在深耕私域一年半后，我们近期开始将团队所有的项目操盘经验、SOP全面进行汇总，适用于绝大部分零售电商的私域操盘，希望能帮助各操盘手进一步厘清思路。
1.立项准备与分析
2.私域项目团队搭建
3.资源调度与安排
4.项目沟通协调策略
5.具体落地执行节点
【电商零售项目】关键节点一览
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活动前期筹备
1.立项会
1.1立项会的流程
先填写项目前期调查表，了解和挖掘项目的背景、需求、预期效果、渠道情况、产品情况等等，为项目筹备做好第1步准备工作。
输出大致的项目方案，将项目逻辑，流程和原理与团队人员解释清楚。如团队成员没有零售行业的项目经验，可以拿往期的/外部的零售项目展示给他看，走一下流程。
1.2项目立项会-会议明确事项
2.项目背景调研
就算是最有经验的项目经理，也无法了解所有的行业。所以，如果不通过任何的调研，就无法给企业制定出合适的解决方案。
所谓的“量体裁衣”，调研就是“量体”的过程。在项目的筹备阶段，可以进行调研，了解客户需求，更好地推进项目的进程。
2.1竞品调研
2.1.1竞品调研的目的
通过竞品分析，可以丰富用户群体，了解竞品的营销引流方式和竞争优势，从竞品中提取优点，提高自身的核心竞争力。
2.2.2竞品调研模板
2.2用户调研
用户需求调研首先要明确调研目的，为什么要做这一次的调研，清晰的调研能够帮助项目迅速分类目标用户，建立清晰的用户画像。
2.2.1用户调研表模板
2.3门店调研
对门店进行调研，可以从项目视角出发，了解门店的基本情况，员工情况，用户消费情况等。
2.3.1门店调研模板
3.目标拆解与规划
GMV公式在项目起始阶段就将使用到，常见的使用场景是：
①已知渠道流量资源，预估根据流量资源能做到多少GMV；
②既定的目标GMV，如何把目标分拆到每月每周中，同时倒推需要多少流量资源支持。
我们将通过下面的讲解，让大家知道如何进行GMV目标拆解，如何评估GMV目标是否合理，以及为了完成目标，还需要哪些资源支持。
3.1了解GMV的计算公式
3.1.1电商里的计算公式与关键数据
一般可以将以往的电商数据作为参考使用，比较重要的参考数值是：
日均/月度访客数（流量）
购买转化率
客单价
日均/月均GMV数值
大促与非大促期间的GMV与占比
单笔订单价格
计算公式：GMV=UV*购买转化率*客单价；
*GMV：成交总额，就是你卖了多少钱，货币单位结算，比如X元；
*UV：独立用户，可简单理解为信息触达的人流量（按人头计算，不是接触次数）；
*购买转化率：产生购买行为的人数/总触达人数的占比，电商中一般指「访问下单转化率」，但有的时候可能是「观看下单转化率」、「曝光下单转化率」；
*客单价：平均每位客户购买商品的金额；
3.1.2私域里的计算公式与关键数据
私域生态里总共有多少人？我们可以触达多少人？转化率大概会有多少？是我们可以知晓的。
所以我们看的UV不只是店铺UV（店铺访客数），而是【私域触达用户数】，购买转化率不是「店铺访问支付转化率」，而是私域触达支付转化率（购买人数/私域可触达人数）。
电商生态中：GMV=店铺UV*购买转化率（店铺访问支付转化率）*客单价。
私域生态中：GMV=私域触达UV*购买转化率（私域触达支付转化率）*客单价。
3.2明确GMV公式使用场景，进行GMV测算或目标拆解
常见GMV公式使用场景一：计算渠道流量资源所能带来的GMV情况预估，倒推大概缺少多少流量资源，评估GMV的合理性。
常见GMV公式使用场景二：既定的目标GMV，根据实际情况把目标分拆到每月每周中，也同时倒推每月每周需要完成的目标值。
3.2.1预估渠道流量资源能带来的GMV，评估其合理性
3.2.2既定的目标GMV，根据实际情况把目标分拆到每月每周里
很多时候，我们的GMV目标拆解是粗暴地将某个数值平均分配到每周，这样的分配方式显然比较理想主义，但依靠已知信息与数据模型表，我们很难拆解出比较落地的数据表格，因为不知道应该往每月、每周中放多少销售额比较合适。
实际上，销售额到每月每周的数据占比会跟运营策略、营销政策（大促小促会员日，新品上市/产品组合搭配客单价产生变化）等因素有关。
于是，我们询问客户，得到进一步的信息：每个月的22日，是品牌会员日，会员日的销售额一般是平时的5倍；6月份会有618，所以6月份的销售额估计会是平时月份的3倍，618大促日是平常日期销售额的10倍。
那这个时候GMV的拆解就适用于下表。
在实际的数据表中：可触达的流量、引流转化率、私域流量人数、首单/复购转化率、客单价、复购率与复购周期都是我们会特别注重的。
从GMV公式来看，影响因素不外乎UV，购买转化率，人均客单价，还有购买频次。
想要提升GMV，就要抓住这几个主要因素，再对其进行拆分。所以，我们搭建了这样一套GMV模型，在项目落地过程中能帮助我们更好地明确目的，有效执行。
4.项目排期
明确了目标，接下来我们就要制作项目排期表，对事项进行有序地排期，从而更直观地把控项目的整体进程，若发现实际执行情况与计划进度不一致，就要及时分析原因，并采取必要措施对原进度计划进行调整或修正。
5.后期数据统计表
数据表会根据所需目的来调整，有的侧重于引流端口，有的侧重于看某个群，有的侧重于看全局链路，根据不同的需求会有不通的数据监测维度与关键指标。
梳理完项目前期需要准备的物料，接下来就到了第二部分-方案策划与执行阶段。
零售行业不变的是：把商品给用户进行价值交换，“场”连接着“人”与“货”。
所以，零售的本质就是：人、货、场。在方案策划这个阶段，也会围绕着“人、货、场”这个3个维度展开。
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私域方案策划
1.人
不论对电商还是实体商家，不论叫消费者，用户还是客户，其本质都是流量。没有流量，货和场就失去了意义。
下面，就介绍几种我们常用的找“人”方式。
1.1渠道触点引流
1.1.1门店导流（以生鲜水果行业为例）
方案一：
玩法：天天0元领；
预计引流目标人数（加到企微人数）：XX人；
诱饵：天天0元领（价值3~8元实物奖品）；
门槛：小程序下单隔天与购买商品一起赠送、仅限5家试点门店；
触点设计：门店放置优惠券海报、门店店员口头引导；
引流路径：
优势：玩法可以做用户层筛选，快速获取高净值用户；
劣势：到店消费的目标用户群体范围较小；
前提：小程序具备渠道链接功能。
方案二：
玩法：扫码添加企微领取门店券，结账立减；
诱饵：门店优惠券；
门槛：订单满30元可享、仅限5家试点门店；
引流路径：门店用户结账时，扫码添加企微领取门店优惠券，店员现场核销抵消券额后付款；
留存&转化路径：隔天给前一天加入的标签用户群发【进群入口】，或者直接手动拉群，做内容运营转化。
优势：
①利益价值即时反馈，对门店用户的吸引力较大，引流较有效；
②提高用户客单价。
劣势：
方案三：
玩法：分销助力解锁；
目标用户：上班族、宝妈；
诱饵：9.9元吃车厘子；
门槛：订单满30元可领取、仅限5家试点门店；
触点设计：门店放置优惠券海报、门店店员口头引导。
裂变路径：
转化路径：
用户成功解锁后，加购其他商品订单满30元，隔天到店领取。
1.1.2电商包裹卡引流
包裹卡是电商私域引流的方式之一，为了摆脱电商流量的恶性投入，越来越多的品牌主开始投放包裹卡。但是很多人表示，包裹卡的通过率不高，加粉效果很不好。
下面我就总结了一些包裹卡的路径图、原型图，以及包裹卡话术，帮助大家更好地提升转化效果。
包裹卡路径图：
包裹卡原型图：
包裹卡话术：（以纤维粉为例）
1.1.3短信引流
1.1.4直播导流
1.2裂变引流
1.2.1企微任务宝
现有客户群体分析：
①客户画像：年龄、职业、学历、消费水平、价格倾向；
②客户分层：潜在用户、目标用户、忠实用户；
企微任务宝玩法：
活动诱饵：一阶任务：XX；二阶任务：XX；三阶任务：XX。
排行榜：第一名：XX；第二名-第五名：XX；第五名-第十名：XX。
活动效果预估
活动成本
话术参考
1.2.2分销裂变
活动形式1：集卡赢好礼
主题参考：
集卡大作战，赢取XX大礼包
集卡大作战，万份健康礼包免费送
集幸运符，免费领XX
送你健康开运卡，集卡赢XX礼包
活动目的：
玩法机制：
2、添加企微号可以再获得一张卡片（X元优惠券）；
用户路径：
活动形式2：一元解锁
活动主题：1元领好物，包邮送到家
活动形式3：拼团分销
主题参考：拼团更划算，超值限量购
活动目的：通过拼团的形式，让老用户带动更多的新用户购买，且提升购买件数。
玩法机制：用户A购买后发起拼团，可无限邀请好友拼团购买，好友购买后用户A还可获得分销奖金。
1.2.3门店竞赛
核心目的：
（1）激励门店积极参与拉新活动
（2）提升门店拉新效果
方案思路：
（1）以门店排行赛为主进行短期及时激励
（2）提升门店拉新效果影响因素
主题参考：王牌门店PK夺金赛
招募话术参考：
（第1条）
为与我们各位店长一同实现业绩增长，流量共赢
我们第一期“王牌门店夺金PK赛”正式启动啦！
我们为什么要沉淀用户？
提升门店销售额！
还能拿现金红包！
（第2条）
【如何参与】
邀请门店用户扫码进入门店社群，
【活动福利】
每天都会在群内更新排行榜。不仅实现线下获客，线上锁客，提升门店销售额，还能拿到百元现金红包，机不可失，快快行动！
引导话术参考：
应用场景一：货架商品区
应用用户类型1：闲逛、没有明确的购物需求；
关键点：告知用户行动的长线利益；
话术二：小姐/先生，我们今天群里有抽奖/秒杀，要不要扫码进群蹭蹭好运；
关键点：告知用户行动的短期及时利益；
应用用户类型2：正在进行选购，有购物需求的用户；
应用场景二：收银台
应用用户类型：有明确的购物需求，已完成选购动作；
状况1：用户消费已达门槛；
状况2：用户消费未达门槛；
话术二：小姐/先生，您现在只需要再买件零食，就可以立减5元了，您这边要不要再看看？
话术三：小姐/先生，您现在只需要再买7块钱，就可以立减5元了，您这边看看要不要加个零食之类的？
关键点：用户只需要再买个零食就可以拿到优惠了，投入低，收获高，可以是零食、化妆棉等这类销量高、消耗快的商品。
状况2.1：用户表示接受加购；
话术四：这边您只需要扫码进入福利群就可以满30-5了。每周都有优惠活动哦！
状况2.2：用户表示拒绝；
关键点：尊享感、价值感。
1.3活动主题制定思路
活动主题是整场活动的概括，通常期望达到的效果是：一句话吸引用户来参与活动。它意味着我们洞察到了目标用户的真正需求。
但是很多人在策划活动时对主题是随意发挥的，而且还会纠结很久，以至于每次策划的活动都未能达到效果，因为你一开始在写活动主题时就思考错了。
下面这4个思考维度，希望能让你在制定活动主题上有一定思路。
2.货
货品就如战场中的“子弹”，没有将子弹准备好的战争将是可以预测到的战争。因此，对于店铺来说，货品是决定销售业绩最关键的因素。
因此，筹集适合销售对路的商品是提高经营业绩的核心。
2.1选品
在选品技巧上，我们归纳了这7点作为参考：
(1)抓住买家需求
(2)选择利润空间大的，薄利多销
(3)产品“找爆款”蹭流量
(4)什么季节卖什么东西
(5)符合平台属性的货
(6)质量好，能产生复购的产品
(7)利用好同行以及平台分类页
2.1.1品类定价文档参考
2.1.2选品文档参考
3.场
场，具象来说是我们发生交易的一切场所，商店，超市，商场，餐厅，网店....概括来说，是实现消费者获取与商品价值转化的地方，例如我们常见的“个人号，朋友圈，社群等”都属于场。
3.1个人号运营
IP人设是做好社群、个人号所需要有的一个环节，塑造IP人设成功，能与用户快速建立联系，拉近距离，输出品牌文化与价值，更好实现转化。
3.1.1IP人设规划
3.1.2个人号私聊
要点：
每一步都给用户可以确定去做的动作
维持用户耐心
个人号私聊思考维度：
3.1.3标签体系
建立标签体系：
①可以针对不同标签的用户，进行精细化运营，提升购买转化率，提升用户价值层级；
②作为入群筛选，便于后期推送不同类型的社群；
③匹配营销方向，推荐对应的产品类型+优惠活动。
3.1.4朋友圈打造
朋友圈是每个品牌主都应该努力去打造的一个展示面，朋友圈代表了你生活的方方面面，别人会从朋友圈分析你的为人。
我们也可以反向思考，如果你是一个用户，你最希望看到怎样的朋友圈？当然是想看朋友圈好友的最新动态，包括不仅限于生活、工作、旅游、趣味、节日等多方面的朋友圈。
所以，结合自己的人设定位与业务需求，去规划好朋友圈的栏目和内容，就显得格外重要。
3.2社群运营
一个社群的建立可能是基于相同的爱好，基于信任，基于对同一个产品的信任等等原因，而运营一个社群就要尽可能地增加社群成员连接的维度，频率，时长，从而产生社群的裂变，吸引更多的流量。
3.2.1社群规划全流程
3.2.2社群基础搭建流程
3.2.3社群内容规划模板
3.2.4社群活动规划模板
3.2.5社群日常维护流程
3.2.6社群增长-留存-转化
另附：社群志愿者招募话术
3
项目管理与监控
1、进程把控
分：阶段性甘特图-人员分工表、各部门配合事项、内容日历排期、活动日历排期。
1.1项目团队管理
人员配置表参考：
项目协作排期表参考：
1.2OKR模板
OKR（目标与关键成果法）是指一套有系统、有计划，并加以执行的目标管理方法。
OKR要求团队成员不但要设置目标，而且要明确完成目标的具体行动。团队成员可按月/周/天发布工作计划、工作总结、数据汇报与复盘，从而形成“目标导向”思维。
2、踩坑日记
3、项目复盘
在进行项目复盘时，可以运用GRAI复盘法。即Goal（回顾目标）、Result（评估结果）、Analysis（分析原因）、Insight（总结规律）
①回顾目标
做项目过程中，我们常常会忙得忘记了项目的目标和初衷，因此在复盘时，我们要对项目目标进行回顾：
项目整体目标是什么？
里程碑是什么？
沟通管理计划是什么？
预算、资源有多少？
客户/用户需求是什么？
风险识别和控制措施是什么？
……
回顾目标是客观地把目标再拿出来看一遍，可以检验当初定的目标是否存在问题，也可以试着让团队成员来回顾，看是否每个人都对项目目标足够清晰。
②评估结果
将项目产生的数据结果呈现在复盘会议中，让每个团队成员都明确知道。同时将项目结束后产生的数据结果与目标进行对比，有4种可能产生的情况:
结果和目标一致，完成所设目标；
结果超越目标，完成情况比预期还更好；
结果不如目标，完成情况比预期要差；
在做事的过程中，新添加了预期没有的项目目标。
第1种结果是最完美的，然而在项目中很少存在，第3、4种结果是最常见的……所以分析原因就显得尤其重要。把每一个目标的达成情况记录下来，为后续的分析原因做准备。
评估结果的目的不是为了发现差距，推锅甩锅，而是为了发现问题。
③分析原因
分析原因是复盘的最重要环节，也是制定改进措施的关键。分析原因可以根据各关键节点的得失，思考并设计不同的优化方法。
在分析原因时，可以用鱼骨图或5W的方法寻找问题根源。
是什么原因导致了延期？
质量控制没做好的原因是什么？
绩效目标没有实现的原因是什么？
风险控制失效的原因是什么？
为什么需求总是要改？
为什么团队效率低？
任何问题都可以进行原因分析，但是，不能总让项目经理一个人在说，把复盘会搞成批斗会。
项目经理当然想说的内容最多，但其他角色也要参与进来，为自己代言，说出自己对于问题的看法。你不说，项目经理/领导怎么知道呢？
④总结规律（改进计划）
这一步是复盘中很重要的一环，不进行规律总结的复盘是不完整的，复盘效果也会减弱很多。
总结规律是为了确定改进计划，比如需要实施哪些新举措，需要继续哪些措施等。改进计划不能罗列过多，否则团队人员有限无法全部落实，改进计划也要列出优先级。
复盘后的改进计划都要有反馈，不断优化，形成螺旋上升态势。如确实有效，则可以进一步整理，作为内部知识库。