2023年总服务量超1287万，话务满意度99.60%
佛山12345热线为市民、企业提供高水平服务。佛山12345热线供图
“分隔柱被破坏，斑马线‘变’五向路口，这可怎么办？”
去年以来，佛山12345热线狠抓“接诉即办”，像这样快速响应、高效处置的案例不胜枚举。2023年，佛山12345热线总服务量超1287万，同比增长55.29%，话务满意度99.60%。
良好的政务服务，关系着群众生活的幸福指数、企业对营商环境的满意度，越是便捷、高效，越能彰显一座城市的亲和力与吸引力。如今，“12345，有事找政府”在佛山家喻户晓，成为折射“增进民生福祉”的一面镜子。
做好“加减法”
提供高水平服务
最近几个月，佛山12345热线频频传出好消息。
去年9月，2023年全国12345热线运行监测报告发布，佛山在313个普通地级市中排名第二，获“质效双优典范”和“数智升维典范”奖项；
同月，在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，佛山12345热线获“服务企业优秀单位”；在对全国333个城市的政务热线服务质量评估中，佛山12345热线被评为“A”等级；
去年12月，2023网上群众工作大会发布2023年度人民网网上群众工作单位名单，佛山12345热线获“2023年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”……
亮眼“成绩单”背后，佛山12345热线做对了什么？
“是服务平台的走心，让我们更省心。”“新佛山人”娜娜曾向佛山12345热线求助工伤鉴定、治疗等问题，当天便得到满意回复。
走心，就要不断发现在哪里可以做“减法”，哪里可以做“加法”。
为了做好这个“减法”，2023年佛山12345热线做了很多“加法”：
——建立数据庞大的“知识库”。十余个主题、千余个子项、数以万条计的信息，涵盖所有政务服务领域，座席员可以一边接听热线，一边在知识库中搜寻解决问题的办法。
——建立健全“接诉即办”工作机制。建立诉求分级分类快速响应机制，深化市区一体化运行，推进智能知识库、智能外呼等应用，提升服务质效。
——印发疑难复杂事项协调处置工作细则。加大协调联动力度，强化办件效能监督，全年推动解决部门多次退回或超时未办结的疑难复杂工单3768件，办结率100%。
一个只有几分钟的通话，背后是大量沟通、协调和处理工作。“接得更快、分得更准、办得更实”是佛山12345热线的目标，几个“更”字说明，为人民服务永远在路上。
服务150万户市场主体
助力打造一流营商环境
对拥有近1000万人口的佛山而言，“12345”不仅是一串号码，更是一个对话平台，是城市“总客服”。
它的服务范围不断扩大。自2021年5月设置“企业服务专线”以来，佛山12345热线从服务市民延伸到服务企业，为广大企业提供了一个疑难问题快办快结平台。
2023年，佛山市场主体超过150万户，对热线服务提出了更高要求。
佛山12345热线迅速行动，不仅优化调整语音导航，将企业服务设置为最优接入等级，工作时段平均等候时长缩短至3秒；拓展服务功能，打造智能“服务助手”，开辟“市场主体诉求响应服务”专区，上线市场主体诉求场景50个，强化市场主体诉求响应服务，助力打造一流营商环境。
检验一种服务是不是走心，要看能不能办成实事。
以2023年为例，佛山12345热线全年受理市场主体咨询诉求44.47万件，解决率99.33%，满意率98.75%，并荣获“2023政务热线企业服务创新城市”等荣誉。
深挖大数据
将问题化解在萌芽期
解决问题、办成实事是佛山12345热线不变的初心。而将问题矛盾化解在萌芽期，是热线实现高质量发展的重要课题。
如何做到？大数据发挥了关键作用。
简单来说，就是佛山12345热线立足大数据进行“深研判”，目前已建立“日报、周报、月报”及各类专报等数据研判成果体系，“会诊”各类疑难杂症，确保今后再遇到类似问题能迅速拿出“诊疗方案”。
同时，还有专门部门复盘整个办理过程，挑毛病、找错误，寻找可提升服务水平的空间。
据透露，接下来佛山12345热线将继续让数据取之于民、用之于民、赋能于民，实现其社会价值。例如将深化未诉先办机制建设，持续发挥热线数据优势，把问题和矛盾化解在萌芽期、解决在基层。
另外，佛山还将持续聚焦惠民生解民忧，积极将12345热线融入社会治理体系建设，全面提升热线服务水平，推动民生诉求快速响应、高效办理；同时积极融入“粤省心”全流程接办体系、“益晒你”企业服务体系，深化惠企服务，结合企业类型特点提供个性化精准服务。
“12345，有事找政府。”短短一句顺口溜，早已成为让佛山市民和企业省心的密码。