从特斯拉的极佳服务谈新能源汽车后市场
9月9日，特斯拉在亚洲单体面积最大的交付中心——北京蟹岛特斯拉中心迎来开业一周年庆典。当天，特斯拉在北京蟹岛特斯拉中心举办了“T-talk”线下活动。本次活动以“特斯拉的极佳服务”为主题，向参与者们深入讲解了特斯拉智能、高效的自助提车体系、立体化的服务体系，以及为用户带来“100个放心”的创新服务。
智能高效交付体系打造个性化提车体验
活动当天，参观者探访了占地面积约为1.2万平方米北京蟹岛特斯拉中心。为了确保交付效率，这里贯彻“全程可视化”原则设计，正面墙壁被落地窗覆盖，视野通透、一目了然。恰逢北京蟹岛特斯拉中心迎来客流量高峰，大厅内，停着一辆辆崭新的特斯拉车辆，不少车主在车前拍视频纪念自己的提车日。
进入北京蟹岛交付中心里面，一楼是广阔的交付区域，可以同时交付超过百辆新车；能够俯瞰整个交付区域和业务办理区的二楼，以简洁明快的装修风格布置了休息区，细心设置的小沙发和按摩椅，让用户在办理业务的同时，可以得到更好的休息。
今年，特斯拉还上线了“自助提车”服务，车主只需在线上缴纳尾款、提前办好保险和临时牌照，并将证件寄到当地特斯拉交付中心，即可在交付当天直接前往门店，最快40分钟左右即可完成提车。在部分地区，特斯拉交付中心还提供“特意到家”服务，将新车直接送到车主指定的交付地点。
立体化的服务为用户带来最优解决方案
在特斯拉的直营模式下，特斯拉400在线客服、智能服务、移动服务、钣喷中心和服务中心多个服务团队各司其职，可为用户提供远程诊断、线下维修、移动上门服务等多样选择，覆盖多种服务场景。
特斯拉车主通过TeslaApp预约服务后，特斯拉虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断，实时为车主答疑解惑，或通过OTA的方式对部分问题进行修复。数据显示，特斯拉的车辆80%的维修工作可以在不用去服务中心的情况下完成。若车主不方便到店，特斯拉移动服务团队将上门或在指定地点解决用车难题，并不会额外收取上门费用。而特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁，7*24小时在线，提供道路救援等业务支持，车主有任何用车问题也可以致电咨询，相当于车主的“万事通”。
如果车主不方便到店，特斯拉还可提供移动服务（MobileService），就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点，为车主实地解决问题。大部分的维修可以在特斯拉服务中心以外的地点完成。
特斯拉一直致力于为每位车主提供日常用车中的安心保障。截至2022年8月，特斯拉售后服务问题在线解决率90.64%，400在线客服三秒接听率为86.72%，服务中心一次性修复率高达98.03%，用户反馈满意度也达到99.24%。
特斯拉不仅从服务维度创新，也是率先使用远程OTA空中升级功能的企业，OTA功能可以使汽车性能不断改进、功能持续扩展，以技术创新为用户持续创造更大的便利性，让车辆常用常新，永不过时。
为进一步提升北京用户的服务体验，特斯拉持续拓展服务网络。近期，三家全新的特斯拉中心即将在北京开业，分别是北京顺义后沙峪特斯拉中心、北京房山长阳特斯拉中心、北京大兴金苑路特斯拉中心。
好的产品让人喜爱，好的服务让人信赖。特斯拉通过高效、有温度的服务，反映出对汽车后市场的深入思考和对用户需求的精准理解，为用户带去更好的出行体验，用户粘性、品牌口碑不断上升。如今特斯拉全球统一的高水准服务触达到更多消费者，持续带来贴心的服务体验，引领汽车行业服务不断转型升级。（特斯拉供图）