一年一度的“3·15”来临，一个让假冒伪劣无处遁形，和谐消费盛行的时刻。
“3·15”的意义，已不仅仅限于经济领域对消费者权益的保护，而是全社会全行业呼唤诚信的一个重要寄托。2020年，第38个国际消费者权益日来临，今年的国际消费者权益日主题是“凝聚你我力量”，旨在通过凝聚社会共识、消费者共识和经营者共识，共同打造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。近日，我市市场监管局、市消协梳理了2019年以来的消费维权领域案例向社会公布，旨在通过案例凝聚共识，为消费者提供满意服务。同时，提高消费者维权意识，共同营造和谐美好的消费环境。
十大消费维权典型案例1、旅游前意外摔伤旅行社定金难退
案例：陶先生是我市一自行车俱乐部成员，平时酷爱旅行。去年2月份时，陶先生与俱乐部其他成员一同，在位于我市中山街一旅行社购买了4680元的俄罗斯八日游活动，每人缴纳2000元定金，陶先生和妻子2人缴纳了4000元定金。可就在交付定金后的第三天，陶先生的妻子在骑行过程中不小心摔伤，造成双臂骨折，需要卧床护理。前期购买的旅游线路肯定是无法去了，陶先生打算找旅行社退回他和妻子的定金。然而，旅行社告诉他们定金不能退换。
随后，陶先生将此事反映至市12315投诉举报中心，在工作人员的调解下，旅行社同意退还陶先生3400元定金。
提醒：陶先生有权要求旅行社退还定金。《合同法》第115条规定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金。但是《最高人民法院关于适用〈担保法〉若干问题的解释》第122条规定，因不可抗力、意外事件致使主合同不能履行的，不适用定金罚则。陶先生妻子由于意外摔伤，需要卧床护理，并且由爱人陶先生照顾护理，从而无法参加旅游，具有客观合理性。这种情况不构成违约，属于意外事件，不适用定金罚则。也就是说，该旅行社有义务退还陶先生及妻子所交的定金。
消费者在交付钱款时，收据上写的定金与订金的法律意义是不同的，如果消费者交付的是定金，就要承担反悔造成的损失。如今，市民外出旅游的越来越多，在和旅行社签订合同时，合同的细节要倍加注意。并提前约定好旅行前发生意外该如何退换定金事宜，并写入协议内。
2、找工作钱没挣到却陷网贷套路
案例：2019年3月，市民徐女士来到市12315投诉举报中心求助，反映某整形美容机构利用网贷套路欺骗消费者。徐女士是一名单亲母亲，为了给孩子创造更好的经济条件，打算找一份工作。在朋友的介绍下，她来到某整形美容机构面试，该整形机构员工为徐女士安排培训听课。在培训过程中，徐女士了解到，该整形机构实行会员模式，只要投资24800元钱加入会员，不仅可以为其免费做美容项目，还可以通过拉人入会的方式挣取提成。徐女士表示自己没钱投资，工作人员告诉她整形机构内有专门做贷款的，并承诺利息很低。在多个工作人员的轮番劝说和所谓“客户”的游说下，徐女士稀里糊涂地签下了贷款合同，之后所贷款项打入了整形机构的账户。
提醒：女性在求职时经常会遇到一些陷阱，如果头脑里没有防范意识，很有可能就会步入陷阱，轻则上当受骗损失钱财，重则危及到身体健康和生命安全。有的“公司”会要求应聘者先交钱，比如先缴纳一些入职前的培训费用，如果没有钱，公司可以出面帮忙贷款。正如本案中的情形，整形机构无权要求应聘者去整容，在这种情况下，招聘公司、整容机构、网贷平台可能会联合起来违规操作，实施诈骗行为。
12315在此提醒，求职者在招聘网站上求职时，要根据自己的实际情况慎重选择。尤其对于某些薪酬过高、需要先交入职培训费或者有某些前提条件（如先整容提升形象气质）的招聘岗位要提高警惕，切莫落入骗子圈套，以免求职不成反被骗。
3、售房收取咨询服务费
案例：去年3月份，市民陈女士在龙子湖公园附近一售楼处交纳6万元订购2套商品房，售楼处出具票据，票据上标明，每套房定金1万元，咨询服务费2万元，购房人应自缴纳定金之日起10日内缴齐购房首付款办理购房合同，否则定金没收。但由于陈女士未能如约缴付房款，售楼处没收其已交纳的6万元。
随后，陈女士将此事反映至12315投诉举报中心，该中心了解情况后认为，虽陈女士未能如约缴纳购房首付款，售楼处有不返还购房定金理由，但收取购房咨询服务费不合理，应返还陈女士咨询服务费4万元。最终售楼处返还陈女士4万元。
提醒：服务费到底是什么？应不应该交呢？正常情况下，售楼中心是不应该收取任何服务费的。如果消费者被收取了服务费，首先需要确认买卖合同双方，到底是中介还是售楼中心？如果确定是在售楼中心购买的房子，在售楼中心没有告知您的前提下，可以进行诉讼。但其实最多的还是中介机构与开发商串通，以开发商的名义直接出售，却以“服务费”的名义加收钱。
对于服务费，消费者可以利用法律的武器来保护自己，如果开发商无法开具正规的税票，那么消费者有权要求重新签订合同。同时也希望有类似遭遇的消费者，能够及时向当地的消费者协会等部门投诉。
4、样品也要实行“三包”
赵先生将此事反映至12315投诉举报中心，中心工作人员到赵先生家中检查柜体发现，柜体缝隙较大，与柜子在商场摆放时拍摄的照片比较，有很大区别。12315中心工作人员遂与柜子品牌负责人取得联系，但该负责人称无法处理。鉴于赵先生购买时营业员的承诺为样品柜没有质量问题，12315中心建议商家为消费者退货，经多次沟通，商家同意为赵先生退款退货。
提醒：样品家具不能享受三包服务吗？除了真正有瑕疵的样品，有些样品家具以打折降价形式出售，这是商家价格促销的手段，而并非真正的处理品，降价的原因与产品应当具有的质量、性能、用途等无关，因此，“打折”“降价”“促销”的样品如果存在质量问题，同样适用《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，即大家常说的“三包”规定。
根据产品质量法规定，存在质量问题的不合格产品不能进入市场，作为样品出售的家具电器等商品必须符合国家强制三包规定。同时，无论是否样品，商家作为第一责任人，必须保证产品质量。如果样品出现质量问题，即便事前有合约约定“不退不换”，这时也不能完全不再受条款的约束，视为无效合同。而在产品质量没有问题的前提下，“不退不换”是商场和消费者达成的一个协议，消费者理应承担“不退不换”的条款。根据《消费者权益保护法》规定，并未排除样品执行三包，消费者购买的样品出现质量问题，仍然受法律保护，可要求商家退换，但消费者在购买商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。在此，12315提醒消费者，购买样品时，一定要对产品残损情况进行仔细检查，对是否可以退换、售后可享受哪些服务要与商家确认，以免出现不必要的纠纷。
5、耄耋老人消费遇纠纷
案例：去年9月底的一天，两位白发苍苍的老人在一位年轻人的陪伴下与被诉方共同来到市12315投诉举报中心，要求对他们的纠纷进行调解。
老人去年9月中旬在我市一营业厅购买了一款智能手机，购买时店方询问其家中是否装有路由器，这样手机就可联接无线网，老人表示没有且不需要安装。几日后，老人再次来到该营业厅购买路由器，商家也为老人进行了免费安装。然而，在路由器安装好使用半月后，老人收到了欠费1000余元的话费单。原来，老人的孩子多年前办理的宽带套餐是按小时使用流量收费的，孩子外出多年没有使用宽带也未办理停用或变更套餐业务。老人由于不了解情况，认为是安装路由器所致，要求商家承担此费用。
6、购车位交订金未履约开发商全额退
案例：2017年，市民张女士在我市一售楼处购房时，同时交付了购买车位订金3万元，当时销售人员口头承诺“如果以后不要车位，订金全额退还”。去年，张女士由于个人原因不打算购买车位，想要退还车位订金。然而张女士多次找到售楼处要求返还订金时，售楼处却以各种理由拒绝。
张女士将此事反映至12345市长热线，转交后12315投诉举报中心受理了张女士的投诉。张女士提供了当时购买车位的交款凭证，清楚的写着“购车位订金3万元”。12315中心联系了该售楼处负责人并明确告知，张女士购车位的订金必须返还。经过多次沟通，售楼处最终同意返还张女士的3万元订金。近日，张女士拿到了历时一年多才返还的3万元订金。
提醒：定金是一种担保手段，具有担保性质；而订金不具有担保性，只是预付款或先期支付行为，是预付款性质的支付，如果一方违约，导致需要解除合同时，收受订金的一方必须如数退还。
定金与订金的法律后果不同。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金，适用定金罚则。而交付或接受订金的一方不履行合同债务的，不发生丧失或者双倍返还订金的后果，订金仅可作预付款或损失赔偿金。相比之下，“订金”虽不是法律上的“定金”，但在签合同时，却经常使用。一字之差，意思大相径庭。合同中，如果写的是“订金”，一方违约，另一方无权要求其双倍返还，只能得到原额。
有些个人或不良企业利用人们法律知识的欠缺，在订立合同时，故意设下陷阱，将定金写成“订金”，以逃避法律制裁。为避免损失，与他人签合同时，一定要留点神，看准了。
7、购新衣未检查发现问题维权难
案例：去年11月份，市民任先生在我市一大型购物中心购买了一条价值1000余元的男裤后，未仔细检查便匆忙离开。次日，任先生准备穿裤子时发现，裤腿上有个小洞。任先生找到商家，告知裤子一次未穿有个小洞存在瑕疵，要求商家赔偿新裤子。而商家认为任先生虽未剪去服装标牌，但已按身高对裤子长短进行了裁剪，只能免费为其残缺部分进行织补。
8、优惠方案前支付订金开发商拒绝给予享受
9、影楼照片清空商家有责应赔偿
提醒：消费者选择在影楼拍摄写真留念，然而因双方协议未做明确约定，而导致消费纠纷有所增加，其中纠纷内容主要涉及三类。定金纠纷：因消费者原因导致协议不能正常履行，消费者应当承担部分违约责任，但是商家以种种理由过多地收取违约金，或消费者已交全款，商家却分文不退。消费者在签订套餐前，应对定金问题协商清楚，并写在协议内；化妆、服装收费纠纷，摄影写真所需服饰及化妆品若未在协议上明确标注，出现纠纷时商家往往漫天要价，从而引发争议。商家应提前告知消费者哪些是需要额外收费的项目，若没有事先向顾客说明而收费，则有消费欺诈嫌疑；底片归属及加印费用纠纷，消费者与影楼协议上，底片的归属大多是属于影楼的，消费者如需底片和增加写真照片需另付费用，但费用收取无统一标准，从而引发消费纠纷。
该案属于影楼工作人员操作失误所致，应赔偿消费者的损失。