请不要用任何借口来抵触学习如行业不同、文化不同、公司性质不同等等，只要用心都能寻找到能借鉴的经验！从小范围到大范围尝试，从一个人到一个团队尝试，只有尝试才能验证胖东来的经验是否适用自己，而不是仅仅惊叹却又没有勇气改变！
最后请所有同仁一起思考的是：实体店存在的意义难道不就是为了提供场所与服务让客户充分体验的吗？又为何会因为电商价格竞争或租金高涨而无法经营？我们在细节管理上到底下了哪些功夫来留住顾客？
但这些管理方式似乎对于像我们这样的全球管理标准化的公司并不适用，那到底这一次“胖东来”探索之旅我们可以学到什么？借鉴什么？带回什么呢？
带着一堆的问号，飞机落地新郑机场再转大巴一个多小时就到了许昌。就这样开始了“胖东来两日游”……..两天的考察伴随的是两天的惊叹不已、两天的思考、两天的收获，得出了我的结论：
——高薪只是胖东来成功的十分之一因素，还有太多值得我们学习或转授给我们的客户。就像另一个同行参观后写下“胖东来，实体店的未来”一样，我也有同样的感触。谁说零售已死，如果零售不做创新不做细节，那将会失去客户从而失去市场。
让我们一起剖析胖东来的成功之道吧！
图一：清洁工用木屑清洁超市地板，用扇子扇干，保证无水渍。
图二：这位清洁工长达一小时一直蹲在电梯前不停地擦电梯台阶
图三/四/五：店员一个一个擦试商品与纸箱，据说一天要擦两次以上。
图六：正在装修的铺位外表看依然一尘不染
图七：连熟食铺的砧板都如此干净
图八：海鲜池的地板和水槽等均没有一滴水渍
在服务观察上，我还想再说四个字“工匠精神”。我认为这也源于胖东来想把自己的商场打造成“商品的卢浮宫”这一愿景，所以他要求自己的员工对负责的商品研究透底，可以将商品的特性向顾客娓娓道来，并从容回答顾客关于商品的种种问题，这种态度他称之为“工匠精神”（起源于日本的寿司之父）。
外界就是用高收入、高待遇来解析胖东来或海底捞的成功，但其实高收入、高待遇也有各种绩效考核的约束。这么高标准的约束让能达到卓越员工成为榜样的力量，从而带动所有员工的自我学习与发展！
图一：在国内任何一家大时代类美食广场吃饭，你都不会看到美味佳肴后面的脏乱差。而在胖东来，后厨通过电视屏幕直接呈现在顾客眼前，干净、卫生、并配有菜肴的制作流程、每天食材的抽样展示，让你吃得放心。
图二：晋升妈妈后特别留意与孩子有关的设施，胖东来在宝宝椅上贴了卡通图片，让宝宝可以安心住着不觉得无聊。
图五：商场里到处都是可供休息的长椅，还配有各类杂志、书籍。就是这种让顾客如临其家的感觉，才会让许昌的老百姓没事都来胖东来走走！
图七/八：在胖东来超市的香蕉都是一个颜色：成熟的黄色！胖东来配了色卡告诉顾客，只有黄色才具备最佳口感。而胖东来就执着地只上市黄色的香蕉，没有不成熟的绿，也没有过熟的黑黄。
图九：各大超市都配了这个让顾客沾水拿保鲜袋，但海绵不是黑黑的就是干干的。而胖东来始终保持着海绵的清洁与湿度，这么小的细节都做到极致。
图十：国内哪家药店会配这么多冰柜将口服液放置其中，使之保鲜不影响药效，恐怕只有胖东来首创吧！
在价格方面，实体店毫无优势，但如果实体店像胖东来一样做到极致的出样、陈列、服务，恰恰体现出实体店实在的意义与价值。正是找到有别于电商的另一条路，胖东来从不促销而且甚至物价高出同类10%，但普通老百姓们依然愿意在此消费。事实证明：价格不是消费者选择电商的唯一理由，而是我们的实体店没有提供它应该给顾客带来的体验，才没法留住消费者。
我一直用消费者的角度去看待这个实体店的奇迹，回归自己来许昌的本意与职业身份，我最想知道的是为什么胖东来的员工可以被激发出如此大的潜能与自我驱动力。我想这应该是此行最想带走的经验财富。
没有机会见到于东来先生本人，在顾问公司的引导下浏览了胖东来的网站，胖东来没有秘密，所有的员工管理制度流程均在网上可以查到。于东来用这样的方式告诉观摩的来访者，他不怕被复制而且期望被抄袭，他希望所有的创业者都能把员工放在第一位，都能用流程、制度与爱管理好自己的商业王国，从而为消费者创造更多的利益。顾问公司用以下三个方向总结了胖东来的成功。在术方面，我已用大量的篇幅向大家呈现了胖东来的执行细节。而法与道是支撑术的基石，员工得到了足够尊重、关爱、激励、培养，他们就会像爱自己的家一样爱自己的公司，而表现出来的就是我刚刚提到的自我驱动力！
术（执行细节）：客户导向，卫生氛围，商品知识，陈列采购，文化宣导，法（企业管理）：岗位实操，星级店员，培训评比，宣传榜样道（企业文化）：高薪高福利，生活平衡，工匠极致
“法”之岗位实操：在胖东来，各个岗位的职责与管理制度是员工自己讨论制作出来，并达成一致以此管理自己。胖东来认为只有员工自己制定的规则才是合理的，才是他们心甘情愿会遵循的。所以在这样的管理制度下，每一个人都自觉自发地做好自己的工作。我们曾经问过一位售货员“胖东来工资这么高，处罚会不会也很多”，她回答“是的，如果卫生没做好或知识没掌握好等等会罚得很重，但我们都没被罚过，因为我们都做得很好”。图一：胖东来官网上各岗位的管理制度
这也是所有保洁员讨论制定的制度，看来胖东来的员工很善于给自己挖深“坑”，要求自己把工作做到完美。“法”之星级店员：
在员工通道上贴着密密麻麻的“星级店员”评定绩效表，每一位员工都能实时找到自己离星级目标的差距并及时补足。在网上公示各类岗位的星级评定成绩，公开透明化评选活动。将“星级”融入员工人生规范总表，不同岗位不同评定方式，但最终的目标都是成为“星级经营人员”。所以外界看到的高薪高收入，其实是用“星级”这一个标准化管理流程在控制和激励员工。
“法”之榜样力量：
员工过道上贴的到处都是“榜样”的照片、事迹、评定成绩等，在网站上还为榜样们单独拍了微电影视频。所以成为“星级店员”不仅在收入上有大幅增长，而且在名誉上也能有所提升，满足了员工在物质与精神的双重需求。正因如此，追“星”成为每一位胖东来员工的目标与梦想，在这种浓烈的榜样氛围下，哪一位员工不会被感染而倾其全力，为胖东来服务呢？
“道”之企业文化：我曾经在《销售管理8要素—团队愿景》中强调了“愿景”的重要性，希望团队经理们为自己的团队创造一个未来的愿景，用这个愿景去影响员工为之努力。当时很多学员都表示不理解，愿景虚幻莫测，不如直接追求销量目标来得实际，非常典型的外企高效风范。
我们工作是为了什么？生活！而如果工作与生活无关，目标与生活无关，通过鞭策只能影响员工的短期行为，只有树立与他生活有关的愿景或者蓝图，才能影响他的长期能动力，实现自我激励，俗称“选脑”。
胖东来在企业文化方面营造方面是高手中的高手。胖东来把企业文化、企业目标、个人工作目标、个人生活目标都用一个“爱”字连串在一起。“爱在胖东来”这个口号在商场里随处可见，它体现企业对员工的爱，也体现员工对顾客有爱。
胖东来的目标与存在的价值是提供丰富的商品、合理的价格、温馨的环境及完善的服务！这些确实在我们的体验中都一一感受到了，正是这样的目标驱动着每一个部门做好优秀的细节管理，打造出乐观的、健康的、专业的团队！对于顾客本身，胖东来存在的价值无疑就是给自己最完美的体验，为之倾其所囊，何乐而不为呢？
写到此，我的胖东来游记终于到了尾声。也许你的第一反应是胖东来模式无法复制，但是我们可以有第二反应是从胖东来模式中找到一丝丝一点点我们可以借鉴的方法。
也许你有疑问这样的经营模式会赚钱吗？利润是否都花到员工身上其实高薪高收入的基础是高要求，金字塔最上端的少数人高收入了，却能激励多数的金字塔下端的人向上努力，这笔帐是划算的！
实体店存在的意义是为了提供给顾客良好的体验从而产生消费冲动，而我们迫于各方面的压力忽略了顾客的体验，粉末倒置急于求成，但却适得其反地离目标越来越远。
参观胖东来时代广场、生活广场、电器城分别是周三中午下午与周四上午。走入商场第一个视觉震撼就是“如周末般的人流量”，这是工作日吗？人们都不用上班来逛商场？无法做消费人群分类，因为老青中少各类型消费者都有，与当地人聊了聊才知道逛胖东来已经成为他们生活的一部分。我可以看到只买两斤大米的大叔，只买一瓶洗发水的大姐等等，他们宁愿放弃附近便利的小商店、菜市场而坐车到胖东来，而且胖东来时代广场的价格并不便宜，这是什么样的一个购物情结啊！如果实体店做到这般地步，又何惧电商冲击，完全可以在商业市场上独占自己的半壁江山！
图二：胖东来时代广场进口食品超市收银台前排起来长龙(相比之下，其它进口食品超市工作日一般都是门可罗雀)
图三：胖东来时代广场首饰专柜区挤满购物人群(相比之下，其它首饰专柜区工作日一般只有零星散客)
到底是哪些因素吸引了这么多消费者选择胖东来成为“唯一购物天堂”呢？
店内空间设计观察
观察点：店内空间的组织结构/店内导流类型/空间设计特征/灯光声音以及气味
我顾及不暇，所以只能以一个普通消费者的角度来看待胖东来的空间设计点。在超市里你会不会常碰到手推车与手推车相遇无法并行通过的尴尬？如果货架与货架之间有这么宽的距离，你还担心什么？
在商场里常常碰到柜台挨着柜台或过道上促销车见缝插针的现象，如果有这么宽的过道与中庭让你可以随意闲逛，是不是更为自在？
沟通观察观察点：店面层面沟通：店面外部沟通风格/沟通内容/沟通界面，店面内部沟通风格/沟通内容产品层面沟通：产品沟通媒介/沟通风格/沟通内容
思考点：所观察到的沟通设计如何帮助零售店与品牌吸引顾客，如何帮助销售人员促成生意，如何帮助顾客完成来店目的？
图一：除了参数还有对应的好处，是不是让消费者更清楚了解商品为自己带来的利益。
图二：各种商品的发展历史介绍，让你仿佛置身于博物馆。
图三、四：针对许昌这样的内陆城市，消费者并不了解海鲜的做法。来胖东来买海鲜吧，既告诉你哪些海鲜不能吃，又提供食谱告诉你能吃的海鲜怎么做好吃！
图五：处处置放着“如何选购XXX”的告示牌，而不贴任何厂商的LOGO，保持第三方的客观中立态度。
图七：这个我们戴尔也有，打开天窗说亮话。我们有多少物料被点亮，瞧瞧点亮的效果如此之好。
图九：相机不会拍，胖东来用一墙的示范来教你怎么拍照。现学现用，使用样机当场拍出漂亮的照片了，不会想带一台回家吗？
图十：最后来个厉害的，你觉得自己是在超市呢？还是在动物园呢？针对内陆人不太了解的海鲜都有这样的标识。