2012年，后勤集团认真贯彻落实学校提出的“精细化管理、人性化服务”工作要求，一方面进一步加强内部管理，走“标准化”、“规范化”和“精细化”管理之路。另一方面在直接面向师生的服务部门积极开展“微笑服务”活动，尽力为师生提供温馨便利服务，努力提高后勤服务质量和效率，形成了“比、学、赶、超、帮”的良好局面，塑造了后勤干部员工积极向上、爱岗敬业的良好服务形象。
一、集团层面高度重视，部署指导总体工作
今年以来，后勤集团按照学校“精细化管理、人性化服务”工作要求，多次召开总经理办公会议，明确目标、划分责任，全面部署后勤各领域深入推进和落实，确保集团整体“精细化管理、人性化服务”工作有计划、分步骤、有重点实施。
（一）积极谋划，精心部署，上传下达有效，衔接沟通及时
2012年工作计划中关于精细化管部的内容
多次召开总经理办公会议，部署“20件实事”工作
各项工作进展及报告
在《后勤集团2012年工作计划要点》中，明确将加强集团“精细化管理”列为全年六大重点工作之一。3月22日，正式提出后勤集团开展“精细化管理、人性化服务”的工作要求，布置了后勤服务“窗口”建设工作，要求各业务领域大力开展服务“窗口”建设，在直接面向师生的工作岗位开展“微笑服务”评比活动，为在校师生及宾客提供优质、规范、高效的服务保障。
与此同时，要求各部门结合自身情况提出落实“精细化管理、人性化服务”的具体措施，共同研究制定《后勤集团“精细化管理、人性化服务”实施方案》。集团分别以书面汇报形式向学校详细报告了后勤集团“贯彻落实学校1020行动计划”、落实“提高学生食堂综合服务水平八项措施”、“校园环境综合治理”和“后勤服务资源”等各项工作的进展情况，为学校科学决策提供了参考资料。
（二）作为学校“精细化管理、人性化服务”试点单位，开展了一系列工作
《餐饮管理部精细化管理实施方案》
《餐饮管理部2012年迎新工作关键环节及检查要点》
为加强管理的规范性，更好地适应学生需求和当前形势变化，后勤集团把餐饮管理部定为“精细化管理、人性化服务”的具体试点单位。餐饮管理部将“精细化管理”理念贯穿于服务工作的全过程，制定了《餐饮管理部精细化管理实施方案》，进一步夯实管理基础，完善管理制度，理顺管理秩序，提高服务水平，牢固树立以师生为本的服务理念。
为了精细做好今年的迎新工作，暑期多次开会研究，总结食堂迎新工作的关键环节，制定了《餐饮管理部2012年迎新工作关键环节及检查要点》，该要点将迎新工作关键环节细化为卫生安全、运行安全、环境卫生、菜品价格、菜品质量、员工培训、管理运行和采购供应八大类36小项检查指标，作为食堂对照自查和监管检查的迎新备战攻略。
10月3日建校75周年华诞，餐饮管理部早在6月初就制定了初步的校庆餐饮服务保障方案。经过反复讨论和修改，确定了校友用餐食谱，制作了统一的校庆用餐专用标识，并主动请缨制作校庆蛋糕。此外，学生食堂也结合餐厅实际情况严格设计校庆日用餐流程及就餐秩序维护方案，将用餐接待任务细化到每一工作环节，保障校庆日学生食堂井然有序。
（三）转变管理理念，广泛开展各种培训活动
集团中层管理干部“精细化管理”专题培训现场
购置一批“精细化管理”的学习教材
各部门积极开展各项管理与业务技能培训活动
为更新集团干部的管理理念，进一步提升其管理能力，5月上旬，后勤集团组织开展了“精细化管理”主题培训，邀请商学院焦叔斌副教授，以“职业”、“职业化”为切入点，向中层管理干部介绍了管理的本质与“精细化管理”的内涵与外延，营造了良好的思考和学习氛围，帮助大家更快、更准确地把握管理工作的核心要领。为了让集团干部员工正确领会“精细化管理、人性化服务”精神，集团专门购置了一批“精细化管理”主题书籍，并发给集团领导班子及各业务部门，为大家提供了理论学习教材。
这一系列培训促使后勤干部员工对“精细化管理、人性化服务”的内涵有了一个全新的、更深层次的理解，更启发了他们将“微笑服务”渗透到日常工作的各个环节，进一步提高服务质量。
（四）拓宽管理思路，广泛征求员工意见
后勤集团团委召开青年员工“精细化管理”专题座谈会
“精细化管理、人性化服务”工作建议汇编
5月4日下午，后勤集团团委召开青年员工座谈会，就如何贯彻落实“精细化管理”进行讨论。后勤青年员工积极参与，从管理模式、文化建设、制度建设和主人翁意识培养等方面，畅谈了对“精细化管理、人性化服务”的认识，并对集团如何实施“精细化管理”提出了工作建议。
6月下旬，集团团委在全体青年员工中开展了“精细化管理、人性化服务”的意见征集活动，共收到青年员工提交的工作建议32份。通过广泛征求意见，拓展了青年员工在管理、服务工作方面的思路，也搭建了青年员工发展和进步的平台。同时，通过交流沟通也能不断查找工作漏洞，改进工作方法，将好的经验和做法在集团上下广泛推广。
（五）发挥监察督导职能，防止工作流于形式
集团监察督导室对各单位“微笑服务”工作的开展情况进行检查、监督，及时反馈检查结果，并鼓励、引导各部门将“微笑”融入各工作领域，充满激情的面对服务对象，改进服务态度，提升服务质量。
二、集团各业务部门积极行动，结合实际情况主动开展工作
餐饮管理部举办“记忆中的人大味道”系列活动，深入贯彻落实“八项措施”；物业管理部倡导主动服务、温馨服务，认真思考服务对象需求；国际、国内公寓管理部和酒店管理部积极开展“微笑服务”评比活动，形成了人人参与争当“微笑服务之星”的良好局面。经营拓展部开展顾客问卷调查活动，广泛征求师生意见。通过开展各项活动，提高了后勤整体服务水平，打造了一支精干、高效的后勤团队。
（一）餐饮：开展特色活动，提高食堂综合服务水平
1、开展“记忆中的人大味道”系列活动
记忆中的人大味道系列活动
为给2012届毕业生保留一份美好的味觉记忆，进一步增进同学们的爱校之情，6月中旬，餐饮管理部开展主题为“记忆中的人大味道——毕业生最喜爱的食堂菜品评选活动”。
自5月底开始，餐饮管理即开始积极筹划，成立工作小组，多次召开专题会议，商讨确定活动主题、撰写策划、布置分工、开展调查，制作留念卡等事宜。各学生食堂纷纷响应，开展各具特色的毕业季活动，如：东区食堂每天为学生提供一款赠送菜品；南区食堂集天餐厅推出凭学生证免费赠送豆浆或酸梅汤活动，同时设立留言墙供学生发表毕业感言；留学生食堂第一餐厅为毕业生提供聚餐优惠卷和为本科毕业生消费赠送饮料活动。部分食堂餐厅则开展一些参与性较强的活动，如北区食堂举办毕业季包饺子比赛；东区食堂在二层滚动播放《舌尖上的中国》，建立“2012级毕业生留言本”虚心接受毕业生意见建议；中区食堂开展“教你包粽子”互动交流活动；西区京港快餐厅为学生开辟主题活动园地。
通过发放调查问卷和网上评选，广泛征求同学意见，活动期间发放调查问卷1700份。6月19日，经过连夜问卷结果统计，评选出了最受学生欢迎的菜品。
此次活动的开展，受到了学生的广泛好评，为“精细化管理、人性化服务”各项工作的开展营造了良好氛围，帮助学生食堂不断改善餐饮服务质量与服务水平，为师生营造一个良好的就餐环境。
2、深入贯彻落实“八项措施”，餐饮整体服务水平显著提升
餐饮管理部逐项落实4月22日学校提出的“提高学生食堂综合服务水平的八项措施”工作要求，认真贯彻执行陈雨露校长历次食堂工作专题会上的有关指示精神。具体措施包括：
中国人民大学教师中心内景
增加中低价位菜品
食堂菜牌与菜品一一对应
（2）加大投入，平抑价格。建立食堂饭菜价格平抑基金，应对人力成本的大幅上涨和伙食原材料采购价格的持续高位运行，平抑学生食堂基本大伙饭菜价格。
（3）提高饭菜质量，优化菜品比例。保证每餐的中、低价位菜品比例不低于70%，适当增加2元、2.5元、3元菜品，同档次内的菜品价格合理分布。每餐增加蔬菜类等低价菜的供应品种和供应量。菜品按规定明码标价，标价与菜品一一对应。严格按照标准制售主食和副食。
（4）清理临时餐卡，整顿食堂就餐秩序。从5月1日起，西区食堂和东区食堂学生基本大伙餐厅停止使用临时餐卡（包括内部餐卡）。
（5）进一步做好餐具保洁和餐厅环境整治。按规定和流程做好餐具洗消工作。增加餐具数量，减少开餐时餐具循环使用。开餐期间增派人员，及时清理餐桌。
（6）保证食堂开放时段菜品供应的持续性。特别是改善学生基本大伙餐厅在中午12：30-13：00和下午18：00-19:00时段的菜品供应。
（7）抓好工作细节，提升服务质量。加强对食堂员工的技能培训，改进基本大伙餐厅菜品的口味和质量；适当增加食堂餐厅服务人员数量，提高餐厅前厅服务水平。如餐饮管理部主动更新北区食堂一层餐厅托盘3000个，彻底解决因托盘变形给学生就餐带来的不便。
（8）进一步加强与学生的沟通和交流，提高食堂管理的公开性和透明度。完善“餐饮服务学生监督员制度”，主动邀请学生代表巡查监督食堂工作。完善前厅经理制度，安排专人在开餐时到餐厅巡查，主动询问和听取学生意见。在食堂公布学生基本大伙餐厅主要原材料采购品种、进货渠道和采购价格等情况。
（9）在着力改进学生基本大伙餐厅的同时，全面规范各类风味餐厅。优化基本大伙餐厅与风味餐厅的比例，增加基本大伙餐厅的供应面。
（10）在监督管理方面，修订、完善《餐饮管理部所属食堂餐厅服务改进措施》、《监控考核办法》。明确岗位职责，通过监督、指导、检查等手段，督促食堂餐厅对存在问题逐一整改落实。
1、未雨绸缪，发挥主动性
扫雪铲冰工作责任区域划分图
为了做好冬季强降雪防范工作，11月9日下午，后勤集团召开强降雪防范应对工作专题会议，对扫雪铲冰工作进行了再强调和工作任务细化分工。物业管理部修订了2009年制定的《后勤集团扫雪铲冰应急预案》和各部门扫雪责任分区图，提前做好校园内各责任区内扫雪铲冰工作的准备工作，一旦出现雪情，干部员工提前上班和主动加班，积极扫雪。
物业管理部教学服务中心在工作中始终保持与校团委、学生权益组织的日常联系与沟通，采取召开学生座谈、建立专用意见登记薄等方式广泛征集学生意见，不断改善工作中存在的不足。同时利用好学生组织，对学生开展多方面的宣传与教育，主动发挥后勤“服务育人”作用，如在教学楼等公共场所加装温馨提示牌，提醒学生注意自身财物的保管；与学生组织联合做好环保与节能主题宣传活动，逐步形成爱护校园环境人人有责的良好氛围。
2、温馨服务，彰显细节
浴室管理员及服务热钱
（2）短信提前通知，方便及时购电。当用户电表电量余额不足时，节能办公室及时通过短信等方式将信息发布到各公寓楼、家属楼和公告栏，使服务更便捷、更贴近师生住户，同时也缓解了窗口服务压力。
（3）增设便利设施，提供周到服务。西区浴室洗浴区的物品框较小，学生眼镜等物品不易存放，为此，水暖运行中心在洗浴区,每个隔断内配备了置物架，还主动购置新的防滑垫铺设于更衣区，主动联系兄弟部门在男浴室加装排风扇。教学服务中心严格执行教学楼出入查证制度，更换教学2、3楼各消防通道及出入口电磁门，确保安全工作落到实处。同时，节能办公室在服务区内设置排队座椅，方便前来办理事务的师生教职工休息等候。
（三）住宿、接待部门：开展“微笑服务”评比活动
1、微笑最甜美，服务最到位，人人争当“微笑服务之星”
各部门积极开展各项“微笑服务”评比活动
在宿舍楼（品园6楼）开辟的学生自习室
为留学生公寓增设自助洗衣机
国际、国内公寓管理部、酒店管理部积极开展微笑服务之星评比活动，掀起了人人争当“微笑服务之星”的良好氛围，以全新的精神风貌树立窗口服务新形象。
9月25日，国内公寓部召开2012年度“微笑服务之星”颁奖会，对25位获得“微笑服务之星”称号的值班员和管理员进行了表彰。国际公寓部发动全员投票，广泛征集服务对象意见与建议，经过三轮投票评选，最终有9人被评为“微笑服务标兵”。酒店管理部进行了两次评选，共选出11名“微笑服务之星”。
此外，经营拓展部也制定了《营业员窗口服务评比办法》，以员工仪容仪表、行为规范、工作场地环境卫生情况为依据，对部门窗口建设工作进行评定，督促部门窗口服务人员熟练掌握业务，提升服务质量。
通过评比活动，牢固树立了后勤员工“精细化管理、人性化服务”的服务理念，激发了员工的工作热情，营造良好的服务环境。
2、多措并举，落实各项服务措施
国内公寓部在品园6楼开辟学生自习室；在学生宿舍设置自助式洗衣机和微波炉。
国际公寓部为留学生公寓1—3号楼公共区域更换刷卡洗衣机30台，烘干机1台，并为专家楼购置洗衣机两台；在外国专家公寓发放《外国专家公寓住宿服务指南》，为住宿专家打造便利通道；发放《服务调查》问卷22份，加强与外籍教师的沟通交流，进一步提升服务质量。
（四）商贸：开展问卷调查，进一步掌握师生需求和满意度
经营拓展部通过问卷调查的方式在汇贤超市、品园超市、留学生便利店开展满意度调查活动，发放调查问卷100份。通过问卷分析，了解顾客购买次数、选择购物原因、商品种类及价格、商品及服务质量、店面卫生等影响满意度的因素，及时发现问题，提出解决措施。例如，把好食品安全卫生关，严格按规定程序进货，做到货真价实、物美物廉。同时，完善超市职工工作制度并严格执行，要求每位员工熟练掌握自己管辖区域内的商品知识，能随时解答顾客的疑问。我校师生和入住宾客对经营拓展部窗口工作的服务态度、服务技巧、业务水平及服务环境的综合满意度达到98%。
三、多一点笑脸，多一点服务，多一点真情，多一点满意
中区厨师姜青青通过微笑感染师生
酒店管理部员工微笑接待宾客
商贸中心员工热情为师生服务
集团所属各部门积极响应，在“微笑服务”各项评比活动中，涌现出了一批爱岗敬业、态度诚恳、服务热情的优秀服务者。
国际公寓部李湘洁在部门的“微笑服务标兵”评选活动表彰会上用简短、质朴的语言表达了他对后勤工作的热爱：“在我们这里住着很多来自不同国家和地区的留学生，他们远渡重洋、远离父母和家乡。我尽己所能做好服务工作，设身处地的为他们着想，排解他们的思乡情绪，让他们感受到家的温暖。”这一份真诚赢得了所有在场员工的掌声。
当客人将钱包遗失在客房时（内含现金1000余元、身份证、银行卡等重要物品），酒店管理部王爽原封不动的将物品上交并及时联系失主归还。
国内公寓部切实帮助有需要的同学解决实际困难。当学生不慎将脚扭伤时，国内公寓管理员和值班员及时在宿舍架起单人床，解决其因行动不便不能使用上铺休息的问题。当男同学湿着头发走出公寓准备去上课时，值班员总是关切的提醒到“小伙子，注意别感冒”。当宿舍暖气不热时，管理员和值班员及时报修，并连夜采取临时措施，如将窗户缝隙用胶条封闭、加装双层窗帘。我们的宿舍管理员正是通过这些实际行动诠释了“微笑服务”这一宗旨。
“微笑服务”作为后勤集团开展“精细化管理、人性化服务”工作的一个重要途径，理念已经深入人心。今后，后勤集团将在巩固以往工作成绩的基础上，下大力气扎实推进精细化管理工作进程，将各项细节工作常态化，将“微笑服务”的火炬继续传递下去。