上海市浦东新区建设和交通委员会文件
关于开展浦东新区物业维修“30分钟响应”提升行动的通知
各街道办事处、镇政府、区行业指挥中心，各物业服务企业：
自2021年浦东新区开展物业维修“30分钟响应”行动以来，全区各街镇、应急维修服务站、物业服务企业广泛响应、积极行动，物业维修服务实效不断提升，但依然存在公共部位物业维修力度不够、自用部位物业维修意愿不足、法规政策宣传解释不到位、居民满意率不高等问题。为持续提升全区物业维修响应度，提升居民对物业维修的感受度，现就进一步提升物业维修“30分钟响应”行动和加强维修投诉工单处置工作，要求如下:
一、规范物业维修处置流程
住宅小区物业维修需符合浦东新区物业维修“30分钟响应”行动要求和浦东新区物业维修处置规范（附件1），物业服务企业可以根据服务小区实际情况，制定高于上述要求和规范的企业服务标准。
（一）先行联系规范。住宅小区物业服务企业处置维修类工单时，应实行先行联系制度，配置先行联系专员。先行联系时，需符合浦东新区物业维修“30分钟响应”行动的要求，若维修工单为热线平台转办件，先行联系还需符合热线工单处置要求。
（二）上门服务规范。物业维修人员上门服务时应符合维修规范，包括着装规范、礼貌用语规范、操作规范、流程规范、收费规范等内容。对暂时不能解决的维修工单，维修人员应告知原因及维修期限。无法解释清楚的，或者需要专业队伍支援的，应及时反馈项目经理或客服人员跟踪处理。
（四）回访登记规范。维修工单处置后，回访人员应在24小时内完成回访，了解维修工单处置完成情况、收费情况、满意情况等内容，并做好记录。发现维修人员态度、处置存在问题的，应及时补救，提高工单处置质量。
二、加强维修投诉工单处置
建立“12345热线”平台转办维修类、物业类投诉工单处置机制。区物管部门、区行业指挥中心（962121物业呼叫平台和物业应急维修平台）、街镇房管机构和物业服务企业根据分工负责此类工单的受理、处置、沟通、跟踪、回访和再处置、再回访。
（一）落实应急维修机构职责
3、街镇服务站。各街镇服务站作为街镇委托应急维修机构，根据属地管理要求，应接受所属街镇调配，处理应急维修事宜，支援维修困难的物业企业。根据行业管理要求，应接受区应急中心和区呼叫平台统筹安排，作为物管条线应急处置力量，做好托底保障维修。
（二）实行项目经理负责制
（三）明确物业服务企业负面行为清单
1、不准推诿懒办。物业服务企业接到维修类、物业类投诉工单时，不得以业主自有部位、邻里纠纷、需要使用维修资金等理由拒绝上门查看、提供维修意见。针对重新交办件或者重复投诉案件，不得使用初次结案的处置内容上报，需“一件一处”，再次上门核实处置。
3、不准态度敷衍。物业服务企业项目经理、客服人员及维修工作人员需注意服务规范，态度和蔼，不得态度生硬、敷衍，造成报修人不良感受，对于无法维修的，尽量耐心做好解释工作。
（四）落实投诉工单审核制
1、逢案必审。“12345热线”平台转办的物业维修类、物业类投诉工单初次结案前需进行审核。区962121呼叫中心专人负责对此类工单进行初审，预判物业不作为和乱作为等可能导致业主不满意件，并将此类潜在不满意工单上报区物管事务中心。区物管事务中心介入此类工单的处置审核，派单街镇房管机构核实并介入处置，若确实因客观原因暂时无法解决的，进一步做好沟通解释工作并告知维修期限。
3、违规必究。若经核实“12345热线”平台转办的维修类、物业类投诉不满意件，是由于物业服务企业负面行为造成的，各街镇房管办立即进入问责流程，进行约谈和失信行为预记分。
三、加强维修服务监督
（一）压实长效监管。一是日常监管，结合物业行业“五查”制度，对物业服务企业维修服务落实情况进行监管，第三方实效测评中新增维修处置情况测评；二是维修类和物业类投诉工单督导制度，区物管事务中心每月收集和分析热线平台转办维修类和物业类投诉工单办理、处置及满意率情况，实行定期工作简报制度，形成街镇排名，通报不满意件情况。
（二）完善奖惩机制。热线平台转办件办理满意率纳入街镇绩效考核和老旧小区达标补贴区考核指标。发生不满意件且被核实存在物业不作为或失信行为的老旧住宅小区不能被评定为年终优秀。区呼叫中心热线平台转办件处置负责人优先推荐各类先进评选。
（三）加强信用管理。根据记分规则和记分管理办法，对典型热线平台转办维修类和物业类投诉不满意件进行信用记分管理，后续将加强记分结果运用，影响企业参与招投标及各类评优活动。
特此通知。
附件：1.浦东新区物业维修处置规范
2.物业维修沟通解释参考
上海市浦东新区建设和交通委员会
附件1：
浦东新区物业维修处置规范
1目的
物业服务企业必须严格按照本规定或高于本规定建立维修工单受理、先行联系、派单、维修、回访全流程制度，做到及时与业主沟通，了解业主的需求和帮助，了解业主的抱怨与不满，找出物业工作存在的问题，对症下药，解决业主需求。为业主建立一个服务周到、高效工作的良好服务平台，从而树立良好的物业服务企业形象。
2职责
2.2工单受理人员负责受理各类渠道收到的物业维修工单。
2.4派单人员负责联系工程维修部人员上门维修，并向其派发《维修单》。
2.6回访人员负责通过回访来了解业主报修后处置情况、满意度等，一旦发现业主不满意的情况应及时报告项目经理，由项目经理进行后续处置。
3程序
3.1接到业主报修后
3.1.3维修人员接到派单后，一般维修项目，按照工单要求准时到场维修，急修项目从先行联系专员受理工单后计算，30分钟内抵达现场维修。
3.1.4维修服务结束后，维修人员要真实、准确地填写《维修单》，并请业户予以验收签字。
3.1.5完成维修工单后，回访人员做好维修工单回访工作，了解报修服务情况，以便不断跟进处置情况。
3.2要点
3.2.1维修人员出发前应做好充分准备做到“五检查”，即检查工具箱内工具是否备齐、检查工程维修时需要准备的保护措施、检查维修所需备件是否足够、检查《维修单》是否带好、检查自身着装形象。
3.2.2维修人员出动处置维修单时应做到“四个要”，即速度要快、场地要清（设置警示牌、警戒线等确保人员安全）、质量要高、结果要记录。
3.3入户维修礼仪
3.3.1入户进行维修需做到“六个一”，即穿一套干净工作服；带一块干净抹布（工完清揩）；见面先问一声好；进门先穿一双鞋套；工作时垫一块布；出门道一声再见。
3.3.2入户服务中维修人员不进入与维修无关的厅室，不动用业户室内与修理无关的设施、设备和用具，不准在业户的卫生间、厨房内洗手及清洗工具。
3.3.3对待业户询问，做到有问必答，不说“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等，不得以生硬冷淡的态度对待，听到业户意见、批评，应虚心接受，并及时上报。
3.3.4对业户招待的茶水、糖果或赠送的礼物、小费，应婉言谢绝。
3.4维修时注意事项
3.4.1到达现场后，对报修项目进行比对确认，不相同的话及时与先行联系专员报备。
3.4.2如需收费维修项目，应出示收费标准，征得同意后开始维修。如不同意，应问明原因后及时报告先行联系专员，并在《维修单》上注明原因并签名确认，然后交还物业部存档备案。
3.4.4严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。
3.5维修后注意事项
3.6回访要点
3.6.2牢记回访的五个目的，一是了解业主报修后实际维修情况及工作进展等；二是了解业主对物业服务的满意度；三是对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答；四是弥补物业服务中的不足；五是体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。
3.6.3回访要遵循以下基本要求：端正工作态度，热情回访、语态和蔼可亲、语言柔和、了解业主需求，帮助业主解决问题，提升物业服务水平。
附件2：
物业维修沟通解释参考
一、自用部位维修
1、小区物业能维修的项目
XX先生/女士，您好，我是XX单位(有工号同时告知工号),您的报修内容属于自用部位，需要自行承担维修费用，根据小区管理处公示的物业维修收费标准，收费大致为XX元（材料+人工），具体以实际为准。
2、小区物业不能维修的项目
二、公用部位维修
1、物业服务合同约定的项目
2、委托专业单位维保的项目
3、维修资金使用范围的项目
4、已纳入综合整新计划的项目
三、相邻关系维修
XX先生/女士，您好，我是XX单位(有工号同时告知工号),您的报修内容可能涉及相邻业主（如楼上、楼下或其他），需相邻业主配合确定（或维修），您本人/居委/业委会/物业与相邻业主沟通并协商一致后，进行维修。
四、维修资金使用
1、使用范围举例
（1）共用部位：整幢房屋业主共同使用的楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、走廊通道、门厅、传达室、内天井以及房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、梁、柱、楼板、屋顶等）、外墙面等部位。
（2）共用设施设备：整幢房屋业主共同使用的上下水管道、落水管、垃圾通道、水箱、蓄水池、加压水泵、电梯、楼道内照明线路设备、邮政信箱、避雷装置、楼道内消防设备及安全监控设备。
（3）物业管理区域内业主共同使用的公共绿地、道路、小区内上下水管道、沟渠、池、路灯、窨井、化粪池、垃圾箱（房）、消防设备及安全监控设备、公共设施（设备）使用的房屋等。
2、资金列支
（1）住宅共用部位、共用设备的维修、更新费用，由该幢住宅的业主按照拥有住宅建筑面积的比例共同承担；其中，一幢住宅有两个或者两个以上门号的，每个门号内共用部位、共用设备的维修、更新费用，由该门号内的业主按照拥有住宅建筑面积的比例共同承担。
（2）物业管理区域公共设施的维修、更新费用，由全体业主按照拥有住宅建筑面积的比例共同承担。
五、话务注意事项
1、调整好情绪
与报修对象交流应该尽可能友好、自然，以便能很快取得报修人的信任。
2、语速不要太快
3、不要打断诉求人
让报修人把话说完，然后对他的话做简要清楚的记录或确认，禁止使用批评性用语。如果报修人抱怨的话不断，不要找借口。只要对报修人解释说：你已经记下他的话。
4、态度耐心和蔼
交流过程中不可顶撞诉求人、不可随意许诺、不可无理辩解、不可态度粗暴。
上海市浦东新区房地产业协会、上海市物业管理行业协会浦东代表处、上海市房产经济学会房产市场专委会第九办事处