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一、给定资料
资料1
资料2
丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心情都不好。
资料3
白小姐(20岁)：“微急救”不太清楚啊，网上没见过介绍啊。不过我觉得这离我有点远哎，我用不着120。
孙先生(55岁)：好像在报纸上看到过这事，但听说那个“一键定位”不能准确定位到病人家，再说要是我预留的地址和发病的地址不一致，派急救车时会不会搞错啊
蒋先生(42岁)：“微急救”是个平台吗谁负责管理万一我们的信息泄露了，谁来负责
资料4
求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”
“您家的具体位置在哪里”
“温馨家园5号楼501!”
“附近有明显标志物吗”
“电视塔旁边，。”
陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。
“好的，您哪里不舒服”
“我头晕，站不起来，还特别想吐。”
陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗”
“没有，太冷了，窗都关着呢。”
“您还能动吗”陈冬问。
求助者嘟囔了一句：“啊天这么冷!”
陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧把门打开!”
“啊这么冷的天，还要开窗开门”
陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的!”
“哦，好吧……”
陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲农全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
资料5
近日，C市急教指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗”荣誉称号。“巾帼文明岗”是以妇女为主体，在生产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体现高度职业文明，创造一流工作业绩的城乡一线妇女集体。省文明办、省妇联将于下个月联合召开全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会，C市急救指挥中心被选为发言单位。为准备发言材料，夏至搜集整理了如下资料：
一、信息调度科2018年部分工作数据：
二、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表
三、2018年工作记录摘录：
(一)科长赵雪梅
110联动工作月报会：
科里加强了对调度员的教育和培训，持续改进联动出诊流程，今年响应率达到100%。110社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报表扬了我们。
最近工作安排：
1。在周例会上强调两件事：一是调度员团队建设方案得到中心领导认可，加强以老带新的团队建设，注重开展结合女职工特点的团建活动;二是进一步强调工作责任心和职业道德。
2。开展先进事迹宣讲活动(第9次)。邀请急救系统先进典型进行宣讲。
3。开展典型调度案例分析会，要求全员参与。调动大家学习案例的积极性，尽快把典型案例发下去，让大家提前学习准备。
4。组织理论学习。安排两次理论学习会，学理论的劲头不能降低。
加紧落实：
在全省急救指挥中心信息调度经验交流会上，我们的制度体系获得高度认可。省卫健委领导要求我们尽快形成制度汇编，供其他兄弟单位参考。目前已成熟的制度文件包括：《调度员交班制度》《调度员绩效面谈管理办法》《调度员110联动网络派单任务受理操作规范》;需要进一步修订完善的制度文件包括：《信息调度科日常120受理规范及考核细则》《调度员培训日常管理办法》;需要制定的文件还有：《信息调度科学习型组织管理办法》。
一点感想：
1。风灾期间，马大姐等6名女同志主动要求加班，连续加了二十多天班，这个很不容易。科里对她们进行了表扬，将她们树立为先进典型，并号召大家向她们学习，在先锋模范的感召下，科里形成了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，其他同志也都一个顶俩，加班加点，没有怨言。
2。我们科以女同志为主，为展示当代女职工蓬勃向上、乐观进取、奋发向上的精神风貌，中心要求我们开展省级“巾帼文明岗”创建工作。我觉得我们确实有这个实力，这么优秀的团队，就应该好好宣传。下一步我们要将创建工作与日常调度工作结合起来，经常性地组织业务研讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明。
(二)副科长李明
汇报工作：
最近很多人都没有调休了，大部分调度员已经疲于应对，有些甚至出现了倦怠情绪，这样下去要出问题，需要和中心沟通一下，要加强人员的调配工作。
几个重要的问题：
典型调度案例分析会上，让张丹介绍在求助者位置表述不清的情况下如何进行处理，最好是让大家商量出来一个模板。
特别强调：调度救护车的时候，一定要向随车医护人员说明求助者的病情状态。
实战演练中出现的问题必须在下周例会上进行讨论，这次雨佳他们几个表现挺好的，响应及时、服务到位，要给予表扬。
几点感想：
这几年急救模式变化很大，但因为培训到位，科里的工作过渡得很顺利，较好地实现了生命急救目标。
我们科工作性质特殊，肩负着抢救危及生命、护佑市民健康的重任，被误解、被埋怨也在所难免。我们这些调度员充分发扬了中国女性的传统美德，隐忍大度、顾全大局，凭借女性特有的耐心和细致，抢救了一条又一条生命。
(三)科长助理夏至
社区的具体分布，成了“活地图”。这个月的绩效面谈会上要好好表扬一下她。
最近，中心举行了公众开放日活动。参加活动的市民参观了调度指挥中心大厅，了解了呼救派车的整个流程，掌握了正确拨打120的方法和呼救后需采取的正确做法等。我主讲了“急救在您身边”的讲座。活动取得了较好的效果。参观者李大姐说，以前大家对120急救不太了解，通过参加这次活动，不仅了解了120急救工作的酸甜苦辣，还学习到很多急救知识，掌握了不少急救技能。
(四)工会委员刘丽
我们的同志积极参与各项社会公益活动：与扶贫对象村的2名贫困学生、3位孤寡老人结成了对子;参加中心扶贫帮困活动4次;义务献血10人次;开展各类捐款活动，金额总计6580元。
关爱女性职工，组织一年一次的妇科体检;对患病职工进行走访慰问;充分结合女性职工多的特点，组织职工开展形式多样、内容丰富的文体活动，增强了科室的凝聚力。
二、问题
(一)假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务：材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建议。(30分)
要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。
(二)针对市民的疑惑，列出最需要解答的五个问题。
要求：指向明确、简明扼要;字数在150字以内。
(三)列出“微急救”公众号宣传推广的下一步工作重点。
要求：有针对性，切实可行，分条列项作答;字数在100字以内。
(四)面对材料4中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。(35分)
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据;字数在400字以内。
(五)科长赵雪梅将在全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会上发言，请你根据材料5，为她撰写一份发言稿。(45分)
要求：紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当;字数在700字以内。