注：本答案仅针对浙江省质量协会编纂的《全面质量管理基本知识》统考复习指南
第一章大质量概念和质量经营
2、简述产品质量形成的主要过程有哪些P7、8
答：质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
产品寿命周期：营销和市场调研—产品设计和开发—过程策划和开发—采购—生产或服务提供—验证—包装和储存—销售和分发—安装和投入运行—技术支持和服务—售后—使用寿命结束时的处置或再生利用—重新轮回。
3、简述服务质量的主要特点P8、9
答：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的；
2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价；
3、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费常是同时进行的；
4、服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补；
5、服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况；
6、服务的质量更依赖于服务者的素质；
7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
4、简述落实质量职能一般应进行的活动有哪些P10
答：1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动；
2、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门；
3、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施；
4、对各部门各环节实施的活动进行监控；
5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。
5、简述质量经营的意义P17
答：可以概括为高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面：
1、质量经营的最直接成效便是质量水平的提高；
2、质量经营有助于实现更低的成本；
3、质量经营会带来更高的收益；
4、质量经营能够为组织造就忠诚的顾客；
5、质量经营还为组织造就活化性的员工。
6、组织文化和质量文化的含义和构成有哪些P10P11
答：组织文化，即组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵守的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化包括物质层、制度层和精神层三个层次。
质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。质量文化包括物质文化层、制度文化层和精神文化层三个层次。
7、质量文化的功能是什么P11
答：凝聚功能。质量文化通过不同层次的文化或者潜移默化地影响员工的思想，或者通过制度来规范员工的行为，保证了员工在质量思想和观点方面的“认同感”和“使命感”。
约束功能。质量文化所产生的认同感，对于一切持有反对这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥，从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。
辐射功能。企业是社会的细胞，员工是社会的一员。企业与社会的关系不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。
8、简述您所在组织的使命、愿景和核心价值观
答：
9、简述ISO9000标准中所指的质量管理八项原则P14
2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3、全员参与：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥才干。
5、管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
7、基于事实的决策方法：有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
8、与供方互利的关系：组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。10、简述卓越绩效模式中的九项基本原则P15
11、简述强化企业质量主体作用主要反映在哪些方面P19
答：严格企业主体责任、提高企业质量管理水平、加快企业质量技术创新、发挥企业引导作用、推动企业履行社会责任。
12、国家优化质量发展环境的举措主要有哪些
答：（1）加强质量文化建设。
（2）营造良好市场环境。
（3）完善质量投诉和消费维权机制。
（4）发挥社会中介服务作用。
（5）加强质量舆论宣传。
（6）深化质量国际交流合作。
第二章全面质量管理
1、全面质量管理其含义主要有哪几点P28
答：1、它是对一个组织进行管理的途径；
2、它强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流；
3、它必须以全员参与为基础；
4、它强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是一方受益，其他方受损；
5、它强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效益。
答：1、调查、识别并理解顾客的需求和期望；
2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；
3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
4、顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果，通过测量和评价，采取必要的纠正和预防措施，持续改进达到顾客满意。3、方针目标管理的作用P38
答：1、是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一；
2、是调动员工积极性的重要手段；
3、是提高企业管理水平的重要工具。
第三章全面质量管理的基础工作
1、质量管理基础工作具有的基本特点P46
答：1、前提性2、持久性3、广泛性4、科学性5、有效性
2、开展质量教育应抓好的几项工作P48、49
答：1、识别并确定培训需求；
2、编制培训计划；
3、开展多样化的教育培训活动；
4、评价教育培训的有效性并不断改进。
3、质量信息在质量管理中的作用P57、58
答：1、决策作用2、反馈控制作用3、监督和考核作用4、证实和备查作用
4、组织如何建立质量责任制P50、51
答：1、经济责任制的核心是质量责任；
2、质量责任制的实质，就是责、权、利三者的有机结合；
3、质量责任制建立、健全和落实，关系到企业质量管理的有效性