市工商局2017年度接收消费者投诉情况分析
2017年度，北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件，为消费者挽回经济损失8574.94万元。全年消费者投诉呈现以下特点：
一、投诉量呈V型曲线走势，11月份出现投诉高峰
2017年，市工商局共接收消费者投诉18.85万件，投诉量同比增长18.83%，增幅较2016年减少10.35%。从投诉量的月度分布情况看，2017年上半年1至5月份投诉量与2016年同期比较呈递减趋势，降幅达8.5%，自6月份开始投诉量回升，11月份出现投诉高峰，主要原因为“618”、“双十一”、“黑五”等电商促销节引发消费纠纷事件较为集中。
二、互联网成为消费者反映诉求的主渠道
三、手机数码和家用电子电器类商品投诉明显增多
2017年，接收商品类投诉115065件，占投诉总量的61.03%。商品类消费投诉中，手机数码类商品居投诉首位，共29474件，占投诉总量15.63%，增幅达30.08%。家用电子电器类商品同比增幅最大，达60.55%，主要集中在电视机、空调等大家电类；净水器等厨房电器；电动剃须刀、电动牙刷等个人护理电器；耳机、音响设备等影音电器。
四、共享单车、教育培训、互联网服务等服务类投诉有所增长
六、互联网购物投诉占比下降，增速明显趋缓
从投诉涉及的销售途径看，互联网购物途径投诉量125390件，占投诉总量66.51%，占比同比下降11.09个百分点。投诉量同比增长1.52%，增速同比减少37.87个百分点，明显趋缓。为了以有效的方式激发网络销售平台的责任意识，解决网络交易难点问题，2016年8月，北京工商搭建政企合作平台，与京东、天猫、亚马逊中国等十二家大型电商平台签订了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》，推动指导企业提升服务和管理水平，有效防控消费风险，促进网络交易健康发展。协议签订后，取得了良好成效。2017年，十二家电商平台投诉量同比下降20.69%。
2017年度消费热词
一、在线旅游预订
李先生在网上购买了北京飞往绵阳的机票，网站显示机票预订成功，但是实际网站并未成功出票，李先生要求退款，网站一直拖延解决。经工商部门调解，网站为李先生退还了购票款。
机票、酒店、景区门票，各种票务及住宿等旅游产品如今都可进行在线预订。下单前消费者可以阅读消费评价作为参考，还可通过网站提供的比价服务选择最实惠的价格，而整个预订过程只需要动动手指，几分钟即可完成。“在线旅游预订”服务以其方便快捷性越来越受消费者青睐，成为年度消费热词。
二、共享单车
孙先生下载某共享单车的APP，并交纳了租车押金。车辆使用结束后，孙先生按照网站公示的流程，在网上申请了押金的退回，但是却迟迟没有收到款项。经工商部门调解，共享单车租赁公司已将租车押金退还给孙先生。
自行车一直以来都是人们短途出行的主要交通工具，而“共享单车”作为绿色、低碳、时尚的出行方式，以扫码即开即用、不固定地点随借随还、费用相对低廉等特点受到消费者追捧，成为年度消费热词。
三、网购七日无理由退货
在此，工商部门提示广大消费者：一是网站信誉很重要。要选择信誉度较高、经工商登记、有质量保障的网络经营商，注意识别网站的合法备案标志，该类网站失信成本较高，交易较安全；二是七日无理由退换货范围要了解。要注意不是所有网购商品都适用七日无理由退换货规定，例如定制的、鲜活易腐的、音像制品、报纸杂志等商品，以及拆封后影响人身安全健康或导致商品品质改变的均不属于退换范围；三是运费承担责任要分清。因质量问题产生的退换货，运费应由卖家承担。非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费，双方另有约定的，按约定执行。
四、预付卡消费
田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡，卡内仍有余额，商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店，田女士因为使用不便，要求予以退费，对方却无故拖延。经工商部门调解，游泳馆为田女士退还了剩余费用。
预付卡在美容、美发、健身、洗衣、教育培训等生活服务类消费中较为普遍。办卡消费本是一种双赢的消费模式，一方面，商家能够快速回笼资金，巩固自身运转；另一方面，消费者也得到了更大的优惠。然而，“预付卡消费”模式在给消费者提供便利和实惠的同时，却因带给消费者的烦恼成为年度消费热词。
五、老年消费
“老年消费”群体具有注重保健、资金充裕、防范意识薄弱、维权能力较低等特点，在保健食品购买、电器维修、投资理财等消费领域最易“掉入”不法商家设置的“消费陷阱”。此类投诉因涉及弱势群体，往往消费金额不低，但又缺少证据，是消费维权的痛点和难点，成为年度消费热词。