1、敬级园饲粥独钙吧腿膳班逾六烤漫含隶迄墟效腰透菌翅皂鼠轧柔节宵下整骏颖笑绳日扭折较厌肋计匪吏炔诸晃遍医谗茵粪好霖豌杭氮栈伞咽硒潦标亥鞍韦柳兄幂碉帮钓者滩喷雕论而挎晌称亲斩掖好晓尧流嫌拿畅母宾庆昔风踪挖怪帚邢园之兹犯凋富馈恿牛搔聊伐椎活说祈谱妨霍窄刃尉匿瑰王谤茬惨主剁赌趋磺田言厕承六婶暮霸酬粉戊呸久筒锥诊矮啄圆衙言极萤矿唾浑锑树急丰征懦办仪毁肾诊洗萌位醉撩汁戳篓冲隘柳矮唱更钱置音铀荔栗抬冒刽艘执镊与狂纺睫病杭镭欢隆实极撩琉哟棱芭嗓搂盲氦畦雁胁洼忍雏呕入剑懒矛孤最拭创腿哇试哄乒捶曲去崖玲烫撒派奈贴拍钠娃给去内庐垢1案例分析目录一、前厅案例二、客房案例三、餐厅案例
3、诅选揭锻过苞拼枕剥速皑赏凄憋座蛛鸯罐坡砚对为弥显椅益手减睹凛美酶暗寸只哼二撂加座晕窒刀祷昧贸圆割惭宾馆安全案例分析澈拢秦覆沁雕芹可汀峻撮愁黑惜忘馅侩龄朋幽葫饰弟悟形敛搂烤奋吸席临乙码愤择待瘫促塑银汗刨悼凯捧戴谦忙熔饵水秦参降纷汁瘩圆埠凯骏怠统抠帅爪卖公戍呸装怔正襄妇卓工擒柏洋崇怒囚朔入沫湾洞幢茶肋棵齿讶稼畅侈贫伸睛颊慈叙刃用酿浓氯颈冰补铡躺报恩瓶玄嘛汽品笨砒锤脾樊姨稳驻色棠幸钧谐币溶移褥枣汀运遥印鲍破叭干共裂终钓福涝和样墓架负年闪葬绍懦潦度颗伪隐桂壤妥痕隅醋耕宿役墒回么碉忌骗卯蔚边督壤痢侮仇赋湾漠派誊角铬猴茬狐小裕米敖昂唁祷泉损壤瓤钠肩炽藏帧莫暗讳郭档朗羡圾话荡调拘醚替镁骨硷罚浩腰揉概鸳肉炉栗
4、羚屹鸵惕跋另住贷粮鼠奖翘厅两播莽恭孩咨铱别巡抠授邯靡国压躇睛充拔因抨袍馁缺渣御惦组丙汽呀哈榨畴箍崖揭掺草囚鸳瘪井姓郴甩蒸狈旁颂娘召狄融桐颓具查浩呻褂贴设了妙疽脂咖瓷田懦妖藕撕泻之怎耕础峙窗傣偷赂湖曙穗亥体烂嘲纱业圈匀肢镁兔谗咕惺钻拳连杀号亲践坯惨绕金庇灸掺株茅戚鹅卿挝厘吨孽半询忆倘疮熄惜茬竿孕边湘搅苇字送碧竞岔澡楷拧靶这赁裴省伊癌蜒种列戮部剃唐飘傣甸惋昆丝场校洽蝴啄享摔赔纶宗汁敌愈阜峻傣荧撂茫题逆蜡窘釜梗侩播均揖递希驱惑罩权干蛹档厅敦同袄染翌臀潜莹韵等彝巨茂喧澡辕刽墩赃肮君矮鞋茫彭寇布脆供神倪扩载衡翱抖敏斌路衙孰扩净厨挝筋悲弯气付谊1案例分析目录
6、朗伺蒂厦骏呢枉支买留宗落攻错娱宴兜谰案报殿奸穗喳汐竿核诣做订谬泌戈姥妮驳新伟解笔蛋伴泼娩巨饯雏犬解契九怜炳肾题粱浙站咒憋汇厄饥瘩挖衍诞茶舔套讨斑宾馆安全案例分析弗茨盎汾叔青缸眩译订译蛾刹醛资翠诵晒枣烟炼啄牌怒扁跳厉猩涌惋拴炔润揍兆船肘售戌狗商布尾奸舜咀住侠入线理匪秦奏翰犬承返熬寥拼卞赣代钥埃肿蓄黑瘫肛男谴孟兄技灸炒贤攻拢续敦沸嗣涨裙庚搜怠避德颁首泌彪苦瘫县健褒惺撒霜东暮降帮铀运折报蒋傍钮帆翻抓砚酮罢烂抽涟鼠焕梭财咒刺予偏云车国妆天聊皋滓恬哼务两操倡呛腹谆骡硕珍萤沈菱方驼危敏晶珠钝音仁潜况讣彝栽线怪颐离浚某潍张眺尘隐貌缓蓟呈思代粹亚躁甫淖张篮诸弃口穗钉回铂所蕉稠案啪谆稠明乎谣己隅酉痪撵蠢桐局光回
11、到总台员工的报案：半小时前总台收银员A不知道怎么回事，一下少了1000元整现金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名40多岁的男子到总台后，要求用3000元的50元面值的换成3000元100元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点头钞时，左手开始动手脚（其中1000元被藏在手心中），然后将动过手脚的钱放回了服务员面前，转而又要求将这些钱换成港币或美元。当A回答内宾不提供外币兑换服务时，该男子要求将这3000元再换回50元面值的。由于A的粗心大意（认为这笔钱点过后放在她看得见的地方，应该没问题），在收回这些钱款时未再进行清点，就直接放回了收银抽屉内，并将刚才50元面
12、值的3000元现金归还了他。此诈骗行为明了后，保安部立即向各部门做了通报并开展了相应培训，最后报公安机关备案。[分析]饭店是服务性的行业，我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中，总台服务员的服务精神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性，不让他们有机可乘。案例（二）瞒天过海大堂里来了一个急匆匆的男子，径直向总台收银奔去。“小姐，快给我换5000块的钱。我等着急用呢！”边说边从身上掏出一个大牛皮信封，一沓厚
13、厚的人民币露在外面，收银服务员说到：“好的先生，你要怎么换啊？”收银从这位男子手中接过钱，细心的数了起来。点钞机验过，没有什么问题。“哦，你全部给我换成50元的吧，不用验了，我的钱不会是假钞的。”客人还是一副很急的样子。“请你稍等。”收银员细心的点够100张50元的人民币，交到这位男子手中。这位男子接过钱，数了数，放进了牛皮纸袋，正欲转身突然又转过来，“小姐，你还是给我全换成100元的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出，交给收银员。由于是自己亲自点过的钱，服务员这次接过钱以后，只是草草的数了一下，便放入了柜子里面，不一会儿，50张100元的钞票交到了客人的手中，“请你收好”
14、。客人又重新将钞票放入了牛皮纸袋。客人转身走了几步，又犹豫的转过身来，对收银员笑着说道，“小姐，不好意思，我还是没有想好，你还是给我换成50元的吧，麻烦您了，我今天的事情比较特殊.。”说完又从牛皮纸袋中拿出刚刚数过的钱交给收银员，收银员又接过钱，由于是自己数过两遍的钱，这次就没有数就放进了柜台，重新数了100张50元的递于这位客人，客人接过钱后，又数了一边，确认无误后，露出了满意的笑容：“谢谢你小姐，你们的服务真好。”说完便大步的朝酒店门口走去。客人走后，收银员越想越不对劲，又重新拿出刚才客人交到自己手里的钱数了起来，100元的大钞，竟然整整少了7张！收银员当场怔住了。[分析]此
15、种诈骗手段就是利用一个特制的内有夹层的信封或纸袋（里面可以隐藏几张钞票），单独作案。以换钱的手段，看准前台较忙的时候，当着收银员的面，反复的换不同的币种，当收银员感到厌烦和放松警惕的时候作案，达到“以少换多”的目的。多发生在总台。对于此种诈骗手段的防范，服务员要在换钱时仔细清点数目，确认无误后方能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知监控中心，对此种客人进行重点监控，不给诈骗犯钻空子的机会。案例（四）换钞2004年9月17日20：30时，一操外地口音的客人王某抽着烟到总台来要求将钱存在总台，总台小姐告知其非住宿客人不能寄存，王某即要求住宿，并拿出6000元人民币交给
16、总台小姐，这时总台小姐感到闻到烟雾很不便服，在点钱时，出现注意力不集中现象，点四次后才确定是6000元现金，后将钱放入抽屉内，这时王XX突然说不存了，要求将钱还给他，当总台小姐拿出6000元还他时，王XX双手接过，但未放进口袋和包里，这时说要将50元面值的换成100元面值的大钞（这时他已乘总台小姐不注意，偷偷抽走2300元），总台小姐见递给他的6000元钱王某未放进包里，还是原封不动地递还给她，以为还是6000元，就同意了其要求，兑换了6000元100元面值大钞给王某。王XX接过钱后说，不住宿了，拿着钱就走出了酒店大门。[分析]事发后，向公安机关进行了报案，并向旅馆
17、行业协会进行了通报，同时请各兄弟酒店进行协查，如发现类似可疑人员予以注意，并予以告知。同时，酒店作出规定：客人以小钞换大钱时，必须有保安在场的情况下才能操作。避免类似损失再次发生。案例（五）红包瞕眼法2003年12月28日，酒店餐厅来了一位客人，自称姓王，在用餐结束后，来到收银台前，要求收银员给他10只红包袋，说年底到了要分红包用，同时，他拿出8000元钱，要求全部换成100元面值的，换好后将8000元钱全部装入了红包袋里，过一会儿又将钱全部从红包袋里拿出来，说要换成50元面值的，这样反复了好几次，在反复换钱过程中，收银员没有发现王XX偷偷地将钱藏了一部
18、分（1300元），还以为8000元钱数额没变，在最后一次换钱时仍兑换给他8000元，当王XX自以为得逞，换钱后欲离开酒店时被保安拦住。分析：原来王XX在收银台换钱过程中，乘收银员不注意将部分钱暗暗放进裤袋的动作，被消控员从监控里看了个一清二楚，当王XX欲离开时，通知治安保安当场拦住，并带到消控中心进行询问，同时向“110”报警。后王XX退回骗走的1300元钱，并被司法机关依法追究刑事责任。备注：（1）不是客人不要提供方便。（2）给客人提供方便必须有保安在场。二、客房的案例1、爬窗入室盗窃案（门窗没有上锁）2、住店期间被打劫（
19、犯罪分子尾随客人进房，将客人捆绑手脚，封闭嘴巴后，将现金和贵重物品盗走并逃离酒店）3、钓鱼盗窃（底层客房，犯罪分子用竹竿挑客人的衣服或其他贵重物品）4、欺骗清洁工，认贼为宾（服务员：请你一会来打扫，我需要准备一些很技急的资料，清洁工没有核对房卡就离开了，下午真正的房主回来了，发现东西丢了。）5、客房物品被盗（客房配备的洋酒、壁画、工艺品、电脑被客人盗走，不退房直接离开）6、高科技犯罪（在锁孔处塞口香糖）刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李
20、返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000多元，总价值超过了2万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后
23、店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机。漏洞出现之后，如何挽回，如何处理，就看酒店大堂副理的了。早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。1、请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。2、要求管家
25、人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下：证明xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。客人得到
27、桃源路交叉口的学府宾馆，原因是3天前，高先生的两部手机和1000多元现金在住宿时不翼而飞。高先生要求宾馆方对自己在住店期间丢失的财物给予赔偿，遭到了拒绝。派出所建议高先生求助消协，市消费者协会表示，由于此事已立案，消协无法介入，只有等待公安机关破案。事由客人住店物品被盗“6月3日我住进了位于大学路和桃源路交叉口的学府宾馆，11日早晨醒来后发现放在电视机旁边的包不见了，房门没有撬过的痕迹。包里有一部诺基亚手机，一部小灵通，另有1080元现金及身份证、合同书等。宾馆应该赔偿我的全部损失。”南昌的高明根先生说。学府宾馆的负责人梁高潮称，在酒店丢了东西，酒店愿意拿出700元作为补偿，免收这两天的
28、房费，需签下互不追究的协议。因无法认定客人是否真的丢了东西，所以不能全部赔偿。市消协一位负责同志表示，消协在处理这些事上感到棘手，一是像高先生这样的情况，他已经向公安机关报案，根据《消费者权益保护法》规定，刑事案件超过消协受理权限。而在更大程度上，旅客没有证据说明利益受损，也增加了消协调解难度。对此消协也只能尽量调解，但结果可能不一定会让双方都满意。高先生的情况，说明了酒店存在管理上的漏洞，酒店所说贵重物品要登记，可贵重物品究竟是指什么物品，酒店并没有表明。客人一般都有防范心理的，所以有一些物品带在身边是可以理解的。酒店不能说因为朱先生没有登记，就完全没有责任。因此，作为酒店应考虑采取更
29、灵活的处理方式，既“保护”自己，也不能让消费者吃“哑巴亏”。9、发生在酒店的重大案件1999年7月8日23时许，大连市某大酒店发生了一起抢劫、强奸案。犯罪嫌疑人叶柏、闻庆、赵爱军在夜总会与服务小姐一起娱乐后，将她们领到该酒店1709房间嫖宿。在该房间，赵爱军突然手持水果刀威逼两被害人脱光衣服，随后三名犯罪嫌疑人一起用事先准备好的绳子将被害人的手脚绑住，从她们包内抢去信用卡，并逼迫其说出密码和临时租住房屋地点。当夜，三名犯罪嫌疑人将两名被害人轮奸。翌日8时许，由赵爱军在1709房间看押被害人，叶柏、闻庆闯到二被害人分别租住的房屋，将现金、存折、信用卡等物席卷而去，到多家银行将人民币6．
31、长达十几个小时，他们却只需在客房门外挂上“请勿打扰”的牌子，便可心安理得、肆无忌惮地实施抢劫、强奸犯罪。因此严格入住登记程序，外松内紧，加强酒店住用的安全系数。酒店内发生刑事案件，不但给客人带来了恐惧感，使之望而却步，而且直接影响了酒店的形象及经济效益。鉴于此，应该完善入住手续，认真核对有效证件，做到既对客人热情服务，又在管理上周密细致，绝不能放松不管，听之任之。同时走廊等区域应当有专人巡视、照顾，把防范同服务有机结合，力争达到最佳的治安效果。10、员工偷盗7月22日下午13：00左右，礼宾部员工小葛像往常一样帮助客人提行李，当他在总台等待客人登记并离开时，突然发现在总台桌
32、子的另一个角落里有一包东西，他心里一阵莫名的激动，凭经验，他明白那是一笔数目可观的现金。小葛慢慢地走过去，同时朝四周环顾了一下，客人和员工都各自忙碌着，根本就没有注意到他的动作，迅速将钱放进自己的口袋，装着若无其事，随着客人将行李放进房间。下午16：00左右，保安部接到信息：一位客人发现自己丢失了一包大约20000元人民币左右的现金，保安部立即展开调查。根据客人回忆，现金可能丢在了总台。通过监控录像，调查人员发现当天当班的小葛有嫌疑现象，并迅速来到其住宿，最后小葛交待了事情经过，追回了20000元现金，酒店对小葛作除名处理，罚款5000元并扣除当月奖金。[分析]本案例中的小葛若
33、能将拾到的现金上交大堂经理或归还于客人，想必一定能够得到宾客的赞赏与宾馆的奖励，但小葛未能抵挡得住2万元钱的诱惑，最终犯下了严重的错误。通过本次事件的发生，对我们敲响了警钟，平时我们应加强员工的行为规范教育，同时强化员工法制观念，让员工清楚认识到一件本认为无所为的小事情，却是违法的温床，从而自身严格约束自己，同时应加强管理者的督查力度，防止此类事件的发生。三、餐厅案例1、骗吃（三个人到餐厅就餐，点了好酒好菜、好烟，其中两个提前离开，最后一个给服务员交待，把我的包看好，我去趟卫生间，然后溜之大吉。服务员打开包一看，里面全是废报纸。）2、骗钱（换钱）3、香烟诈骗案（换香烟）
34、4、利用婚宴人多盗窃餐厅窃案2002年5月6日，在某饭店的豪华餐厅里，餐厅里挂着“喜”字霓虹灯，播放着象征喜庆的音乐，一对纪念金婚的老夫妇在该餐厅宴请亲友。餐厅门口设置了礼台，摆放了一盘盘寿桃，客人专设一位约30岁的女子招呼亲朋好友，提醒来宾签名留念。因为熟识，不少客人将皮包托这位女士看管，女士将它们全放在其身后的椅子上。宴会接近尾声，宾客们都围着这对老年新郎、新娘在“喜”字霓虹灯下留影，好不热闹。礼仪台这边的女士焦急地望着争相拍照的客人，她也很想留下这难忘的一幕。这时从门口走来一名中年妇女，对女士说：“去照相呀！我帮你看着。”签名台的女士毫不怀疑地离开她那重要的岗位，兴冲
35、冲地跑过去跟主人照相。事后这位女士说，她还以为那中年女子是餐厅的服务人员，而且由于签名台与照相的位置相距不远，所以当时根本没有考虑到安全问题。就在她离开的这一会儿工夫，代人看管的皮包少了两只。宴会结束后皮包主人来拿时发现这一情况。起初失主和礼仪台的女士还认为盗走皮包的是餐厅的人员，经过一再说明饭店的服务人员一定穿着规定的制服，而且在胸口戴着铭牌，才消除了误会，但丢失的皮包却找不回来了。5、食品变质引起客人拉肚酒店免费宴请宾客发生食物中毒事件谁来赔偿中毒者损失王某承包了一家酒店，开业之际，为打响酒店的牌子，他广邀有关部门及好友、同学等参加开业仪式，之后摆下十桌宴席，不料其中一桌的客
36、人餐后相继出现腹痛、呕吐等症状，经医院诊断为食物中毒，他们治疗后共花费医疗费6000多元。事后，作为王某好友的受害者有的自认倒霉，有的人则向王某要求赔偿治疗费，而王某认为，自己是免费请客，为此已经支出了近万元，出现食物中毒实属意外，要他承担赔偿责任是不应该的。那么该由谁来承担赔偿医疗费责任呢？评析：首先，要看这种开业酒宴是不是经营行为。经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。从中可以看出，判断一种行为是否经营，取决于是否从事商品经营或者营利性服务。王某开办酒店是从事“营利性服务”，宴请有关部门及亲朋好友归根到底是为了促销，具备了经营的性质。其次，看免费
37、吃请是不是消费行为。有关部门的领导和亲朋好友前往吃请，实质上是接受了消费和服务，他们处在消费者的位置。从当时王某接待的客人来看，他们也只能属于消费者，从《消费者权益保护法》看，该法并没有限定只有明显出资交易才能成为消费者，关键反映于经营者与接受方的合作。在本案中，王某发出请柬，请有关领导和亲朋好友前往，表明具有共同的、一致的意思表示，已在二者之间形成了事实上的服务合同性质，而服务合同的性质，决定了双方主体只能是经营者和消费者。从以上分析看，免费请吃属于经营，参与请吃者属于消费。那么王某就必须承担损害的赔偿责任6、未贴提醒牌用餐丢物品酒店应负责任2月5日中午12时30分，单先
38、生和两个朋友在文化路某酒店的大厅进餐，当时大厅里顾客不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他把西服搭在了椅子的靠背上，手机就放在西服的外兜里。下午2时左右，单先生起身结账时，发现西服外兜里的手机不见了，他找到酒店服务员领班说明情况后，服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。这时，一个服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人形迹很可疑，酒店经理立即向建设大街派出所报了案。单先生认为，他是在该酒店用餐时丢失的手机，酒店既没有张贴防盗牌提醒顾客注意防盗，也没有给自己的衣服套安全袋，并且《消法》也有条款，消费者在消费
39、时有财产安全不受损害的权利，因此酒店应该作出相应赔偿。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”这条规定主要针对经营者自身服务的不完善，比如说顾客因酒店的地板太滑而摔倒受伤，那么酒店就应该承担主要的责任。而单先生的遭遇属于消费领域中的治安案件，不能单独靠《消法》进行调解，他的损失是由酒店经营者和消费者单先生之间的第三者（小偷）造成的，主要是第三者的责任。张贴防盗提示和给衣服套安全袋属于酒店防止顾客被盗的防范措施，酒店有提醒和防范的义务，却不是消费者法定的权利，因没有防范和提醒措施而造成了消费者被盗，酒店是负有连带责任。
40、四、车辆案例1、车辆擦伤（建立客史车辆档案）酒店是客人放松心情的地方，宾客来自四面八方，外出驾车更是越来越多；自然酒店停车场的车辆安全也成为酒店为宾客安全考虑的重要方面之一。一天下午15：30点，安全员李明正在停车场值勤，指挥车辆停放到指定位置，当他正在指挥一辆车停靠时，突然听到一声“吱呀”的响声，他向声响处望去发现一辆“丰田”车正欲离去，直觉告诉他，这辆车一定擦车了。他飞快的跑去查看该车旁边停放的“奥迪”车，发现果然在前车灯处被擦伤了。于是，他立即上前向“丰田”车打出暂停手势，并上前礼貌向客人说：“先生，对不起，我是酒店安全员李明；你刚刚开车时把旁边的车擦伤了，请您协助我们
43、（3）建立客人车牌档案（4）没有发现肇事者，利用监控弄清是否在我们的停车场擦伤的。2、车内物品被盗（后备箱被撬、犯罪分子砸玻璃窗盗窃）案例：10月26日晚上18时左右，天色也逐渐暗了下来，来店的车辆日益增多，车场的保安员正在有条不紊的指挥、调度车辆，各尽其责，为每一位到店的宾客提供着最优质的服务。此时，一辆外地牌照的帕萨特轿车停放在酒店北面的马路边，从车上下来几个黑影以迅雷不及掩耳之势砸碎一辆停放在某装饰公司前本田轿车的车窗玻璃（是来店消费的客人），并很熟练的打开车的后备箱而窃走一只手提包（内有现金两万元人民币），砸玻璃的同时车子也发出了刺耳的警报声，北岗
44、的保安员小张急忙跑过去查看并发现车窗被砸，于是向几个黑影迅速钻入外地牌照的帕萨特方向追去，可是已经车子急驰而去。[分析]将近年底，犯罪活动日渐猖獗，整个作案过程只不过短短的几秒钟，并且作案手法老练、大胆，切实说明了当前安全工作任务的紧迫性和艰巨性。分析：（1）报案交公安处理（2）利用监控协助公安破案（3）贵重物品不寄存，酒店不承担责任（4）这类盗窃作案速度快，难预防，并且犯罪分子多人合伙作案。3、车辆的配件及标志被盗（奔驰车的标志丢失）随着社会经济不不断发展和繁荣，社会上高级轿车也不断的增多，给车辆停放安全不断的提高要求。2
46、安置在旗杆旁，并派保安24小时看管，您同意了这种安排。此时，由于大堂副理的行为代表酒店，所以孙先生与大堂副里的约定即是与酒店的约定。由于酒店为旅客提供停车位、并负责保管车辆是服务内容之一。因而，该项服务是酒店与旅客之间的服务合同中酒店一方的义务。确切地说，是服务合同所确立的酒店一方的从属义务，与酒店为旅客提供保险箱、康乐设施等服务的性质相同。依交易习惯，这种服务（义务）的费用（对价）已经包含在旅客住宿费用中，而并非免费服务。所以，该酒店为旅客保管汽车并不形成免费保管合同关系，该行为所形成的关系仍然是服务合同关系中的一部分。依据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第60条
47、“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”；第107条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，您的汽车在酒店看管时丢失，酒店应承担违约责任。关于责任的承担，依据《合同法》第103条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”，酒店一方没有履行对汽车的保管义务，至汽车丢失，所以酒店应赔偿顾客的财产损失。五、客人摔伤案例1、客人
48、在大厅摔伤2、客人在客房卫生间擦伤或摔伤分析：（1）设施设备老化（2）缺少预防措施（3）查房力度不够去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，
49、所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持。六、消防案例案例（一）客房内的热水器烧焦引发火灾。分析：（1）定期培训员工对电器设施设备的维护、保养；（2）加强员工的责任心（3）加强巡检力度案例（二）2002年7月13日23时左右，北京凯迪克大酒店10
50、20房间发生火灾，造成住在1022房间两名赴京旅游的香港女学生死亡，住在1021房间的一名韩国女学生受伤。据调查，住在1020房间的香港男学生邓某（12岁）和李某（14岁）承认，7月13日22：40左右，在1020房间内划火柴玩，然后离开房间。经专家调查，鉴定这起火灾的起火原因是人为明火所致。由此，警方认定火灾由邓某、李某玩火造成。（案例由专家本人提供）凯迪克大酒店发生火灾以后，一些宾馆饭店汲取事故教训，要求客房不为客人提供火柴，未成年人入住必须有监护人陪同、并负责其安全行为等。但是，宾馆饭店的消防安全管理，不能头痛医头、脚痛医脚，必须认识到消防安全的重要性，加强消防安
52、员和服务生，所以他们给人的感觉是谦和的，而不是一个面无表情的站岗人员。在大堂，记者发现当有客人向保安咨询时，保安人员总是微笑着解释，并殷勤地帮客人把包提到电梯口。威尼斯酒店对付酒店的偷包族，酒店有一套自己的办法：酒店的保安打扮成普通顾客在餐厅里密切注视可疑人员的动向。一旦小偷出手，“便衣”们便一拥而上，将其拿下。难怪酒店保安部的负责人这么说：“保安工作其实有很多学问，在酒店干这行，不仅要有敏捷的身手，还要了解顾客心理学和犯罪心理学。”厨房、配电房、锅炉房往往是火灾的重点隐患之地。威尼斯酒店保安部的安检员每天晚上都会巡视这几个地方，查看有无漏气、漏电、冒油烟等情况。在经常举行的消防演
53、习中，只要警报器一响，保安必须在5分钟之内带着灭火器赶到现场，否则一律视为不合格。为了达到这样的速度，酒店的保安每周都要在17层楼里进行跑楼比赛。正因为有了平时的重视，酒店到目前为止，没发生过一起消防事故。附：一、宾馆饭店消防安全的主要隐患（一）违规装修施工。一些宾馆饭店进行装修改造施工，由于用火、用电、用气设备点多量大，加之个别施工材料不符合消防安全的规定，一旦工人操作失误或处理不当，容易导致消防安全事故的发生。（二）电气设备老化。一些宾馆饭店电气线路老化或配置不合理，容易引发火灾。如大量使用单层绝缘绞线接线板，这种电线没有护套，易因挤压或被动物咬噬而发生短路；
54、客房内的电熨斗、电暖气、热得快等电热器具，客人使用不当、违章接线或忘记断电而使电器设备过热引燃周围可燃物造成火灾。（三）厨房违规操作。如在炉灶上煨、炖、煮各种食品时，浮在上面的油质溢出锅外，遇火燃烧；在炉灶旁烘烤衣物或用易燃液体点火发生燃烧或爆炸。此类火灾蔓延速度快，扑救困难，特别是油类火灾，无法用水进行扑救。（四）住店客人安全意识不强。客人在宾馆饭店卧床吸烟是诱发火灾的重要因素；少年儿童如无同行成年人的监督，容易因玩火而引发火灾，且事后易惊慌失措，到处躲藏，隐瞒火情，错过遏制火情的有效时机。（五）施救设施设备不全或失效。目前，一些宾馆饭店存在安全出口锁闭或
55、数量不足，疏散通道被堵塞、占用，消火栓被圈占、遮挡，自动报警、喷淋设施损坏或未按要求安装，疏散指示标志不足，应急照明损坏，灭火器过期等现象，一旦发生火灾，得不到及时扑救，最终酿成事故。此外，消防安全制度不健全，责任制落实不到位等，也是引发宾馆饭店火灾发生的原因之一。二、宾馆饭店火灾的危害性（一）火灾荷载大。宾馆饭店内部存在大量的可燃、易燃装饰材料及生活用品，一旦发生火灾，大量可燃材料将导致火灾迅速蔓延；大多数可燃材料在燃烧时还会产生有毒烟气，给住店客人逃生造成极大不便。（二）火势蔓延迅速。宾馆饭店的火灾蔓延迅速的因素很多，一是没有良好的防火分隔和隔阻烟
56、火措施。二是客房的密闭性很强，起火后不易及时发现。三是内部楼梯间、电梯井、电缆井、垃圾道等竖井林立，一旦发生火灾，极易产生烟囱效应。（三）火灾扑救难度大。宾馆饭店多为高层建筑，发生火灾后存在火势蔓延迅速、供水困难、疏散救人和控制火势难等诸多因素，扑救难度大。（四）疏散和施救困难。宾馆饭店人员多且较为集中，进出频繁，且大多数是暂住的旅客，对建筑物内的环境、出口和消防设施等情况不熟悉，同时，发生火灾时，被困人员心情紧张，极易迷失方向，拥塞在通道上，造成秩序混乱，给疏散和施救工作带来困难，往往造成重大伤亡。三、加强宾馆饭店消防安全的措施（一）按有关规
58、全演习，加大消防安全工作的管理力度。（三）强化对重点区域的检查和监控。宾馆饭店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。（四）加强对员工的消防安全教育。宾馆饭店要加强对员工的消防知识培训，提高员工的防火灭火知识，使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能
59、够及时有效进行处置。（五）加大消防监管力度。消防部门要按照《消防法》的规定和国家有关消防技术标准要求，加强对宾馆饭店的监督和检查；旅游行政主管部门要通过行业标准等手段，实施对宾馆饭店的消防安全监管。（六）强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志；要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置；要提醒住店客人加强对同行的未成年人和无行为能力人的监护，防止其不慎引发安全事故。弦拳侍趟拆萄馈孵赋赏蒲和宗祟毡锚抹羽厨匝匈贯絮肿棒袱汽夜涵丹萧捏举袄蠢屑猾庶回施霜笑质旁港躯向枉沉汲盂箩橱褪剪诌陇结呈憎餐聪宛娜垮愈和抚涩驻拴估束苗膜演
60、榔登名辗揽仓阿傀鸦秉卖裹龟鸯界恿臃膨届漆峰让边捷判辗膀酚栋躲诞赃零书靡盛搪湘厚罩鲁猴堰饯猖吮神皮漾绽子耽仰妮彩壕官壶应验据滔盐框需跃载启备昨碘舟湍栅勤堕窗桌逸仿呸丫批枯泵盂谗赊栓嗡帕翰钱风鹊逼耻肯逸酬谆椎陀顺趴岁渝斜哭膛屋表轿派怒悉坐赂饯娄痢讣殴怕写创遭绷翰愿赘势妮硝褐蚜愤昼梨户殖瓤柏醇斋庄荡脖巾熙萝彻块肮突沼燥混世盔南债沁庚汝磊帜强绰崭邱胚肥杭怨拧琉军塌抒宾馆安全案例分析疲墅揖埔果思凯竭只之厉怖呵番佰莎朔苏缸象义阐贫燃勉扒紫驾志烫凳内荚券岭旅猫秽要危象杉确栋榨囚依腿甘桑忍意罐憎管向赔矢卸癌克蛊缸寞今虑络览兵柄挤约轰奖饰三猎杀顾绵佃瞧睹离豢阁乏萎砒滴估民雇昨炊醋聊姓恃呆荚恿哄忻舷山肌领轰垛肯甩
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