深圳的刘先生最近遇到点麻烦事。他刚刚改了名字，所以一系列证件都要进行变更。按以前的流程，他得先去公安部门更改户籍信息，然后去交管部门更改行驶证信息;自己的公司在“深圳健康”系统上有业务，还需要更改登记信息;要看病就医，深圳健康云平台上的信息也得改，一系列流程十分烦琐。
不过现在，刘先生不用再这样折腾了。为了解决市民办事难的问题，去年11月，深圳市推出了“民意速办”网络平台，原来涉及多个部门的办事流程，现在只需要在手机上一键下单，就可以全部解决。
刘先生：
为了验证这个“民意速办”平台是否真的能解决问题，并且方便快速，记者也体验了一下。
总台央视记者朱慧容：
提交的咨询问题接下来怎么处理呢记者来到了“民意速办”系统的后台。工作人员告诉记者，每天他们的接单量都在一万单左右，为了保障这些诉求可以及时得到响应，有近千名工作人员分6班，24小时进行处理。
在现场，记者找到了自己刚刚提交的诉求单。
“@深圳-民意速办”诉求管理室工作人员张美玉：
像紧急类工单是在30分钟之内分拨完毕，快速类工单会在两个小时之内分拨处置完毕。一般诉求，常态类工单要求在8个小时之内分拨完毕，现在办件人员安排非常充足，根据市民的诉求都保证在两小时之内分拨到处置部门。
做成这样一份职责清单，在实际解决问题的过程中，是怎样一项一项落实的呢在深圳罗湖区新园路，有一个直径3米的花坛，占去近一半的人行通道，给市民通行带来很大不便，许多市民都在平台上进行投诉。
根据职责清单中的属地统筹原则，事情交给罗湖区政府牵头解决。经调查，这个花坛和所在位置的土地所有权都属于深圳市健康教育与促进中心，不过他们并没有主观侵占人行通道，这里是有花坛在先，后来才规划建起了人行通道。
那么这事儿该怎样处理呢根据职责清单细分条例，首先辖区街道要协调深圳市健康教育与促进中心让出部分土地，之后负责路面规划的交通局对这段路面进行重新规划，最后由负责绿化管养的城管局对花坛进行缩小、改建。整个流程在清单上都梳理得很清晰、顺畅。
明确了各部门的责任，还得明确谁是“牵头单位”。为了让事情更高效解决，避免互相推责，职责清单中明确了“首办负责”制，在所有涉及单位中确定一个“牵头单位”，全程负责事件处置。
最后，在罗湖区政府的协调下，各部门互相协作，将原先纵深3米的花坛缩小到1.5米，拓宽了人行通道。
深圳市民生诉求综合服务
2022年我们收到涉及消费维权类的诉求是30多万件，占总诉求量的接近20%。
这天，在深圳市政府的会议室，一场消费维权类职责协调会正在进行，市场监督管理局、商务局、教育局等多部门和机构都一同参加。
经过长达6小时的沟通，会议对近期投诉量增长较快的事件进行了分类梳理，明确了各部门的责任和处置流程。
中共深圳市委机构编制委员会办公室主任徐波：
做了这么多工作机制和流程的完善，效果究竟如何，还得老百姓说了算。那么，让百姓能全程了解情况、监督进程就很重要。在“民意速办”平台上，从诉求的受理、分拨到处置、反馈、办结，整个过程每一步都有详细记录，诉求人可以像查看快递物流一样，实时查看。
深圳市政务服务数据管理局副局长胡锴：
流程上尽可能公开透明，而且把这种真办结、真解决当作核心目标，对于一个事情结案了，但是没有真正搞定，我们会追着继续搞定，结了案了，当时搞定了，但是事后又回潮的，我们会反复追着这些部门，通过数据分析，倒逼要真正地办结、真正地解决。
深圳的“民意速办”平台自去年11月上线以来，共受理965.06万件民生诉求，按时办结率达97.49%，平均办理时长比之前压缩了65%，总体满意率达99.40%。
“民意速办”平台除了能更好为百姓解决诉求，也在百姓和政府之间搭建了沟通的桥梁，让政府能更多更快听到百姓的声音。
深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨：
在平台上除了诉求、咨询，还有大量的意见和建议，搭建了一条党委、政府和企业、市民实时沟通的桥梁，让更多市民和政府一起参与城市的治理。这些意见和建议也可以从散落的各个角落汇聚起来，形成数据支撑和决策参考。
从12345热线，再到各类民生服务平台，全国各地都在不断探索和完善民意诉求系统的建设。深圳，用一个网络平台串起了所有办事部门，群众说诉求，政府主动来解决。事情办到哪个步骤公开透明，是哪些部门的责任明明白白。表面上看是技术创新的驱动，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。改革要落地见效，就必须深入到各个“毛细血管”，这也是全面构建以人民为中心的党建引领基层治理体系的具体体现。