调研对象：调研对象包含工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行、招商银行、平安银行等银行。
随着金融科技的发展，“数字化”、“智能化”、“精准化”的经营模式，为银行零售业务发展注入了新的动力。对于商业银行来说，如何更好、更快、更精准地满足客户需求，成为“零售鏖战”中实现破局的关键。在上年度各家银行披露的年报中，我们发现零售数字化转型与经营呈以下三大特征：
1【财富破局】由“大零售”到“大财富管理”
2021年，各行年报中均对“财富管理”业务着墨颇多，如建行提出了勾勒“普惠、共享、专业、智慧”的大财富管理蓝图，打造有建行特色的大财富管理体系；邮储银行将“财富金融”作为其四大战略之一；招商银行提出强化客户资产配置和产品组合管理，做客户财富管理的“首选”银行等。可以看到，各行已经将“财富管理”业务发展提高到战略层面，并希望将财富管理业务打造成为零售业务增长的新引擎。
1．财富管理业务发展带动非利息收入提升，私行财富客群经营成效显著
近年来，包括LPR改革在内的利率市场化改革，带动社会融资成本下行，银行利差收益收窄。对于银行来说，依靠财富管理业务，能有效带动中间业务收入，提高非利息收入。尤其是头部银行在拥有庞大的客户数量的基础上，借助优秀的钩子产品和线上线下的数字化营销手段，能够有效的在财富管理业务上实现业绩突破。
从数据来看，除了工行及交行外，其他几大行的非利息收入增速均达到了20%以上。邮储银行非利息收入增速达到50.44%，非息业务取得突破式发展，其中手续费及佣金净收入220.07亿元，同比增长33.42%，主要是2021年邮储银行加强中间业务顶层设计，加快推进财富管理体系转型升级，代销、信用卡、托管、投行等各项业务全面发力，中间业务收入实现快速增长。
此外，招商银行也成为唯一一个非利息收入破千亿元的股份制银行，其净手续费及佣金收入为944.47亿元，同比增长18.82%。手续费及佣金收入中，财富管理手续费及佣金收入358.41亿元，同比增长29.00%。
图1头部银行2021年非利息收入及增速情况
*注：本图表中农业银行数据不包含手续费及佣金净收入。
同时，截至2021年末，多家银行的私人银行资产管理规模（AUM）、客户数量均较2020年末增长超过10%。其中，工商银行私人银行客户数量最多，达19.95万户；招商银行私人银行管理资产规模最高，达3.39万亿元，也是唯一一家突破3万亿大关的银行。
图2头部银行2021年私人银行业务经营情况
针对私行客户的综合化服务需求，招行将私行客户经营由原来聚焦于向高净值客户提供零售服务转变为向私行客户及其背后企业提供更多元的“人家企社”综合服务；平安银行除了向私行客户提供专业化的资产配置服务的同时，建立了顶级私行经营中心，强化公私联动，为超高净值客群提供覆盖其“个人+家族+企业”的长周期、综合性解决方案。
2．做好财富管理业务的分层、分群客户经营
目前，多数头部银行已经具备较为成熟客户分层、分群能力，通过分析客户画像，将财富管理客群进一步细分，实现精准营销。例如，招商银行在2021年构建了“招商银行TREE资产配置体系”，将零售财富管理产品分为活钱管理、保障管理、稳健投资和进取投资四类，通过分析客户的资产情况和投资行为，形成科学、合理的“招财分”分数体系，结合市场情况，为不同财富属性的客户提供专业的财富管理建议。
图3招商银行TREE资产配置体系
此外，邮储银行也在手机银行上线财富体检功能，为大众客户提供线上财富诊断及优化建议服务。共为105.29万名客户进行财富体检，为19.04万名财富客户制定资产配置方案，数字化赋能资产配置服务初见成效。
3．由“少数人”的财富管理，到“全量客户”的财富管理
借助金融科技和数字化运营，各行也将财富管理业务下沉铺开，挖掘“全量客户”需求。2021年，招行推出了一分钱起购的零钱理财服务“朝朝宝”，兼顾收益率和流动性需求，并构建“月月宝”“季季宝”“半年宝”在内的“多宝家族”产品体系，丰富零售客户可以选择的期限品种，产品覆盖到各资产规模人群的理财需求。
建设银行则提出勾勒“普惠、共享、专业、智慧”的大财富管理蓝图，打造有建行特色的大财富管理体系。依托数字手段和金融科技，提升全量个人客户财富管理能力。通过“财富季”营销活动开启大财富管理转型，“建行龙财富”品牌深入人心。创新推出大财富管理平台，升级手机银行财富频道，智慧化服务能力提升，将财富管理业务触达到全量客群。
工商银行强调财富管理业务既服务中高端客户，也服务全量客户，通过智能化、多样化的触达体系和服务手段，不断降低财富管理的服务门槛，满足更多客户的资产保值增值需求。
2【开放破局】由“金融服务”到“场景服务”
在2021年各行年报中，“场景”和“生态”成为提到最多的高频词汇，银行在提供传统金融服务的同时，也将零售客户的经营重点向场景化服务转移，借助生活、交通、娱乐等场景运营，带动客户的金融需求。
1．开放银行打造零售客户“流量池”，高频场景嵌入金融服务
图4建设银行线上渠道双子星
此外，头部银行也逐步建立和完善内容生态圈，以招商银行为例，从掌上生活8.0，“今日发现”板块开始占据C位，发展至今，成熟的内容生态已经成为掌上生活区别于其他信用卡APP的核心优势之一，也是促进用户活跃的重要手段，同时实现了更大范围的触客。同时，部分内容话题中嵌入活动、商城页面，实现内容向产品服务的转化，实现了“人，文，货”关联的消费驱动。
图5商业银行内容生态建设情况
2．打造GBC场景闭环，扩大零售客群服务面
2021年，各行在做好C端客户场景服务的同时，推进构建打造GBC三端场景闭环，即“政府端”、“企业端”、“个人客户端”，以政务、产业等合作场景为驱动，触达更多的零售客群，扩大C端客户的服务面。
以工行为例，2021年，工商银行政务、产业、消费（GBC）协同动能进一步增强，资金承接、客户织网补网等基础性工作成效逐步显现，C端获客活客5,200万人、代发资金1.7万亿元。
图6工商银行GBC场景互联
此外，国有六大行借助数字人民币试点的发展机遇，在线下场景不断推出数字人民币支付活动，积极推动数字人民币场景化生态化创新应用，全面参与数字公共服务。截至2021年末，数字人民币试点场景已超过808.51万个，累计开立个人钱包2.61亿个，交易金额875.65亿元。其中，建设银行数字人民币累计交易笔数8475万余笔，金额约435亿元，占到了数字人民币总交易额一半左右；中国银行已开通场景数量和商户门店数量中，市场占比分别为34%和36%，居各运营机构首位。
图72021年六大国有银行数字人民币经营业绩
3【数智破局】由网点到“空中”，由增速到提质
1．零售客户数字化旅程，打造“一站式”服务
以平安银行为例，2021年，借助“AI+T+Offline”（AI银行+远程银行+线下银行）智能化的服务矩阵，打造“有温度”的“随身银行”，实现对客户的高效、优质服务与经营。
图8平安银行“AI+T+Offline”服务矩阵
2．从“增速”，到“提质”
目前，商业银行零售业务已经由高速增长期逐步过渡到高质量发展期，各行将从“增量”转向“存量深耕”和“客户质量提升”，借助数字化渠道平台及经营手段，提升客群的精细化经营能力，同时选取“潜在价值”更好的客群，重点突破。
除了前文提到的财富管理及理财客群外，代发客群也是银行间争夺的重点客群之一，各行通过代发专区运营、B端合作等模式，提升客户留存。例如，平安银行将代发客群作为重点经营客群之一，聚焦重点渠道及目标客群，持续提升获客规模，同时强化与公司条线的联动协同，持续升级服务平台及产品体系。近三年平安银行代发客群经营数据提升较快。
图92021年平安银行代发客群经营情况
除了普通代发客群外，农业银行也结合自身经营重点，将代发客群进一步细分，规范农民工工资专户管理，加强农银筑福卡发行，推广“工薪宝”监管代发平台，有效满足用工企业和农民工需求。
图102021年农业银行农民工客群解决方案
除了特定客群的精细化经营以外，头部银行也借助手机银行、信用卡App等线上平台渠道，开展了地区经营。如，掌上生活、建行生活等平台的地域专区，通过与各城市商户合作，为当地居民提供专属生活权益服务。
3．提升数字化运营能力
2021年，各银行充分利用数字化手段提高客户服务效率，提高组织运用数字化意识分析和解决客户痛点的能力。
邮储银行在CRM系统推出近1,000个客户标签，实现个人客户精准识别，由零星分析向系统化管理转型。此外，基于客户不同家庭生命周期需求，在个人财富管理系统推出养老、子女教育、保险保障等目标场景理财规划功能，科技赋能理财经理智能、快速为客户制定个性化服务方案。
中国银行统筹推进个人金融前、中、后台数字化建设，赋能个人金融业务高质量发展。打造敏捷前台，构建整合协同的渠道管理能力、开放共享的场景生态能力；打造智慧中台，构建精准的客户洞察能力、全流程的数字化营销能力、专业化的产品及服务能力、深入的数据资产挖掘和应用能力；打造高效后台，构建高效的智慧运营能力、智能化的风险内控管理能力。
可以预见，未来头部银行将借助规模优势和数智化优势，巩固基础客群，挖掘长尾客群，做好分类分层的零售客群精细化运营。而中小银行则要结合自身经营情况以及地域特色，做好本地化、差异化的零售业务经营。