进入家电行业快两年了，我一直庆幸自己在这个市场竞争激烈行业和在这家国内有名的大公司开始自己的职业生涯。很难想象，从开始到现在我发现自己还在不断学习中，当然也在不断进步中。正是这种认为自己在不断进步成长让我时常产生了“谋权”或跳槽的欲望，同时又发现许多东西需要学习，这些使我陷入了矛盾中。营销人员的三种能力：销售能力（进入公司一年多，见识广了，多少懂点市场了，但是却没有发现自己哪方面的技能有所提升，而作为营销人员最基础的销售能力似乎我也没有多少自信，但是我认为销售能力的提升可通过两个方面，一是产品知识积累、二是销售技巧提高、技巧是需要实战的，但掌握产品知识应该是我的强项，可作为突破口加强学习）、业务能力、管理能力（我对管理的认识是通过分析、计划、实施、控制这几个动作来达成预期目标），是目前我对市场操作的理解，特献给所有的营销同行，希望对营销新人有些指引，同时请各位前辈大师给我一些指导。
一、销售能力
从大的方面来说，销售是营销的一个环节和最终目的。从小的方面看，销售能力是市场操作的基础。任何一个优秀的一线业务人员都必须拥有这种能力。对营销人员而言，销售能力不仅仅指熟悉产品知识和销售技巧，它还应包括：培训能力、促销策划能力。产品知识和销售技巧的掌握目的是为了培训导购员和商场营业员、节假日到重点卖场支持销售以及向经销商推荐上柜产品，尤其是新品。培训工作和促销推广是为了最大程度的销售和取得良好的客情关系。
1、产品知识
2、销售技巧（仅作举例参考）（一旦开口，话是不能停的，应该准备一套固定的见面语，首先要强调品牌的专业性，再讲产品的通用特点优势电机、电脑板、节能省电省水等。其次追问消费者的诉求，分成两类一类是升级换代，一类是第一次购买，第一类针对他的问题给他推荐一款可以解决问题的，第二类要全面的讲解，告诉他买洗衣机应看中什么，怎么选择）
2.1首语：您好，这是（来自中国最大的专业制冷集团、连续14销量第一、本商场最畅销、最新上市玻璃门面板、三天用一度电、209升……）的容声冰箱。
2.2第二句进入销售主题：这款冰箱的几个特点是：1、2、3……在介绍机子的时候，注意顾客购买需求信息的收集，如容量、价位、功能要求等。然后根据顾客的需求重新推荐合适的机型。在介绍产品的时候，最好是按照特点、优势、利益、证明的顺序展开。在介绍产品的功能利益时，举一些跟生活贴近的例子，在这个时候销售过程将进入一种轻松的状态。
2.3提出成交请求
2.3.1好吧，我们就要这一台吧。（在顾客做出决定时，来一个顺水推舟。）
2.3.2比较法：通过比较，我认为这款机子更加适合你，要不我们就试台新机。
2.3.3促销法：厂家（商场）在做促销活动，现在买价格很优惠。或者可以利用赠品等。
2.3.4销售记录法：这款机型非常畅销，你可以看看销售记录。
……
2.4送别语：回去请帮忙宣传我们容声哦！以后有什么事情可以跟我联系。（顾客跟你买了产品，就证明他接受了这个产品和你，也就是说可以做个朋友了。）
销售技巧只是一个销售手段，是销售程序化的表现。也许你的一个微笑或者一句轻松幽默的家常就足以赢得了销售，所以说整个销售过程要注意营造一个轻松的氛围，同时让顾客参与到你销售活动中来。从“服务以“顾客满意为中心”，（一定要做到用亲切的话语+强有力的证明从而取得顾客的信任，何为亲切的话语，像见到亲人一样说的话）而非以“产品销售”为中心”的销售服务理念理解，销售技巧在销售过程的地位应低于你的服务热情。
3、培训能力（上面的东西再加上点整理归纳就行）
因为要负责一个区域市场的业务，直接的销售工作基本是有导购员和商场营业员完成。提高导购员和营业员的销售能力就显得尤为重要。当一个区域负责人有了销售能力时，只要加上一点培训意识，那么他就拥有了培训能力。把公司的培训资料和自己的销售经验总结成培训材料，在出差时进行现场进行培训。对于三级市场的经销商，他们希望能以正式的培训形式培训商场的员工，这种培训最好是安排在晚上商场下班后的一个半小时。
培训的内容除了产品知识、销售技巧外，还应包括以下几个方面：
3.1企业文化和荣誉：
1、公司简介。
2、公司的发展史。
3、企业荣誉。
4、目前发展态势。
5、未来发展战略。
6、企业经营理念与人才理念。
3.2行业市场竞争形势：
1、行业各个竞争对手的市场地位。
2、行业销售的传播诉求。
3、区域市场的竞争态势。
3.3职业心态培训。培训资料一般来自公司的新人培训教材。这是大多数经销商渴望的培训，尤其是那些想做大做强的经销商。
4、促销策划能力
有竞争，就有促销的必要。同时促销活动的开展不仅可以提高销量和推广品牌，同时可以促进客情关系的发展。在一线市场做促销一般要注意4个方面的问题：
4.2强调厂家在促销活动中的位置。发挥名片的作用。
4.3统一属说辞的提炼和布置。
4.4亲自售机。
二、业务能力
在没有正式转为区域负责人时，我总以为业务工作是一件简单的工作。在接手一个月后，我才发现原来“别有洞天”。这是一项系统、重复、繁琐的工作。它有一个相对固定的工作模式，如果一个业务员发现自己有做不完的事，那就是说他的工作进入了状态。如果感觉没有什么事情可做，那就是说他的工作还不够积极，或者他还没有“上道”。一般来说业务能力指的是：“商”谈能力、政策包装与输出技巧、资源利用能力、市场分析与管控能力、终端建设能力、客情关系发展能力、与公司各个部门的合作。评价一个业务人员的能力标准是连续每月回款的多少，或者说压货的多少。
1、“商”谈能力
从商量的角度理解“商”谈能力，我认为这需要我们当好经销商的顾问的角色。生意要长久做，不要一次设一个局，让经销商一次进货买一年。做业务如果能在经销商的角度分析库存、进货和利润的话，估计效果会更好。
2、政策的包装与输出技巧
政策指的是厂家根据市场需要制定的促进经销商提货的策略。一般分为台阶返利和当月体现的提货政策两种。台阶返利政策一般在年度开始双方签订协议是就确定，包括月返、季返、年返、模糊奖励及运输补贴等。所有的返利都有相应的条件限定。提货政策一般出现在销售旺季（冰箱、空调），空调行业在年度开始时的淡季有压货政策。提货政策有当地分公司或者办事处根据总部下发资源设计，这也各个区域负责人可以根据市场需求从而进行重新包装的政策。提货政策的内容一般是当月某个型号提不同的数量有不同的让利，或者特价机与常规机型搭配提货。政策直接体现或下个月提货兑现。
在拿到政策之后，根据各个商家的经营特点进行包装输出。有一些商家喜欢吃政策，但有的商家对政策无动于衷。私人老板需要政策利益直接体现，大商场采购需要公关等等。政策包装输出的形式有如下几种：
1、解决遗留或其他业务问题。
2、包装成公关费用。
3、现场促销活动费用。
4、样机补贴。
5、滞销机型补贴。
6、部分直接输出，其余做多项包装。建议不轻易直接全部输出政策，一旦输出了一次，经销商会认为政策机型会降价，导致政策的执行力下降。
3、资源的利用能力
资源包括政策资源、促销资源、终端建设资源、人力资源以及各个渠道资源。政策资源的应用指的是上文所说的政策包装与输出。
促销资源指的是活动费用、促销赠品、活动物料还有商家及其他厂家店庆或者举行大型促销活动的机会。所有的促销资源的投入都需要有产出，其是现场活动的投入。促销赠品的分配发放，需要跟促销员和经销商沟通赠品的使用方法，同时对赠品的流向进行监督。对于商家店庆等形式的促销“顺风车”的机会，一定要做好准备。
终端建设资源指的是专柜的建设资源，好的专柜位置是可以赢得更多的销售机会。在三四级市场一个品牌的专柜位置也能体现商场主推的顺序。
人力资源包括公司老总及各个销售支持部门人员、导购员、代理商的业务人员。公司高层的拜访可以提高经销商的经营信心同时也可以更加方便解决工作中的困难。对于导购员需要给予更多的关心和支持，充分调动她的工作热情。注意与代理商的业务人员多沟通，尤其时政策的包装输出，同时要求其参与促销活动的操作，最好是通过代理商层面的操作得到促销资源。
渠道资源指的是代理商和加盟分销售网络。在业务操作中可以通过代理商的资金实力对有信誉的加盟分销商给予一定的信用额度支持，尤其是在新品上市和高端产品出样方面的操作。渠道资源中的分销商网络对于多品类公司来说，尤其是小家电生产厂家，是一个重要的战略资源。
5、市场分析与掌控能力
了解市场是掌控市场的前提。市场分析就是业务数据化、市场数据化。分析一个市场需要掌握如下几个方面的数据：
1、历史销售数据。
2、经销商档案，包括终端建设数据、营业员的联系方法、经营品类等。
3、市场容量及各个品牌的销售比例。
4、每月的进销存。同时建立各种销售支持台帐，比如售前机的退换申请、促销资源分配使用跟踪记录、政策输出备案等。
在对市场进行了分析后，下一步就是资源的投入和市场的调整。一般来说，在产品高度同质化的市场环境下，厂家对市场的掌控的难度很大。除去家电大连锁系统不说，就是在二三级市场也很难让经销商“忠诚”或者让其跟着销售政策走。我这里所说的掌控市场指的是在保证厂商合作利益的前提下，厂家通过各种销售支持手段和经营指导来增强区域市场内经经销商的经营信心。换一种方式理解，就是在这个区域无论谁做我这个品牌都可以赢利。当然我们希望的“强强”联手。那么销售支持手段有哪些呢？销售支持手段有：
1、售后服务网点支持。
2、控制区域网点数量，没有串货现象。
3、促销推广支持。
4、终端建设支持。
5、人员支持，包括促销员和业务人员。对于一般的厂家来说，“促销推广支持”的操作比较困难，因为这涉及许多费用和人力支持，同时这也是一个系统的工作，不是一天两天就能完成。经营指导指的是样机出样、价格管理、利润分析、提供市场信息等。其中价格管理最难操作，同一个区域市场内由于各个销售网点的经营策略不一样，就不如超市同专业综合家电商场，超市的标价很低，同时售价和标价没有太多的下调。家电商场就不同，对单台利润的追求较高，标价自然就相对较高。在这种情况下价格管理就很难实现，一般的操作就是分系列分型号出样，但效果不是很理想。这是一个很普遍的问题，试看各个厂家对国美、苏宁的操作就知道这有多难了。
对市场分析了、支持了、指导了，可还是没有效果，咋办呢？这样的结果有两种原因：
1、经销商经营能力不强。
2、经销商实力够强，但不主推。这时候只能是：调整。这个调整是讲究策略性的，一要不动声色的寻找目标客户，二是不要跟原有经销商闹翻，解释这是公司的决定。我认为网点调整的关键因素是否是主推，一个实力一般的商家主推，总比在大商场排在第四品牌后好。
6、终端建设能力
1、最显著的专柜位置。
2、统一的、突出品牌形象的专柜。
3、上柜产品线完善，高、中、低、特价机组合合理。
4、销售能力突出的专职导购员。
5、样机精美化输出，POP及宣传海报支持，在商场门前的促销宣传海报，最好每周都输出，内容不一定是促销、特价信息，可以是普通的卖的宣传推广。海报的设计内容由自己写好后在交给商场人员帮忙输出
6、良好的客情关系，从商场的组长到经理都积极沟通。促销推广在终端建设中的作用就是重大节假日对商场的支持，同时可以创造良好的客情关系。
7、客情关系发展能力
8、与公司各个部门的合作
三、管理能力
有这么一个谚语：一头狮子带领一群羊可以打败一群由羊带领的狮子。可以理解为无论在哪一个环境，一个团队是否强大是由它的领导人的能力决定。当你负责一个区域时，你就是这个市场团队的带领人。你的领导能力降决定团队的战斗力。在这里要明确的是，业务能力不等同以领导能力。而决定一个人是否可以担任“队长”正是一个的人的历史业绩如何，也就是它的业务能力如何。这时候就要求这个队长有团队建设意识和管理意识。在一个区域市场，负责人除了业务工作外，管理方面内容有：任务管理、政策和资源的分配管理、团队的建设与管理、执行力监督、业绩考核、激励制度的建设与调整。
1、任务管理
一般在接到公司总部的任务后，分公司在把任务分配到各个区域，各个区域把任务分配到各个销售网点，同时也到相应的负责人。这是许多公司都在用的方法，这种方法对业绩考核容易，同时也存在一些不完善的地方。销售任务的下发依据有两个：年度任务分配和同期销量。如果按照这两个依据分配任务就会产生业绩好的任务会越来越大，业绩差的区域任务越来越小。在分配任务时同时考虑市场容量和上月该区域的业绩贡献，我相信效果会更好。
在业务操作中，销售任务除了跟各个区域的业务员沟通任务外，还要跟各个商家沟通。沟通方式是以书面的形式进行。
2、政策和资源的分配管理
以任务的分配和销量为分配原则，政策和资源的使用方法在上面已讲述，在此就不重复。作为一个管理者，对于政策和资源的使用效果要进行跟踪评估，同时建立相应的备案台帐。
3、团队的建设与管理
在团队的建设与管理方面，主要是为团队搭建一个良好的工作平台。完善各种例会制度及其他制度建设、提供团队学习提高的环境、创造良好的沟通氛围、树立管理者的威信和核心地位、工作目标统一等都是团队建设的需求。在团队得到发展的同时，领导者还要注意团队个人的发展，不要担心人员的调动，在营销行业里需要热情。所以营销团队需要定期调整人员，最好为团队成员创造有更多的提升机会。
4、执行力监督
都说现在的市场“决战终端”，意思是现在是要求“做业务”，讲究“勤”和“快”，而不是“跑业务”。营销行业是一个“态度”行业，或者说是一个“青春”行业。只有对工作赋予了极高的热情和责任才能做出成绩。同时，营销工作容易让人疲倦。对于人员的执行力就必须监督，如果纵容了某一个人员的懒散，就会影响整个队伍的执行力。目前来说，执行力的监督有3种方式：
2、工作日记，每周、每月工作总结。
3、差旅费用报销表。
5、业绩考核
在公平、公开、公正的原则下考核每一个业务人员。业绩优秀的在例会上给予肯定，同时介绍工作经验，业绩差的，要求其找出原因。一般在公司例会时，会对上月的工作情况做一个通报，但很少组织大家交流，或者说没有这种交流的环境。对于哪些业绩连续几个月都排在末位的，应该考虑对该区域人员进行调整。
6、激励制度的建设与调整
激励制度是每一个公司都非常重视的一项制度。就是有最完善人力资源管理系统的公司，都会有员工认为激励制度不合理而选择跳槽。作为一个区域团队的管理者，在激励制度上更没有态度的操作空间，尤其在物质激励方面。那么我们就在自己的职权范围内建设自己团队的激励制度。这项制度必须是全体人员讨论通过的，要让业绩优秀的业务人员在团队有一种成就感，使业绩差的人员产生危机感。比如给优秀的业务人员发证书、从团队基金中给予小额奖励、每月多给2天的假期等。
营销，是一个可以让你完全释放你能力的行业，同时是一门博大精深的学问。在这个行业成功的人很多，这些成功人士就我们这个社会的精英人士。但他们成功的原因在营销教科书里并没有答案，因为他们的成功都有独创之处。“营销人员的三种能力”权作一次总结，并没有什么创新之处，但愿能给希望在营销行业做一番事业的热血青年起抛砖引玉的作用。同时我期望在今后的工作学习中得到更大的提高。
当前，构成传统渠道销售家电产品冲击最大的是以国美、国通、苏宁、三联为代表的综合性家电连锁。这支重要的商业资本最显著的特征是经营规模大、资本雄厚、跨地域连锁经营、掌握着庞大的销售网络，是一个高效率、专业化的零售终端。
品牌专卖店被家电企业引进以后，得到了快速发展。企业设立品牌专卖店，主要的目的是通过全面展示产品，提升品牌形象，同时促进产品的销售。目前家电生产企业的品牌专卖店多设立在中小城市，这主要是因为原有的渠道形态不适应企业的要求，企业通过品牌专卖的设立，为其在当地市场的竞争打下了良好基础。
[北京]买家电遭遇送货延期
10月8日,北京市工商局对外发布今年国庆期间消费者申诉受理情况,北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线共处理来电5939件,其中,接待咨询5262件,受理消费者申诉、投诉485件,举报172件。另外,北京市消协共接到消费者投诉151件(不包括96315数据),咨询208件。
从消费者投诉情况看,家用电器、日用百货等日常消费品类仍是消费热点。节日期间,共受理手机、电视、冰箱等电子、电器类商品申诉、投诉160件,占总量的32.99%。消费者反映的主要问题分别是:商品质量、售后服务、拖延送货及不履行承诺等。消费者刘先生反映10月1日在某电器商店购买了一台冰箱,一直等到10月5日商家都未送货。经工商机关调解,日前商家已经将冰箱送到刘先生家中。北京市工商局、市消协共受理酒店、机票、景区门票预订等旅游产品申诉、投诉14件,主要问题为:预订酒店无法正常入住、商家将机票取消未通知消费者、景区门票无法使用等。消费者高先生反映,“十一”期间到西藏旅游,在网上预订了拉萨某酒店住宿,到酒店后却被告知无房间。高先生要求网站履行“到店无房间赔偿一晚房费”的承诺,遭到拒绝。目前,此投诉正在调解中。
北京市3756家消费争议快速解决绿色通道成员单位不断完善售后服务体系建设,提高自身节日期间处理消费纠纷的能力与效率。节日期间,工商机关、消协通过网上工作平台向成员单位分转投诉180件,占投诉总量的37.11%,目前已办结的63件投诉中,由绿色通道企业自行和解59件,占比达93.65%。
记者对比发现,2011年国庆黄金周,北京市工商局12315、市消协96315两条热线共处理消费者来电3368件,其中接待咨询2938件,受理消费者申诉、投诉290件,受理群众举报140件。其中近四成消费纠纷“涉网”,尤其是网购中的拖延送货、促销宣传与实际不符、退换货周期长等问题较为突出。2010年国庆长假,北京市工商局12315、市消协96315两条热线共处理消费者来电3369件,其中接待咨询3031件,受理申诉、投诉225件,受理举报113件。其中互联网服务和手机质量问题成为消费者申诉、投诉的热点。消费者反映的互联网服务主要问题有,网速慢、擅自断网、维修不及时等。消费者对手机质量投诉反映的主要问题有花屏、乱码、死机、无法充电、回退键失灵、蓝牙功能无法使用等。
[上海]网购问题商品难退货
10月8日,记者从上海市工商局、市消费者权益保护委员会获悉,节日期间,共接到消费者申(投)诉举报867件,同比增加12%,涉及网上购物、食品等方面的申(投)诉量位居前列。今年中秋、国庆期间,有关月饼的消费纠纷比较集中。12315热线共接到月饼类申诉104件,消费者反映的问题主要涉及月饼变质、发霉,消费者凭提货券提不到月饼、经营者延迟送货等。消费者蒋女士申诉称,其向上海美灵食品有限公司订购一盒月饼,约定9月25日提货,对方承诺可在9月28日送货上门,但时至10月3日仍未收到月饼。
节日期间,12315热线受理网上购物类申诉93件、互联网服务类申诉72件,较去年增幅明显。申诉内容主要涉及网上经营者不履行服务承诺、网络宽带运行不畅、售后服务难以兑现等。消费者刘某申诉称,其近日在某网站订购了一双鞋子,经营者承诺7日内可无理由退货,但当他提出退货要求时,对方未能兑现承诺。消费者段某反映其在某网站购买的一个镜架的颜色、尺寸与约定不符,要求经营者退货却遭拒绝。消费者张某反映其接受宽带升级服务后,家中宽带网速未增快,反而减慢了。
据上海市消保委投诉部有关负责人介绍,今年长假期间旅游投诉较往年有所上升,消费者反映的主要问题为旅行社擅自变更行程、不按照约定提供车辆、诱导购物等。此外,涉及产品质量问题与消费约定问题的投诉分别占36%和27%,比重有所上升。涉及经营者售后服务问题的投诉约占28%,同比下降了2个百分点。
9月30日-10月7日,江西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接来电1030件,同比下降17.5%。其中,咨询740件,占受理量的71.8%,同比下降19%;申诉256件,占受理量的24.9%,同比下降11.4%;举报34件,占受理量的3.3%,同比下降24.4%。
与去年相比,今年节假日期间申诉量呈下降趋势。从申诉类别看,商品类申诉共167件,排名前三位的分别是:家用电器类申诉33件,占商品类申诉总量的20%;通信产品申诉26件,占商品类申诉总量的16%;服装、鞋帽类申诉23件,占商品类申诉总量的14%。消费者反映的问题主要表现在:普通商品冒充品牌商品,以价格低廉来吸引消费者购买,商品质量得不到保障;经营者运用各种促销手段,误导消费者,常常出现“售后不管”的现象。
服务类申诉共89件,排名前三位的分别是:制作、保养和修理服务16件,占服务类申诉总量的18%;餐饮和住宿服务类10件,占服务类申诉总量的11.2%;销售服务类9件,占服务类申诉总量的10.1%。消费者反映的主要问题表现在:商家在宣传中承诺购物累积到指定金额后,送出优惠券或提货券,在消费者使用时再告知相应的限制事宜,导致消费纠纷时有发生;商家缺乏诚信,不能按照协议兑现承诺。
[山东]旅游出行申诉量增多
去年同期,全省共受理咨询、申诉、举报6079件,而今年全省工商机关共接到举报167件,同比下降30.1%;申诉606件,同比下降12.2%;咨询5208件,同比基本持平。
纵观2009年以来的4个“十一”黄金周,山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心总结了3个特点:一是涉及农用生产资料方面的申诉集中。2011年,全省共受理涉及农资申诉42件,约占商品类申诉的1/10。农民反映的问题主要集中在农用机械故障频发、假冒化肥农药导致农作物减产以及农机售后服务不到位3个方面。二是长假期间外出旅行的人较多,旅游类申诉较为集中。2009年,餐饮、住宿、交通运输及旅游中介合计申诉量仅为24件,占受理总量的26.7%。而到了2010年、2011年,涉及旅游类的申诉逐年上升,今年的旅游类申诉是4年来数量最多的。三是涉及家用电器、日用百货、电信服务、居民服务的申诉,每年都占总申诉量的相当比重。今年也不例外,涉及手机、电视机等家用电器类申诉173件,涉及服装、鞋帽等日用百货类申诉73件,涉及通信服务类申诉53件,涉及理发、影印等居民服务类申诉23件,此4类商品及服务消费申诉量合计占到申诉总量的53.1%。2011年,此类申诉占总申诉量的43.2%,2010年,申诉量为254件,占申诉总量的57.9%。
[陕西]旅游咨询量上升两成多
2《商场现代化》2012年9月(中旬刊)总第695期
10月8日,记者从陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥
比较这几年国庆期间消费者申诉举报数字的变化,该中心负责人告诉记者,一个突出的变化是服务类申诉越来越多,所占比重也越来越大。2009年旅游申诉2件,今年为20件,2009年餐饮住宿申诉8件,今年增至27件。另外,由于今年中秋节与国庆节相连,有关月饼的申诉数量相对也比较多。消费者主要反映月饼的质量问题如月饼有霉点等。与前几年国庆节假日相比,今年选择在假期内结婚的人数明显增多,这也造成婚纱摄影申诉比较多,共受理此类申诉18件。
[哈尔滨]手机申诉居高不下
记者从黑龙江省哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解到,今年“十一”长假消费者申诉与往年不同,以往比较突出的旅游、餐饮住宿申诉明显减少,手机、电子产品、家用电器等消费品申诉成了重点。
据哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心统计,节日期间共受理消费者各类申诉335件,其中手机类咨询、申诉95件,占总量的28%,涉及电脑等电子产品的咨询、申诉36件,占总量的11%。
另外,近两年节日期间电脑申诉增多,出现了部分产品信息不对称,误导消费等问题。部分消费者反映选购了电脑后,销售人员又向消费者推荐所谓配置更高、运行更快,价格更合理的“好产品”,当消费者被说服购买后,结果发现花高价买了低配机。此类咨询、申诉2011年为22件,今年为36件,占总量的11%。截至目前,工商机关已为能够明确举证的11名消费者办理了退换货。
[南京]提前预约的房间“被涨价”
10月8日,记者从江苏省南京市工商局获悉,长假期间,南京
市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理信息907件,比去年同期减少26%。其中,咨询408件,与去年同期相比下降53%;申诉439件,与去年同期相比上升56%。销售服务、节日促销、餐饮住宿成为申诉热点。
据介绍,长假期间,商品类申诉热点主要是家用电器49件,服装、鞋帽29件,计算机产品24件。消费者反映的问题主要有:商家不履行“三包”义务,不履行维修义务,消费者报修后售后不及时上门维修。
长假期间,服务类问题成为申诉主角。其中,销售服务119件,居服务类申诉首位。排在第二的是餐饮和住宿服务,共33件。制作、保养和修理服务,美容、美发洗浴服务各9件,并列第三。服务类投诉问题主要包括:商家单方违反约定不按承诺为消费者提供服务。
据悉,南京市工商机关将把申诉转至属地进行办理,同时通过与企业建立的绿色通道,针对商家未及时发货或报修后无人上门等售后问题,节日期间直接将申诉转至企业为消费者解决问题。
[广州]餐饮商家不开具发票
记者了解到,9月30日至10月7日,广东省广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心、广州市消费者委员会共处理消费者来电4683个,自动录音134个、网络案件83件。其中,咨询3489件,申(投)诉1173件,举报230件,其他案件8件,分别占总量的71.2%、23.8%、4.7%和0.2%。
据介绍,和去年同期相比,今年的申(投)诉增加了133件,增长了12.8%。其中,餐饮服务、物流快递服务、美容美发服务和旅游服务等比较突出。餐饮服务方面的申(投)诉有78件,消费者主要反映商家不开具发票、趁节假日加价但没有事先说明、饭菜有异物造成消费者受伤、卫生环境差等。
物流快递服务方面的申(投)诉45件,消费者主要反映邮递物品丢失或不能按时送到,快递公司不予赔偿或处理,涉及快递月饼的有12件。美容美发服务的申(投)诉共有18件,消费者主要反映办理会员卡后不能使用、会员卡余额不能退回、美容美发的效果与事先约定不符、美容美发过程中人身受到伤害等。
旅游服务方面的申(投)诉有13件,消费者主要反映旅游景点收费与宣传不符、旅行社擅自变更行程安排、旅行社服务态度差等。而在住宿服务方面,共有8件申(投)诉,消费者主要反映房间卫生条件差、节假日期间加收费用、不开具发票等。
文化娱乐服务方面的申(投)诉有6件,消费者主要反映电影院的椅子粘有口香糖,KTV等娱乐场所收费标准不清晰、服务人员态度恶劣等。租车服务申(投)诉有3件,消费者主要反映租车公司未能按照约定提供车辆、租车公司提供的车辆型号与消费者预定的不一致、租车公司未能及时退回租车押金等。
[太原]快递服务不快
10月8日,记者从山西省太原市工商局12315消费者申诉举
报指挥中心了解到,“十一”长假期间,该中心共接听消费者咨询、申诉、举报来电580件,其中咨询534件、申诉32件、举报14件。与去年同期比较,申诉有所增多,其中家用电器、售后服务、网上购物、通信行业、快递行业仍然是申诉热点。
与前两年相比较,一个明显的特点是咨询申诉和举报的总量逐年减少,2010年和2011年,12315中心接到的来电总量分别是889件和662件,今年则为580件。另一个特点是申诉量在逐年增多,2010年和2011年,12315中心接到的申诉分别为5件、23件,今年为32件。
长假期间,有关快递行业、网上购物的申诉成了热点问题。2011年“十一”长假期间,消费者申诉反映快递行业的问题集中在,快递物品不能按时送到,快递服务人员态度不好。今年,消费者对网上购物不满意的问题集中在商家不履行服务承诺、物品质量问题、网上消费资金被划转却未收到货品。此外,快递服务不到位,使一些网上购物的消费者不能按时收货,从而引发申诉。
通信行业的申诉在近3年一直是热点,主要表现在通信部门不能及时处理网络出现的问题;运营商在消费者不知情的情况下,开通使用收费项目,进行有偿服务;经营者使用促销手段对外宣传充值话费可返还话费业务时,未向消费者明示具体的返还方式,令消费者产生误解;一些运营商服务效率低,态度差,收费不透明;经营者售后服务不到位,与消费者发生争议后态度消极等。
家电安装的收费陷阱
黄先生准备再买台空调，家人一个信念，不买贵的，要买好的，所以直奔某知名品牌柜台，在导购员天花乱坠的语调下购买了这台空调。买的时候确实看到有材料费，比如管子超过4米要收费，钢筋混凝土打孔要收费。黄先生仔细想了一下自家情况，都不在收费范围，管子不超过4米，孔开发商打好的。等送货上门安装，工人一到阳台就是高空作业费300元，空气开关120元。黄先生顿时傻了眼。
而据了解，不单单空调，二次收费甚至多次收费的现象目前在各个家电品类里都比较普遍。日前就有消费者称，他前不久购买的阳台平板太阳能热水器，购买时说的是免费安装，但是送到家后，安装人员就表示他们一直是以户外部分免费安装，室内部分由用户负责的程序来走的。虽然最后该消费者还是按照安装人员的收费交了钱，但是后来在洗澡时，总是会忍不住的郁闷一下。
“这已经是不成文的规则了。”熟悉内情的人士表示，譬如消费者购买电视，一般来说送货是免费的，但是如果要采取壁挂，那就要交一笔安装费，费用多少要看安装人员所在的公司不同而定。而空调安装中，安装人员一般会采用较高品质的连接管，价格一般在80-120元，而插座或插头一般也选择高规格产品。“你不事先说明不用价格高的，他们就以上限为准。”该人士说，其实用价格高的产品并没有错，错就错在安装人员一般自作主张，代替消费者做决定。
多重收费花样不少
不但在安装过程中，实际上，在家电从买回家到淘汰的整个过程，消费者都要经受花样繁多的多重收费。
此前，成都市家电维修行业协会副秘书长李刚曾向外界透露家电“二次收费”的三种方式：一是购买家电时不需要另掏钱买配件，安装条件只要不是太特殊，就不会产生额外费用；但由于其配件是专用配件，不通用，市场上又没卖的，消费者只能花高价从厂商处购买配件。二是在安装配件上动脑筋。空调的标配连接管过短是被经常提及的，其次就是厨电产品。以热水器为例，厂家的标配通常只有一根烟管和一个花洒，而要完成热水器的安装，不锈钢冷热水管是必备的，没有怎么办？消费者只好掏钱购买。三是将家电产品“拆开卖”。其重要特征就是如果不连配件一起买，产品就根本没有法用或不好用。比如空调柜机不配插头，平板电视没有底座、挂架或不配高清线。但这些经验之语，却很难传播到普通消费者耳中。多数情况下，消费者在与安装人员的“博弈”中只能处于下风。
监管要与自觉并行
家电多重收费，一次购买却不能用的放心，让越来越多的消费者愤怒难消。
而据了解，目前无论是家电安装还是上门维修亦或折旧费等，均未有切实可行的强制标准予以监督实施，也没有明确的法律规定是否侵犯消费者权益，这从一定程度上助长了“二次收费”的行为。而如果是在消费者不知情的情况下事后收费，则侵犯了消费者的知情权。
家电渠道营销技巧
要做好家电渠道营销，我们就要来了解一下家电销售渠道的变革，如同我们对海尔服务竞争力的评价，不能停留在自带鞋套、不抽客户烟等细节，而必须放到社会与家电行业的发展过程中去研究，大概了解家电行业的销售渠道变化也是必须的，而且家电业的渠道发展过程，与企业在不同发展周期对渠道的选择，有着异曲同工之处。
1997年以前，中国家电的渠道策略是以总代理、批发商运作为主，即小厂商大经销。郑百文无疑是焦点之一，据称郑百文当时控制着40多个全国性的家电营销网络，一年销售的长虹彩电占长虹总销量的三分之一。TCL从1998年初开始，建立销售分公司，取消一批商、二批商，代之以专卖店和店中店，把经销售商做到了县级市场，到年底，建成1万个售点。这个庞大的销售网络是TCL能够持续增长的动力，“终端为王、渠道制胜”的理念，被很多家电企业所接受，海信、创维等企业相继跟进。
2000年，彩电企业昏招频出，针对欧盟反倾销案集体诉讼、价格联盟的集体限价、后来又集体“跳楼”。激烈的竞争带来的是利润的降低，渠道变革又一次被推到面前。早在多年前，家电渠道的连锁化业态便出露端倪，苏宁、国美，包括被并购的永乐、大中、三联等，均是通过家电渠道的连锁化业态，实现了自身规模的快速提升，网络布局也从区域向全国范围内铺开。
二、寻找潜在客户的方法：
1、网络寻找法
对于新业务员，网上找客户是开始的最好选择，先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。或通过大型的搜索引擎诸如：百度、雅虎、excite,kellyseach等等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引擎，同样的关键词，在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。还有就是不同的国家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你尽可能多找些英语国家本土的搜索引擎，再用关键词搜索。
找这个行业的行业网，每个行业几乎都有行业网站，你就用关键词搜索。诸如某某专业网，某某行业协会（英语关键词尽可多试）。在找到合适的潜在客户之后，如果进行营销工作呢？陈毓慧老师告诉我们，要优化我们的销售流程：大多数情况下，公司的销售流程是由高层领导来撰写制定的，然而大多数企业的高层管理人员远离市场，也没有主动去走访市场或者接触客户，他们缺乏对一线市场信息的有效了解。而他们却觉得自己比客户还要了解客户，并且自我感觉良好，认为销售人员要做到只是服从命令就好。在此基础上制定出的销售流程，并不能达到提高营销效率和效果的目标。
销售流程的制定必须有销售人员参与，并实时更。销售人员是市场的情报员，他们提供的市场信息可以成为优化销售流程的第一手材料。同时“销售人员存在的意义在于说服顾客签单、提高公司收益、想方设法接近顾客并进行必要的售后服务。”因此，听取这些销售流程执行者的意见至关重要。
销售流程的改进还要听取专业人员的建议。管理层可能和销售人员一样都不具备敏锐的商业洞察力或专业技能，对客户的运营模式、管理水平、厂商关系，对行业的整体情况及市场全景等还不能做到客观评价，专业人员的建议在此时便发挥了作用。
卖方：(以下简称乙方)
一、买方订购以下产品：货物一览表;
二、质量卖方提供的货物必须是符合原厂质量检测标准和国家质量检测标准以及合同规格和性能要求。
四、验收货物送达后，由卖方完成对的货物安装调试，由买方对货物的品种、质量、型号、数量进行检验，如发现货物的品种、质量、型号、数量与合同规定不符，买方有权拒绝接受。货物由买方验收合格后，卖方不承担货物的品种、型号、数量与合同规定不符的责任。
五、货款支付买方首交订货款(大写)：30%货款(即人民币：___________整)。在卖方交货，并安装完毕，买方验收合格后，买方一次性支付全部余额(大写)：70%货款(即人民币：______________整)。
六、售后服务本合同所指的货物自验收合格之日起，硬件按厂家提供的三年内免费保修，具体实施办法见产品保修卡;如是硬件本身的故障，免费上门服务;如是操作系统崩溃或受病毒、木马攻击及人为损坏方面的问题，需上门服务，卖方收取一定的服务费。
七、违约责任买方无正当理由拒收货物，如拒收货物对卖方造成损失，卖方有权追索。买方逾期付款，买方每日偿付卖方欠款总额百分之十的滞纳金;卖方交货当时所交货物的品种、型号、数量、质量不符合合同规定标准的，买方有权拒收;卖方不履行售后服务的有关义务，对买方造成损失，买方有权追索。
八、争议解决本合同发生争议产生的诉讼，由合同签定地人民法院受理。
九、合同生效本合同一式两份，卖方与买方各执一份。合同自双方签字之日起生效，购买日期：年月日。
十、本合同未尽事宜，经买卖双方协商一致并按合同法有关规定处理。