顾客是指接受产品的组织或个人。既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
二、联系实际谈谈顾客满意的重要性。
三、联系实际谈谈提高质量对企业生存和发展的重要作用。
提高产品质量是企业生存和发展的保证，企业是一个经济组织，企业的最终目的是为了获得生存和发展。质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。具体体现在三个方面：
1、提高质量是企业在竞争中取胜的保证。
2、提高质量是企业经济效益不断增长的基础。
3、提高质量可以全面提高企业素质。
四、联系实际谈谈提高质量对于企业经济效益的影响。
提高质量是提高企业经济效益的重要途径。通过更有效地处理对质量有影响的问题、提高质量，将会使企业在提高经济效益方面有很大的进步。对于公司来说，不良质量的成本是非常可观的。这种成本包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，此外还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本。因此，系统持续地改进流程和管理系统，就可以在无需进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。为了更好地提高企业的经济效益，需要全面了解质量与效益、质量与成本的关系，揭示质量-成本效益的变化规律。
五、联系实际谈谈提高质量的社会效益。
第二章质量
一、什么是质量？
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。（特性是指事物可以区分的特性。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。质量特性包括功准时性、可靠性、安全性等。）
二、简述质量概念的演变
质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规范或要求的符合。蜚声世界的美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了“适用性”观点。他指出，“适用性”
就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。正是在这些概念的基础上，形成了目前ISO9000中的得到共识的定义。
三、什么是质量特性？什么是必须特性？什么是魅力特性？
必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所应当具备的特
性。
魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
四、产品质量特性通常包含哪些方面？服务质量特性通常包含哪些方面？
产品质量特性包括以下几个方面：1、性能。2、寿命。3、可靠性。4、安全性。
5、经济性。
五、什么是质量环？请画出硬件产品的典型质量环。
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的的圆环来表示这一过程，我们称之为质量环。质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
/规范的编制和产品开发
用后处置
采购
六、什么是服务？什么是服务质量？
服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于
顾客的有形或无形的产品所施加的活动，也可以是有形产品或无形产品的提
供，还可以是某种气氛的创造。
服务质量：一组服务特性满足要求的程度。
七、相对其他类型的产品，服务具有哪些特性？
与其他类型的产品相比较，服务具有如下特色：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。2、服务是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。3、服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。5、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。6、服务的质量更依赖于服务者的素质。7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
八、什么是质量职能？什么是质量职责？
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。
九、简述朱兰的质量管理三部曲？
一、近代质量管理发展的三个阶段分别是什么？
质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
二、什么是全面质量管理？
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。
三、全面质量管理的基本要求是什么？
推行全面质量管理必须要满足“三全一多”的基本要求：1、全过程的质量管理。2、全员的质量管理。3、全企业的质量管理。4、多方法的质量管理。
四、ISO9000族国际标准提出的质量管理八项原则分别是什么？
2、领导作用。
3、全员参与。
4、过程方法。
5、管理的系统方法。
6、持续改进。
7、以事实为基础进行决策。
8、与供方互利的关系。
五、美国波多里奇国家质量奖的核心价值观包括哪些内容？
1、领导者的远见卓识。
2、顾客推动。
3、有组织的和个人的学习。
4、尊重员工和合作伙伴。
5、灵敏性。
6、以未来为中心。
7、管理创新。
8、基于事实的管理。
9、社会责任和公民义务。10、重在结果及创造价值。11、系统观点。
六、实施全面质量管理应遵循哪些原则？
1、领导重视并参与。
2、抓住思想、目标、体系、技术四个要领。
3、切实做好各项基础工作。
4、做好各方面的组织协调工作。
5、讲求经济效益，把技术和经济统一起来。
七、实施全面质量管理的五步法是什么？
决策、准备、开始、扩展和综合。
第四章质量管理体系
一、什么是质量管理体系？
质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。
二、什么是质量控制和质量保证？
质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制、采购控制、生产和服务运作控制、监测设备控制、不合格品控制等等。
三、什么是过程方法？
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”