“您好，我是贝壳平台客服。有什么可以帮助您吗？”
找到一份交易合同很容易，找到一份11年前的合同却没那么简单；处理客户的一宗投诉容易，处理近30宗连环客诉却没那么简单；喊出无理由退房很容易，24小时内主动垫款退还却没那么简单。
11年前的合同大海捞针也要帮客户找到
“有什么可以帮助您吗？”
李先生2009年通过天津链家交易了一套二手房，如今他想在天津落户，必须提供购房交易合同信息更换新房本，但自己手里的合同因保存不当字迹无法辨认。
要放在平常，找一份合同再简单不过。作为房产交易居间方，链家都会保留客户交易合同的纸质版和电子版。
一筹莫展下，裴欢欢有些不甘心，当听说可以去仓库里翻找纸质合同时，同事劝她别去了：“房管局的合同也只保存五年，11年过去了就过去了，咱们这是大海捞针”。裴欢欢叹了口气，一言不发地回了家。
一般这种复杂情况，作为客服人员她只要把信息反馈给业务方请求帮忙就可以了。但常规方式肯定帮不到客户，而且她心里很清楚，这并不是一份普通的合同。
从向客户了解的情况来看，李先生当时通过企业办理过户，客户旧房本上原业主的名字都没有被划掉，只是在上面写了李先生的姓名。如果找不到交易合同，最糟糕的情况是，这套房甚至无法被证明只属于李先生。
那一晚裴欢欢没睡好，但心里憋着劲儿。
天刚亮，她就来到了天津链家的仓库。仓库占地数百平米，里面堆满了大小各异的文件柜，还有家具杂物，近13年天津链家的合同文件都在里面。
更为难的是，文件柜的钥匙一时找不到，面对数十万份合同，她准备挨个撬开柜子寻找。
夏天的仓库像极了桑拿房，她在里面摸索半天，终于从角落里找到了那几个标有“2009年”的柜子。
一个个撬开，一页页翻找，终于，当裴欢欢小心翼翼从柜子里拿出泛黄的合同时，她全身近乎湿透了，但心里激动无比，感觉做了一件天大的事。“一定是老天看到了我的诚意”，她想。
裴欢欢后来笑称这是小事一桩，但对客户李先生来说却是唯一的办法。他本没有抱太大希望，没想到贝壳客服在他落户这件事上，补上了最及时的援助。
解决问题，无论大小事，能够做到，他们绝不会说不。
一个客户投诉29次最先需要学会倾听
这大概是各行各业客服人员的必备。
每天与陌生客户不断沟通动辄一个小时以上，耐心是一方面，身体也要跟上，而更重要的是学会倾听。
“您别急，请问您遇到什么困难了？您跟我仔细说说，我看看怎么能帮到您。”黎敏青尝试用最轻柔的语调回答。
听完这话，张女士突然诉起苦来，从她的抑郁症，聊到她孤身一人陪孩子来广州上学。
“我一个北方来的人，从没见过这么大的蟑螂，还会飞，我和女儿都吓坏了，这房子住不下去了。”广州天气不好，蚊虫多，房子又潮蟑螂又多，有洁癖的她都要崩溃了。
对于情绪激动的客户，最考验的是客服的耐心和同理心。
黎敏青安静地听完张女士的哭诉，接着耐心表示，马上联系业主和经纪人，帮助驱虫。“目前免费换租还不合适，我们先帮您解决问题。”
黎敏青与她的每次沟通，短则半小时，长则1-2小时。但没有任何一次，黎敏青有任何不耐烦。
“我比较理解她，我也是一名女性，也租过房子。换作我是她，也很难多坚强。而且，租房这种事情，最容易引发客诉的就是居住后的生活。所以我愿意跟她多聊，有时我甚至幻想自己是个心理医生，心底也把张女士当成朋友。”
黎敏青打心眼里认为，家具老旧、居住环境差这些问题就该是客服协助去解决的，她愿意听客户讲出这些抱怨，帮她们尽可能解决问题。“我自己也在租房，真心地希望租客们都可以住得好一点。”
很多时候我们忙于释放怒气，但总有人愿意倾听你。
牵头联系十多个部门24小时内兑现“无理由退房”
然而除了协调与沟通，以“对用户好”为核心的贝壳客服们有时候还需要有项目经理般的决策力和承担力。
2020年初，贝壳新房业务上线了“3天无理由退房”的承诺，客户在认购新房后3天内，可以申请无理由退还房款。
这是贝壳在房产行业的首创，整个项目刚开始跑起来。大连客服徐红侠便负责这项承诺的宣导与推广。
5月，毕先生成功认购新房的第三天，因家人病重急需用钱，毕先生向徐红侠提出退房的要求。
“退款肯定能退，但流程比较长”。这是业务部门给她的回复，但徐红侠知道，用户是真遇到了难题。
有没有什么办法？比如，贝壳平台先行垫佣给客户，等开发商退款后客户再把钱转给平台？
然而，这个做法很冒险。一方面，在这之前大连贝壳没有过平台先行垫资的先例；同时，不排除客户在拿到开发商退的定金后不归还垫付款的可能。
“‘对用户好’是贝壳的核心价值观，我觉得我们应该帮客户一把。”面对焦灼筹钱的客户，徐红侠觉得自己得主动做点什么。
她找到上级领导，果然得到了认可，但这样的流程从来没走过，需要徐红侠自己摸索，远超出一般客服的工作范畴。
徐红侠咨询了很多人，从头规划这笔钱要怎么走。后来，她又把能涉及到的部门规划都对接到一起，比如找客发、法务同事出垫资协议，联系人力同事开通垫资的流程......
在这个过程中也面对彼此立场的问题，“最难沟通的部门是财务同事，从公司角度而言财务同事觉得不能承受钱要不回来的风险，也不知道第一笔垫资怎么走比较合适。”
徐红侠尽力说服同事，并和他们一起摸索走账流程。
“不到24小时，我们就用自己的钱退给了客户，我自己感觉像做了一个大项目，公司各岗位的职责我几乎摸了一遍。”
作为大连贝壳首次平台垫款的发起者，徐红侠感受到了帮助客户迅速解决问题的安心感。
“我们都做好了钱拿不回来的准备，很感动的一点就是大家都是坦诚相待的，我和客户都是对彼此都很真诚。当天客户来找我们时，各个业务线同事们都在他身边讨论、或者让他填写各种材料，我们的各种顾虑也没有隐瞒他，他也感受到我们的不容易。”
两个月后，毕先生重新在贝壳平台上买到了心仪的房子。
房子对谁来说都是一件大事儿，有时甚至是一家三代人的全部努力。买得好不好，住得好不好，关系着千万家庭的美好居住生活。
2019年贝壳客服体系受理了超过20万的客户进线，投诉24小时解决率达到93%。