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近日，在北京举办的2024（第二届）全国政务热线发展论坛中，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）（以下简称“佛山12345热线”）在2024全国政务热线服务质量评估中荣获“A+单位”“服务群众优秀单位”，热线运营中心业务分析部部长徐颖雪荣获“最美热线人”称号……

以赛促学

借大赛夯实一线工作人员技能基础

奋楫争先，佛山12345热线的“含金量”还在持续上升。

11月20日，由全国政务热线发展论坛组委会主办、才博智慧治理研究院和中国信息协会客户联络中心分会承办的2024（第二届）全国政务热线技能大赛（以下简称“技能大赛”）总决赛于当天在北京圆满落下帷幕。其中，佛山市12345热线派出了张林昕、何佩慧和赵贝3名参赛人员，三人各自包揽了个人三项奖项的十强，分别为服务技能十强、数据技能十强和班组管理技能十强。

据悉，本届技能大赛自2024年4月发起，由来自全国各地不同热线单位的服务技能、数据分析、班组管理三个岗位的优秀选手，以个人与团队相结合的形式经过初赛、复赛、半决赛进行比拼，历经7个月的层层选拔与角逐，28支队伍共84位来自全国各地的政务热线选手晋级总决赛。

通过理论考试和情景竞演相结合的方式，对选手的专业知识、政治素养、实践技能、表达沟通、创新能力等维度进行综合考察。

“非常荣幸有机会参加此次政务技能大赛，衷心感谢中心和热线给予我宝贵的参赛机会。”何佩慧表示，在前期准备过程中，自己深刻体会到“学无止境，实践出真知”的道理，每一份资料的查阅、每一次模拟的演练、每一个细节的推敲，都让她对政务工作有了更加全面和深入的理解。她深知，政务工作关乎民生福祉，责任重大，每一项决策、每一次服务都需严谨细致、精益求精。

功在平时

在实践中不断提升民众办事服务水平

“本届技能大赛就是对日常工作的检验，平时积累才是关键，在话务受理过程中会遇到各式各样的情况，认真对待每一个诉求，不断总结、提升，渐渐就能做到热情响应、冷静处置。”张林昕说道。

随着智能化新技术的应用以及接线人员工作能力的精进，佛山12345热线的服务量也在不断攀升。据统计，2024年，佛山12345热线持续围绕群众疑难复杂诉求花大力气攻坚克难，推动解决了一批批的疑难复杂工单，推动提升热线工单处办质效，截至10月底人工服务量超470万件，按时办结率99.99%，办件满意率97.41%。同时，疑难复杂诉求工单数量大幅减少，推动解决部门多次退回或超时未办结的疑难复杂诉求近400件，进一步推动群众企业诉求得到有效化解。

此外，今年以来，佛山12345热线还曾获“2024年为民便企服务引领典范”“2024年中国客户服务节最佳明星班组奖”等荣誉，在第八届政务服务便民热线大会发布的全国12345热线运行监测报告中，佛山12345热线在全国300多个普通地级市中排名第一；人民网网民留言办理满意度居全省前列，自2019年起连续五年获“人民网网上群众工作民心汇聚单位”称号。