导语：如何才能写好一篇解决医患纠纷的方式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
【关键词】：医疗纠纷；医患关系；原因；处理方式
1.资料与方法
1.1一般资料
1.2研究方法
回顾统计分析法：对全455份医疗纠纷材料信息进行一下方面分析。一，对纠纷年限发生频次进行统计分析；二，对纠纷科室分布情况进行统计分析；三，对纠纷处理方式进行统计分析。
1.3统计学分析
2.结果
2.1全455起医疗纠纷的年际分布
医疗纠纷事件年际存在上升波动，纠纷发生频次整体呈逐年递增态势发展，从2010年的88起增长到2013年的143起，4年间纠纷频次增长62.5%。具体情况如下表1：
表1:2010年~2013年某医院医疗纠纷发生情况
年份例数比例（%）累计比例（%）
2010
2011
2012
2013
总计88
103
121
143
45519.34
22.64
26.59
31.43
10019.34
41.98
68.57
100
2.2全455起医疗纠纷的科室分布情况统计
医疗纠纷情况各科室均有发生，但分布存在明显不均情况。发生医疗纠纷的科室有30多个。其中，排前4位的科室依次为：普外科、骨外科、妇产科和心血管科，占总发生数的85.05%。详细情况如下表2：
表2：医疗纠纷的科室分布情况统计
科室纠纷次数纠纷比例（%）
普外科18340.22
骨外科8719.12
妇产科6414.06
心血管科5311.65
其他6814.95
总计455100
2.3全455起医疗纠纷的原因分布
在医疗纠纷发生的原因中，第一原因为医护技术原因，约占44.62%；医护人员违规约占16.04%；患者单方认为医疗方过错和无理取闹占14.96%，医护沟通问题占总比例10.11%，医疗费用问题仅占9.45%，详情如下表3。
表3：医疗纠纷发生原因分布情况
纠纷因素纠纷次数纠纷比例（%）
医护技术问题20344.62
医疗费用问题439.45
医护人员违规7316.04
医护沟通问题4610.11
患者无理取闹6814.96
其他因素224.84
2.4全455起医疗纠纷处理情况为
医患双方协调解决41591.21
第三方解决214.62
法律诉讼173.74
不了了之20.44
3.讨论
在调查中发现该院医务处遇到投诉事件时，首先是把投诉者安排回科室或门诊办公室进行消化处理，占总数的91.21%。当医患内部协商得不到解决时才诉诸法律，备案进行调查鉴定。也就是说目前采取的是单纯的医疗事故纠纷处理管理模式，以缓解医患矛盾。但是，这种医疗纠纷处理方式重点还在纠纷的双方，通常缺少有效的中间程序接入，且此种医疗纠纷处理处于自由状态，虽然是常用的纠纷解决方式，但疏于本质的规范。
目前，我国不少地区已经开始探索医患纠纷的第三方调处模式。即以解决医疗纠纷、疏通医患关系为目的成立人民调解委员会，又叫做医疗纠纷调解委员会。人民调解委员会最具社会和谐性和人文关怀传统，有利于营造和谐稳定的社会环境和维持和谐的医患关系。研究中的全455例医疗纠纷中，约有21例通过第三方沟通达成协议，约占4.62左右，该模式尚在尚在探索和完善之中。如果医患双方对以上纠纷处理存在较大异议，双方可以尽快诉诸法律途径，通过提供有效的医疗损害鉴定，清晰各自责任划分。在双方对纠纷中某些问题存在巨大利益冲突，抑或认知差异矛盾激烈是，寻求行政、法律处理，因为法律的科学性和公平性，法律解决途径具有较强的公信力。
面对当前紧张的医患关系和愈演愈烈的医疗纠纷，我们应正确对待医疗纠纷，建立科学和完善的体制机制，公平有效的化解医疗纠纷[3]。切实维护好病患及其家属、医院及其医务人员的合法权益，确保冲突得到合理解决，患者早日展开正常生活，医疗机构的医疗活动早日正常进行。
【参考文献】：
[1]曹杰，方鹏骞，高昭等.医疗纠纷的非诉讼处理机制适用优势研究[J].中国医院管理，2009，（12）:72-74.
摘要本文浅析了目前我国解决医疗纠纷的三大方式,即协商解决、行政调解、民事诉讼的利弊。
关键词医疗纠纷协商解决行政调解民事诉讼
一、协商解决
医疗纠纷协商解决,是指医患双方以互解互谅精神,通过平等协商自主解决医疗事故争议③。协商解决是经常采用的解决医疗纠纷的方式之一。中华医院管理学会维权与自律工作委员会、中华医院管理学会维权工作部调查资料统计,《医疗事故处理条例》实施后在全部医疗纠纷解决中,自行和解的约占83.31%④。
协商解决是医患双方互解互谅达成合意,那么,和解可以在最大程度上消除纠纷双方的“怒意”,这也是中华民族“和为贵”思想的具体体现,而且协商解决成本低、效率高,有效的节约了司法资源。
但是,协商解决也其自身的缺陷。其一,效力低下,纠纷双方容易反悔;其二,协商解决的赔偿标准不统一,易失公平;其三,没有第三方的介入,主观性较强,而且由于医患双方在医疗知识上的不对等性,容易使协商解决成为医疗机构逃避责任的手段。
二、行政调解
行政调解是指由国家行政机关出面主持,以国家法律和政策为依据,以自愿为原则,通过说服教育等方法,促使双方当事人平等协商、互让互谅、达成协议、消除纠纷的诉讼外活动⑤。
发生医疗纠纷可以由卫生行政部门调解,从理论上来说具有积极意义,在卫生行政部门对纠纷进行调解过程中,还可以通过接触大量的事实,掌握医疗机构中存在的问题,对症下药⑥。
但是,在实践中,行政处理医疗纠纷有着一些无法克服的缺陷,由于计划经济体制长期形成的卫生行政部门和医疗机构的“裙带关系”,使得处理纠纷的权力机构大多仍然从医院本位出发,考虑如何保护自己的医护人员和如何维护医疗单位的经济利益,而不能从中立的第三人的角度出发,这难以避免发生“同行相亲”、“隶属偏袒”等问题,容易造成处理结论的失真。
三、民事诉讼
采用民事诉讼的方式解决医疗纠纷有其优势。一方面,诉讼具有国家公权力的保障;另一方面,裁判后的执行力强。但是,医疗纠纷采用诉讼的方式解决也有其缺陷。
首先,诉讼程序复杂,案件审理周期长,诉讼成本高,法院处理医疗纠纷效率低下⑦,而且医疗行业是一种特殊的、高风险的行业,中国目前少有经医学专业培训的法官,所以一般的法官难以对医学专业问题得出客观科学的评价。法官由于不懂医,处理医疗纠纷不能得心应手,处理医疗纠纷几乎完全依靠“鉴定结论”,而且,鉴定方面问题甚多,使医患双方的权利无法得到充分保证。
其次,对于医疗纠纷诉讼案件,判决的公正性也越来越受到医患双方的质疑。如前所述,法院的判决往往是根据医疗事故鉴定的结论,或者是采用公平原则,让双方各承担一部分的损失,从而避免在判决中对医疗行为的过错和因果关系做出判断。然而这样的判决往往使医患双方都不满意,从而降低了对诉讼方式的信任感⑧。
再次,目前法院审理医疗纠纷案件主要依据的法律文件有:最高人民法院2003年1月的《关于参照医疗事故处理条例审理医疗纠纷案件的通知》、2004年5月的《关于审理人身损害赔偿案件若干问题的规定》以及《最高人民法院关于医疗事故处理条例和人身损害的司法解释》。上述规定与《医疗事故处理条例》的规定有区别甚至冲突,以致法院审理医疗纠纷案件时,从立案到适用法律,各个法院,甚至同一法院不同审判员掌握的标准都不一致,出现法律适用的“双轨制”,对同一纠纷,不同的法律适用导致赔偿金额上产生较大的差异,难以保障医患双方的合法权益,从而使司法裁判缺乏统一性,使医患双方对法院审判失去信任,患者更多的选择是到医疗机构甚至卫生行政部门吵闹,而不愿通过诉讼解决纠纷。
注:
①赵同刚.卫生法.人民卫生出版社.2001:195.
②2002年2月20日国务院第55次常务会议通过的《医疗事故处理条例》第二条.
③赵同刚.卫生法.人民卫生出版社.2001:197.
④中华医院管理学会维权与自律工作委员会、中华医院管理学会维权工作部.《医疗事故处理条例》实施后医疗纠纷的调查分析.中国医院.2004.3.
⑤许玉镇,李洪明.在调解中寻求平衡-试论中国当代的行政调解.行政与法.2003.1.
⑥孙红梅,汪立艳.行政调解初探.长白学刊.2001.5.
关键词：医疗纠纷调解探索
[中图分类号]R197.6
[文献标识码]A
1资料与方法
1.1研究对象石嘴山市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）于2012年8月成立，目前有专职人民调解员3人。成立两年多来，秉承“为患者服务、保医院平安、替政府分忧、促社会和谐”的工作理念，调解了大量的医疗纠纷。截至目前，受理医疗纠纷105起，患方诉求金额5125万元，医方赔偿金额452万元，调解成功的案件没有一件出现反复，全部息诉，得到了医患双方的信任，取得了明显的社会效益。
1.2方法
1.2.1遵循调节原则，保护双方合法权益。一是坚持有责必赔原则。要确定医疗损害责任价值方向，坚持责任认定是处理医疗纠纷的重要依据，只能在查明事实，分清责任的基础上进行调解和赔偿。坚持有责必赔，就成为首要工作原则。二是坚持无责不赔原则。依据医学专家的评鉴意见，不把不确定性的因素列入赔偿范围，医院没有违反法律法规，诊疗规范，措施得当，不存在过错，医院就不应为患者承担赔偿责任。三是坚持调解“不违法”原则。对个别虽责任明确，医疗行为与损害后果没有因果关系，在“不违法”的前提下遵循社会主义道德的基础上因事制宜、因人制宜争取个案救助的办法，促成当事人达成和解，尽快平息纠纷。
1.2.2医疗风险的社会分担符合三方利益。一是符合医院利益。在发生医疗纠纷的情况下，由保险公司按照保险合同约定承担相应赔偿责任，从而使医疗机构从巨大的医患纠纷赔偿中挣脱出来，集中精力更好的为患者服务；二是符合患者利益。由于医患双方信息不对称，知识不对等，致使患者在纠纷中处于一种不利的地位。“调赔结合”工作机制的依法、便捷、高效使患者的顾虑大大减少，损失能够及时合理补偿。三是符合社会利益。医疗责任保险的风险分担功能一定程度上可以防止医患矛盾的激化，维护整个社会医疗秩序的稳定，促进医疗卫生事业的健康发展。同时能引导患者或家属走用法治化思维和方式解决医患矛盾的路子，维护社会的稳定。
1.2.3切实加强医疗纠纷调解组织队伍建设。各二级以上综合医院开设医患沟通办公室，指定专人具体负责医患纠纷化解工作，建立健全了投诉管理衔接机制，及时引导医疗纠纷通过医患沟通办公室协调化解，有效防止矛盾纠纷扩大升级。进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，把医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，开展深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷；对有暴力倾向的案例，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，及时向公安机关和市卫生局通报，防止矛盾激化。形成党办、院办、门诊部、医务科及护理部各司其职、协调配合、齐抓共管机制，共同做好医疗纠纷预防化解工作。
2讨论
【摘要】医疗事故可区分为医疗责任事故和医疗技术事故两类。医疗事故的民事责任是违约责任与侵权责任的竞合。笔者认为，作为以损害赔偿为主要责任方式的医疗事故纠纷在我国具有可仲裁性，我国应尽快将仲裁这一争议解决方式适用于医疗事故损害赔偿纠纷，并建议在现有仲裁委员会下设立医疗事故赔偿中心。医疗纠纷仲裁分为自愿仲裁、强制仲裁、自愿与强制混合仲裁等模式，我国现阶段宜采用自愿仲裁的模式。医疗专业水平应该是聘任医疗专业仲裁员的首要资格条件，举证责任倒置应成为医疗事故损害赔偿仲裁中的主要证据规则。
【关键词】医疗纠纷;医疗责任事故;仲裁
【写作年份】2010年
【正文】
一、仲裁解决医疗事故损害赔偿纠纷的可行性
(一)现行纠纷解决机制存在缺陷
根据2002年《条例》第46条规定，医疗事故损害赔偿纠纷的解决途径有三种，即协商和解、行政调解和民事诉讼，其中对前两种途径《条例》进行了重点规范。但令人担忧的是，当前医疗事故损害赔偿争议的解决似乎越来越向“私力救济”的方向发展。而这种“私力救济”的运用在一定程度上导致了医疗暴力的普遍化和激烈化。
1.协商和解
尽管数据表明医患双方之间的协商和解是解决医疗事故损害赔偿纠纷的主要途径，但是当事人双方协商解决的方式也存在一定缺陷。在实践中我们不可否认的是医疗事故纠纷协商的过程中，有一些自力救济或者私力救济处于法律的边缘甚至是规避法律的产物。[2]在实际争议发生后，往往会因医患双方的立场及利益观点不一致，使得医患关系无法调解。于是“闹院”等事件频频发生;[3]患者漫天要价，出现“大闹弄大钱，小闹弄小钱，不闹不弄钱”的不正常现象;甚至有社会恶势力参与其中，严重扰乱了医疗机构的正常工作秩序。另一方面，医疗机构(医务人员)借“私了”之机，回避了第三方的监督，规避了其可能要承担的刑事、行政责任，不利于对医疗质量的监控和提高以及对患者的生命权和健康权的保护。[4]
2.行政调解
在我国以行政调解的方式解决医疗事故损害赔偿纠纷存在两方面的问题。一是患者(家属)对卫生行政部门解决纠纷的公正性存在疑虑。由于历史原因，我国卫生行政部门既管理医疗机构，又开办医疗机构。在目前的医疗体制下，大多数医疗机构还具有明显的公益服务性质。因此，卫生行政部门出于行业保护和其他考虑，易存在“偏袒”或“隐瞒不报”等弊端，导致其权威性在患者(家属)中大打折扣，公正性令人质疑。二是在行政调解方式上，当司法机关与卫生行政机构未形成合理协调时，卫生行政处理结果常被法院推翻，从而导致案件解决的拖延。
3.民事诉讼
通过上述分析不难发现，现有的医疗事故损害赔偿纠纷解决途径并未能为医疗纠纷的解决提供良好的机制，难以缓解日益矛盾化和尖锐化的医患关系。在当前这种医患矛盾急剧增加，医疗事故损害赔偿纠纷解决机制存在诸多缺陷的情势下，开展医疗事故损害赔偿仲裁，构建多元化的纠纷解决机制实属必要。
(二)可仲裁性问题
尽管我国部分地区的仲裁委已经开始尝试性地受理医疗事故损害赔偿纠纷案件，并取得了良好效果，为全国范围内开展医疗事故损害赔偿纠纷仲裁提供了范例，但是其普及仍面临诸多挑战。其中最主要的是医疗事故损害赔偿纠纷在我国是否具有可仲裁性的问题。
医疗事故损害赔偿纠纷的可仲裁性，是指医疗事故损害赔偿纠纷是否属于法律规定的，仲裁机构可以受理的纠纷种类范围之内，当事人能否将有关医疗事故损害赔偿的争议交由双方约定的仲裁机构加以解决。依据争议事项的可仲裁性要求，当事人通过仲裁协议提交的仲裁事项，必须是国家仲裁立法允许采用仲裁方式处理的事项。否则，就会导致仲裁协议无效，做出的仲裁裁决也不会被承认和执行。因此，可仲裁性是构建医疗事故损害赔偿仲裁制度的基本前提。
1.从现行规定看医疗事故损害赔偿纠纷的可仲裁性
从《仲裁法》第2、3条对仲裁范围所做的规定来看，在我国，纠纷是否可以用仲裁方式加以解决必须符合以下三个条件：第一，争议主体的平等性，即发生纠纷的双方应是平等主体的当事人，若当事人之间是管理和被管理的关系，则其纠纷不能仲裁;第二，争议事项的可处分性，即可提交仲裁的事项应当是当事人有权处分的，当事人之间因其无处分权的某些身份关系及其他关系发生的争议，不能仲裁;第三，争议内容的财产性，即当事人提交仲裁的事项应该是合同纠纷，或者非合同的财产性纠纷。[6]《仲裁法》未对医疗事故损害赔偿纠纷的可仲裁性作出明确认可或排除，由于《仲裁法》在仲裁范围的规定中使用的是“其他财产权益”，加之立法对“财产权益”的内涵没有明确界定，司法解释上也没有统一说明，[7]故而使得我国理论与实务界在医疗事故损害赔偿纠纷的可仲裁性问题上存在很大分歧。此外，在2002年的《条例》中，仲裁也未被列为医疗事故损害赔偿争议的解决方式之一。在立法层面上，是否可以通过仲裁解决没有得到明确支持。
2.建立医疗纠纷仲裁机制的理由
(1)仲裁本身所具有的优势。就医疗事故损害赔偿纠纷而言，仲裁和诉讼相比，其优势表现为：其一，更具专业性。其二，快捷且经济。其三，具有更好的保密性。
(2)尊重当事人的仲裁意愿。仲裁建立在当事人意思自治的基础上，只要发生争议的实体权益纠纷在当事人自由处分的范围内，就应当允许当事人选择仲裁这种纠纷解决方式。在当事人不侵犯国家、集体和他人权益的情况下，当事人利用仲裁方式解决争议的意愿应该受到尊重和法律保护。[9]
(3)构建多元化的医疗纠纷解决机制。在现阶段的医疗体制下，应当建立多元化的医疗事故损害赔偿纠纷解决机制。多种多样的纠纷解决方式能够以其各自特定的功能和特点相互协调而共同结合成为一种互补的、满足医疗事故纠纷主体多样要求的程序体系和动态调整系统。多元化的解决机制相对于单一的纠纷解决机制而言，更能体现出诸多的理性因素。[10]现代法制国家总是设法避免和排除单一的纠纷解决机制，而向其成员提供多种解决民事纠纷的途径和方式，提供多种选择的可能性让其自由选择。而冲突主体可以根据自身的利益和需要选择相应的民事纠纷解决机制。医疗事故损害赔偿仲裁和医疗诉讼、调解等各种纠纷解决方式的共同存在，可以形成各种纠纷解决方式各显其能和分流案件的局面。竞争可以使得仲裁、诉讼、调解等各种纠纷解决机制不断弥补自身缺陷，吸取其他程序的优点和长处，完善自身程序。
3.有关医疗事故损害赔偿仲裁的实践
(1)美国
除了医学技术的发展导致医疗过错几率增加，医患沟通不足导致医患关系恶化，国家整体经济不景气等医学和经济学方面的因素外，医疗事故损害赔偿诉讼费用高昂，效率低下，无疑也是导致整个医疗市场成本增加，最终产生医疗事故危机的主要原因。[13]为了解决危机带来的诸多社会问题，弥补医疗责任保险资金的缺位或不足，美国各州相继出台了多项综合改革措施以减少社会医疗成本的剧增。其中具备多种优势的仲裁纠纷解决机制为许多州立法机构提出并采用，以降低飞速增长的医疗成本。
多数的州法院对仲裁解决医疗事故损害赔偿纠纷表示支持。在Maddenv.KaiserFoundationHospitals[14]案中，原告Madden先生，接受医院治疗前已经在医疗计划中表明，医疗过失以及一切产生于KaiserFounda-tion医院治疗过程中的纠纷将提交仲裁解决。当医疗纠纷发生后，Madden先生将医院诉诸法院。加利福尼亚州最高法院裁定撤销诉讼，责令原告将案件提交仲裁机构进行仲裁。在Buraczynskiv.Eyring[15]案中。医生依据仲裁协议将先后发生的两起医疗事故纠纷提交仲裁。患者主张，由于仲裁协议过于宽泛而违反了公共政策，患者与医生之间签订的仲裁协议无效。田纳西州最高法院认为，医疗护理行业和其他行业一样，都可以适用仲裁解决纠纷;医务人员同患者之间签订的仲裁协议不违背任何公共政策。
概括而言，美国各州关于医疗纠纷的仲裁模式可分为三类：自愿仲裁、强制仲裁、自愿强制混合仲裁。
第三种是强制仲裁与自愿仲裁相结合的模式。采取这一仲裁模式的州法院，依据一定的标准来确定医疗纠纷需要强制性仲裁还是可以自愿协议仲裁。以新泽西州为例，依据该州医疗过失侵权法的规定，对于争议标的在20，000美元以下的医疗事故纠纷，法院要求首先通过仲裁解决，而对于超过20，000美元诉讼标的额的医疗纠纷，当事人则可以自愿选择以仲裁还是诉讼方式解决纠纷。但是，仲裁裁决不具有约束力，在双方当事人不服仲裁庭做出的仲裁裁决时，可将纠纷诉至法院，原先的仲裁裁决对案件的审理没有任何影响。[21]
在美国，目前已有越来越多的医疗纠纷案件通过有效的仲裁协议而提请仲裁解决。[22]
(2)墨西哥
墨西哥的医疗事故纠纷案件数量也呈逐年增加的趋势。同美国一样，高昂的医疗责任保险迫使医生不得不“采取保守医疗策略”，即通过增加检查项目，扩展疾病诊断程序以降低医疗责任事故的风险，减少医疗纠纷诉讼的几率。[23]但增加医疗费用又激起了患者的不满情绪，致使医疗纠纷更容易产生，从而形成恶性循环。
(3)日本
综上可以归纳出以下几个特点，首先，医疗事故损害赔偿纠纷具有可仲裁性。其次，对于支持医疗损害赔偿纠纷仲裁的地区，是否要求仲裁强制性前置存在不同态度，但多数国家或地区采取自愿仲裁模式，并通过风险负担等机制鼓励当事人将医疗损害赔偿纠纷提交仲裁解决以提高纠纷的处理效率。再次，除美国极个别州规定当事人一旦签订仲裁协议即丧失提起诉讼的权利外，美国绝大多数的州和其他国家都允许当事人在不服仲裁裁决时可以再向法院提起诉讼，并且仲裁庭认定的事实和裁决不影响之后法院对案件的审理。最后，医疗事故损害赔偿仲裁裁决是否具有终局性也存在不同规定，有的规定只要当事人在仲裁裁决作出后的一定期限没有提出异议，则仲裁裁决即产生终局性效力;有的则不承认仲裁裁决具有终局性效力，当事人可以再提起诉讼，但是一旦原告败诉则会由其承担一定的经济负担。综上，前述国家在医疗事故损害赔偿仲裁方面的立法和实践无疑将对我国建立医疗事故损害赔偿仲裁机制起着重要的借鉴意义。
二、建立我国医疗事故损害赔偿仲裁机制的若干建议
(一)仲裁模式
根据现阶段我国的具体情况，笔者认为我国宜采用自愿仲裁模式，即允许医患双方通过签订仲裁协议处理日后发生或者已经发生的医疗事故损害赔偿纠纷，仲裁裁决一旦作出即对双方当事人产生约束力。为鼓励医患双方将医疗事故损害赔偿纠纷提交仲裁解决，可以借鉴美国部分州的做法，通过风险承担或设定诉讼标的额“门槛”等方式，使当事人尽可能选择仲裁方式。此外，为排除医疗事故损害赔偿纠纷一再缠诉，久拖不决的困境，医疗事故损害赔偿纠纷仲裁裁决应该具有终局效力。不过，鉴于医疗事故往往侵害的是患者的身体权、健康权等重要权利以及保护当事人的诉讼权利，应当允许在当事人不服仲裁裁决时，可以在规定的期限内提起诉讼，若超过期限没有提出异议，则仲裁裁决产生终局性效力。
(二)仲裁机构
关于医疗事故损害赔偿仲裁机构的设置存在不同设想。有的学者以医疗纠纷具有特殊性为由，主张通过专门性仲裁机构对医疗纠纷进行仲裁。笔者认为这一观点并不可取。我国的医疗事故损害赔偿仲裁可直接利用现行的仲裁机构，无须再设专门的仲裁机构，可考虑在现有的仲裁委员会下设立医疗事故赔偿中心。因为，医疗事故责任的特殊性并不在于法律适用上，而在于对医疗行为的认定上。由专业的鉴定组织对医疗行为及其产生的后果、因果关系等进行认定即可较为有效地解决这一难题。因此，只要吸收部分医学专家为仲裁员，就有利于公正、准确、快速地裁决纠纷，这样既节省资源，又降低解决争议的成本。其次，由于我国的仲裁制度起步较晚，仲裁制度本身尚存在不完善之处，将仲裁运用于医疗事故损害赔偿这一特殊领域时，难免存在诸多不适之处。因此，现阶段首先要解决的是医疗事故损害赔偿仲裁的具体制度的合理设计，民众对医疗仲裁意识的提高等问题，而不是是否设置独立的医疗事故损害赔偿仲裁机构这样的问题。
(三)仲裁员
就医疗事故损害赔偿纠纷仲裁而言，聘任仲裁员，首先应当坚持专业性原则。因为提交仲裁的案件大都涉及复杂的医疗技术性事项以及医患法律关系，要迅速公正地对案件做出裁决，仲裁员就必须具备必要的医疗、法律知识。其中，医疗技术的专业性知识无疑至关重要。所以，必须严格按照专业性原则来选聘仲裁员，将医疗专业水平作为医疗专业仲裁员聘任的首要资格条件。除此之外，由于临床医学本身是涵盖十分广延的学科，高级医疗技术人员往往只能对自己的专业领域给出权威的意见。因此，医疗事故损害赔偿纠纷仲裁员的聘任，也应当按照各个专业领域进行。
(四)仲裁庭的组成
(五)仲裁协议
在实践中，医疗仲裁难以推广的一个重要原因是在医疗事故发生以前，医患双方之间没有签订仲裁协议。而当发生纠纷后，又几乎不可能让充满抵触情绪的患方和医方达成合意签订仲裁协议。因此，医疗仲裁协议可按两种形式进行：一是在医疗机构门诊病历以及住院病历的说明内容中增加仲裁条款选择项，患者(家属)在接受医疗机构的治疗前在医务人员的说明下，可自行选择是否同意仲裁条款，若划钩选择则视为对该仲裁条款的认同，若不填写则视为对仲裁条款的默认。另一种是印制独立的仲裁协议。患者(家属)在接受医疗机构的治疗前在医务人员的说明下，选择是否签订协议，医务人员也可自主决定是否签署该协议，任何一方拒绝签字则视为该仲裁协议不成立。鉴于大多数患者不了解仲裁，甚至会误以为医疗机构在玩花样以剥夺自己的某些权利而使自己处于不利地位，医疗事故损害赔偿纠纷仲裁协议的书写应当注意语言使用和具体内容的编写，仲裁协议的语言应尽量平实、简单。
(六)举证责任
在我国，举证责任分配的一般原则是“谁主张，谁举证”。在国内一些知名的仲裁委员会制定的仲裁规则中，举证责任的分配也是遵循这一原则，即当事人应当对自己的主张提供证据加以证明。
在举证责任倒置后，并不意味着作为弱势一方的患者(家属)就可以不负担任何举证责任了，举证责任倒置只是最大限度地减轻或部分免除了患方的举证责任，但是并没有完全免除患方的举证责任。因为，患者还必须证明其医疗事实存在的过程。在举证责任倒置后，患者(家属)也有责任就侵权行为和损害后果向仲裁庭提供一定的证据。比如，证明自己确实在某家医院就诊、治疗过;证明医疗机构(医务人员)对自己的人身造成损害的事实;自己的诊治经过等。
三、结束语
【作者简介】
郭玉军，武汉大学法学院教授。杜立，武汉大学国际法研究所博士。
【注释】
[2]范愉：《浅谈当代“非诉讼纠纷解决”的发展及其趋势》，载《比较法研究》2003年第4期。
[3]王泽琛、王永周：《解决医疗纠纷的新思路》，载《西部医学》2007年第1期。
[6]黄进、宋连斌：《仲裁法学》,中国政法大学出版社2002年修订版，第24页。
[7]陈立峰、王海量：《论我国<仲裁法>的管辖范围》，载《北京仲裁》2006年第1期。
[8]余承文：《医疗纠纷的可仲裁性研究》，载《南京医科大学学报(社会科学版)》2007年第1期。
[9]前注[8]，余承文文。
[14]Maddenv.KaiserFoundationHospitals,supra,17Cal.3d699(1976).
[23]StuddertDM,MelloMM,SageWM,DesRochesCM,PeughJ,ZapertK,DefensiveMedicineamongHigh-riskSpecialistPhysiciansinAVolatileMalpracticeEnvironment,JournaloftheAmericanMedicalAssociation,Vol.293,2005,p.2609.
[26]黄丁全：《医事法》，中国政法大学出版社2005年版，第494页。
[28]天津仲裁委设立医疗纠纷调解中心受理事实清楚、责任明确、当事人仅对赔偿方案有争议的医疗事故纠纷。按照天津仲裁委员会医疗纠纷调解规则的规定，医疗纠纷仲裁调解坚持当事人自愿原则。双方当事人如果达成协议将纠纷提交调解中心调解，即可以向调解中心提出申请。《天津仲裁委设立医疗纠纷调解中心》，中国仲裁网china-arbitration.com/.
[29]《深圳将成立医疗纠纷第三方调解委员会免费调解纠纷》,网易新闻news.163.com/08/0818/16/。
[30]JosephC.Krella,LegislativeMalpractice:AnAnalysisofOhio'sProposedMandatoryMedicalMalpracticeArbitrationProgram,DaytonLawReview,Vol.33,2007,p.119.
关键词医患关系;现状;医患纠纷;成因分析
AbstractOurcountrycurrentmedicinetroublerelationsareintense,themedicaltroublecontradictoryintensification,themedicaltroubledisputeincreasesdaybyday,formsonekindofnewsocialstabilizingfactor,doesnotconformtoourcountrytoconstructharmonioussocialthebasicstatepolicies.Butthemedicaldispute'soccurrencehasitscomplexprofoundreason,butalongwiththescienceofmedicinetechnology'sdevelopment,themedicaltroubledisputeoccursthereasonisalsomorecomplex,thisarticlesummarizesallsortsofreasonswhichfrommedicaltroublebothsidesandinthecurrentsocialsystemrootthemedicaltroubledisputeoccurs,hopedthatcanforthepreventionmedicinetroubledispute'soccurrence,medicaltroubledispute'scorrectprocessingseekforthegoodcountermeasure,regardingtheconstructiongoodmedicinetroublerelations,themeltsocietyiscontradictory,theconstructionharmonioussocietyhasthevitalpracticalsignificance
KeyWordsMedicaltroublerelations;Presentsituation;Medicaltroubledispute;Originanalysis
1我国医患纠纷现状及特点
1.1我国医患纠纷现状
随着医学科学技术的发展,医疗水平逐步提高,人们的身心健康得到了更好的保障;同时,人们的自我保护意识也逐步增强,维权意识逐渐提高。由于各种因素的影响,医患关系日趋紧张,卫生部亦明确:医患关系紧张,医患矛盾加剧,医患纠纷增加是目前存在的客观现实。
1.2现阶段我国医患纠纷特征
2我国医患纠纷产生原因分析
2.1医疗产业化的影响
另一方面,医疗产业化导致国家医疗卫生投入不足,国家把自己维护国民生命健康的公益责任推向医院,而医院在没有国家投入的情况下,既要考虑员工的待遇,又要保证医院不断向强发展,培训人员,提高他们的医技水平;更新设备,提高诊疗水平,这些都要医院自行解决,作为医院,唯一的办法即是提高医疗收费水平,导致医疗收费居高不下,在患者或家属花费高额医疗费用后却又不能满足自己期望值的情况下,必然导致医患纠纷。
2.2医院定位失误
2.3医务人员职业道德的影响
医生这个职业是一个特殊的职业,它不仅是为人们的生命健康直接提供服务,同时还有区别于其他职业的道德属性,在某种意义上医德的重要性甚至超越了医术。
现代社会的发展使人们更加着重物质生活,而降低了精神需求的层次;医务人员更加注重经济收入提高给自身生活所带来的好处,忽视了医德修养的低下所带来的弊端。在市场化思维的推动下,部分医务人员职业道德水平日益低下,人们的就医环境也随之愈加恶化;目前,少数医务人员职业道德水平低下,对医院缺乏主人翁精神,对患者缺乏热情,治疗不尽心尽力,服务态度恶劣,生、冷、硬、顶、推现象较为常见,同时,收受红包、回扣,降低了患者对医务人员的信任度,部分病人受逆反心理的影响,把就医消费等同于社会其他一般消费,忽视了医疗消费的特殊性,导致医患矛盾激化,医患纠纷增加[1]。
2.4病人对医学问题认识不足
医学科学本身有自身的特殊性、复杂性和高风险性,但是,由于基本医学知识普及教育上的欠缺,公众缺乏基本的医学常识,对医学科学认识不足,对医疗工作的高风险性和局限性理解不够,对医务人员的期望值过高,超越了目前医学科学发展的实际水平,在医疗活动中,部分患者或家属稍有不满,即采取对立态度,常认为“我消费、你服务”,理所当然,或认为“我花了钱,你就要给我治好病”天经地义,将普通的消费观念应用于医疗活动中,人们基本医学常识的欠缺或者“医盲”也成为导致医患纠纷增加无可争辩的原因之一。
2.5医患之间缺乏必要的沟通与交流
随着社会的发展,患者及家属越来越强调自己的“知情权”,对医疗服务的要求越来越高,传统的生物医学模式已不适应当代要求,目前,医学模式正逐步转变为生物-心理-社会医学模式,在这种情况下,要求医务工作者把患者视作具备思想和感情的完整的人,而不是一个简单的生物体,如果不进行必要的沟通与交流,会使病人及家属在自己的尊严上产生伤害感,不能取得病人的理解与信任[2]。使医患双方处于一种对立状态,增加了一些不必要的矛盾纠纷。
2.6错误舆论导向的影响
作为广大的媒体工作者,其中绝大多数缺乏必要的医学知识,不了解医学科学的复杂情况及高风险性,他们对某些医患矛盾的理解,比较容易站在患方的立场上,对患方表示同情,却缺少对医务人员的理解,在报道某些事件时,往往过分夸大医院的负面形象,不能客观宣传医院的正面形象,对医院过分指责,缺乏对医务工作者科学、客观、公正、积极的评价,加重了患者对医院的误解,激化了医患双方的矛盾[3]。
2.7医疗体制本身的影响
2.7.1政府投入不足,医疗行业的公益性弱化
目前,我国的人均医疗资源占有量大大低于世界平均水平,改革开放之前,由于限制了价格昂贵的外国药品、设备的进口,很多情况下,病人不会支付相对高额的医疗费用,看病贵的问题并不突出;改革开放后,我国的医疗政策明显弱化了医院的公益性质,政府没有足够的财政投入,医院既要依靠自身谋求生存,同时还要谋求发展,提高收费标准几乎成了唯一选择,药品价格也在监控不力的情况下扶摇直上,这些直接导致了医疗费用的突飞猛涨,人民群众的医疗负担加重[4]。
2.7.2医疗保障制度不健全
由于医疗保障的覆盖面低,缺乏社会综合保险、个人健康保险等相应的缓冲,绝大多数人民群众的医疗消费只能由自己负担,无形中加重了患者医疗开支中的负担,导致了人们的不满情绪增加,激化了医患矛盾。
2.7.3医疗资源分配不均衡
2.7.4发生医患纠纷后,缺乏完善的处理机制
目前,我国对医患纠纷的解决途径,通常是由省、市级的医疗事故技术鉴定专家委员会进行鉴定,由于各种因素的影响,使得鉴定结论缺乏公正性,往往进行医疗事故鉴定后,当事人仍会诉诸法院,增加了解决矛盾的经济及人力成本;由于没有健全的医疗风险保险,发生医疗事故后,医生就要承担高额的赔偿责任,导致医生的自我保护意识加强,在执业时进行保护性医疗[5],这种情况无形中激化了医患矛盾,增加了医患纠纷的发生率。
2.8医学科学新技术对传统伦理道德的影响
随着医学科学技术的发展,曾经困扰人们的许多医学难题目前已得到解决,如人工生殖技术,器官移植,基因治疗等都相应解决了既往无法解决的医学难题,但医学科学新技术造福人类的同时,新技术的应用也增加了医疗风险,并对传统伦理道德及现行法律产生了挑战,在一定程度上提高了医患纠纷的发生[6]。
2.8.1人工生殖技术的影响
人工生殖技术对于解决不育症和由此而引起的生理、心理、家庭和社会等问题提供了必要的手段,其社会价值和科学价值得到肯定并推广应用,但也导致了与传统道德观念和现行法律的碰撞。如供精人工授精、试管婴儿、代孕等均可能引起抚养、继承等法律问题。同时,在这些新技术实施的过程中,怎样让供精、供卵者充分行使自己的知情统一权,如医院使用供精、供卵时不能充分发挥捐精、捐卵者的知情同意权,既会使婴儿的遗传学父母与社会学父母之间产生纠纷,也会使医患双方产生纠纷。此外,胚胎处置不当可能涉嫌对患者侵权,也会产生医患纠纷[6]。
2.8.2基因诊断与基因治疗的影响
目前基因诊断已广泛应用于许多疾病的诊断,特别是在遗传病,其医学意义巨大,但它也导致了一些医患纠纷,甚至是法律问题:如被诊断出遗传病的患者,如果医生为患者保密,则可能损害了患者配偶或未来子女的利益;如果医生泄密,则可能影响患者的婚姻、就业、保险和教育等权益。在尚无法律明确规定的情况下,两种情况都可能导致医患之间产生纠纷。
基因治疗为遗传性疾病的治疗展现了光明的前景,但基因治疗涉及改变人类的遗传物质,而每个人的基因图谱又属于个人隐私,特别是生殖细胞基因治疗还存在伦理、法律方面的问题,因而,基因治疗也相应引起了医疗纠纷的增加[7]。
2.8.3器官移植的影响
器官移植技术使许多本来难以康复的患者得以康复,使患有不治之症的患者有了生的希望和可能。但是,由于可供移植的器官严重匾乏,刺激和引发了商业化行为,并出现器官捐赠者变相收费和医生收取介绍器官捐献者费用的事件。我国至今尚没有关于器官移植的法律法规,器官移植技术得不到法律保障,带来许多法律、道德、伦理、社会的难题,往往引起医患纠纷的发生[7]。
2.8.4死亡观念改变的影响
2.8.4.1脑死亡概念的影响
心肺功能停止作为传统死亡标准被长期运用,但由于心肺功能的可替代性,使传统的死亡标准受到挑战,出现了脑死亡的概念。目前,我国传统死亡标准和脑死亡标准同时并存,由于根深蒂固的传统观念,医生对脑死亡者放弃救治时,难以得到部分家属的理解,如涉及摘取供体器官,甚至会带来伤害、杀人的误解,产生医患纠纷[8]。
2.8.4.2安乐死的冲击
由于安乐死不仅涉及伦理、哲学、医学等方面的问题,还涉及到人们对死亡的看法和理解,更会引发一系列的法律后果,人们对安乐死褒贬不一,支持者、反对者各执其词。我国目前尚未承认安乐死的合法性,但在现实中却存在着安乐死的情况,这也引起了一些医患纠纷的发生,甚至涉及法律问题,如我国陕西汉中市传染病医院发生的安乐死案,医生对患者实施安乐死后,医院与患方发生纠纷,医生又被故意杀人,虽然最后法院以情节显著轻微,不构成犯罪判处实施医生无罪,但由此产生的影响却是巨大的[9]。
3结语
目前,我国处理医患纠纷的方式主要包括三种方式:①医患之间协商解决;②进行医疗事故技术鉴定;③医患纠纷司法鉴定。但每种处置方式都有程度不等缺陷:医患之间协商解决方式缺乏必要的依据,不利于维护医患双方的合法权益;医疗事故技术鉴定结论往往公信力较差,最终还要通过司法途径解决,增加了解决纠纷的成本;医患纠纷司法鉴定虽然客观上更能体现鉴定结果的客观性、公正性。由于医学科学既具有高深的理论,又有较强的实践性,故难以保证鉴定意见的科学性。建立健全医患纠纷处理机制,可制定医疗纠纷仲裁制度,成立由卫生行政机构、法官、保险公司、法医和医学专家构成的医患纠纷仲裁委员会,该委员会可直接隶属于当地最高行政机关,在处理医患纠纷案件时受社会监督人员监督,有效排除外界干扰,可保障医患纠纷处理的科学性、客观性及公正性,有利于化解医患矛盾,防范医患纠纷,促进社会和谐稳定[10]。
参考文献
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注:上海市教育委员会重点学科建设项目资助项目编号:司法鉴定J51102
2002年9月1日起开始正式实施《医疗事故处理条例》，是目前我国处理医疗纠纷问题的主要法律依据。《条例》第46条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事争议，医患双方可以协商解决；不愿协商或者协商不成的，当事人可以向卫生部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。”由此可见，我国采取的是协商、调解、诉讼等多种方式并存的医疗纠纷争议解决机制，调解作为其中重要的手段之一，是医疗纠纷能否得到合理解决的关键因素之一，因而要求我们对医疗纠纷调解制度的认识应当辩证客观。
1.医疗纠纷调解制度的积极作用分析
⑴医疗纠纷虽有多种争议处理方式以供选择，但事实上在社会中，诉讼并不是解决医疗纠纷最普遍的方式。据调查，医疗纠纷发生后，医患双方往往更愿意首先采用调解来解决问题。调解制度之所以受到医患双方的欢迎，原因主要是：医疗纠纷调解制度符合我国国情，一旦发生争议，更愿意选择调解与之相适应，调解制度得到了充分的发展，形成了具有中国特色的调解制度。调解的适用范围很广，不仅适用在像邻里纠纷这样的简单普遍的民事争议，现在随着社会的发展，调解制度也趋于专业化，逐步涉入像医疗纠纷，知识产权等复杂性、专业化的民事案件中，满足社会多元化的需要。因此，在中国医疗纠纷调解制度有其存在的社会文化基础和社会需求。
⑵调解的方式能更有效的解决医疗纠纷的矛盾。和其他民事纠纷相比，医疗纠纷涉及患者健康权和生命权方面的问题，往往是人命关天，且当事人在医疗纠纷中提出的医疗赔偿数额巨大。因此，以上因素导致了医患双方之间矛盾冲突极易恶化，甚至会发生非理性暴力冲突。调解员却能在医患之间晓之以法、明之以理、动之以情，以种种灵活方法帮助当事人消除隔阂，分析医疗纠纷的症结所在和双方当事人的利益所在，提出可供讨论的解决方案，并为他们之间开展谈判进行协调和疏通，说服双方当事人做出在现实情况下利益最大化的明智选择。
2.医疗纠纷调解制度的消极作用分析
调解制度对医疗纠纷的解决确实发挥出了积极的作用，但事实上，我国医疗纠纷调解制度存在的许多不足，有着一定的消极作用。
⑴单一的行政调解手段不能满足患者对公正的追求。依据调解主体的不同，调解可以概括为民间性的调解和行政性的调解，其中前者的调解主持机构是人民调解委员会，而后者则是行政机关主持调解程序。根据《条例》的规定，医疗纠纷的调解主要由医疗卫生行政部门来主持，因为处理医疗纠纷的机关是医疗单位和医疗单位的领导机关，在处理医疗纠纷的过程中，难免会从本位主义出发，优先考虑保护自己的医护人员和医疗单位的声誉及经济利益，不可避免发生偏袒的事情，即使是无偏袒的行为，但基于行政调解机关的特殊地位，由行政机关作出的处理结论常会被患者或亲属认为有失公正，难以实现他们要求达到的利益。
二、我国医疗纠纷第三方调解模式的发展建议
1.须确保中立性和专业性
医疗纠纷第三方调解的模式首先要保证其独立性和中立性。以政府为主导，出具有医学，法学和心理学专业的专职人员组成，可隶属于市人民调解委员会，由市司法局统一管。也可自成系统由政府统一管理，经费由财政支付，不向医患双方收取费用，为医患纠纷争议在定性、定责、定赔方面独立提供调解的医学和法律建议。这方面“北京模式”和“宁波模式”的可操作性较强。
2.须全面引入医疗责任险
政府应加大对全民医疗保障的投入，仅靠地方政府的财政支出，对于部分经济欠发达地区来说相当不现实。因此，各级各类公立医疗机构应全部参加医疗责任险，建立医疗责任保险和非医疗过错造成的医疗损害的社会救济机制或保险保障机制。使患者的医疗损害能够得到一定的赔偿或补偿，以降低或弥补患者的损失，缓解医患矛盾。“第三方”调解协议可作为医疗责任险的理赔依据。
一、总体要求
按照“属地管理、部门联动、预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的原则，由各级政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治理医患纠纷专项行动。进一步规范医疗机构管理，加强医院自身建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引导患者及家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治理医患纠纷突出、“医闹”现象多发的地方和久拖未决的医患纠纷，严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为；建立健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患纠纷。要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。
二、工作措施
（一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷
1.深化医德医风教育。县卫生局组织全县医疗系统开展为期一年的“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动，要求各医疗机构和广大医务人员牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，加强医务人员医德医风和廉洁行医教育，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平面。建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，耐心解答患者提出的各种疑问，不断提高患者的满意度。
2.规范和加强医政管理。严格遵守医疗服务管理法律法规，进一步规范和加强医政管理。县卫生局要严格医疗机构和医疗技术人员执业资格管理，禁止无执业资格的单位和个人从事医疗技术服务，确保医疗技师和医疗安全。各医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和常规，从源头上防止和减少医疗事故的发生。要加强医药价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。
3.推进“平安医院”创建。认真落实年省委宣传部、省综治办、省公安厅、省卫生厅等7部门联合下发的《关于开展创建“平安医院”活动的实施意见》（综治办[]16号），进一步落实各项创建措施，深入推动“平安医院”创建活动。县直二级医疗机构和各乡镇中心卫生院要建立健全治安保卫机构和保安队伍，及时排查和消除各种不安定因素及安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安防范措施。坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控系统，提升整体治安防范的能力和水平。
（二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷
1.建立预防和处置医患纠纷联席会议制度。建立由县综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、工商、城管、、民政等部门组成的预防和处置医患纠纷联席会议制度，联席会议下设办公室，办公地点设在县卫生局。联席会议每季度召开1次，适时通报有关情况，研究解决问题的办法，协调处理重大医患纠纷。
2.建立医患纠纷调解机制。以县司法和卫生行政部门为主，建立行政调解、人民调解、司法调解和联动机制，并组建医患纠纷专业调解委员会，办公室设在县司法局。建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。在二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。积极推行医疗责任保险制度，进一步推进医疗责任保险试点工作。
（三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法权益
1.积极营造良好的舆论氛围。各部门要采取多种形式，大力宣传集中整治医患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界人人知晓。要结合“平安医院”创建活动，重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处置程序、应急措施等，教育引导群众通过正当渠道和合法途径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。各级医疗机构都要在醒目位置张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。
2.实行医患纠纷告知制度。县卫生局和各医疗单位要大力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。医患纠纷发生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是县卫生局调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解；四是申请医学会鉴定；五是向人民法院提讼。患者选择好处理渠道后，医疗机构要积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。
三、行动步骤
第一阶段（年月）：动员部署阶段。各部门要结合实际，制定具体实施方案，并层层进行动员部署。要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠纷专项行动的重要意义，加大“平安医院”创建的宣传力度。在全县二级以上医院设立警备室和医患纠纷调解工作室。
第二阶段（年月-月）：排查治理阶段。开展清理排查，对排查出来的医患纠纷集中调处；久拖未决的医患纠纷逐一登记备案，落实责任单位和责任人，限期处理到位；对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的地方挂牌整治。
第三阶段（年月-月）：总结深化阶段。总结推广经验，查找薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。
第四阶段（年月-月）：检查验收阶段。对开展专项行动情况进行检查验收，表彰一批开展专项行动和创建“平安医院”先进集体和个人。
四、部门职责
综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强检查督促，将专项行动和“平安医院”创建纳入各地社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标。今年，县综治办将治理医患纠纷、创建“平安医院”工作纳入综合治理考评内容，并将医院及周边治安状况纳入公众测评内容。
宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施。为构建和谐的医患关系营造良好的舆论氛围。
卫生行政部门：负责组织各类医院开展专项行动，把专项行动工作成效纳入各类医院医疗技师和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。要加强和改进工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理的诉求要耐心做好解释、说服工作。进一步完善医疗事故鉴定和医疗事故处理程序，积极探索医疗责任保险制度。
公安部门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。要依法指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，协助卫生部门制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练。按照“合理布局、规范运作、实用有效”的原则，在全县二级以上医院设立警备室，维护医院正常医疗秩序。
司法行政部门：会同县卫生局成立医患纠纷调解委员会，在全县二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员。大力推行和运用“三调联动”机制化解医患纠纷，并积极为医院和患者提供法律服务和法律援助。
民政部门：按照有关规定做好弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。
保险监管部门：建立和完善医疗风险社会分担机制，充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益等方面的作用。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各部门要迅速对开展集中治理医患纠纷专项行动作出具体部署，并精心组织实施。各级党政领导要亲自动员部署，亲自检查督导，着力解决专项行动中的困难和问题，在人、财、物上重点倾斜。
（二）形成工作合力。县综治办和卫生、公安、司法、宣传等职能部门要密切配合，形成合力。对属于本部门职能范围内解决的问题，要积极主动、认真负责解决；对涉及几个部门职能范围内解决的问题，由预防和处置医患纠纷联席会议办公室牵头，协调有关部门解决；对涉及面广、处理难度大的问题，提请综治委出面协调解决。
现代化社会背景下，医患矛盾逐渐成为社会的重要矛盾之一。不断攀升的恶性事件在很大程度上激化了社会矛盾，导致医患关系越来越紧张，成为和谐社会建设过程中面临的重大问题。要构建和谐社会，解决医患矛盾纠纷是基础。本文基于医院管理视角下，分析医患矛盾纠纷的应对与防范措施。
关键词：
医院管理视角；医患矛盾纠纷；应对与防范措施
随着社会生活水平的提高，人们对于医疗服务的需求也越来越高，医患关系也越来越紧张。近些年来，大大小小的纠纷及暴力冲突事件不断攀升，媒体报道的极度恶性袭医事件更是将我国医患关系紧张的局面推向了高峰［1］。这一现象出现的主要原因在于我国医疗改革的机制和体制不完善，医疗生产力得不到发展。与此同时，人们将医患关系单纯地归结为消费关系，相互之间缺乏基本的信赖，医生与患者都存在不满。但是在医疗活动中，医生与患者是非常重要的主体，改善两者之间的关系是促进医疗水平提高的基础。在这样的环境下，医院作为承载医患关系的平台，必须要加强科学管理、构建人性化与合理的管理体系、树立医患关系和谐发展的理念，从而构建和谐的医患关系。
一、我国医患矛盾纠纷的现状
在我国《第四次国家卫生服务调查主要结果》中提到，城乡居民对医疗卫生服务的满意度有所提高，医患关系逐步好转。但还是有一定比例的患者对医疗服务不太满意，其中：22％患者认为医疗费用过高、10％患者认为医疗条件和就医环境差。调查医务人员发现，37％的医务人员认为责任太重、执业环境差，26％医务人员曾经遭受过患者的语言侮辱或躯体暴力；88％的医务人员认为工作中有必要防范患者对医疗行为提出质疑和追究［2］。通过对调查结果的分析，可将医患矛盾纠纷的表现概括为以下几个方面。
（一）医患冲突频发
（二）医患之间缺乏基本的信任
随着社会诚信缺失，医患之间的信用度明显淡化。医患之间的信任感越来越差，很多患者甚至对医生的技术水平持怀疑的态度。产生这一现象的原因在于医生群体中有少数害群之马滥开处方、索要红包等行为，甚至出现侮辱患者的现象；而患者中也有少部分人有逃避医疗费用、聚众闹事等行为。医患双方的不良行为伤害了医患之间的感情，导致其他的医生及患者对于医疗行为的各个环节产生怀疑，甚至有的医生为了避免指责而不敢大胆治疗。很多医院实施术前公证政策，希望能够通过法律手段获得对手术过程的监督与保护，这就是医患关系缺乏信任的重要表现。
（三）医患纠纷的解决机制缺乏
二、影响到医患矛盾纠纷的医院管理因素
（一）医院的服务理念偏差
尽管社会经济水平得到了巨大的提高，但是我国仍然处于初级发展阶段。由于国家对医院的经济补偿较少，发展水平总是落后于人民群众对于医疗服务的实际需求。在这样的情况下，医院为了更好地满足人们的实际需求以及促进医院本身的生存与发展，不得不变成市场化运作的模式。受到市场经济的干扰，医院的服务理念也逐渐发生变化，很大程度上偏离了原本“以患者为中心”的理念，并忽视了其应该承担的社会责任。甚至有的医院在实际运营过程中将“以效益为中心”作为服务理念，单纯追求效益最大化，忽视了社会民众及个人的承受能力和意愿，进而引发大众不满。这样的服务理念支配着医生的想法，进而忽视了患者的感受和体验。就诊的程序复杂、仪器检查过程中缺乏人性化服务，甚至在部分仪器治疗过程中将患者“物化”，患者感受不到基本的尊重，这些都是容易引发纠纷的根源所在。
（二）医院的管理制度不健全
（三）医疗费用偏高
受到市场经济环境和医疗改革等因素的影响，药物的价格出现较大的波动。除此之外，医院过度地重视经济效益从而在很大程度上提高了医疗费用。这样单纯追求经济利益的导向加剧了民众“看病贵”和“看病难”的问题，也极大地影响了医疗服务行业在人民群众心中的地位。不断增长的医疗费用给人民群众造成了沉重的负担，在就医过程中可能出现较多不满，进而引发纠纷。（四）医护工作者诊疗水平及医德下滑由于医院管理不善，没有给医护工作者提供良好的学习环境，很多医生本身的诊疗技术水平参差不起，可能出现误诊和漏诊，进而引发医疗纠纷。还有少数工作人员缺乏基本的法制观念和职业道德，在诊治过程中对患者缺乏耐心，以及不当的沟通方式和技巧等也是引发医患纠纷的原因。
三、医院管理视角下医患矛盾纠纷的应对及防范措施
（一）提高医院的服务管理能力
（二）强化医院科室的内部管理和医院基础建设
良好的医疗硬件设备能够为患者提供舒适的诊疗环境。医院应当加强基础设施建设，加强科室内部管理诊疗规范，督查医院各项工作的落实情况，规范药品采购部门的行为，严格实行招投标制度，确保医疗工作忙碌但有序进行。就医的环境要求明亮、安静、无人围观，最大限度的保障患者的隐私，促进护患之间的交流。引进优质的设备与器材，减少误诊和漏诊的发生，进一步提高患者的满意度。通过加强基础建设能够改善医院的就医条件，让患者感受到良好的服务。
（三）提高医务工作人员的法律意识
在培养和提高医务工作人员技能水平以及道德素质的同时，还应当组织全院开展法制教育活动。让每一位医务工作者都知法、懂法和守法，并能够在遇到医疗纠纷之后使用法律武器保护自身的合法权益。综上所述，我国的医疗关系现在仍然处于较易激化的状态，这样的情况对医院的发展及人民健康水平的提高均会产生很大的阻碍。要构建和谐的医患关系，医院作为医疗活动开展的基础平台，就必须注重加强自身管理，端正服务理念、完善规章制度、改善服务环境，努力提高服务质量，力求减少或杜绝医疗纠纷的发生。
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关键词：基层医疗；医疗纠纷现状；研究
基层医院是我国数量最多、服务人口最广的医疗服务机构，基层医疗卫生状况在很大程度上决定着我国医疗卫生服务的水平。近年来，患者对医疗质量要求的提高，医疗纠纷也逐年增多，这些都成为人们对医学的信任危机及社会的不安定因素。基层医疗机构的信息渠道，管理水平与诊疗技术水平相对滞后，更是造成各类医疗纠纷频发。如何有效缓解基层医疗矛盾，更好地防范和处理医疗纠纷，构建和谐的基层医疗环境，是我国基层医疗改革中应该加以重视的问题。
一、国内医疗纠纷研究
目前，国内对于医疗纠纷的研究不只局限于医疗卫生方面，已拓展到危机管理理论、社会冲突理论、心理学及卫生经济管理等多个领域。
二、国内基层医院医疗纠纷研究
在我国，基层医院主要是指县区、乡镇管辖范围的一级和二级医院。近年来，基层医院医疗纠纷出现明显的增长趋势，不同地区基层医院在医疗纠纷产生原因、特征及解决方式上各有异同。
总之，及时有效地解决基层医疗机构医疗纠纷，不仅需要医务工作者、患者、群众共同参与，也需要法律工作者、政府不断完善医疗卫生保障体系，实现人人享有基本医疗卫生服务，从根本上缓解医患矛盾。
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一、指导思想
充分发挥社会治安综合治理优势，形成镇党委政府统一领导、综治办协调督察、有关部门齐抓共管的工作机制，运用多种手段，积极预防和妥善处理医患纠纷，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，促进医患关系和谐，为人民群众营造良好的就医环境。
二、基本原则
（一）预防为主。把工作重点放在预防上，最大限度减少医患纠纷，最大限度防止医患纠纷激化。
（二）教育疏导。处理医患纠纷过程中，坚持教育疏导为主，引导医患双方通过正当渠道和合法途径解决问题。
（四）重在调处。坚持实事求是，查清事实，准确定性，针对性提出解决对策，明确调处责任，及时化解纠纷。
（五）依法处置。对医患纠纷引发的刑事、治安案件和，依据法律法规及时果断处置。
（六）属地管理。按照行政区划，预防和处理医患纠纷工作由属地综治委协调。患方户籍所在地政府或所在单位负责做好患方思想工作。
三、组织机构
为确实做好我镇预防和处理医患纠纷工作，加强对我镇预防和处理医患纠纷工作的领导，决定成立镇预防和处理医患纠纷工作领导小组：
四、处理程序
（一）处理医患纠纷的主要渠道：一是一般性纠纷由医患双方协商处理；二是协调不成的由卫生部门调处，可视情邀请司法部门专业调处办公室派人提前参与；三是根据双方意愿，由专业调处办公室再次调处；四是向法院提讼。
（三）患者在医疗过程中死亡，其尸体应立即移放太平间或殡仪馆，对停尸闹事的，采取围攻、胁迫、殴打医务人员、煽动打砸医院、抢夺损坏法定医疗文书（包括与争议有关的现场物证）以及其他严重扰乱医疗秩序和危害公共安全的暴力行为，由院方通知患方户籍所在地政府或单位主要领导带队进行教育劝解，同时将情况向镇分管卫生、稳定的领导和镇综治委主任报告。对劝解无效的，在镇分管卫生和维稳领导的指挥下，由先期到达的公安部门负责指挥处置的领导组织在场干警，在医院的配合下采取强制措施，将尸体移至殡仪馆或公安机关指定的地点，对其他严重扰乱治安秩序人员要强制带离现场并依法处置。有可能引发的，处置工作由接到信息报告的镇综治委主任现场指挥，镇分管卫生和维稳的领导参与配合。
1、镇卫生部门接到报告后，分管卫生领导必须立即赶往现场，主要领导紧急与其他部门联系，并报告情况，同时赶赴现场。
3、患者及主要亲属户籍地村委会及单位主要领导要迅速赶赴现场，管好自己的人，负责做好源头控制和说服教育工作，协助开展调解。
1、加强领导，健全网络。各村、各单位要把预防和处理医患纠纷作为和谐平安建设的重要工作，切实加强组织领导。对在预防和处理医患纠纷过程中，工作不力造成严重后果的，按“一岗双责”制的要求实行责任倒查。