“这婚介费说不退就不退，哪有这样的道理！”龙岩市区一体综治中心的大厅里，25岁的小王满脸焦急，带着难以掩饰的委屈。
今年5月，小王在母亲的推荐下与龙岩一家婚介机构签订了《会员服务合同》，交了2.8万余元服务费。可小王第二天就发现，合同内容和婚介口头承诺的大相径庭。想解约退款时，对方却拿出合同里“30%违约金”的条款，一口咬定不能全额退还。多次协商无果后，小王抱着最后一丝希望，走进了综治中心的婚姻家事调解室。
调解室里气氛略显凝重。龙岩市妇联副主席傅晓晖、新罗法院退休法官吕晓红、新罗区妇联权益部干部丁红连已端坐桌前，桌上摊着那份引发纠纷的合同和小王提交的相关材料。
“小王，你先别急，慢慢说清楚事情的经过。”傅晓晖温和的声音率先打破沉默，她顺手将一杯水推到小王面前，“从你决定找婚介，到签合同、发现问题，每一个细节都可以跟我们讲讲。”
小王深吸一口气，开始讲述事情的来龙去脉。吕晓红一边认真倾听，一边拿着笔在合同上圈点标注，时不时与小王确认细节：“婚介当时承诺的‘精准匹配’具体是怎么说的？合同里这一条的表述和承诺有哪些不一样？”丁红连则在一旁快速记录，将双方争议的焦点——口头承诺与合同条款的差异、违约金比例的合理性一一列在纸上。
等小王说完，婚介机构的负责人也应约来到了调解室。负责人一坐下就强调：“我们是按合同办事，白纸黑字写得清清楚楚，小王自己签了字，现在说退就退，哪能这么随意？”负责人语气强硬，还特意指着合同里“概不退还”的条款，“这都是提前说好的，小王当时也没提出异议。”
傅晓晖没有直接评判，而是先让负责人详细解释合同条款的制定依据。等对方说完，她才缓缓开口：“咱们做服务行业，诚信是根本。你们口头承诺和合同内容不一致，这本身就容易让客户产生误解。”她话锋一转，目光落在合同上的格式条款上，“而且这些条款，你们是不是所有客户都用的一样的版本？有没有跟客户逐条解释过其中的含义？”
这时，吕晓红接过话头，拿出民法典，翻到第四百九十七条，语气沉稳且带着不容置疑的专业：“这条法律明确规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效。你们合同里‘概不退还’的表述，明显是在免除自身可能存在的违约责任，这样的条款从法律层面来说是站不住脚的。”
见负责人眉头紧锁，似乎还想争辩，丁红连适时说道：“我们也理解，你们前期也做了一定的准备工作，有一定成本。但小王刚签合同一天，还没享受任何服务，全额扣除30%的违约金确实不太合理。咱们不如各退一步，找到一个双方都能接受的方案。”
调解员你一言我一语，既讲法律依据，又谈情理道义。他们先肯定小王作为完全民事行为能力人，在签约时确实有审慎核对的义务，让小王认识到自己也有疏忽之处；接着又明确指出婚介机构在合同制定和履行过程中的问题，强调格式条款不能成为逃避责任的“挡箭牌”。
经过一个多小时的耐心沟通，婚介机构负责人的态度渐渐软化。傅晓晖趁机提出建议：“扣除一些合理的工本费，把剩下的费用退给小王，这样既考虑了你们的实际支出，也维护了客户的合法权益，还能避免事情闹大影响你们的口碑，您觉得呢？”
负责人沉默片刻，点了点头：“行，就按你们说的办。工本费我核算了一下，1200元比较合理。”
当婚介机构当场将2.7万余元退到小王账户上时，小王激动地握住调解员的手：“太谢谢你们了！本来以为这笔钱要不回来了，没想到综治中心这么快就帮我解决了问题。”婚介负责人也松了口气：“虽然有点损失，但通过这次调解，我们也明白以后合同条款得更规范，多谢几位的指导。”
这场纠纷的圆满化解，只是龙岩市区一体综治中心日常工作的一个缩影。在这里，调解员用专业的法律知识、耐心的沟通技巧和真诚的服务态度，将一件件棘手的矛盾纠纷化解在萌芽状态，让群众感受到法律的温度，也让“有矛盾找综治”成为越来越多人的共识。