中华人民共和国住房和城乡建设部主管
中国建设报社主办
近年来，房地产经纪行业加速变革，一个重要特征就是线上化、数字化快速发展，住房交易的“淘宝”平台出现，行业基础设施加速重构。然而，房地产经纪行业发展的痛点依旧未变，虚假房源、从业者素质和专业能力有待提升、服务流程和标准有待优化，这些都是经纪企业要跨过的门槛。
水大鱼大，房地产是一个年交易额超过十万亿元的行业，与此相匹配的经纪企业肯定不会只有一家。瞄准新房交易市场、深耕服务品质提升的居理新房是市场格局中的一极。“高学历咨询师”“一站式购房平台”“数据驱动”“售后服务”，在这些标签背后，居理新房走了一条不一样的路。
“不同于‘淘宝’路线，我们要打造住房线上交易的‘京东’商城。居理的第一服务对象是消费者，我们自建智能服务生态体系，消化这部分成本而不把它转嫁给消费者，居理新房还在行业内率先提供买贵包赔、定金包退、高学历咨询师、免费专车等服务，提供均好性、高品质的购房体验。”居理新房创始人、CEO王鹏在接受《中国建设报》采访时说。
《中国建设报》：不同于传统的房地产中介，居理新房推出的是高学历咨询师，对此出于哪些考虑？您认为房地产经纪行业需要什么样的人才？
王鹏：房地产交易是大宗产品交易，交易金额动辄百万千万元，承载着许多家庭几十年甚至一生的奋斗。房地产交易涉及房产、财税、金融、法律、互联网等众多领域，在很多发达国家，经纪行业是高素质、高收入的精英行业。买房人会放心将房子交给不具备知识结构、没有专业知识的经纪人吗？这是行业存在的一个基本矛盾。我早年创业时曾经思考过，消费者花几百万元乃至更多钱买1套房子，他得到的服务可能比买杯30元的咖啡享受到的服务还要差，这对消费者是极其不负责的，居理新房要打破这个痛点。
《中国建设报》：除了推出高学历咨询师，居理新房与传统的房地产中介相比，在模式上还有哪些不同？
王鹏：可以做一个类比，不同于“淘宝”路线，我们要打造住房线上交易的“京东”商城。阿里巴巴最初的使命是“让天下没有难做的生意”，服务对象是受国美、苏宁影响的小商家，让他们通过淘宝来做电商。居理新房第一服务对象是C端消费者，我们自建智能服务生态体系，由自己来承担这部分成本而不把它转嫁给社会。与此同时，我们用这部分成本赋能消费者，使购房体验实现了飞跃性提升。例如，在行业内居理新房率先向消费者提供买贵包赔、定金包退、高学历咨询师、免费专车等服务。简单来说，居理新房主要做开发商的生意——开发商向我们付费，而我们向消费者提供免费服务。
《中国建设报》：疫情防控期间，VR看房等技术发挥了很大作用，居理新房在这方面做了哪些探索？居理新房只做线上化服务而没有大量开辟线下门店是基于什么考虑？
王鹏：消费者始终是居理新房的重心。技术方面，我认为要分清开发的工具是经纪人的转化工具还是消费者的服务工具。通过VR看房等技术，用户线上看房完成筛选后再转化为线下实地看房，提高了效率，但最重要的是落在服务体验提升上。疫情防控期间，一些消费者因为孩子出生或上学、夫妻结婚等原因买房比较着急，但那时线下售楼处暂不营业，我们通过线上化服务保证用户在疫情防控期间也能买到合适的房子。同时，用户有许多扎扎实实的顾虑和痛点，比如他们会担心疫情防控期间线上看到假房源，后期又退不了，再有就是远程转账的安全性问题。为了打消客户顾虑、解决这些痛点，今年春节期间，居理新房全国400个渠道的员工去找开发商一家一家谈，商议用户在疫情防控期间线上购买房子的定金是否可以包退，支付方面是否可以通过支付宝等第三方。为了确保交易体验，疫情防控期间居理新房还推出三方视频沟通，顾问可以像直播一样与客户直接沟通，满足客户最真实的需求。
关于渠道问题，行业内争论比较多，我认为本质问题在于行业竞争逻辑没有理顺。由于住房交易体验差，现有模式下经纪人需要更高的费率来激发他们的“狼性”，所以产生向上游开发商提高费率、向下游消费者传递销售套路的恶性循环。因此，必须改变行业高费率、低底薪与忽视客户服务体验的现状。
《中国建设报》：与传统房地产中介相比，居理新房确实有许多新特质。作为“80后”创业者，您当初创立居理新房有哪些初衷？
王鹏：我的性格比较喜欢挑战，想做一些不一样的事情。在我的职业生涯中，一次跳跃是从开发企业跳槽到丽兹行，在2012年这是一件很不可思议的事情。但是让我觉得兴奋的一点在于，丽兹行想要尝试是否可以把业务拓展到新房市场。我们认为这样做对客户有价值，所以尝试做一站式、端到端的服务，既能满足客户二手房需求，也能满足其新房需求。2014年，我离开丽兹行开始创办居理新房。当时房地产中介市场乱象较多，我的想法是，消费者买房时如果能有一个高学历、高素质的专业经纪人提供服务，看房时有专车接送，所有房源都可以买贵包赔、定金包退，买房子能够享受相匹配的高品质服务，这对他们来说一定是件美好的事情，而这件事由我的团队来做一定很酷。