3月10日，郑州市市场监督管理局召开“3·15国际消费者权益日”新闻发布会，介绍去年郑州市12315投诉举报受理情况，并回答记者提问。
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郑州市市场监督管理局新闻宣传处处长杨鑫：
各位新闻界的朋友，各位来宾，上午好！欢迎参加今天的新闻发布会。
一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来。今年，中国消费者协会公布的消费维权年主题为“守护安全畅通消费”，意在强化政府部门监管职责，全力打造放心消费环境。围绕这一主题，结合市场监管部门和消费者协会职责，我们监管部门和市消协总结汇总了2020年消费者投诉举报受理情况分析报告、2020年执法稽查工作开展情况，向社会予以公布。
首先，我介绍一下参加今天新闻发布会的领导和来宾：郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安，市市场监督管理局食品生产监管处负责人周芳、市市场监督管理局执法稽查支队党委副书记毛立新、市12315投诉举报维权中心主任罗湘豫、市消费者保护协会副秘书长陈晓艳。出席今天新闻发布会的还有中央、省、市媒体的朋友，欢迎大家的到来！
下面，请郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安发布2020年消费者投诉举报受理情况分析报告。
郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安：
媒体朋友们，大家上午好！
郑州市市场监督管理局党组高度重视消费者权益保护工作。2020年，根据市场监管机构改革方案和工作要求，市局组建了新的郑州市12315投诉举报维权中心。以“12315”一个号码对外提供市场监管咨询、投诉、举报服务，并开通了30部话务座席，为我市消费者全年提供24小时热线接听服务。同时，市局以服务民生工作为重心，坚持守正创新求突破，积极构建消费维权网络。在全市各大企业、商超，建立了“消费维权服务站”，发展动员企业主动解决“在线消费纠纷”，组织“放心消费创建”活动，推广“线下无理由退货”承诺机制，通过多方努力，进一步净化了我市消费市场，优化了市场消费环境，提升了市民消费环境中的获得感和幸福感。
2020年，全市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，其中咨询258168件，投诉81800件，举报73033件。办结投诉81593件，办结率达99.74%，投诉涉及争议金额33417.07万元，挽回经济损失金额7254.16万元；办结举报72743件，办结率达99.6%。
综合2020年消费者投诉热点问题汇总分析来看，主要集中反映在以下五个方面：
一、居民服务及日用百货类投诉举报
全年共受理此类投诉举报8959起。一是健身运动场所。受疫情影响不能正常营业、变更经营地址、私教离职等原因产生的充值退费问题，主要存在“办卡容易、退卡难”、“闭店跑路”、“限制消费”、“格式条款”等问题比较集中；二是服装鞋帽商品。因成分不符、质量缺陷、实物差异、售后服务等产生的退换货纠纷问题比较集中；三是文化传播类公司。在网络售票，但受疫情管控或其他原因影响，导致演出取消或变相加价，消费者难以退票的问题集中；四是家居用品。实物质量、规格与样品不符、不及时发货、外观瑕疵等退换货难的问题。
二、食品类投诉举报
全年共受理此类投诉举报8996起。一是冷冻、速冻类食品。食品有异物、发霉、变质等问题比较集中；二是商家虚构和夸大食品功效。存在虚假宣传、违法宣传等问题；三是食品包装标签标识。存在不完整、未标明厂名厂址、没有生产日期、没有生产许可证编号等问题；四是网络订购食品。不发货、少发货、不赔付问题以及餐饮单位卫生不达标等问题。
三、交通工具类投诉举报
四、家用电器和通信器材类投诉举报
全年共受理此类投诉举报2874起。一是家电质量问题。购买家电安装送货、质量或瑕疵、使用不久就损坏等问题；二是家电售后服务问题。主要是不予维修、缺少配件、不予退换货等问题；三是售后责任区分问题。以人为损坏为由不予“三包”、维修责任界定不清问题；四是通信器材退货难的问题。怀疑购买的手机为翻新或二手机，沟通取证、退货难的问题；五是手机附件问题。手机维修更换二手配件，使用假冒、劣质手机附件等问题。
五、装修建材类投诉举报
为切实加强消费者权益保护工作，畅通投诉举报渠道，市局已安排部署3月初，在全市开展春季大排查、大整治、大执法、大宣传保安全、护稳定专项行动。针对重点区域、重点场所、重点单位、重点设备、重点领域开展集中治理，排除安全隐患，保护消费安全。在专项行动开展期间，诚邀广大市民积极参与，如发现市场消费领域的风险隐患，或者对侵害自身消费者权益的侵权行为，可以通过拨打“12315”热线进行投诉举报；还可以通过“全国12315互联网平台”（www.12315.cn）进行投诉举报。
朋友们，2021年，是中国共产党成立100周年，也是“十四五”开局之年，是郑州国家中心城市现代化建设进程中的关键一年。当前，正值全国两会和“3﹒15”国际消费者权益日。全市市场监管系统将认真贯彻落实习近平总书记提出的“四个最严”要求，提高政治站位，突出问题导向，维护消费安全，服务保障民生，对侵害消费者权益的违法行为，我们将依法予以严厉打击，以优异的成绩为消费者保驾护航，展示市场监管良好形象，推动郑州高质量发展，向中国共产党成立100周年献礼。谢谢大家！
下面，请郑州市市场监督管理局执法稽查支队党委副书记毛立新发布2020年执法稽查工作开展情况。
郑州市市场监督管理局执法稽查支队党委副书记毛立新：
2021年，我们厉兵秣马，整合原工商、质监、食药、物价、知识产权、盐业执法6大领域执法稽查职能，成立综合执法稽查支队，坚持党的领导，坚持以人民为中心，坚持依法行政，践行“四个最严”总要求，握紧拳头，擦亮利剑，以公平、公正、公开、文明的执法稽查行动，优化营商环境，维护市场秩序，保障人民安居乐业。
下面，请郑州市消协副秘书长陈晓艳发布2021年消费提醒。
郑州市消费者协会副秘书长陈晓艳：
郑州市消费者协会认为：“长城宽带”公司内部管理松懈、服务理念不端正、维护消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化，未能尽到企业应作为维护消费权益第一责任人的法定责任，导致消费者知情权、公平交易权和求偿权受到侵害。因此，郑州市消费者协会提醒广大消费者：鉴于目前“长城宽带”“缴费容易，维权难”，请慎重选择“长城宽带”服务。
下面，请记者朋友就关心的问题进行提问。
大河网记者：
近几年随着网络直播带货的兴起，网络购物纠纷越来越多，能简单介绍下这方面情况吗？
郑州市12315投诉举报维权中心主任罗湘豫：
网络购物现在是我们消费者喜爱的一种消费方式，特别是近两年网络直播带货的兴起，更加带动了网络经济。但从实际上来说，网络直播和网络购物本质上并无大的区别，都属于远程购物，由于此类远程购物的兴起呢，消费的投诉也日益增多。
以2020年为例，全市12315系统受理网络购物投诉约1.5万件，占比将近20%。其中投诉的主要问题有：一是部分主播或是平台存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，夸大产品功能效用；承诺的优惠、赠品不兑现等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。
香港经济导报记者：
3.15即将来临，请问能否根据日常受理消费者的投诉情况，提醒一下消费者，在维护自身合法权益中有哪些问题是最应该注意的。
根据对日常受理投诉情况，尤其是对维权困难的案例进行分析，我们注意到消费者如果能够提高维权意识和自我保护意识，更加重视消费前主张和认真履行查验责任，那么，即使遇到消费纠纷，无论是和经营者协商维权，还是求助于消协组织或有关部门的帮助，做为“弱势”一方的消费者也能够为消费纠纷的解决提供更有力的助力，便于有关部门帮助消费者解决消费纠纷。
例如近期我们受理到一个投诉：消费者在某超市购买食品，在投诉时，提供的消费凭据上打印的食品名称和自己购买的食品不一致，且价格也不一致，这样的举证影响了消费者对自身遭受侵害后行使求偿权。在前几年我们开展的消费调查工作中，也发现部分商超打印小票上，商品名称和实际购买商品不一致的问题，这样的情况，如果消费者没有当场认真核对，之后遭受人身财产损失时，就无法及时提供有效的证明。
目前，我们日常生活中遇到的购买商品或接受服务时出现的消费投诉，消费者要注意：对于商品类消费，在消费时要主动索取和留存消费凭据，同时要注意当场核对经营者提供的机打小票和发票，确保票据名称和所购商品名称一致、规格型号一致、销售价格和个人支付价格一致等问题；对于服务类消费，例如：美容美发、美体健身、家装维修、教育培训、住宿旅游等方面，除注意主动索取和留存消费凭据，同时要和经营者签订服务协议，对于经营者的个性化承诺服务，要在格式合同中注明或签订补充协议。事前防范是对遇到问题后维权的有力支持！
在今年，市消协也将加强消费宣传教育工作，深入开展消费宣传教育进社区活动，将法律法规、维权方式、消费警示提示送到消费者身边，为我市消费环境的改善不断努力！
大象新闻记者：
日前有媒体报道桶装水问题的线索，我们监管部门采取了哪些措施？能否介绍一下查处的具体情况？
郑州市市场监督管理局食品生产监管处负责人周芳:
2月6日，东方今报网络媒体反映的问题线索主要有水店直接将自来水、地下水私自灌装销售行为；个别桶装水销售点环境卫生差；个别桶装水产品没有厂家、厂址等标识信息；桶装水水桶、桶盖存在质量隐患问题。
新郑市孟庄镇孙平安百货店进货时未履行进货查验义务，经营标签不符合规定的桶装饮用水，新郑市市场监管部门责令当事人改正违法行为，并对当事人作出警告、没收违法所得507.5元、罚款1万元的行政处罚。
金水区石耿欣桶装水服务站、兰配桶装水服务站、管城回族区布厂街135号院的蓝天水站未取得食品经营许可，当地市场部门已分别责令其限期办理食品小经营店登记证。
媒体反映的其他问题，实地核实中暂未发现食品安全违法线索。
为进一步加强桶装饮用水生产经营单位监管，切实保障人民群众饮食安全，2月10日我局印发了《2021年桶装饮用水生产经营专项整治方案》，安排部署了为期10个月的桶装饮用水生产经营环节专项整治工作，采取专项检查、全面抽检、强化处置、函告行业组织强化自律等措施，规范桶装水生产、严厉查处无证生产、销售、私自非法灌装等行为，切实消除食品安全风险隐患。开展整治以来，全市各级共出动执法人员1000多人次，执法车辆383台次，检查桶装水生产经营单位720家次，抽检桶装水和源水样品241批次，发现问题35家次，责令整改35家次，立案查处4起，联合地方政府取缔存在非法生产桶装嫌疑的生产点10个。
下一步，我们还将充分发挥投诉举报作用，畅通12315等各类投诉举报渠道。发挥乡镇（街道）党委政府贴近群众和网格化、路长制、楼长制等管理优势，解决食品生产经营“黑窝点”及违法犯罪行为隐蔽性强、日常监管难以发现的问题，建立“基层吹哨、部门响应”的发现问题、处置问题长效机制，切实提升全市食品安全水平。