中国质量万里行明查暗访结果：十大行业服务质量问题突出

本报讯（记者杨滨）电商虚假促销；电信行业“先斩后奏”擅自调套餐；网约车计价不透明，爽约车乱象突出……在今天上午的“3·15”中国质量诚信品牌论坛上，中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》,家电、保险、汽配、网约车、电商等10个行业质量诚信承诺问题较为突出。

中国质量万里行促进会去年一年先后对北京、广州、上海等23个省市有关企业的产品和服务质量诚信承诺进行了明查暗访,累计查访企业2119家，涉及行业27个、品牌413个。其中合格品牌361个，占调查总数的87%。厨电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、冷柜、电视、微波炉、净水机、空气净化器、智能扫地机器人、智能手机、电脑、洗碗机、新风系统、安全门、汽车、电梯这18类产品服务质量平均合格率81%；铁路、民航、保险、电信4个行业服务质量平均合格率82%。针对调查发现的10个行业质量诚信承诺问题较为突出情况,中国质量万里行促进会建议：建立企业质量首负责任、缺陷产品召回、工程质量终身负责以及服务质量保障等制度,健全产品质量追溯体系，履行质量担保责任等法定义务，公开企业产品、服务质量标准，利用市场机制倒逼质量供给水平的提升。

家电行业

售后服务质量猫腻多，夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象凸显。小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后，个别品牌三包期内不能履行服务承诺，找各种理由拒绝提供及时上门维修服务；售后维修环节，小病大治、以次充好。

保险行业

保险理赔人难见、脸难看、事难办。车险定损员伪造事故现场，骗取保费。保险霸王条款内容冗长、深奥。服务质量诚信欠缺，如只换不修、小修变大修等。个别从业人员为业绩进行误导宣传，夸大保险功能。个别品牌现场查勘服务外包，服务的可靠性、服务响应等缺乏有效的监管。

汽车及配件行业

汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失，汽配市场小、杂、乱。新能源汽车不能及时维修，缺少较熟练的维修人员；故障率升高，表现在电池性能衰减、续驶里程缩短、三电系统故障等；现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中。汽车零部件检测国家标准、行业标准缺失。个别4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险，高端车辆要求买指定维修险。24小时救援落实难。

手机行业

旅游行业

检验检测行业

缺少“常态化”监督。个别城市机动车检验检测行业对代办揽客的“车串串”、“兔子”等打击力度不够。检验检测行业诚信意识薄弱，存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象。检验检测门槛低，市场存在“小、散、乱、弱”问题。

网约车行业

电信行业

个别电信运营商存在夸大宣传，侵害消费者知情权，“先斩后奏”擅自调高套餐。运营商与互联网公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自动续约，没有提醒；特价套餐有陷阱，一般三个月或半年有优惠，优惠完则自动恢复原价，不提醒消费者。靓号（吉祥号）不合理条件，侵害消费者自主选择权。

电商行业

诚信缺失，电商+直播平台高仿货泛滥。个别电商平台已成为部分厂商售卖山寨产品、三无产品和劣质产品的通道。电商平台投诉处理机制不完善，消费者陷入“无人理睬”的情况时有发生，如物流送货延迟、不履行服务承诺等。

家装行业

规模小，从业门槛低，鱼龙混杂，售后服务无保障，“低价全包”变身“加价全包”。合同使用模糊表述，利用消费者不清楚装修材料和工艺，偷工减料、粗制滥造、以次充好；施工半途加价成潜规则,如谈好的一口价施工全包，半途突然要求加价，或先有意删减部分项目，过程中再找各种理由增加费用。