主办单位：珠海市消费者权益保护委员会
承办单位：《消费者报道》杂志社
【第一部分：概述】
【第二部分：测评调查总体情况】
1.客服热线情况
1.1客服接通前
选项
题目
是
否
91.46%
8.54%
21.95%
78.05%
语音提示拨键是否快捷？
92.68%
7.32%
银行
人工热线号码
人工服务平均等待时长（秒）
广东发展银行
95508/4008308003
6.7
中国建设银行
95533
36.2
中国银行
95566
45.2
中国工商银行
95588
24
中国交通银行
95559
24.7
中国农业银行
95599
34.6
农村商业银行
96138
19
邮政储蓄银行
95580
9.8
珠海华润银行
96588
10.1
平安银行
95511
2
1.2客服接通后
客服人员是否有礼貌用语
（如：问好、询问称呼、祝福语）
87.8%
12.2%
客服人员对涉及收费的条款是否主动告知？
56.1%
43.9%
对于所咨询问题是否解答详尽清晰，有七成以上志愿者表示认可，极个别志愿者持否定态度。
2.营业网点情况
2.1人员、环境等基本情况
是否配有专职保安人员
93.9%
6.1%
是否有大堂经理
86.59%
13.41%
是否有VIP专柜
79.27%
20.73%
是否设有非现金业务专柜
97.56%
2.44%
进入到营业网点后，是否有工作人员主动指引客户排队或取号
74.39%
25.61%
2.2设施配备情况
对于特殊人群消费者（如老人、残障人士），营业网点是否有提供人性化的设施与服务，是银行服务水平的一个重要体现。由于习惯使然，老年客户在银行客户群体中长期占据着一定的比例，另外残障人士群体亦不应忽略。本次调查发现，在被测评的银行网点中，有40%以上的网点并无向以上两类特殊人群提供人性化设施；同时备有老花镜等便民工具及无障碍通道的网点共20个；志愿者提到的其它设施包括残障人士洗手间、特别舒适的沙发座椅等。
根据调查，尚有47.56%的银行网点未对特殊人群提供人性化服务，而其它服务则包括为特殊人群提供停车位等。
2.3对银行网点环境的整体评价
用户对银行营业点服务环境的感受好坏，能从侧面反映该银行的整体服务水平。根据体察数据结果，珠海地区有近六成的志愿者对网点的整体环境情况感到“满意”；而感到“一般”的志愿者占比达四成。
3.营业网点柜员情况
在本次的银行服务体察活动中，志愿者们主要是办理一些常见业务：如开户、销户、存取款、取消年费及小额账户管理费、开办信用卡等。
3.1营业网点柜员办理业务熟练程度
3.2营业网点柜员情况评价
满意
一般
不满意
对柜员着装仪容的评价
0
对柜员服务态度的评价
70.73%
28.05%
1.22%
对本次办理业务柜员的整体评价
67.07%
30.49%
4.价格收费情况
4.1基本情况
所测评营业网点内对其收费标准是否有公示
60.98%
39.02%
37.8%
62.2%
营业网点柜员是否对收费条款解释清楚
（如网银、理财产品等）
71.95%
4.2具体业务办理
网点内是否对免收借记卡年费进行明示
39.02%%
您办理业务的银行是否仍需要收取借记卡年费
41.46%
58.54%
您办理业务的银行是否需要收取小额账户管理费
42.68%
57.32%
珠海地区数据显示，在82间银行网点中，只能免除年费的占18.29%，只能免除账户管理费的占9.76%，两种费用均能免除的占59.76%，两种费用均不能免除的占12.2%。
对于借记卡取消年费或小额账户管理费的方式，体察结果表明，全部银行都要求志愿者带本人身份证及银行卡前去，不允许他人代办。
除了借记卡，超过五成的志愿者表示贵宾账户卡/VIP卡也是可以免除年费及账户管理费的。此外，部分志愿者表示，信用卡、养老金发放卡、抚恤金发放卡、低保户卡等也是可以免除年费及账户管理费的。
珠海地区有81.71%的志愿者办理过个人存取款业务，10.98%的志愿者办理过个人转账业务，7.32%的志愿者办理过个人现金汇款业务。
珠海地区有76.83%的志愿者办理的是同城同行的业务，15.85%的志愿者办理同城跨行的业务，6.1%的志愿者办理异地同行的业务，1.22%的志愿者办理异地跨行的业务。
您办理的业务情况
珠海
小计
同城同行
5（35.7%）
58（85.3%）
63（76.8%）
同城跨行
6（42.8%）
7（10.3%）
13（15.9%）
异地同行
3（21.4%）
2（2.9%）
5（6.1%）
异地跨行
1（1.5%）
1（1.2%）
14（17%）
68（83%）
82（100%）
5.自助服务区情况
5.1基本情况
本次调查的网点中，有98.78%的银行网点有设自助服务区，其中网点内有自助服务区的指引的占87.8%。由此可见，已设自助服务的网点占比非常高，其高效便捷的服务优势值得肯定。
该营业网点是否设有自助服务区
98.78%
营业网点内是否有自助服务区的指引
5.2自助服务区卫生情况
5.3自助服务区设备情况
本次测评的银行网点中，自助服务区内平均有自助设备5台，部分自助服务区还设有社保卡服务机、自助办卡机、产品领取机、电子回单机、点钞机、复印机等。
5.4自助服务区便民、安保情况
有
无
34.15%
65.85%
自助服务区有无安全提醒、民警联系方式等
69.51%
自助服务区有无报警器
6.总体情况
对于营业网点提供服务的整体评价，珠海地区平均得分7.12分，整体而言是比较高的得分，说明志愿者对于体察的银行营业网点提供的服务大体上是满意的。
银行名称
测评网点数量
整体评价得分
14
7.57
11
8
10
6.6
6.8
9
7.2
华润银行
7.38
7.25
6
3
5.67
1
【第三部分：测评活动问题总结】
一、客服热线需完善
二、排队难题待改进
二是柜员对业务不熟悉。在前面提到的数据中，柜员业务水平被认为“一般”甚至“不熟练”的银行网点有18家，占比约22%。
三是窗口没有做好分流。在调查发现，一些银行将业务窗口固定地分设为一般储户和对公业务两种，没有根据客户的业务复杂程度细分窗口服务、灵活调配资源。一位在建设银行斗门某支行办理旧币换新的志愿者反映，业务办理过程只用3分钟，但等候却足足用了43分钟。
四是自助服务机作用未完全发挥。数据显示，被测评银行的自助服务区平均有5台设备，约35%的自助服务区只配备了1-3台设备，在高峰期的分流作用十分有限。在测评中，有相当一部分银行没有对自助服务区有所标示，亦无工作人员提示或指引客户前去自助区办理。另外，部分自助服务机办理存取款业务额度过小，需要多次操作，有志愿者认为没有必要将额度设置得过小。
三、服务透明应加强
二是由于银行业务的专业性、复杂性，银行工作人员素质不一等种种因素，营业网点柜员可能对收费条款解释不清，导致客户被误导。若是出现此种情况，陈联书律师认为，银行作为经营者有义务对收费条款进行解释，并对其解释负责。陈联书律师提到，根据《消费者权益保护法》第20条规定，“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”营业网点柜员对收费条款解释不清的行为将损害消费者合法权益。
四、推销理财须规范
五、取消年费有条件
六、“软硬”环境待升级
【第四部分：观点和建议】
上述的调查结果及分析情况，较客观地反映了当前珠海地区银行业中普遍存在的问题。为促进该行业改进服务质量，提升行业责任意识和行业自律，针对上述问题，主办方提出以下观点和建议：
一、银监部门——规范、监管、建平台
事实上，为规范银行业的发展，银监会也有相应的作为，例如针对银行销售保险产品的乱象，银监会就曾出台关于进一步加强商业银行代理保险业务销售与风险管理的通知，当中明确规定：“不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。”这就从源头上大大降低了消费者因受诱导而胡乱购买保险产品的潜在风险。另外，银监会还要求，各银行业金融机构应当对收费服务项目和服务标准进行梳理并予以公示，但调查结果发现，目前仍有部分银行未在其营业网点设置服务项目价目表，收费混乱。地方银监部门还可从推进重点业务领域风险排查、推进银行自助设备信息化监管工作、推进安保监管创新工作这三方面着力，建立信息化监管平台，规范自助设备，通过平台实现信息查询、技防监管等动态管理。同时进一步加强银监与公安部门协作配合，对银行业金融机构履行监管职能同时，逐步提高为银行机构服务的质量。
二、银行行业协会——沟通、教育、助维权
行业协会是指介于政府、企业之间，商品生产者与经营者之间，并为其服务、咨询、沟通、监督、自律、协调的社会中介组织。作为金融机构的行业性自律组织，银行行业协会在树立金融行业服务标杆、促进银行自发维护行业秩序上起着举足轻重的作用。
在珠海地区，由珠海银行业金融机构自愿结成的地方性、行业性、非营利性社会组织——珠海市银行业协会，接受中国银行业监督管理委员会珠海监管分局、珠海市民政局等职能部门的业务指导和监督，在维护市场秩序和公平竞争，沟通银行会员与政府、社会之间的关系，促进社会公共利益方面发挥着不可忽视作用。如在跟进银行业服务改进情况的工作方面加大力度；开通消费者维权服务站，开展对消费投诉调查、协调、处理的工作，对银行的顾客投诉率、涉嫌消费欺诈曝光率等保持密切监管，以此促进银行服务提高；积极开展公益活动，推动公众金融知识普及。
银行是对社会公众提供金融服务的窗口之一，除了企业机构等“大客户”外，银行服务更多的是面对形形色色的个体消费者。银行已形成一套较为完善而规范的服务体系，但具体到每一位银行人员，对应每一位个体客户，服务体系是否能够真正到位，则显得尤为重要。
（1）稳健经营，令客安心。一方面，银行应“稳中求进”，主动适应新常态，在业务发展中用新思路、新办法，以稳健经营服务于经济金融工作大局。另一方面，银行要自觉加强金融风险防控能力，全力维护经济金融安全。既要认真贯彻国家金融政策，增强做市定价能力，稳定市场秩序，增强流动性管理能力和对风险的预警能力，多策并举缓解和化解风险压力，令消费者安心、放心。
四、消费者——汲取金融法律知识，合理维护自身权益
消费者与银行的纠纷，不少是在购买金融产品、接受金融服务的过程中产生的，作为金融消费者，应注意以下问题：
(二)购买时，仔细核对，收集凭证。首先应仔细确认金融机构工作人员的身份。在办理业务过程中，所有文件资料都要认真阅读、认真填写并亲自签章，不要随意由他人代为签字盖章，不要在表格中留下空白栏，且要注意填写正确的日期。签署的文件应复印或自行拍照留底，作为凭证。同时应注意收集交易凭证，包括对收益和风险清楚明确的陈述，且一切以书面为准，不要仅仅相信金融机构营销人员的口头承诺。交付各种费用时，注意索要金融机构以单位名义出具的统一收据并妥善保管，不要接受营销人员以个人名义出具的借条、收条等。