对传统制造业来说，转型发展服务产业是适应时代发展的必由之路。实现价值链的延伸，从设计制造，到售后维护，实现产品的全生命周期管理，是体现企业核心竞争力的表现。工厂制造只是价值链中的一环，但并不代表全部，更多的附加值来自前期的定制化设计和售后服务，以汽车行业为例，现在一辆汽车卖的几乎都是零利润的白菜价，然而后续使用的漫长岁月里，所需要的保养维护、零部件更换、个性化改装，其产生的价值远超原装车本身。
服务业与制造业的竞争完全是两种打法，制造业常用的战略有两种，一个是成本领先，即谁的生产制造成本低，售价低，谁就有优势。另一个是差异化竞争，就是拥有独门的专利技术，做到人无我有，比如重型燃机行业，几乎是外国巨头所垄断，赚取高额的利润。而服务业对价格的敏感度相对更低，走差异化路线更容易成功。服务业更多地是面向人，面向最终的用户，更强调用户体验，客户的忠诚度是决定服务业成败的关键。
最近我参观了一家位于河南许昌的商场，名叫“胖东来”，这是被哈佛商学院写入教科书成功案例库的企业，感受到了什么叫服务意识。走进商场，立刻有一种不一样的感觉，实在是太干净了，室内响起让人舒适的轻音乐，空气中飘着淡淡的清香，虽然是工作日，但商场里的人气还很旺，最让人震撼的是他家的超市大卖场，商品分类排列整齐，颜色对比鲜明，水果的价格标签，是个巨大的电子屏，上面不仅显示价格，还有产地、储存方法、甜度等信息。让人看了就有食欲。自取的一次性塑料袋非常容易开口，让我这种经常弄不开塑料袋的人感到非常贴心。
胖东来的洗手间干净得一尘不染，还看不到一个保洁人员，后来我察觉到奥妙就在洗手水龙头上，水龙头是个倒T字形，长了两只翅膀，试过之后才发现，中间感应出水，两端感应出热风，洗完手就能把水吹干，不会掉到地上。
基于服务业直接面向客户的特点，服务业企业最重要的资源就是面向客户的人，也就是企业的员工。胖东来的成功很大程度上也依赖于拥有一支高素质的员工队伍，胖东来招聘员工的收入远高于当地平均水平，普通收银员的收入也差不多是当地同行的2倍。一家店长的年薪能够达到50万元。除此之外，每位收银员都配了凳子，员工每天工作时长不超过7小时，每周二强制歇业，普通员工30天带薪年假，不提倡加班文化，大量的福利补贴，优厚的待遇，保证了胖东来能够将本地最优秀的人才吸纳到自己旗下，也保证了员工队伍的稳定性，优秀的人才能够充分理解为享受生活而工作的企业文化，并把这种价值观带到工作中，给客户带来极佳的体验。
相对零售业来说，作为高端制造业门槛要高得多，竞争要小得多，但面向客户，为客户提供人文关怀的服务意识是相通的。在离开许昌的高铁上，我的邻座是一位徐州的民营泵企的售后服务人员，正赶往连云港的一家石化企业解决设备故障问题，他的公司总部在广东，他认为广东与徐州当地企业之间最大的差距就是服务意识。他就举了一个在饭馆吃饭的例子，比如广东客人到徐州吃地锅鸡，特意和服务员说不要放辣的，结果服务员没记住，上了盘放了辣椒的地锅鸡，如果是在广东，饭店会认为是自己的责任，给客人赔礼道歉，甚至免费送一道菜，而在徐州，你爱吃不吃，钱一分都不能少给。徐州饭店的心态是首先自己不能吃亏，结果砸了口碑，损失客户，吃了大亏。广东饭店的心态是不能让客户感到吃亏，自己让点小利，结果赢得客户的谅解，赢得口碑。深入人心的服务意识，让广东的企业在市场上披荆斩棘，2022年中国民营企业前10强中，有5个是广东企业。
因此我们要发展好服务产业，让服务产业成为新的业务增长点，首先要有一支精干的服务团队，能够用优厚的待遇吸纳第一流的人才，其次就是能够用健康的企业文化感染这帮人，让服务意识深深地烙印在他们的潜意识之中，设身处地的为客户着想，知道客户的痛点和需求，为客户带来真正的价值。最后你才有可能收获一批高忠诚度的客户。
服务永无边界，没有最好，只有更好，这是站在战略转型十字路口上的每个人值得深思的。