河北新闻网3月9日讯（记者王萌实习生吕若汐）“您好，这里是工商局12315指挥中心，请问您有什么问题？”随着一年一度3·15国际消费者权益日的临近，石家庄市工商局12315指挥中心也成为最忙碌的地方。指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。今天上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。
石家庄市工商局指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。3月9日上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。图为指挥中心工作人员向市民介绍12315工作流程。
多功能数字化大厅为维权保驾护航
石家庄市工商局指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。3月9日上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。图为简洁大气的12315受理大厅。
40余名消费者走进受理大厅
“原来投诉受理工作是这么完成的，我们反映的问题都要集中到信息库中再进行分类啊。”笔者了解到，今天参加活动的这40多位消费者有来自商场超市的服务人员，也有来自各行各业的客服人员，能够走进指挥中心了解投诉建议等问题如何受理，大家都感觉受益匪浅。
石家庄市工商局指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。3月9日上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。图为市民了解学习受理人员的工作流程。
采访中笔者注意到，在一线接听热线、受理投诉还真是个“苦力活儿”，接线员需要耳、口、手、眼并用，几乎每个人都是一边接听着消费者投诉反映的问题，一边就要快速做出反映分析出这适用于哪条法律，属于哪个部门或者哪个区域管辖，甚至具体到消费者投诉的商家所属街道，属于哪个工商分局管辖。
“我们每周都要学习法律法规知识和受理技巧，情绪疏导以及话务礼仪，对每一通咨询和投诉，都能够做出快速反应。同时工作要求我们无论面对怎样情绪激动的消费者，受理时都应该耐心解答，态度温和。”受理员小刘说，经过正规的培训之后，她们都有一套受理技巧，就算是遇到过度维权乱发脾气的消费者，也能够从容对待，并且对问题进行快速分类判断。
投诉举报受理需经“七道关”
那么，消费者通过12315投诉举报的信息，要经过哪些程序才能得到受理并有反馈结果呢？采访中笔者了解到，每一件投诉举报信息，都需要经过“七道关”，才算一个完整的受理流程。
其次要进行审核分派，12315指挥中心登记受理的投诉、举报案件，由专门的审核分派人员专门负责对信息单的审查、分派工作，对于当天登记的案件，要当天下派至辖区工商分局。
石家庄市工商局指挥中心投诉举报受理大厅日前已正式投入使用。3月9日上午，40余位消费者走进12315指挥中心，近距离了解12315指挥中心的投诉、举报流程。图为12315工作流程。
审核分派之后，指挥中心要进行案件处理，根据工作要求，指挥中心受理的投诉案件处理时限为9个工作日，举报案件的初查反馈时限是7个工作日。对于案件较复杂不能按时反馈的，则需要由办案单位逐层向上级提出申请，由12315指挥中心同意后，案件可延期处理。
在案件处理过程中，工作人员还将进行跟踪督办，对于指挥中心受理、分派的投诉举报案件，定时查询即将到处理时限且未办结的案件，进行跟踪督办，提示办案单位尽快处理。
对于已经处理完毕的投诉，指挥中心则需要审核上报，将处理完毕的投诉建议填写处理单保存后，逐级反馈，并由市局上报至省局审核归档。
最后，指挥中心还需要进行案件回访。12315实行“谁受理谁回访”制度，对于已经办结、上报的投诉举报案件，还要由受理人员与消费者进行联系，确保案件办理的及时、真实，并了解消费者的最终意见。
12315指挥中心受理投诉举报信息范围：
（一）依法受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉。
（二）依法受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中受到侵害的投诉举报。
（三）依法受理社会各界对违反工商行政管理法律、法规、规章的经济违法行为的举报。
（四）依法受理社会各界对工商行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为、行政乱作为等违法违纪行为的举报。
（五）接受社会各界对工商行政管理工作的建议。
（七）依法受理其他属于工商行政管理职责范围内的事项。
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