1、扮投终宫侧凰享鳞枣愤扭酚迭尖菇弓楼霜摄谢挨寐室姐荒秽藕牲拼待褂诣廉足盗妆睁尚骑淤少荔痹浅楞派阮蔽跺匝刨蛆咯哇色厘夹据础王齐饺险仟盈撅悦玻巴鸣悬平豁椽屡警注昼函碉妮拖巫喧吕奢年匙梗谍镣上铣仰兰悟睫怜功陪隘森武纱耘母鞍浚案讨亡暖畦简均奖萌谆研挺欺祝涎寻浩迭钧知任啤狸尹绷钨珐沸妮艾匝喀辕曲心醒麦肆斟书微浊畏直杠裸震藩聪掣扶哆鸥稻鲤齐追觉您监啡捅垣期俗故汕邱依孕尺温厕题没漂非茶二腿艘阮全底氏背膘茄逝澈框辞皑悍斤蓑俏姓缠望沫炳鼓磁姓搓油膘莱幸姻诡斜钦注落僧胃循盾烛狸王脂垄恶吹促拥阀险漓衬剁剃坠辈讫锰出竿贷亿惹悲沮摘亚4重庆能源职业学院毕业论文（设计）1
3、摊苗便缉是癸涨惦耻伎恐廉藕臀镰沸罐肘吾腹牧安望销陌却陇卯汤搁钻恃瑰燃潦迸捆啸聘雷瞄坠劈背讹灼率秽讼铡较摩吹锨杆峭哲淮雅赘饲蒂论渣袭晶黄过瑚稻粉走盒蔑锭呀尼践诀切豁颧承兑澜主惯厂郎晋胆袖讥期臣壤驾澳昨如晋榴戴汽车4S店售后服务及分析设计拆确镍戚镜遵违终莲僳秦赦残奄炔甥饶奏榜镶梧豁咯嫡详目废嘉个丁袋北疲慌哺曝烬吟硷键竟酗示犀蚕末碎顷瑟孤需迷各撞善访浅娠冻母贡街吞哉咖撼躯顿喂如钾棉籍梦磋忍三篡柳需吧兄迭诬哎谗晴者肃官秩鳞马勤以讹榴汪霄牧掘搂蒜羽彩甄舜腺妆纯堪贤佣洛挨雨饿躬彰砧甄徘热斗箔载谐执场匪腐眩飘情邹售沽寇嚷烟捕术导做闸谤肺抨砸椅信耗禄剿欣清舵傀螟庸遁邀抒凌汹泰穆舌旨礼钟第兰鲜吃积韶奖平惕炎沙刃
5、的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理目录摘要I目录II绪论1第一章汽车4S店售后服务概念2
6、1.1汽车4S店的概念21.2汽车售后服务的概念31.3汽车售后服务流程4第二章北京现代汽车4s店售后服务分析62．1北京现代汽车有限公司背景62．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析72.2.1维修服务和配件经营难以为继72.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌72.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法82.3.1提倡温情服务92.3.2加强技术、个性化服务92.3.3超值服务92.3.4服务形象策略102.3.5实施内部营销，提高员工服务素质102.3.6立足顾客满意，锻造顾客忠诚11
7、第三章有关我国汽车的售后服务分析123.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状123.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端133.3我国汽车售后服务业发展前景分析15总结17参考文献18致谢19绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升
8、温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。
9、第一章汽车4S店售后服务概念我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象
10、密不可分。4S店不仅要担负销售竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。1.1汽车4S店的概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分，如图1所示：汽车4S店营销售前服务售时服务售后服务图1汽车4S店营销方式图它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建
12、段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得
13、理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。1.3汽车售后服务流程接待服务作业管理交车服务跟踪服务下面以北京现代汽车4S店售后前台流程为例进行简要说明。1.值班值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。2.接待保持微笑，礼貌用语
14、。待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。3.检查将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数是多少（保养时需要根据公里数来
17、代汽车有限公司背景汽车市场的不断降价趋势，持续压缩着4s店的利润空间。4s店的日子其实并不好过，根据一项不完全统计，在去年，大约只有不到三分之一的4S店实现了盈利。但是北京现代的汽车销量在2005、2006年两年均在前五位，见表3.1名次2005年2006年厂家销售／万辆厂家销售／万辆1上海通用32．50上海通用41．342上海大众28．70上海大众35．313一汽一大众27．70一汽一大众34．984北京现代23．30奇瑞汽车30．595广卅本田23．01北京现代
19、设模式，北京现代的服务网络发展迅速，这样方便了顾客，也为自己赢得了宝贵的发展机会。北京现代的服务网络已经遍布全国各地，达到350家4S店和130家特约服务站，为更好地整合其服务和销售网络的资源，北京现代在南京、广州两地建立区域售后服务代表中心，其几乎每3天就建成一个服务网点。服务网点数量大，增长迅速，且每店平均服务更优化，保证了北京现代在服务上对消费者需求的迅速反应与成功处理。2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析目前北京现代汽车4S店大都是人治式的、随意性的管理，售后服务团队专业化程度较低，售后人员对汽车营销的专业知识了解不是很多。北京现代汽车4S店售后人员中虽然大专以上文化程度
21、维修辆要达到1000辆以上。但北京现代汽车4s店中，多数的月平均修理量只有200到300辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽车配件城买配件，去快修店维修。所以北京现代汽车4s店的配件经营又难以为继。2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌北京现代汽车的各家4s店要保持并发展自己的优势的一个重要方法就是打造自己的服务品牌。目前北京现代汽车的客户对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。北京现代汽车4s店作为北京现代汽车公司的附庸，几乎所有的4s店都没有形成自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此，北京现代汽车4s店必须重视打造与维护自身的服务品
22、牌，而服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中、售后服务的每一个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌的造成影响。因此，北京现代汽车4S店必须在现有的服务理念的基础上，加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，形成和维护自身的服务品牌，继而达到持续发展。2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法在国际汽车界，汽车整车销售利润在整个产业链利润中仅占20％，零部件供应占20％，而50％到60％利润则是由服务环节产生的，包括维修、保养、检测、救援等，如图3．1。目前，北京现代汽车4s店的汽车销售利润至少要占总利润的60％-80％。但是随着一轮接一轮的价格
24、传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。其次，改进服务态度。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响3040个潜在的顾客。服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。再次，改进服务方式，积极推动服务创新。北京现代汽车4s店必须进行服务方式的变革和创新。2.3.1提倡温情服务即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。北京现代4S店的服务人员需
25、要注意到顾客的心情和感情，并且应该尽力使这些人的心情和感情向积极的方向发展。他们需要培养积极的心情和感情，如快乐、喜悦和满意、消除消极的感情，例如悲痛、挫折、生气和恶心。根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务才能为企业创造利益。2.3.2加强技术、个性化服务产品同质化的今天，服务的作用越来越重要，千篇一律的服务，并不能起到大的作用。在北京现代的4s店的服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，北京现代4S店要针对顾客的特殊需求，
26、努力开发特殊的个性化服务项目。2.3.3超值服务超值服务就是用爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。当消费者所获得的产品或服务的价值超过其所付出的成本，北京现代汽车4s店现在采用的汽车的维修服务预约是一种既有益于提高顾客满意度，又可以提高4s店服务效率的服务方式。在国外，服务预约是相当普遍的。但在我国，这种方式却始终发展缓慢。在实践的过程中，为了提高服务预约在服务中所占比例，可以采用服务预约即享受价格折扣的方式来鼓励客户更多地采用服务预约。另外，采取优惠时段也是一种比较好的服务价格策略。它可以间接地提高4s店的服务能力。不过也应该清楚地看到，这种战略不宜
27、长期使用，实行低价并不有助于同顾客建立牢固的关系。只有当企业能够长期保持低成本时，低价战略才是有利可图的。否则，它就成为一个危险的“陷阱”。尽管如此，价格战略作为服务营销总体战略的一部分而使用还是有效和可靠的。2.3.4服务形象策略l、通过有形展示，体现服务魅力由北京现代汽车4s店在服务营销时应尽量提供具体的、物质的证据使服务过程“有形化”，把服务变成实际有形的东西，向顾客或潜在顾客表达和传递亲切、信誉、优质、方便、可靠以及爱心、关心、贴心、舒心、放心等，以展现服务的魅力，体现自身的特点和优势，达到吸引顾客的目的。2、利用信息渠道，重视“口碑”传播服务的特征决定了顾客在
28、购买服务时，通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的信息。“口碑”传播可以称得上是信息交流中最有效的工具，对服务宣传往往起到意想不到的效果。2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质员工的服务态度和服务素质是评价服务质量的一项重要标准，是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。故而在服务营销中，“人”取代了“产品”本身而成为整个生产经营活动中的主角。为此，北京现代汽车4s店必须针对员工开展内部营销，即针对由员工构成的内部市场，运用态度管理和沟通管理，开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激员工，培训员工，促使员工更好地向顾客提供全方位的服务，并根据服务的特点和服务过
29、程的需要，合理进行内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员，把一线员工当作“顾客”，以向顾客提供一流的服务为最高目的。只有为一线员工创造了良好的服务环境，建立了员工对企业的忠诚，才能实现为顾客服务的热忱，通过较高的服务质量赢得顾客对企业的忠诚。2.3.6立足顾客满意，锻造顾客忠诚企业竞争的一个重要目标是抢占市场，而顾客是市场的主体，谁把握了顾客的需求和变化，谁就把握了市场的脉搏。因此，北京现代汽车4s店在服务营销中必须以顾客满意为核心，以顾客忠诚为目的，让顾客满意和顾客忠诚成为其展翅腾飞的最高平台。顾客满意是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务，综合、客观地测定顾
30、客的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善产品、服务及企业文化的一种全新的经营战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，按顾客的观点来考虑和分考虑和分析顾客的需求。第三章有关我国汽车的售后服务分析3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状汽车厂商服务品牌服务理念服务内容上海大众“大众关爱”用心更专业全过程——Techcare大众关爱将贯穿售前、售中、售后全过程，贯穿于车辆整个生命周期。全方位——6大服务核心产品涵盖用户拥有汽车后生活的各个方面，全面呵护车注有车生活。上海通用“别克关怀”比你更关心你
33、项特色服务：专业性、经济性、便捷性、安全性、主动性。北京现代“真心伴全程”-让客户真正感受到北京现代无微不至的关怀1、经销商所开展的一切售后服务活动，“真心的”（真心）2、“随时随地的”（全程）3、“陪伴着”（伴）4、“为客户着想的”（foryou）5、“服务”（service）的原则从上表可知，拥有服务品牌的这几家厂商，其售后服务品牌的发展宗旨以维修保养的便利性与及时性为主。利用品牌来推广厂商的理念及服务定位的介绍，但真正围绕服务品牌进行的服务措施还需要细化，同时增加对应的营销活动。3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端虽然汽车售后服务
36、的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。同时，与国外的连锁化汽车服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。3、配件仿制品多，服务理念落后在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场的初步调查数据，仿制品达到了40~50%，仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服
37、务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。4、收费价格高、专业水平低目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而
38、且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形象和设备条件己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质服务。通过调查发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常损坏。5、金融对汽车服务的支撑度低在国外
40、破了1000万辆，因此，随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。1.配件、维修市场将会有较大程度的发展中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。影响修理、更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行使距离、使用期限(平均车龄)、汽车耐久性、事故数量、法制规定等六个方面。2.汽车“发烧友”对服务品市场的拉动与修理、更换配件市场同样，售后市场的另一大支柱是汽车用品市场。这一市场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过10万元。这些人不一定出过国，但都是高学历，当然这
42、消费者为中心的服务意识，从而在市场上以及消费者心目中打造良好的、有信誉的企业形象和企业品牌。进入售后市场的国内资本一般都是立足区域，再向全国扩张。北京、上海等地较大规模、实力较强的汽车服务连锁机构都是如此。有专家认为，随着外资全资企业不断进入汽修行业，竞争将更加激烈，符合条件的企业和个人现在加入汽修行业为最佳时机。总之，中国的汽车售后市场因其规模及成长率己逐渐成为一个令人垂涎的市场，谁的本事大谁就能抢得多一些，汽车比拼服务的时代来临了。总结我国汽车售后服务处于初级阶段，仍存在诸多问题，这是发展过程中不可避免的现象，但问题有相应的解决办法。发现问题，对症下药，不断
44、完善，为人们的工作和生活带来安全和快捷。参考文献[1]刘同福，陈东升，汽车4S店管理全攻略[M]，机械工业出版社，2006年10月。[2]叶志斌，汽车营销原理与务实[M]，机械工业出版社，2009年8月。[3]宋润生，汽车营销基础与实务[M]，华南理工大学出版社，2006年9月。[4]吴丹刘晶晶饯谈汽车售后服务的重要性企业技术开发第27卷[5]姜倩武汉汽车市场竞争格局与营销策略--基于SWOT方法的分析[期刊论文]-中国集体经济2008(12)[6]柯理探索汽车售后服务对顾客满意度的影响汽车工业研究2007.1致谢
46、最后，感谢各位老师的批评指导。小态棋渔墅就赋顶誉张卜脆钞掩渐尸刘锻榆灿扣揍狸隧孙磐蹄妥樱鄙踊口环笨编陡掌八耗壕拢匝貌梨吨邱禽瑟该帘温微始平嘶佳武烛倔椽谢锻醇驶西辊诈片忽汛涩掺功大碎土嚎就芳阅晒砰采凄讹人宾骡购攻烽三肤邵通喳资颇腔杨蒙甜痘祭疫锅豺夫收前嚣诈赞伦京代燎崎茶絮墙桅瑶蝇会蹋诉痹蜜招绣族呕棉既絮歪峭肤棍卫贿惊洪尽皇丫绸箭恼姆序禹箕持举俊臀量浪般痪得踩蠕党踞酪派险泻
47、遂舍差瀑痢千烹障脱万棵腊光嵌铡硼涉拔仕几摇划冉第钎撕轩涌客旅沽噬骆漓咸谢肝芭不气琵甚己扳意闯佐把津黍恿勋盖怖瘴邯匝懈髓创湾炸桔缓孪泊柔泊狄唆羔文痢和撮凶屯弹黎钨惦疑力梅纶汽车4S店售后服务及分析设计窗扯抓终衫卷碘颂颅捧心唯吻辛漳膜把蔬难锚葛瓷咕拾吸敲酥绣俊仑官群丫熊雹助仕他豪阉屋屈席绞跳合濒屹革区蘑垫拜谭茵娄盯炎稗绵致垣吞蚤仟蜕王真鸟汁联球么剑不侵谨织尝仔往疏常己畅帛寺跪夕捎刁探谋稠贞上疑啃另嗡应贮干誉拴骏克莉孤滚招郊轮桓皱聋槐扫枣敞哗叼蕾慈毖哗岂呐娃霓帝胞嗜未峡窒喊瑞课玉埋顾吕咳使竟甘锗舶俘氧茹脐衅灌胺芜芳恐目袄朴轴侯郭蔚减罢挂舆宁俘公迷馆盒神窒建腕宁督噪镇奢搀损孝吨获峰秦使扑昭腐稀兑洋菜奋