在环保政策导向和新技术的吸引下，新能源汽车成为很多消费者的购车选择。数据显示，2021年我国新能源汽车销售突破350万辆，同比增长1.6倍，势头强劲。
为了促进新能源汽车售后服务的规范性和便利性，满足消费者对售后服务的更高需求，近日，中国汽车流通协会立项了团体标准《新能源汽车售后服务规范》（以下简称《规范》），并联合中国电动汽车百人会、中国汽车工程研究院股份有限公司共同启动该标准的调研与编制。本报记者就新能源汽车售后服务存在的诸多问题，专访了《规范》编制小组负责人、中国汽车流通协会副秘书长王都。
投诉激增问题丛生
传统燃油车的维修保养在4S店的透明车间中进行，买车和修车在同一地点，消费者可以清楚看到操作流程。但新能源汽车到底怎么修，需要哪些工序、技师，尤其是一些品牌采用直营模式，销售与售后分开，很多品牌的售后业务还是由其他机构代理，或者车身和电池要分开维修，这就导致消费者在手机App上动动手指就下了单，但在售后环节却频频遭遇麻烦，包括个人隐私、知情权等在内的很多权利受到侵害。
部分品牌在前期推出上门取送车的维修保养服务，在车辆维修期间为车主提供一辆代步车，待维修好再送车上门。这一做法的确获得车主的超高满意度，但这样的操作并非简单的代驾代劳，而是包含了众多的服务细节，囊括了人员成本、开发成本、补贴成本和运营成本，以及多部门参与，可以说是一个庞大的服务体系。随着品牌保有量的增加，如此高成本的服务难以持续或大打折扣，继而引发消费者的不满。
规范将发挥标杆作用
王都将新能源汽车售后服务的现状归纳为九个字——发展快、模式多、差异大。由于新能源汽车生产企业在服务模式上创新“线上+线下”多种模式，导致销售及售后服务渠道呈现碎片化；在服务标准上的差异化导致各汽车品牌的售后服务主体、服务范围、服务品质、技术能力、人员素质等方面参差不齐，无统一标准，行业整体服务水平有待提升。
有部分企业消费者满意度极高，又有部分企业消费者满意度极低；有的企业前期消费者满意度较高，随着销量增长，满意度逐渐下降。部分新能源汽车品牌为了抢占全国主要城市市场，配套的售后服务没有同步发展起来，部分售后服务门店的检测、维修等能力相对不足，尤其针对“三电系统”的疑难杂症无法高效解决，让消费者倍感困扰。
不管是在专业人员技能培训方面，还是在服务流程、服务安全、维修明细报价公开等，都需要按照具体的标准规范进行完善，从而保障维修检测工作的统一性、公开性、安全性，提高客户的服务体验，保障消费者合法权益。建立新能源汽车售后服务规范对行业内新能源汽车售后服务整体水平的提升、行业自律、市场发展、消费者满意度提升都具有重要的意义。
新能源售后门槛更高
新能源汽车的内部构造、线路设计和结构特性等都与传统燃油车不同，这就导致了其售后服务的复杂程度更高。结合中国电动汽车百人会、通用技术中国汽研的长期技术积累和专业剖析，各方一致认为：
第二，新能源汽车自带“网联”属性，具备大数据故障感知和排查的能力，能够为汽车售后提供更丰富的服务业务，但与此同时也意味着车企会“拿走”更多消费者的信息，隐私安全保护如何实现。
第四，产品决定售后服务，不少企业的做法是趋利避害，对自己不擅长的技术“不提、不保”，造成售后服务差异巨大。
第五，原有的汽车维修技术与设备已经不能满足于新能源汽车的实际需求，所以提升售后服务还需要进行汽车维修设备的更新，提升维修人员的判断能力与维修效率；传统的维修技术也不能满足现阶段的社会需求，全新维修人才短缺，还需加强维修人员的技术创新和技能培训。
另外，众口难调，软件服务达到何种水平才能最大限度地提升消费者的满意度；车企获得大量数据后，如何深度挖掘其价值，进而帮助售后提升服务质量等，都是新能源汽车售后比传统燃油车更具挑战之处。
事实上，新能源汽车售后服务规范的制定在国际上并无经验可以借鉴。国外新能源车企和车型并不多，但国内新能源汽车一日千里，这一问题迫切需要解决。2020年12月，海南省率先出台《新能源汽车售后服务规范》地方标准，通过7个部分规定了新能源汽车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧急救援服务等要求，为实现“海南省全岛汽车电动化”的目标起到了促进作用。
王都表示，海南地方标准为全国性标准的制定提供了借鉴，中国汽车流通协会将在海南地标的基础上，进行深度的分析与扩充，广泛征求各方的建议与意见，建立更具有普适性、更全面、服务范围更广的标准。
让《规范》既先进又可用
采访过程中，王都始终强调《规范》的制定，标准不能过高，完美得让企业够不着，最后只会被束之高阁；也不能过低，让自身标准很高的企业降低服务水平。说到底，标准的制定绝对不能是“自嗨”，要让行业企业基本达成共识，最后真正将标准用起来。当然，标准不是一成不变的，随着行业发展与进步，也将进行动态调整。
标准并非法律、法规，没有强制执行力，但中国汽车流通协会等起草单位希望借助《规范》达到的效果是，画出一条服务标准的及格线：让高于及格线的企业，在面对消费纠纷时有据可依；让低于及格线的企业自我约束，进而提高服务水平达到及格线。消费者是最终考官，当全行业都致力于提升服务水平，那些低于行业标准的企业自然会被消费者所摒弃。
汽车的售前、售中与售后服务是有机的整体，贯穿汽车的整个生命周期，服务质量的高低影响着消费者的使用安全和满意度，体现了汽车流通企业的核心竞争力。
王都介绍，中国汽车流通协会一直致力于行业的合规、诚信建设，引导行业自律，保证公平公正，从消费者的服务体验出发，联合社会各方优势力量，推动行业服务标准化与服务质量提升，因此，新能源汽车流通领域的标准化建设是协会的职责所在，也是今年的重点工作。
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