绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇酒店服务员礼仪范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
（二）学院高度重视课程改革，具备礼仪课课程改革创新的软硬件环境。
重庆旅游职业学院历来高度重视课程改革，尤其是《酒店服务礼仪》类的实践技能课。学校不断完善校内实训设施，山水酒店、中餐实训室、西餐实训室、酒吧、形体训练室等可以充分满足服务礼仪各个项目的实践操作；同时，不断扩展深化校企合作共建校外实训基地，通过培训、讲座、完善人才培养方案、开发教材、参与评价学生等途径共同培养人才，给《酒店服务礼仪》的课程改革构建了良好的软硬件环境。
二、《酒店服务礼仪》课程改革的实施路径
（一）转变思想观念，构建高职院校《酒店服务礼仪》课程的课程体系。
（二）创新服务礼仪课程教学过程，探索多元立体教学方法。
在教学活动中开展“专业技能培养与素质教育一体化、理论教学与实践教学一体化，讲练结合一体化，专业课程与课程设计一体化、校外实践与职业能力培养一体化”的“五个一体化”教学模式。以学生为主体，突出启发式、讨论式、演示式、情境模拟式、师生互动式和辩论式等形式，激发学生学习兴趣，做到精讲多练、边讲边做、学做结合，达到养成技能的目的。
（三）改革服务礼仪课程考核方式，注重多元、过程考核。
第一，考核主体从礼仪教师个体变为学校、家庭、社会的联合体，辅导员、其他科任老师、家长、同学、实习企业管理人员都参与礼仪评分。第二，考核形式从单一的笔试向实作、情景表演等多种形式转变，注重项目过程考核，如仪容仪表考察、基本仪态训练、技能展示、情境模拟、知识问答、实习表现等，鼓励学生成果形式多样化，包括PPT或FLSAH课件、照片、录像、录音、情景剧等展示作品。
（四）利用校园大环境，培育礼仪素养，塑造内外在美。
（五）提升礼仪教师水平，注重“双师型”教师培养。
以《酒店服务礼仪》精品课程建设为目标，辅以《酒店服务礼仪》课程改革课题研究开发，组建服务礼仪课程教师团队，深入行业实践锻炼，广泛参与企事业、单位的礼仪培训和项目咨询，不断提升自身专业水平和礼仪素养，为人师表。
三、《酒店服务礼仪》课程改革的实施效果
通过实施《酒店服务礼仪》课程改革创新，实现了四大优化、三大创新，达到了学院、学生和旅游企业的“三方满意”。
（一）实现了四大优化。
一是优化了课程体系，《酒店服务礼仪》乃至《旅游服务礼仪》课程的人才培养方案、课程目标、课程标准、课程内容已基本成型，礼仪课程教学资源库建设逐渐完善。二是优化了教学方法：《酒店服务礼仪》课程的教学方法逐渐立体、多元、新颖，讨论、演示、情境模拟、师生互动、辩论赛、小组比赛、礼仪小品、风采展示等多管齐下，赢得了学生的高度喜爱。三是优化了师资队伍，礼仪师资队伍结构不断优化、科学、合理，教师技能和素养不断提升，教师团队逐渐强大，“双师型”教师占90%以上。四是优化了校园建设，学院有关礼仪课的山水酒店、中餐实训室、西餐实训室、酒吧、形体训练室等实训场地日益完善；学校掀起文明礼仪之风，礼仪风采大赛、文明礼仪之星、文明寝室评比开展如火如荼。
《酒店服务礼仪》是酒店管理专业的一门专业核心课程，是提升酒店管理专业学生服务技能和个人素质的重要课程。但从近几年的教学过程中来看，存在着学生刚开始学习兴趣浓厚，在进入实践教学环节后懈怠情绪重，实训课时内训练不认真流于形式，整体教学效果差的情况。为改变目前的教学现状，笔者从《酒店服务礼仪》课程的实践教学环节出发，结合多年酒店及高职教育的经验，总结几点教学思考：
1、教学融入专业思想教育，提升学生学习的兴趣和动力
由于酒店管理专业学生在选择专业时对专业的认知度较低，认识比较片面，因此教师在进行课程教学时应持续的结合行业现状来授课，在课程教学中提升学生对专业的认知。要使学生了解礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要支柱，也是评价酒店的标准之一。同时礼仪课程的学习也是提升个人素质的重要途径。通过这一环节的教学可以使学生真正的重视该门课程的学习，而不是仅仅凭着一时的兴趣和好奇。只有在充分认识到这些现状后，学生才会端正对技能课程的态度，由“被动”的学习转化为“主动”的学习。这一举措对实践教学环节的开展有着深远的意义，专业教师应真正认识到思想教育的重要性并落实到具体的课堂之中。
2、整合实践教学内容，结合行业服务流程设置教学环节
在传统的教学过程中教师往往根据教材的章节设置实践教学环节，内容单一没有针对性。经过几轮的实践教学及行业调查后，笔者将一名合格酒店服务人员需要的素质和服务礼仪规范进行归纳，结合酒店员工工作流程重新梳理和整合了实践教学内容及环节。将实践教学环节设置成酒店员工上班前的礼仪准备、上班时的礼仪规范、下班后的礼仪需求三个环节。将课程内应掌握的礼仪内容分别融入到这三个环节之中。例如将礼仪基础知识、仪容仪表礼仪、服饰礼仪、问候礼仪、主要客源国礼仪、宗教礼仪等归纳至上班前的礼仪准备；将餐饮部礼仪、客房部礼仪、前厅部礼仪、销售部礼仪等归纳至上班时的礼仪规范；将社交礼仪、见面礼仪、信函礼仪等归纳至下班后的礼仪需求。通过这样的整合使学生更明晰的了解整门课程在教授些什么，哪些内容对自身的职业发展有着重要作用。
3、情景模拟、项目驱动、示范演示等多种教学手段并用
在技能课程的教学过程中，除了以教师示范演示，学生模仿训练的传统模式开展外，还应通过情景模拟、工作任务项目驱动、角色扮演等多种教学手段来辅助学生综合能力的提升。例如在进行见面礼仪的训练时，除了通过传统教学方法使学生掌握见面礼仪的基本规范之外，还设置不同的情景，要求学生分组完成设定的不同情景。通过情景的模拟和展示，学生完成预先设定的任务，综合表现了社交服务过程中的各项礼仪规范。教师再通过点评、示范表演的形式加深学生的印象，最终使学生较全面的掌握一项礼仪规范，提升综合素质。教师在进行某项专项技能训练时，不能简单的让学生进行重复练习，在教学中应有不同的层次，让学生始终保持一份挑战和新奇，保持着充分的学习热情。
4、将酒店服务礼仪与前厅服务、客房服务、餐饮服务等多学科知识融会贯通，综合体现在实践教学环节中
酒店服务是一门综合性的服务艺术，需要运用多学科的知识。而其中礼仪规范更能体现酒店服务的水准，是展现酒店风采的重要手段。在酒店各个经营场所都需要服务人员拥有良好的礼仪素养和礼仪规范。根据行业的这一特点，在实践教学环节中必须将酒店服务礼仪的知识融入到酒店各个部门和各个服务环节中，这样才能培养出高素质的一线服务人员及具有全面素质的中基层管理人员。例如在学习餐饮部礼仪规范时，尽管在《餐饮服务与技能》这门课程中学生会专门进行练习，但在实践教学中笔者没有因为这样而轻视它的学习和训练。在实训课时要求学生将礼仪规范结合到餐饮部中餐服务员、西餐服务员、大堂吧服务员、送餐服务员的服务流程中进行训练。在训练中侧重礼仪规范点的讲解和训练，使课程内容区别于《餐饮服务与技能》的实训，提升学生的综合服务素质。
5、利用紧密的校企合作关系，共同参与实践课程的教学，提升教学效果
酒店服务礼仪是一门综合性和实践性非常强的课程，对专业教师要求较高，除了需要专业教师拥有良好的形象气质、优雅的谈吐之外，还需要教师能够全面的掌握酒店各个部门对客服务过程中的礼仪规范。这就要求专业教师需要不断的学习行业知识、提升个人的综合素质。因此笔者所在院校利用良好的校企关系，邀请企业教师深入到实践课程的教学中。一方面可以克服学生的视觉疲劳，给课程教学注入新鲜血液，提升学生的学习兴趣度及对行业现状的认识。另一方面也可以将目前行业内的礼仪规范带到课程的教学中，进一步提升学生的礼仪素养。而专业教师通过与企业教师交流沟通及课堂观摩也能够不断的提升自身的业务水平，更全面的掌握酒店内各个部门的服务规范。
6、完善考核方案，提升实践技能考核的重要性
为提升学生实践技能水平，促进学生学习技能的积极性，将《酒店服务礼仪》课程的实践部分作为单独的技能成绩列入学生的成绩考评环节。也就是技能成绩不合格的学生需要对技能项目进行重新测试。正是因为这一制度的落实使得学生必须认真对待技能项目的训练，也为技能课程的开展奠定了良好的基础。在对实践技能考核的过程中，注重以过程为导向，将实践技能的考核融入到日常的实训课程中。项目的设置注重内容的整合和模块化，避免过去所出现的单项实训内容测试与实践技能考核雷同化的现象，真正提升实践考核的重要性。同时对于考核成绩的评定也进行了改革，改变以往以教师打分为主的评判模式。充分调动学生的积极性，将学生分成若干小组，选出小组长，由小组长根据小组成员在准备阶段的表现进行打分。在考核过程中也由小组长对其他组成员的表现进行打分。技能考核的成绩最终由准备训练阶段的成绩、考核过程中组长打分及教师打分根据一定的比例组合而成。通过这一系列的改革，使学生能够更全情的投入到实践课程的教学中，以成绩、小组成员、教师等各方来约束学生的学习，提升实践教学的课堂效果。
7、通过多种形式营造讲究礼仪的大环境
礼仪是人与人交往的桥梁和纽带，是人际关系的剂，每个社会人都必须学会基本的礼仪知识。因此，礼仪应该成为每个大学生甚至是每一个人的必修课。笔者所在院校积极开展礼仪方面的公共选修课，倡导文明礼仪，塑造良好的礼仪氛围。同时，学院还依托酒店管理专业的师资和生源，创建了礼仪社。通过社团所组织和参与的多种形式的校内外活动为学生创造出展示自我的平台。用社团学生的风采来影响更多的同学注重自身礼仪素养的培养。另一方面，通过这些活动的开展，锻炼了学生组织、协调、沟通、协作等方面的能力，使学生学会做人处事，在实践中不断提高礼仪知识的运用能力，全方位提升学生的礼仪素养，真正做到学以致用。
综上所述，酒店服务礼仪实践教学对于学生掌握良好服务技能，提升综合素质有着重要作用。在《酒店服务礼仪》实践教学环节中，教师应运用多种教学手段和方法，注重与其它学科的结合，不断开拓更为丰富的教育资源，使学生能够全面和规范的掌握服务礼仪技能，提升个人素养，培养出全方位发展的酒店从业人员。
【参考文献】
一、酒店餐饮服务的现状
1.服务员对客态度不好
在餐饮服务中，服务质量尤其以服务态度最为重要。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。根据我的调查，在饭店工作十年以上的员工在入职前都没有经过专业的培训，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，对自己的工作不满，因此对自己所做的事不能认真对待；工龄在五年以上的员工处于上下不定的摇摆状态，他们对工作的内容很熟悉，但同时也失去了工作的热情；新入职不久的员工刚刚经过专业培训，工作状态较好，但是只属于小部分，酒店的形象依然被现存的服务质量问题影响着。
2.对客服务不及时
3.服务意识淡薄
服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。在入企锻炼的过程中，我发现酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因。
4.餐饮礼仪不到位
二、解决方法
1.提供培训，提高员工工作热情
酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
2.服务人员自身提高服务效率
要想解决对客服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率，讲究服务技巧。如：可以举行“酒店员工技能大赛”，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。
3.用绩效方法提高员工的服务意识
利用绩效方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励，以此激励员工。用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。
4.针对“酒店服务礼仪”这一主题对员工进行全面、系统的培训
培训主要内容包括：服务人员仪容的塑造，即工作时要化淡妆上岗，以表对客人的尊重；员工的仪态要求，即站姿、坐姿、行姿、手势、目光与微笑等训练；员工常用的礼貌用语，即您、请、打扰等。除此以外，还有操作时的礼仪技巧，注意工作细节的礼仪。
参考文献：
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
四、酒店五个重要营造
（1）、产品营造
要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）、环境营造
对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）、市场营造
五、记忆能力
关键词：旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表
Keywords：tourismandhotelmanagement；serviceandetiquette；appearance
0引言
1Service的含义和诠释
大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。
2礼仪的概念
礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。
3酒店行业礼仪的作用
工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。
3.1注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。
酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。
3.2良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。
3.3注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。
3.4注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。
3.5重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。
一、我主要从以下四个方面做好本职工作的：
1、尊重领导，听从指挥
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
2、遵规守纪，搞好服务
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
3、团结协作，不计得失
4、虚心学习，努力提高
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
二、存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。
2、服务水平还需提高。
文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。
在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在_经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。
为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们安排了专门的礼仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是服务非常周到，但因为很多时候新入职的新人，对于工作不了解，容易在工作中与客户冲突，为了减少类似的情况，在一年内安排了五次培训，首先从说话方面，让我们与客户沟通时用敬语，然后是手势方面，与客户沟通不但要能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户感觉自然。之后就是着装礼仪，穿着得体，整洁好看，才能够显示我们酒店卫生，并且尊重客户，个方面都需要注重。这也是我们必须掌握的。
因为我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店，我们只需要联系前台，带领客户一起去办理手续就行，对于客户提出的问题及时解答，客户就是我们必须要重视的人，他们的任何事情，我们不能怠慢，在过去工作中，我按照酒店培训的工作方式工作，避免了很多纠纷，备受客户夸赞，这样的服务让客户感到满意，我们也感到高兴。
以前我认为服务很简单，就是为客户点菜，传达客户要求，然而工作并不是如此，更多的是要锻炼我们的能力考验我们实力。要有耐心，不管客户的回答是不是礼貌，但是我们必须要做好不能失礼，让客户感受到我们的真诚服务，就足够了，当然缺点还是有的，就是每次接待客户时，都有些忐忑，担心自己做的不好被客户责怪。
其实工作并没有如此麻烦，只要在服务工作中不犯错，一般客户也不会找我们的麻烦，任何时候都应该注意细节，比如上菜是，要注意衣袖不能太长，不要触碰到饭菜，同时要保持个人卫生，这些都是必须做好的工作。服务工作只要掌握了最基本的礼仪做好日常工作，就不会犯大错，就可以让客户满意。
虽然这一年中我做的成绩还不错，但是还需要继续提高，依然还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的服务，同时展现我们酒店的不同。
酒店服务员的个人总结3我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
二、交际能力
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中
酒店服务员的个人总结4作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难!第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样!然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。
酒店服务员的个人总结5_年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在_年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正态度，爱岗敬业。
透过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
2、虚心学习，不懂就问。
在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
3、服从安排，任劳任怨。
平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
二、明年工作打算
在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。
一、广西休闲旅游从业人员职业素质现状
调查职业素质是职业个体基于一定的生理和心理基础，通过遗传和后天教育、学习、实践和体悟形成的从事社会职业所应该具有的身体、心理、知识、能力、品德、性情、态度和价值观等要素的总和。主要包括基本职业素质、通用职业素质、专业性职业素质和发展性职业素质几个方面。
（一）广西休闲旅游从业人员基本职业素质调查。基本职业素质主要包括身体素质、心理素质、科学文化素质和思想道德素质等几方面。由于休闲旅游从业人员所在岗位不同，他们的基本职业素质呈现出多样性，并且侧重点有明显不同。通过调查发现，休闲旅游产品开发人员的科学文化素质和心理素质要明显高于其他休闲旅游从业人员，这类人群的学历层次较高，并且具有一定的工作经验。休闲旅游服务人员是休闲旅游从业人员中数量最多的人群，主要包括户外领队、导游、酒店服务员、休闲娱乐服务员等服务人员。其中，户外领队的身体素质和心理素质则表现较为出色，这与他们的工作性质有着密切关系；导游人员各方面素质较为平均，学历为专科这次层次的人群较多；而酒店服务员与休闲娱乐服务员的科学文化素质则相对偏低，大部分没有接受高等教育，不过这一群体的身体素质表现较好。
（三）广西休闲旅游从业人员专业性职业素质调查。休闲旅游从业人员的专业性职业素质指的是从事休闲旅游所具有的专业知识、专业能力、职业情感、职业价值与职业道德等。从表2可以看出，在专业素质方面，休闲旅游产品开发、户外领队、管理人员、导游的专业知识获得了较高的认可，而酒店与休闲娱乐服务员则表现较低。在专业能力方面，所有职业均表现出较高的认可度，可见广西休闲旅游从业人员拥有较强的专业能力。有强烈职业情感的人，对自己所从事职业产生深刻理解，会热爱自己的职业和岗位，在调查中发现，酒店服务员、休闲娱乐服务员及导游的职业情感认可度偏低，而这几个职业又是休闲旅游行业中需求量最大的，因此，如何提高他们的职业情感是值得思考的问题。在职业价值方面，管理人员的认可度达到了91%，而酒店服务员、休闲娱乐服务员的认可度则仅为55%和50%，存在较大差距。在职业道德方面，不同职业之间没有明显差距，因为职业道德是每一个员工都必须具备的基本品质。
（四）广西休闲旅游从业人员发展性职业素质调查。发展性职业素质指的是适应不同职业和岗位变更所需要的职业迁移、创新创业等素质。在调查的职业中，休闲旅游产品开发人员、导游、户外领队、休闲旅游管理人员的职业迁移素质较好。其中，休闲旅游开发人员能够较好地适应其他岗位工作，晋升的空间比较大。导游和户外领队也能够很好地将专业知识与技能融入其他职业。在创新创业素质方面，由于长期以来在创新创业教育方面的缺失，休闲旅游从业人员的创新创业素质也明显偏低，另外，休闲旅游从业人员的创业成功率也比较低。
二、广西休闲旅游从业人员职业素质需求调查
（一）休闲旅游产品开发人员职业素质需求。通过调查发现，广西休闲旅游企业对产品开发人员的需求量不大，但对这类人员的职业素质要求较高，特别是对创新创业能力、专业能力以及职业道德要求较高。传统的旅游产品在线路、价格、项目上都大同小异，无法体现独特性。而休闲旅游产品则不同，根据不同的休闲体验可以设计出风格各异的休闲旅游产品。这就要求休闲旅游产品开发人员恪守职业道德，根据不同人群、不同需求，创新性的设计出满足大众需要的产品，这对产品开发人员的创新能力和专业能力要求非常高，而且还必须具备丰富的实践经验。
（二）导游职业素质需求。导游人员是旅游业中最主要的从业人员，在旅游活动中起着至关重要的作用。随着社会的发展，休闲旅游逐渐成了人们热衷的旅游形式。通过调查发现，用人单位对休闲旅游导游的职业素质要求与传统导游相比有所不同，排名前位的职业素质分别是职业道德、沟通交流、专业能力、团队协作、问题解决等素质，其中，对职业道德的要求极高，这是因为休闲旅游主要以游客为主体，特别重视游客体验，与传统旅游出现的进店消费、走马观花等情况有着明显的不同，这就要求导游人员要严守职业道德，多与游客沟通，通过自己的专业知识让游客获得更好的体验，从而达到休闲的目的。
（三）户外领队职业素质需求。随着人们休闲意识的提高，户外旅游成了人们进行休闲旅游的一大选择。户外旅游是自助游、自驾游、野营、徒步、水上、登山、攀岩、探险等在内的旅游与运动休闲的集合，而户外领队则是进行户外旅游的安全保障。在对户外领队的职业素质需求调查中发现，用人单位最注重的是专业能力、团队协作、沟通交流、心理素质、身体素质等素质。在专业能力方面，户外领队必须具有职业认证的户外指导员证书，具有开展户外旅游所必须的户外技能及户外安全意识。在涉及具有一定难度的户外旅游活动中，户外领队需要发挥团队协作能力，加强与游客的沟通，保证户外旅游正常进行。如果在户外遇到突发事件，户外领队则需要强大的心理素质与身体素质作为基础，较好地解决突发事件，确保户外旅游安全。
（四）酒店服务员职业素质需求。本次调查中的酒店服务员主要包括餐厅、客房两个岗位的服务员。作为休闲旅游行业中人群最多的职业，酒店服务员的职业素质将影响到酒店的形象整个休闲旅游活动的质量。通过调查发现，用人单位主要看重的还是酒店服务员的职业道德和职业情感，这两项素质的需求分别达到了91%和87%。这是因为酒店服务员直接与游客接触，与游客的深入交流不会太多，主要还是确保对客房的整洁卫生以及游客的财产安全，在游客用餐时提供良好的就餐环境，这就要求酒店服务员具备良好的职业道德。另外，由于酒店服务员在旅游行业是基层岗位，在社会认可度上还不高，导致酒店服务员的职业荣誉感不强，职业流动性较高。因此，酒店服务员的必须树立良好的职业情感，这样才能在工作中保持良好的工作状态。
三、广西休闲旅游从业人员职业素质提升对策
（一）营造企业文化，加强内涵建设。企业文化是深植于员工内心的强大的精神力量，对员工的积极性和创造性具有很强的激励作用。企业文化是一个系统工程，需要从企业制度、企业组织、企业活动、企业氛围等多方面入手。在企业制度上，要制定符合企业实际需求的管理办法、奖惩机制等，以激发员工的工作积极性与主动性。在企业的组织设置上，要以便于管理、便于工作、便于沟通的原则进行设置，从而加强工作的科学性与有效性，让员工感受到企业的规范化与人性化，从而促进员工职业素质的提升。企业活动是提升员工职业素质的重要手段，可以通过企业运动会、文艺晚会、户外拓展、旅游等形式凝聚员工，营造良好的企业氛围，在活动中不断树立企业文化。
（二）根据岗位特点，突出职业培训。由于休闲旅游从业人员所在岗位的不同，其职业素质的要求也有所不同。因此，各用人单位需要充分认识岗位的特点，有针对性地进行职业培训。职业培训是提升员工职业素质的重要手段，具有较强的针对性与实用性。在职业培训目标及教学内容上要根据具体职业的技能标准、单位的实际要求来确定。特别是面对一些特殊顾客时，还要进行专门的职业技能培训。例如：当接待外国贵宾时，酒店服务员就需要针仪容仪表、对外交礼仪、服务标准等进行强化培训。另外，有些休闲旅游企业在招聘导游、户外领队等岗位的员工时，没有将职业资格证列为必要条件，一旦出现问题就将影响整个企业的形象。因此，像这类必须具备职业资格的岗位就需要企业尽快选派相应人员参加职业培训，并获得职业资格证。
（四）强化服务意识，培养创新精神。休闲旅游是服务行业，从业人员必须具有服务意识，具备服务能力。在与游客的接触过程中，服务意识与能力是否到位会直接影响到游客的休闲体验。休闲旅游以游客为主体，强调休闲体验，体现的是随性与自由，休闲旅游对服务意识的要求提出了很高的要求。因此，休闲旅游从业人员必须时刻注意服务意识，不断提高为游客服务的能力。另外，对于休闲旅游从业者来说，创新是另外一种重要的素质，在我国实施“大众创业、万众创新”的背景下，休闲旅游从业者在休闲旅游产品的创新、服务创新等方面可以大有所为，也是休闲旅游业持续健康发展的必要条件。只有休闲旅游从业者具备了创新精神，才会让休闲旅游业更有活力，也是休闲旅游企业发展的重要源泉。
［1］刘群红.发展我国旅游休闲产业问题的若干思考［J］.求实，2000（8）
一、通过基本素质的培训，增强学生的服务意识
服务工作既崇高又艰辛。中职学校酒店专业的学生应充分认识到自己今后所从事职业的特点，树立正确的职业意识，培养高尚的职业道德，在今后的服务中，形成职业道德行为和习惯。
1.认识职业道德与敬业精神
餐厅服务员的职业道德是餐厅服务员在餐厅服务过程中，应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的餐厅意识，即以餐厅的发展作为个人发展的前提，主动积极、尽职尽责。餐厅服务员的职业道德和敬业精神的特征是调整好服务与客人之间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。
2.提高礼仪礼貌素养
餐厅服务员是餐厅的形象代言人，服务员仪表端正、衣冠整洁，不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情，还能增强客人对餐厅的信任感。仪态优雅，既体现了一个人的学识、修养，能让人产生敬重之情，又体现了餐厅的形象。所以，学校要开设服务礼仪课，对学生的站、行、坐、手势、微笑等姿态进行培训。
3.培养敏锐的洞察力
要让客人感受到和蔼可亲的态度，服务人员必须善于观察客人的情绪变化以及客人的即时需求。客人一个细小的动作如果能被服务员察觉到，就会使客人感到无比的欣慰。例如，面对空调坐着的客人一直在摸胳膊，服务员马上为客人送上一个披肩或者把空调温度调低一些，这样不仅能使客人感受到服务员的优质服务，而且能体会到服务员对自己的重视和尊重。所以，学校应开设服务心理学课程，培养学生敏锐的洞察力。
4.形成良好的职业习惯
习惯是一种心理活动形成固定模式后在行为中的表现。职业习惯是一个人对职业劳动特点有了正确认识，产生了职业情感和职业意识的结果。例如，餐厅服务员习惯的表情是微笑，站立习惯是挺直、自然、规矩等。所以，在日常教学中，教师就要注重学生良好行为习惯的养成。
二、培养学生满足客人心理需求的服务策略
关于培训学生满足客人心理需求的服务，可以从以下三个方面进行。
1.保持正确的服务意识
“宾客第一”是服务人员应该遵守的服务原则，只有形成正确的服务意识，才能提供优质的服务。在为客人服务的过程中，要永远把真诚服务放在第一位，时刻为客人着想，让客人感觉到在餐厅用餐就像在家吃饭一样温馨。
2.让客人感受到服务的热情
一是态度和蔼可亲。服务员在与客人交往的过程中，要为客人提供良好的服务，态度要谦恭、和蔼可亲。谦恭是一种良好的服务态度，是指对客人的感受和反应比较敏感，避免语言和行动上的冒犯，给客人充分的尊重，让客人感受服务的热情。
二是讲究语言艺术。合理的言语交流在塑造良好的客服关系中是极为重要的。教师要培养学生在服务过程中使用文明礼貌用语的习惯。在与客人进行言语沟通时，用肯定的语气表达要比用否定的语气表达更使人感到柔和、亲切。
三是学会使用体态语。体态语是一种无声的语言，虽然没有声音的表达，但仍然能传递服务热情。合理的言语表达配合优美的体态语，能提供最完美的服务。所以，教师要加强对学生的手势语，面部妆容、工作装等服饰语，以及微笑、眼神等表情语的培训。
3.学会扬长避短
扬长就是在与客人交往的过程中，赞扬客人的长处，提供机会让客人表现自己的长处。避短是指服务员不能嘲笑客人的短处，更不能在客人面前显示自己的优越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服务员应该注意在服务的过程中，切忌伤害客人的自尊心，而应该增强客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的满足。
三、培养学生个的意识
客人的个性和需求千差万别，同时，服务员自身的年龄、性别、文化、个性、经验等也有差异，这就造成了服务方式、态度的差异，体现出了服务差异性的特点。服务员在自觉执行服务规范、标准的同时，还必须依据服务情境提供个性化服务，提高灵活性和应变能力。应变能力是学生储备知识、累积经验的结果，是满足不同客人的需要，在服务中“化险为夷”的保证。
在培训中，教师可以为学生设计出多个情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通过对情境的剖析，制定处理方案，即提供个性化服务。
例如，对儿童进行服务时，服务员要根据儿童好动、好奇、缺乏耐心的特点，做好个性化服务，为儿童提供高脚椅，上饮料时，要用矮杯子和弯吸管；遇到醉酒客人，应主动送上热茶、香巾……所有这些，不是简单的几句话就能总结的，学生必须在实践中不断总结、提高，必须将餐饮业的普遍性和客人的个性相结合。
四、通过情境教学，培养学生的服务意识
在教学过程中，这样的例子和情境有很多：当客人在餐厅用餐，拿出香烟准备点烟时，服务员从客人的右后侧及时帮客人点火；当见到客人衣服的纽扣掉了时，服务员可以及时提供针线包；当见到客人走向电梯时，服务员应上前一步，主动为客人按电梯开关，并微笑致意……这些细小的服务都能使客人感到宾至如归，而这一切都取决于服务员是否有强烈的服务意识。
五、通过校内活动，训练服务意识
对于过惯了衣来伸手、饭来张口的舒适生活的“00后”技校学生来说，刚开始不可能要求他们具有强烈的服务意识。而作为一名优秀的服务员，必须做到嘴勤、眼勤、手勤、脚勤、脑勤。基于此，在课堂教学之外，笔者学校提出了“学校即酒店”的口号，在学生中实行“服务自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日时把班级教室、实训室、教室外责任区打扫干净，对班级教室、实训室或学校其他区域的干净整洁负起自己应有的责任，这既能培养学生的责任意识，也能培养学生的服务意识。
学校还可以根据专业方向，开展餐饮服务技能比武活动和社团组织建设，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学素养和人文素养，促使学生追求自身的完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通过到企业实践锻炼，强化服务意识
实践是检验真理的唯一标准。实践出真知。学生在校内学到的服务意识都是“虚”的，都是属于理论知识，必须经过实践的检验，才能真正为学生所用、为学生所有，才能成为“实的”，才能真正融入酒店服务之中。因此，笔者建议学校有计划、有组织，分期分批地安排学生到酒店进行见习或顶岗实习。一方面，增长了学生的见识，提高了工作能力；另一方面，通过实践检查学生的服务意识、服务水平、服务技能等方面还存在哪些不足，促使学生在今后的学习中有的放矢地加以改进，从而增强今后走上工作岗位的适应性和竞争力，为学生以后更好地胜任服务工作奠定良好的基础。
随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。这为酒店服务人员创造了更多展现才华的机遇和舞台，同时，也对酒店服务工作者提出了更高的要求。因此，中职学校必须重视对酒店专业学生服务意识的培养。学生只有在良好的服务意识的指导下，才能发挥工作热情，提高对旅游业、酒店餐饮业的兴趣，为顾客提供优质、周到的服务，从而为酒店带来良好的社会效益和经济效益。
[1]陈临蓉,陈修仪.餐饮服务[M].北京:高等教育出版社,2010.
[2]张丽娟.浅析如何提高餐厅服务员素质[J].企业文化,2010(3).
中图分类号：G71文献标识码：A
现代酒店服务员肩负着服务和销售的双重责任，直接影响着酒店的经营业绩和发展前途。酒店为顾客所提供的服务项目较多，每一项酒店服务语言都有其规范化的语言，通常情况下，都是通过共性的表达方式与技巧来为客人服务。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的个体，作为服务员，我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好，通过个性化的表达沟通，充分体现酒店服务语言的素质，做一个有心人，学习研究酒店服务语言的艺术技巧。
一、服务不同类型客人要用不同类型语言
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小诚：先生，请您放心，我们会尽最大努力，祝您愉快!
小诚：您真幽默，和您交流是我的荣幸。
小诚：先生，您真风趣，我们真希望能天天见到您，经常为您服务，我们一定能很快乐!
小诚：先生，一看您就是美食家，对菜肴的做法都很了解啊，我们这道菜确实像您说的那样，而且我们在此基础上还加了一些我们大厨的创意，请您不妨尝一尝!
小诚：先生，您比较喜欢什么特色的呢，方便让我帮您推荐一下吗？
小诚：先生，您真有眼光，您刚问的这道菜是我们的畅销菜，来店的客人几乎都会点，因为这道菜味道鲜美，而且价格又实惠，吃过的客人都说好，要不您也品尝一下？
二、超值服务意识需要超值服务技巧
一天早晨向同一位客人问候了三次“您好，先生”而遭到投诉，你一定想不通。原来，那位客人这天早起散步，出门时服务员问候一声“您好，先生”，散步回来，服务员又问候一句“您好，先生”，进电梯又是“您好，先生”，这位客人就因为服务员问候刻板，缺少情感，千人一面而感觉不舒服，进而向酒店总经理投诉。如果说，服务员讲三次“您好，先生”而被投诉有一点点冤枉的话，那么“请慢走”的用语被投诉，酒店应引起重视——
一位客人，因为听到服务员说“您慢走”而非常不快，“我赶飞机，你请我慢走到什么时候？”
在酒店服务过程中，彬彬有礼的程式化服务常常让人没有感觉，客人往往会因刻板拘束而反感。酒店服务人员提供的服务应该是一种“情绪化”的服务，因此，因人、因地、因境、因情、因事揣摩、运用、仔细研究语言的表述，会产生截然不同的满意程度。服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而是需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。
小诚：不要用“帮”字，而改用“我来吧”
小诚：不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”、“这样可以吗”
小诚：“您好，先生”能应景地变为“端午节好”，或许会让端午小长假入住酒店的客人感觉更有如家的体贴。
小诚：“张先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，带着情感交流的问候语让客人更亲切。
在酒店服务中，语言是服务员提供良好服务的主要手段，然而众多酒店企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训，却忽视了说话这一基本能力技巧的训练。殊不知，一句话使人笑，一句话使人跳，服务员不正确的应对将多少人拒之门外。从细微处入手，提供超值服务，让宾客感受到我们对他的服务自始自终都是真诚地为他而做，他是最重要的，广大宾客一定会对我们的服务满意。
\[1\]易钟.做最好的餐饮服务员\[M\].北京大学出版社,2008,(6).
3、微笑：标准是露4~6牙齿，礼仪老师教的秘诀是：在练习笑容时嘴里都要咬着一根筷子找感觉！然后先对着镜子自己“傻乐”，再两两配合，面对面“傻乐”，互相纠正对方“露的牙齿数”，让笑容最标准、最亲切自然。
中图分类号：G712文献标识码：A
1中职酒店服务专业课程开发的理论基础
以工作过程为导向的职业教育理论始于20世纪90年代的德国，中国的职教专家姜大源对此做了大量的推介，诠释和拓展工作，并提出了“基于工作过程系统化课程模式”。所谓工作过程是指在企业里为完成一件工作任务，并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序，它是动态的却又是相对稳定的。基于工作过程系统化课程模式的核心是把工作过程的典型任务转换为“课程”，也就是将职业范围内的“行动领域”转化为教学范围内的“学习领域”。这种课程模式在课程内容的选择和序化两个方面提出了全新的观点。
2中职酒店服务专业课程开发步骤
2.1培养目标分析
综上所述，酒店服务人才培养目标可以界定为：培养具有良好的思想品德、职业道德和敬业精神；具有一定的政治文化、文艺、体育等综合素质；有较强的服务能力、学习能力、组织能力、应变能力、决策能力和人际社交的能力，能够解决酒店工作中发生的实际问题；掌握现代酒店业服务的基本理论，取得劳动技能鉴定部门颁发的餐饮和客房等中级工职业技能证书；具有从事酒店服务所需技术和基本管理意识的一线技能型专门人才。
2.2归纳行动领域
行动行领域的归纳是以培养目标为基础的。经过岗位分析与酒店行业专家充分讨论可获知具体的工作任务。行动领域的归纳最关键的就是要确定工作任务及能力要求。
2.3转换学习领域
转换学习领域的中心工作是构建基于工作过程导向的酒店服务专业课程框架。从工作任务中筛选出典型工作任务，疏理、归类、整合为具有教学价值的典型工作任务，并转化为行动领域，构建出基于服务过程的酒店服务专业课程体系。
酒店服务课程体系设计是以专业所对应的岗位工作过程为导向的。具体来说包括以学生岗位任务为依据重构课程；以职业标准为依据制定学习目标；以服务工作过程为依据组合与序化学习内容；以服务规范、职业标准为依据确定考评标准；以服务情境为参照，建设与设计教学环境。这种设计思路体现了“行业导向、项目载体、任务驱动、能力核心”的职业教育教学模式，从形式到内容与工作领域紧密联系，它使每一教学环节与酒店职业行为环环相扣。酒店专业的课程体系由技艺型课程模块、技术型课程模块和拓展型课程模块三部分构成。
技能型课程包括《前厅服务》《客房服务》《餐厅服务》《康乐服务》。酒店行业企业对员工的要求直接体现为服务技术和职业能力，这就要求学生掌握扎实的操作知识和娴熟的操作技能。每个课程基本对应相应的岗位群，突出任务设计，以掌握服务规程、培养职业能力为教学的两个基本点，以教、学、做一体化为教学模式使学生全面掌握技术提升能力。
拓展型课程包括《饭店经营与管理》、《饭店服务心理》、《中国旅游地理》。如果条件许可，还可以用邀请酒店业界专家讲座的形式丰富拓展课程，如从酒店的销售与推广角度设置的，开设《饭店公共关系》《饭店销售技巧》讲座；从宴会的设计角度设置的，开设《职业点菜教程》《宴会设计》《茶艺》讲座等。通过学习，拓展学生视野，全面提高综合素质，为就业开拓更广阔的空间。
课程框架不是简单的搭建，基于工作过程导向的课程开发是解构与重构的统一，要注意化零为整，使酒店专业知识综合化。一是注意课程之间的渗透与综合，重视知识与实操的融合、转化，使学生学会综合运用知识解决技术性、专业性问题。二是注意人文教育的渗透，要在专业教育中渗透人文思想，促进人文教育与专业教育的自然融合。
2.4设计学习情境
学习情境的设计主要解决基于工作过程的酒店服务专业课程体系的实施问题。针对某一就业岗位群，将课程内容从“以知识的逻辑线索为依据”转变为“以职业活动的工作过程为依据”，以工作项目为载体设计课程内容。课程组织以完成专项工作任务为目标，建立工作任务与知识运用、技能和态度之间的联系。通过完成一个个项目任务不断增强学生的直观职业体验，让学生在职业实践活动中学会“做”，形成“感”，提炼“知”，促进能力培养，满足酒店行业对技能人才的要求。具体的课程开发实施这里以《客房服务》课程为例说明。
《客房服务》是酒店专业的核心技能课程之一，是培养酒店一线服务员、基层管理人员必需的理论和技能相融合的课程。其教学目标在于学生通过结合服务流程的学习和服务技能的训练，掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识，具备三大操作技能（中式铺床、西式铺床、各类房型清洁）、四阶段对客服务能力（迎客备房、抵店接待、住店日常服务、离店服务），达到客房服务中级工的水平。
课程的总体设计思路是以饭店客房部的工作任务为依据整合教学内容，以实际服务流程为脉络展开教学。为了充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学项目分解设计成情境，以情境为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容。
将行动领域的工作过程里典型任务转化为学习领域的情境，工作任务中具体的内容及标准就是具体的学习内容。本课程学习内容由客房认知、迎客备房、抵店接待、住店服务、离店服务四个学习情境组成。通过4个学习情境，16个子情境的学习，各学习情境依据工作过程对学生应掌握的基本知识、工作程序、技能进行教学设计，使学生充分掌握客房服务规程和服务技能。