“茶叶坏了仅退款可以吗？”茶农老黄近期接到了一位电商客户的询问，他回复称，茶叶提供运费险服务，有问题支持买家退货退款。
但该名客户马上表示，“坏了就得仅退款明白吗？”“我这是新号，平台支持”“先拍个尝尝味儿”，一连串的发言引起了老黄(化名)的疑惑，他选择拒绝了该名客户的订单。
近年来，电商行业迈入存量竞争时代，互联网巨头们为抢夺消费者心智，纷纷祭出“百亿补贴”“仅退款”等大招。这些举措本是为消费者带来优惠便利，却不料被别有用心的“羊毛党”盯上，让各大平台深陷困境。
商家被薅出“经验之谈”：信用分低于100分立马警觉
商家在聊天中可能存在违规情况被投诉后将被扣款。受访者供图
另一位男装电商从业者小张（化名）就没有上述商家“幸运”，他的店铺遇到多次“仅退款”情况。
小张透露，9月29日陕西省一消费者在他的店铺拍下了一条价格为199元的卫裤，客服第二天就向消费者私信卫裤已断码，可为消费者换码，或者等几天后发货。可是消息发出后商家没有等到消费者的回复，等来的是消费者直接向淘宝平台投诉商家所上架的商品断码。平台判定赔付消费者所拍下卫裤价格的30%给消费者，官方判罚后消费者又申请了退款。
但小张表示，那位消费者在申请退款后又拍下了两件同样的卫裤，收到货后又开始以“没有吊牌”“衣服有异味”为由投诉卖家销售三无产品申请仅退款。平台后续同意了买家的全额退款。小张表示类似的事件已遇到过多次。
去年年底至今年年初，为了保障消费者权益、减少退货流程的繁琐，国内多家主流电商平台推出了“仅退款”“各项补贴”等服务。也出现了一些用户滥用各类服务的情况，甚至出现了专业薅羊毛人士。
电商改规则、多地经侦部门介入，专家：平台应当承担起更多社会责任
近期，电商平台持续调整仅退款等补贴政策，江苏南京公安经侦部门也强势介入，展开调查抓捕行动。然而，“羊毛党”的身影仍在暗处若隐若现。
部分“羊毛党”利用技术手段批量注册账号，通过虚假交易、恶意退货等方式骗取补贴。他们组织严密、分工明确，有的负责寻找漏洞，有的负责操作账号，如同一个高效运转的机器，给平台带来巨大的经济损失。
同时，一些消费者在不知情的情况下被不良信息误导，参与到一些看似合法的“薅羊毛”活动中，无意中成了“羊毛党”的帮凶。
据央广网，江苏南京公安经侦部门接到报案后调查发现，一伙有组织、有规模的针对电商平台的“羊毛党”，通过与平台商铺相互勾连，虚假刷单骗取补贴，给该电商平台造成了巨大的损失。经过数月缜密侦查，南京玄武经侦最终抓获犯罪嫌疑人25人，追赃挽损1800余万元。
江苏省公安厅经侦总队有关负责人表示，“薅羊毛”是指通过参加平台或商家推出的各类优惠活动、享受权益的一种交易行为。当前，“薅羊毛”出现了黑灰产、投机分子等，以规模化、团伙化的运作方式违规违法“薅羊毛”，严重影响市场秩序和平台运营，滋生诸多社会风险。
该负责人说，恶意“薅羊毛”情节严重的，可构成侵犯电商平台生态网络的犯罪，其作案手法主要是不法分子通过虚构客户、虚构交易、批量操作等非正常操作，以及利用网络运营者业务系统的漏洞骗领补贴资金、优惠券，涉嫌诈骗或合同诈骗犯罪。如嫌疑人在平台开设店铺，通过虚假交易骗取优惠券，或者批量使用黑产账号冒充“平台新用户”身份，骗取“首购”新人优惠券、享受指定商品“新人价”补贴等。
对于互联网平台而言，解决“羊毛之困”已刻不容缓。去年年底至今年年初，为了保障消费者权益、减少退货流程的繁琐，国内多家主流电商平台推出了“仅退款”服务。该服务在一定程度上倒逼商家提升商品和服务质量，然而，也出现了一些用户滥用该服务的情况，导致不合理仅退款的成本转嫁到商家和消费者身上，影响了整个电商生态的健康发展。
淘宝、快手等电商平台都在近期持续优化了仅退款、运费险政策等。根据新规，优质淘宝商家不会被平台主动介入要求仅退款。快手也将从12月2日起终止向商家提供“快手小店退款不退货”服务。
某电商内部人士对记者透露，此前已联合合作伙伴与警方，重点针对广东茂名、江西萍乡等其他地区的团伙作案以骗保罪进行打击，其中江西案件的嫌疑人已经抓获，广东地区已经立案。
9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
电商平台既要维护用户权益，又要保持商家侧的公平，不让整个电商生态的品质和体验受到损害，最重要的是做到平衡。
一位电商业内人士表示，电商平台的售后服务是消费者权益保护的重要组成部分。通过调整“仅退款”策略，电商平台在保障消费者权益的同时，也照顾到了商家的合理诉求，行业亟须一个更加公平、合理的售后服务标杆。