过程中，通过格式条款就机票价款、使用条件、退改规则等关键事项作出的与相应航空运输企业的直销机票明显不同的约定，若消费者事先并不知晓通过以上两种渠道购买的机票存在该种差异且未获得其他方面明显更为有利的交易条件的，应认定互联网平台企业的格式条款未尽到合理的告知义务，侵犯了消费者的知情权及公平交易权，不合理地加重了消费者责任，依法应认定为无效。
七、游园服务（1则）
1.生物识别信息的法律保护
参考案例郭某诉某野生动物世界服务合同纠纷案
2023-07-2-137-002/民事/服务合同纠纷/浙江省杭州市中级人民法院/2021.04.09/（2020）浙01民终10940号/二审
生物识别信息作为敏感的个人信息，深度体现自然人的生理和行为特征，具备较强的人格属性，一旦被泄露或者非法使用，可能导致个人受到歧视或者人身、财产安全受到不测危害，故更应谨慎处理和严格保护。经营者只有在消费者知情同意的前提下方能收集和使用生物识别信息，且须遵循合法、正当、必要原则。经营者违反双方约定处理信息或者因违约而停止提供某项产品或服务，消费者有权要求经营者删除与其违约情形相对应的个人信息。
八、金融服务（2则）
1.信用证项下银行寄送单据时如何理解和把握谨慎注意义务的范围和程度
参考案例盐城市某机械制造有限公司诉甲银行股份有限公司盐城分行服务合同纠纷案
2023-10-2-137-002/民事/服务合同纠纷/2021.07.26/（2021）苏09民终3513号/二审
信用证作为“国际商业交易的生命血液”，发挥着保障交易安全和资金融通的重要功能。根据UCP600规定，当报文、信件或单据按照信用证的要求传输或发送时，银行对报文传输、信件或单据的递送过程中发生的延误、中途遗失、残缺或其他错误产生的后果，概不负责。本案中，甲股份银行盐城分行自行选择邮寄服务，对邮寄内容其并未勾选“物品”，而是快递公司工作人员改为“包裹”。该邮件因标识为包裹而被印度海关扣留，属于单据递送过程中发生的变故，根据UCP600上述规定，甲股份银行盐城分行不承担责任。本案正确适用UCP600国际惯例，阐明银行在传递单据过程中的义务，避免银行承担过重责任，维护信用证交易秩序。
2.银行卡收单业务外包服务机构未尽审核义务时的违约责任认定
参考案例某支付公司诉上海某科技公司、康某服务合同纠纷案
2023-08-2-137-005/民事/服务合同纠纷/上海金融法院/2021.05.18/（2021）沪74民终493号/二审
银行卡收单机构利用外包服务拓展市场时，外包服务机构未尽到对特约商户资质审查义务的，在收单机构自身存在审核不严的情况下，应减轻违约方的赔偿责任，具体责任承担及比例可参考外包业务的合法性、责任主体的替代性、损害发生的可控性、责任减轻的有限性等因素确定。
九、法律服务（1则）
1.跨境股权交易中，就目标公司所签订的工程合同，受托人提供法律服务范围的认定
参考案例某公司诉某律师事务所法律服务合同纠纷案
2023-10-2-137-003/民事/服务合同纠纷/最高人民法院/2021.12.17/（2019）最高法民终318号/二审
十、其他服务（5则）
1.政府部门以服务费未经审批确认为由拒绝付款之抗辩效力的认定
参考案例某电力咨询公司诉某区农业农村局服务合同纠纷案
2023-08-2-137-002/民事/服务合同纠纷/辽宁省沈阳市中级人民法院/2020.12.12/（2020）辽01民终15053号/二审
民营企业与地方政府部门因签订、履行服务合同发生的争议属平等主体之间的民事纠纷，在有大量证据证明民营企业已经适当履行了合同义务的情况下，民营企业要求政府支付服务费的请求，应当予以支持，地方政府部门不得以有关服务费未经政府部门确认，有关款项未向财政部门申请和审批为由拒绝支付服务费。
2.海关监管货物可否设立留置权
参考案例某港务公司诉某船业公司船舶港口服务合同纠纷案
2023-10-2-137-001/民事/服务合同纠纷/青岛海事法院/2018.08.22/（2018）鲁72民初1045号/一审
未经海关许可，海关监管货物不得用作债务的担保，包括留置方式的担保。
3.网络直播服务合同中违约责任的认定
参考案例上海某传媒有限公司诉上海某实业有限公司服务合同纠纷案
2024-08-2-137-004/民事/服务合同纠纷/上海市第二中级人民法院/2019.03.19/（2019）沪02民终829号/二审
4.互联网公司单方变更协议条款必须受到公平原则的制约，以不损害用户利益为前提
参考案例吴某威诉某科技公司网络服务合同纠纷案
2023-08-2-137-007/民事/服务合同纠纷/北京市第四中级人民法院（又名北京铁路运输中级法院）/2020.12.09/（2020）京04民终359号/二审
2.某科技公司作为互联网视频平台，可以提供差异性、适配性的个性化服务，探索新的商业模式。因此，平台采用格式合同与其用户订立《会员服务协议》时，基于其互联网视频服务的商业特点，可以设立单方变更合同内容的权利。但互联网平台这种基于限制用户契约自由而获得的变更合同内容的自由，应正当审慎行使，明确其权利界限，不得减损用户的合法权益。
3.应当注意的是，格式合同是对契约自由的适当限制，契约正义原则仍得以全面贯彻。对于利用格式合同排除法律对弱者特殊保护的规定、排除法律的强制性规定、排除或者限制消费者权利、加重消费者责任、减轻或者免除经营者责任、规避平台法定义务等行为，当属无效。
5.负有告知义务的合同一方当事人怠于履行通知义务的，应承担相应的法律后果
参考案例某服务外包有限公司诉某集团有限公司服务合同纠纷案
2023-16-2-137-009/民事/服务合同纠纷/深圳市宝安区人民法院/2023.03.29/（2022）粤0306民初30759号/一审
十一、诉讼程序（1则）
1.涉外民事案件中“先裁后审”协议效力的认定
参考案例某乙公司诉某甲公司服务合同纠纷管辖权异议案
2024-10-2-137-001/民事/服务合同纠纷/上海市第一中级人民法院/2020.10.29/（2020）沪01民辖终780号/二审
当事人虽就同一争议约定了仲裁和诉讼两种争议解决方式，但约定先适用仲裁，后适用诉讼的，属于“先裁后审”协议。在涉外民事案件中，应准确认定“先裁后审”协议效力适用的法律。“先仲裁条款”依据其应当适用的法律认定为合法有效，但“后诉讼条款”因违反仲裁一裁终局而无效时，“后诉讼条款无效”不影响“先仲裁条款”的效力。