本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
业务类别
时限（单位：工作日）
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
专线接入类
地市内
3
4
5
跨地市
6
跨省
7
具备资源的情况下
集团短彩信/语音专线/APN专线（GPRS/TD
含专线接入
跨地市、地市内
互联网专线/广域网专线
不具备资源的情况下（不可抗因素除外）
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
业务类型
进度反馈
专线类业务
反馈3次
反馈2次
反馈1次
按需反馈
非专线类业务
业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。
服务承诺
业务开通交付报告
●
-
业务交付测试报告
服务满意度调查
○
金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；
故障处理时限（单位：小时）
AAA级
AA级
A级
普通级
集团短彩信
语音专线
APN专线(GPRS/TD)
互联网专线
广域网专线
指标类型
业务质量指标
同一专线故障重复发生次数
＜4次/年
＜6次/年
＜8次/年
＜10次/年
≤6小时
≤12小时
≤24小时
≤48小时
故障处理反馈
故障处理反馈要求
阶段反馈故障处理情况
每30分钟主动反馈客户
每1小时主动反馈客户
按需反馈客户
口头反馈故障原因和处理结果
故障处理完成后30分钟内向客户反馈
提交故障处理书面报告
2个工作日内需主动提供故障报告
3个工作日内需主动提供故障报告
按需提供故障报告
按需提供故障处理确认书
修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。
巡检周期
1月
2月
银牌级：提供健康检查；
金牌级：提供健康检查。
标准级：每年提供网络运行分析报告；
铜牌级：每半年提供网络运行分析报告；
银牌级：每季度提供网络运行分析报告；
金牌级：每月提供网络运行分析报告；
网络运行分析报告：指每月对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。
铜牌级：每年召开售后服务联席会议；
银牌级：每半年售后服务联席会议；
金牌级：每季度售后服务联席会议。
售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的：
服务内容
服务要求
告知方式
函文（按需）
电子邮件、短信
网站、报纸
客户确认反馈
需要
无
可调整
不可调整
割接后客户确认
有
银牌级：提供每年一次技术培训、网络优化服务；
金牌级：提供每年二次技术培训、网络优化服务。
网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。
网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：
病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。
扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。
应急演练服务指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。
客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。
通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。
客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户服务内容以外的通信保障服务属延伸服务范畴。
专线类别
质量指标内容
测试方法
标准
2M通道ES
2小时内误码秒数
0
2M通道SES
2小时内严重误码秒数
2M通道误码率
2小时内传输中的误码/所传输的总码数
≤2e-9
155M及以上通道ES
≤6个/2小
155M及以上通道SE
155M及以上通道误码率
≤10E-7
互联网专线与APN专线
IP包丢包率
从客户端PING至少1000个IP包，丢失的IP包与所有IP包的比值
≤5%
IP包平均传输时延
从客户端PING至少1000个IP包，所有IP包传送时延的算术平均值
依据带宽不同制定不同标准
语音传输时延平均值
≤400ms
时延抖动平均值
≤80ms
丢包率平均值
丢包率指语音信号经过网关处理后形成的RTP包，经过IP网络传输到达对方网关后丢失的RTP包数（包括网关丢失的RTP包）与传输的RTP包总数之比。
端到端呼叫接通率
被叫用户应答次数、用户早释、振铃早释、久叫不应、被叫忙、空号、号码不全的次数与发出有效呼叫总次数之比。
≥72%
通话中断率
用户在通话的过程中，出现通过中断（掉话）的概率
通话被记录为文件后，首先被保存在媒体服务器本地，媒体服务器本地的存储容量取决于服务器的硬盘大小和通话量。容联录音方案标配的压缩格式为MP3，每分钟录音占用资源约为100K。
计算方法如下（示例）：
假定以下条件：
磁盘阵列储存容量估算=(1年*365天/年*1000并发*5小时*60分钟)*100K/分钟=10.2TB。
1000并发录音存储1年所需储存容量约为10.2T。
录音数据存储到高可靠的oss，oss提供下载方式，可将数据下载到其他机房存储。
阿里云提供云服务器镜像功能，按周期自动生成镜像，过期镜像自动删除。镜像文件可下载，并在其他地方恢复。
数据库重要表按小时导出csv文件，存储到云服务。话单文件按天备份，存储到oss。rds整库使用阿里云的整库备份服务，过期备份自动删除。
以上数据库备份均可下载并用脚本进行恢复。
服务功能
所有模块均为高可用模块，每年提供99.99%的服务可用性。
本公司服务团队为客户提供技术支持服务，为客户提供了计算与存储的高可用解决方案，当客户出现故障，本公司将通过故障监控、自动告警、备品备件冗余等一系列故障管控体系保证物理服务器的故障恢复能力。
阿里云主机公网出口带宽为用户共享带宽，采用BGP与多家宽带运营商接入，保障用户的网络接入质量。其中单台ECS接入范围为：1M-300M，我公司为客户可提供多台ECS同时提供服务，以确保障网络接入性能。
容联云通讯服务同时具备预付费和后付费模式，具备准确、透明的计量计费系统，根据客户实际使用量据实结算，并根据用户的需求，提供月度消费清单。原始计费日志永久保留。
1.3不得违反《中华人民共和国电信条例》第五十六条的规定，出现条例明确禁止的通信和信息行为：
（1）反对宪法所确定的基本原则的；
（2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；
（3）损害国家荣誉和利益的；
（4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；
（5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；
（6）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
（7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；
（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；
（9）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
1.5用户需要理解并同意，当出现包括不限于政府部门、12321举报中心等渠道的投诉举报时，容联云运营团队有权根据问题严重程度，单方停止向该用户提供全部或部分服务，并保留要求赔偿或追究法律责任的途径。
1.8用户需要理解并同意，按照通信监管及运营商的要求，为了保证语音服务合规使用、提升服务质量、响应用户投诉等目的，容联PaaS云平台可能对通话进行录音，并对录音文件进行抽检或提供给运营商。同时建议用户采取必要的管理和审核措施，确保语音内容不涉及任何违反国家法律法规或违反本服务条款约定的内容。
2.1容联云所提供的语音PaaS服务，服务通道涉及到电信运营商和互联网的网络服务，因此在容联云PaaS系统平台之外，可能会因链路环节不稳定因素造成服务影响，包括运营商通信链路故障、互联网出口故障等，以及服务托管的IaaS环境因素如停电、IaaS主机系统故障、计算机病毒、黑客攻击等在容联云PaaS平台合理控制范围之外的原因所造成的中断、延迟或停顿等服务问题，容联云不承担责任。
2.2因不可抗力或者其他意外事件，使得本协议的履行不可能、不必要或者无意义的，遭受不可抗力、意外事件的一方不承担责任。
不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、火灾、瘟疫流行等，以及社会事件如战争或动乱、电信主干线路中断、黑客、互联网通道堵塞、电信部门技术调整和政府行为政府管制等，以及其他非因容联云的过错而引起的服务中断或数据丢失。
3.2容联云在以下情况会进行相应的服务变更，包括：
3.2.2由于平台功能升级或技术演进、以及运营商基础能力及接口调整，可能有部分服务的内容和形式发生变化，经用户了解并书面同意，容联云有权变更相应的服务内容或服务提供形式。
3.3以下条款适用于对服务终止情况的处理：
4.1容联云PaaS服务因自身平台系统原因导致服务不可用或出现严重故障的情况下，容联云支撑团队尽快修复问题并恢复使用。当服务不可用时长超过SLA承诺时，容联云将按照协议规定向用户进行补偿。补偿方式采用从当月或下一个月的账单中进行减免的形式进行补偿，不支持现金补偿。
4.3为了获得上述服务补偿，用户必须从有资格获得相应补偿开始算起的30天之内书面通知容联云运营团队。若未遵循此要求，用户将丧失获得服务补偿的权利。
4.4服务补偿上限，容联云针对单个日历月内所有服务中断情况向用户发放的服务补偿额度不会超过当月功能服务费的25%。
4.5服务补偿计算方法
用户要求删除数据时，容联云将使用彻底的清除技术或手段，包括但不限于高级清零、文件索引删除、低格等。保证已删除数据不能通过软件方式恢复其原有数据。
容联云针对在云主机和块存储服务中包含用户的数据和用户内容，执行用户请求删除数据时，容联云执行以下步骤：
a.数据隔离：首先将把请求删除的数据与用户的其他活跃数据隔离开来，以确保不会误删除其他重要信息。
b.数据擦除：使用高级数据擦除技术，如多次覆盖写入随机数据或特定模式，来彻底擦除用户数据。这个过程确保即使硬盘被拆卸或转售，也无法恢复原始数据。
c.验证擦除：容联云会验证数据是否已被成功擦除。这可能包括使用专业的数据恢复工具来尝试恢复数据，并确认恢复失败。
容联云针对象存储服务中存储用户的内容对象文件，当用户请求删除这些文件时，容联云应遵循以下规范：
a.文件标记：首先，服务商将标记请求删除的文件为“待删除”状态，以确保在正式删除前不再被访问或修改。
b.数据删除：在确认文件不再被访问后，服务商将使用安全的删除方法，如逻辑删除或物理删除，来彻底移除文件。逻辑删除是指将文件标记为已删除并在后续不再可见，物理删除则是从存储介质中直接移除文件。
c.验证删除：服务商将验证文件是否已被成功删除。这可能包括检查存储桶或文件系统中的文件列表，确认请求删除的文件不再存在。
容联云针对数据库服务包含用户的数据，当用户请求删除这些数据时，容联云遵循以下规范：
a.数据删除：使用数据库管理系统提供的删除功能，如SQL的DELETE或DROP命令，来彻底删除用户数据。确保删除操作是不可逆的，并且删除的数据不再能够被恢复。
b.验证删除：服务商将验证数据库中的数据是否已被成功删除。这可能包括查询数据库以确认请求删除的数据不再存在。
在设备弃置、转售前，容联云将采取低级格式化操作彻底删除用户所有数据，并无法复原;硬盘报废时将消磁后进行物理销毁。
容联云通过数据库服务来存储用户数据。为了确保数据的私密性，容联云采取了以下措施：
数据加密：使用AES-256加密算法对客户数据进行加密，确保数据在存储和传输过程中的机密性。
容联云信息提供的范围和流程
a)信息范围：在符合法律法规的前提下，容联云可能提供的信息包括各关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、以及您的操作记录等。这些信息将有助于监管部门或司法机关进行必要的调查和取证工作。