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经过对行业内三大主流媒体的关键词抓取分析后，中康资讯在5月21-23日的中国药品零售经营创新峰会上公布年度热词排行第一位的是：客流下降。其实不止去年，客流下降的问题已经困扰连锁企业多年，如何找到顾客？如何挖掘顾客需求？如何为顾客提供持之有效的、满意的解决方案，提高满意度，保持长期的零距离？这些问题成为连锁药店的新命题，为此，大会22日下午以“咫尺天涯？做到顾客零距离！”为主题，特邀5位大咖共同探讨这些问题的解决方案，听听他们都说了些什么。
论坛主持：宋燕燕国药控股湖北零售中心总经理
对话嘉宾（按姓氏拼音排序）：
李波：老百姓大药房数字化运营中心总经理
齐昆岩：南京同仁堂乐家老铺健康科技有限公司董事、总裁
叶跃雄：武汉普安医药有限公司总经理
张亮：重庆和平药房连锁有限责任公司董事长、总经理
主持人宋燕燕
主持人：以企业定位为导向，药店该如何找到自己的消费者？
以南京同仁堂国医馆为例，其一方面加强自身竞争力的打造，以南京同仁堂的工业板块为支柱，大力推广高品质的中药产品，以独特的商业模式打造知名品牌。齐昆岩将其商业模式总结为三名一特，也就是名店、名医、名药加上特色诊疗，如经典膏方、小儿推拿、针灸等项目。
齐昆岩南京同仁堂乐家老铺健康科技有限公司董事、总裁
另一方面，则通过外部的品牌宣传吸引消费者到店。比如在医馆里面，经常组织健康讲座，以及到电视台做一些栏目，跟消费者进行互动，这种互动在提升消费者的粘性，提高客流量都有不错的效果。
主持人：找到顾客后，如何给消费者精准的定位？
李波：老百姓大药房一直以来都在不断探索一些关于顾客画像或者会员管理体系的内容。经过多年的摸索后，目前我们提出了一个四个系统、一个中心的建设。
首先什么叫四个系统呢？
李波老百姓大药房数字化运营中心总经理
二是顾客消费的流程轨迹系统。在这个方面，我们不断地去完善自己的电商的系统，包括我们线上销售的系统。通过用户在浏览我们的页面，包括他浏览的轨迹，跳转的轨迹，支付的轨迹，我们在各个页面里面多有买点，对于他的出发点。这一部分，也是很大用户顾客消费历程的轨迹。
主持人：精准定位顾客，对连锁药店来说价值何在呢？
张亮：药店作为服务行业的一员，核心本质是满足消费者的需求。但在新兴人类的时代，迭代加速，需求变换也正在加快，不再有一个产品就能满足所有消费者的可能性。
而顾客画像，则是我们了解顾客最直接的手段。通过顾客的经济收入、文化状况、社会地位等，我们可以判断其消费行为和需求。尤其对健康行业来说，安全成本高，消费者购药都遵循严格的指引，如能先了解顾客的健康需求，再进行荐药，可以降低经营风险。
张亮重庆和平药房连锁有限责任公司董事长、总经理
总结起来，顾客画像不但能够提高效率，增加顾客的满意度、增加粘性，也可以降低成本。
主持人：药店如何才能持续地满足顾客的消费需求，使之成为企业的忠实顾客？
叶跃雄：首先，药房经营要从以销售产品为中心向以消费者为中心转变。目前整个行业都遇到一个共性的问题，就是客流量在逐年下降。虽然客单价上升还在带动着门店销售额的增长，但这个现状却是一个很危险的信号。
叶跃雄武汉普安医药有限公司总经理
第三，药房经营要重视与加强对主流客群需求的研究和分析。可以从四个方面入手：一是首先要能够识别价值客户。二是对客户进行差异的分析。三是要跟客户保持良性的接触和沟通，要通过各种媒介跟目标客群进行沟通、接触，而且接触、沟通的频率，要根据顾客的商业价值大小，来确定频率高低和沟通的方式。四是要设计我们个性化的产品和服务，来满足不同类别顾客的需求。
第四，则是加强对会员数据的应用。实际上现在很多的连锁药房都有会员的管理，也有会员的数据，但是这些数据大多数时候都只是冷数据，完全没有应用到实际经营中去。我们一定要把要把顾客的背景数据和他的行为数据有机结合起来，让冷数据变成热数据。
第五，药房经营还要结合自身的条件和顾客的需求进行服务的创新。通过研究主流客群显性或者隐性的共性需要，研发附加值高的产品，从单纯的卖产品向卖服务的转变。只有服务，才能够真正的赢得顾客的信赖，而信赖是建立品牌的重要基础之一。